基于客戶需求的機加工產(chǎn)品質(zhì)量管理問題及其對策

項軍華

(上海交通大學 機械與動力工程學院，上海，200030)

0 引言

斯倫貝謝公司是全球領先的油田服務公司，向全球石油和天然氣工業(yè)界的客戶提供技術服務、信息解決方案和綜合項目管理等。斯倫貝謝公司成立于1926 年，目前共有110 000 余名員工，來自140 多個不同的民族，在世界上80 多個國家開展工作。

2005 年斯倫貝謝在中國設立了亞洲采購中心，主要負責在中國，新加坡，馬來西亞和印度等國家的采購業(yè)務。其中，機加工零部件是主要的采購物資。其主要供應商一般為國有大中型企業(yè)，但由于各方面的原因，其產(chǎn)品的質(zhì)量水平與歐美同行業(yè)相比有一定的差距。2007 年，國內(nèi)機加工零部件供應商的產(chǎn)品平均合格率僅為92.7%，約2.9σ 質(zhì)量水平。而同時期國外同業(yè)的質(zhì)量水平已在4－5σ 因此如何提升亞洲供應商的質(zhì)量水平就成為亞洲采購中心質(zhì)量部的優(yōu)先項目，并成立了項目小組來解決這一問題。通過一系列的措施，2011 年，亞洲機加工供應商的合格率達到99.89%，質(zhì)量水平達到4.7σ，與歐美同行業(yè)處于同一水平。在項目的執(zhí)行過程中，項目小組采用了“過程方法”對產(chǎn)品的整個制造過程進行了深度剖析，并提出了相應的解決方案。

“滿足客戶要求”是ISO 9001 質(zhì)量管理體系的基本要求，也是所有企業(yè)和組織所追求的。任何一個企業(yè)的股東或員工均聲稱要滿足客戶的要求。但在實際的生產(chǎn)制造過程中，客戶的要求又因為各種原因而未能達成，導致產(chǎn)品的不合格和客戶的拒收。如何使機加工零部件的生產(chǎn)滿足客戶要求就是本文所探討的問題。

1 產(chǎn)品要求的實現(xiàn)

通過流程分解，對機加工零部件的生產(chǎn)過程進行系統(tǒng)化。圖1 描述了實現(xiàn)產(chǎn)品要求的全過程。

圖1 實現(xiàn)產(chǎn)品要求的過程意圖

1.1 識別客戶要求

在探討“客戶要求”前，先回顧在質(zhì)量管理中“要求”的正式含義。ISO 9001 和GB/T 19001 對“要求”的定義:明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。而“客戶要求”主要是通過各種產(chǎn)品要求的實現(xiàn)作為載體來滿足的。只有明確了“客戶要求”，才有可能實現(xiàn)“客戶要求”，這是一個基本認識。

a)“客戶要求”的含義:

1)明示的:往往是指客戶以文件化的形式提供給供應商的必須滿足的要求。通常以訂單或合同的形式來明確產(chǎn)品的要求。以機加工零部件行業(yè)來說，產(chǎn)品的圖樣，技術規(guī)范，采用的標準等就是明示的要求。同時，有許多企業(yè)在與客戶溝通時經(jīng)常采用傳真，郵件等方式對產(chǎn)品的要求進行進一步的解釋和說明。

2)隱含的:有些要求，客戶并不會告知供應商，因為這是一個默認的要求，需要企業(yè)自己去收集并理解。譬如:當提供產(chǎn)品到另一個國家時，你需要了解這個國家對這種產(chǎn)品的進口要求是什么?有沒有強制性的法律法規(guī)或標準要求?把產(chǎn)品銷往這個國家需要什么樣的手續(xù)和文件等?

3)必須履行的:也就是說這些要求是強制性的，需要被執(zhí)行的。

b)本階段常見問題:

1)由于客戶通用質(zhì)量要求不總是體現(xiàn)在客戶的采購訂單中，導致企業(yè)對產(chǎn)品的要求收集遺漏。

2)客戶訂單中產(chǎn)品要求所涉及到的圖樣規(guī)范等被更新，但供應商訂單評審人員未意識到更新，并未向客戶索要新版文件，導致使用舊版文件。

3)在訂單評審階段，會涉及到客戶和供應商之間對圖樣、規(guī)范要求的探討和確認，一些涉及產(chǎn)品的要求是通過傳真、郵件等方式進行的，但這些文件未被視作產(chǎn)品圖樣等價的要求，并未按文件管理程序進行管理。

4)產(chǎn)品要求文件和規(guī)范的收集工作職責沒有在企業(yè)中明確界定，導致多個部門的人員多頭管理相關文件使客戶的要求不能確保完整收集。

5)相關人員將客戶要求保留在本人使用的電子計算機里，沒有及時將要求傳遞給文件管理部門，導致文件丟失。特別是在人員流動和變化時。

6)對隱含要求沒有進行識別。譬如，當產(chǎn)品需要發(fā)運到國外時，歐洲國家要求原木制品包裝需要進行熏蒸并出具證明等。

c)解決方法

1)在質(zhì)量體系文件“崗位職責”中明確客戶和產(chǎn)品要求收集的職能部門和崗位，并在上崗前進行培訓。

2)在文件管理程序中對客戶要求的相關文件類型予以明確界定，并制定文件的收集、歸檔、發(fā)放、回收、保管、處置和管理流程。

3)對客戶訂單的處理人員進行定期的培訓使其明確相關的操作流程，特別是在相關崗位員工發(fā)生變化時。

4)客戶服務人員加強與客戶的溝通，了解進口國的產(chǎn)品標準、規(guī)范等要求。了解相關國際貿(mào)易的流程和要求。

1.2 整合客戶要求

收集客戶要求的相關人員應及時將要求傳遞給文件管理部門。許多獲得ISO 9001 認證的企業(yè)通常會設置一個文件控制中心(簡稱文控)或部門來統(tǒng)一管理質(zhì)量體系中明確要求的文件和記錄。文控部門應對產(chǎn)品的所有要求進行整合。如果涉及到不同語言的要求，而公司內(nèi)部的相關職能部門沒有能力理解的，應在公司管理層的授權下組織專業(yè)人員進行翻譯。

a)本階段常見問題

1)與產(chǎn)品要求有關的圖樣、規(guī)范未及時更新。

2)新要求未及時傳遞到相關部門進行評審。

3)文件歸檔缺少系統(tǒng)性。文件查閱和檢索時間較長。

4)文件和記錄的保管缺少明確的具體規(guī)定。在文件管理程序中對文件管理的要求比較籠統(tǒng)，沒有具體到每一份文件的類型和使用的表單名稱。

5)在新產(chǎn)品試制過程中與客戶的產(chǎn)品要求溝通記錄沒有予以保留。

6)非本土語言的要求和規(guī)范沒有進行翻譯導致相關職能部門人員理解困難。

b)解決方法

1)在文件和記錄管理程序中對質(zhì)量體系需要管理的文件和記錄予以細化并明確相關的編制、評審、使用、收集和保管部門和崗位。并明確保存的期限。

2)建立一套易于檢索的文件和記錄管理體系。

3)建立產(chǎn)品檔案，將產(chǎn)品有關的要求全部予以登記并及時更新。

4)在新產(chǎn)品試制和量產(chǎn)過程中的要求變更和實施記錄予以保留。

5)明確對非本土語言的翻譯管理職責。

1.3 評審客戶要求

文件管理部門應確保相關職能部門及時得到有關產(chǎn)品要求的圖樣、規(guī)范等。同時客戶服務部門應組織協(xié)調(diào)有關職能部門對訂單或合同進行評審。

在對客戶訂單進行確認前，企業(yè)應確保相關職能部門對產(chǎn)品的要求已進行了仔細的評審。評審過程中所發(fā)現(xiàn)的不清楚事項已得到客戶的反饋和確認。在訂單評審過程中，可采用《開口問題清單》來對產(chǎn)品要求中的相關問題進行跟蹤。同時應根據(jù)新產(chǎn)品和量產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別制定不同的流程來簡化訂單評審過程。

a)本階段常見問題

1)訂單評審記錄沒有按ISO 9001 標準的要求予以保留。

2)訂單評審中出現(xiàn)的問題沒有記錄并予以跟蹤解決。

3)產(chǎn)品的要求沒有予以仔細地閱讀和理解就簽字確認。

4)評審流于形式，或技術理解有偏差，或測量方法未進行溝通。

b)解決方法

1)根據(jù)產(chǎn)品的制造流程制訂詳細的訂單評審表。按照采購、質(zhì)量、技術、生產(chǎn)、包裝、發(fā)運等類別加以詳細的說明。

2)對訂單評審過程設定KPI(key process indicator)指標并分解到相關職能部門。KPI 指標的完成結果與個人的收入掛鉤。

3)質(zhì)量體系維護人員應定期對訂單評審流程進行檢查并及時對不符合要求的內(nèi)容進行跟蹤改正。

4)提高員工工作責任性，并對工作質(zhì)量進行考評。

5)在前期加強與客戶在測量方法和技術方面的溝通并達成一致。

馬來酸氟吡汀聯(lián)合阿米替林治療腦卒中后丘腦痛的臨床觀察 ……………………………………………… 趙 艷等（9）：1274

1.4 詮釋并轉化客戶要求

客戶要求的實現(xiàn)最終是通過技術和質(zhì)量部門對要求進行內(nèi)部轉化而實現(xiàn)的。通常情況下，客戶的要求會通過具體的工藝技術文件得到完整的體現(xiàn)。所以對于技術和質(zhì)量部門人員的能力要求較高，應在崗位職責中予以明確。

以機加工行業(yè)為例，技術部門往往會有以下工作:

1)編制原料采購規(guī)范和接受標準。

2)制定加工工藝流程圖。

3)編制每一個工步的加工規(guī)范(作業(yè)指導書)。其中包括要加工的尺寸和要求，所用的設備，工裝夾具編號(需要時)，刀具型號和規(guī)格，切削參數(shù)(cutting parameter)包括進給量(feed rate)，切削深度(cutting thickness)和回轉速度(rotatin，r/min)，數(shù)控程序編號等。

4)加工工時的計算。

5)制訂產(chǎn)品包裝規(guī)范等。

1)產(chǎn)品要求在轉化過程中被遺漏。

2)產(chǎn)品要求被錯誤理解和轉化。

3)制訂的工藝文件簡單，現(xiàn)場操作人員有較大的自由解釋和理解空間。

b)解決方法

1)加強技術人員的培訓和考核。

2)制定KPI(key process indicator)指標并確保其結果與員工的收入掛鉤。

3)其他技術人員進行并行審核和資深人員的抽檢審批制度。

4)細化工藝文件并進行標準化。確?，F(xiàn)場員工的自由操作空間在受控范圍內(nèi)。

5)對客戶要求進行編號，確保沒有遺漏。在內(nèi)部的工藝文件中將該編號編制在內(nèi)。

1.5 客戶要求實現(xiàn)的策劃

技術部門通過工藝文件將客戶要求轉化為制造要求。質(zhì)量部門需要對要求的實現(xiàn)進行質(zhì)量保證的策劃。

a)以機加工行業(yè)為例，質(zhì)量部門往往需要以下工作

1)根據(jù)加工工藝流程圖對每個工步進行風險識別并制定相應的措施來降低風險?？梢钥紤]使用汽車行業(yè)的產(chǎn)品失效模式和后果分析(PFMEA)。

2)編制產(chǎn)品的流程控制計劃(process control plan)。將客戶的要求在控制計劃中予以完整描述并規(guī)定其控制和記錄方法。

3)針對關鍵尺寸和要求應建立測量系統(tǒng)分析計劃(MSA)并予以實施。

4)編制原材料的檢驗和測試指導書。

5)制訂首件產(chǎn)品檢驗、過程巡檢和末件產(chǎn)品的檢驗規(guī)范。

6)制訂檢驗和測試人員的培訓計劃。

7)制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標。

b)本階段常見問題

1)沒有測量系統(tǒng)的分析計劃。

2)沒有檢驗和測試人員的培訓計劃。

3)沒有編制產(chǎn)品的過程控制計劃。

4)與技術部門溝通不暢，制定的質(zhì)量文件與工藝文件的要求不一致。

5)沒有設定產(chǎn)品的質(zhì)量目標。

c)解決方法

1)在新產(chǎn)品開發(fā)流程中對各職能部門的工作活動按流程進行細化并明確相關文件要求。

2)成立項目小組(至少包括技術，生產(chǎn)和質(zhì)量部門)定期對新產(chǎn)品的開發(fā)進行評審和總結。

3)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況對項目小組進行考核。

4)質(zhì)量體系維護部門對新產(chǎn)品開發(fā)流程定期進行檢查并確保不符合項及時關閉。

1.6 客戶要求的實現(xiàn)

客戶要求的實現(xiàn)最終是通過產(chǎn)品要求的實現(xiàn)得到體現(xiàn)的。為了確保技術部門和質(zhì)量部門所制定的工藝和質(zhì)量文件得到準確地實施，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，技術和質(zhì)量人員應與現(xiàn)場操作員工一起參與新產(chǎn)品的制造。

a)在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中，以下活動必須進行

1)新產(chǎn)品的試制過程應予以完整記錄和保留。在試制過程中所進行的修改應及時予以確認。

2)制定的人員培訓計劃應及時進行。測量系統(tǒng)能力分析應在新產(chǎn)品試制階段完成。

3)在量產(chǎn)階段，技術部門和質(zhì)量部門應不定期對工藝文件的實施情況進行抽檢。

4)產(chǎn)品的所有要求必須按計劃進行檢查，驗證和確認。為了保證測量結果的準確性，生產(chǎn)人員和檢驗部門的人員盡量不要使用同一臺儀器和設備。

5)用于產(chǎn)品檢驗的專用檢具在使用前應進行檢查確保符合設計和產(chǎn)品要求。

6)產(chǎn)品入庫前的檢測推薦使用客戶提供的圖樣和規(guī)范以避免由于內(nèi)部要求轉化錯誤而發(fā)生的問題。

b)本階段常見問題

1)在新產(chǎn)品制造階段，工藝文件的制訂人員未參與新產(chǎn)品的試制導致時間的浪費。

2)新產(chǎn)品的試制過程未予以記錄和保留。

3)在量產(chǎn)階段，操作人員未遵守工藝文件;檢測人員未經(jīng)許可更改檢測方法。

4)在量產(chǎn)階段，未收集產(chǎn)品的相關質(zhì)量數(shù)據(jù)(如合格率，首次通過率，流通合格率，質(zhì)量目標完成情況等)來確保后續(xù)的數(shù)據(jù)分析供持續(xù)改進。

5)試制和量產(chǎn)采用不同的工藝。比如試制時由于時間和投資制約采用常規(guī)通用加工方法，批產(chǎn)時由于規(guī)模經(jīng)濟性才投入專用設備、專用夾具、和專用量具。這種轉換帶來質(zhì)量的波動。

c)解決方法

1)在相關技術和質(zhì)量人員的崗位描述中明確新產(chǎn)品試制階段的職責和要求。

2)在新產(chǎn)品開發(fā)流程中明確相關的活動和記錄要求。

3)質(zhì)量體系維護人員加強工藝文件的執(zhí)行檢查。

4)在數(shù)據(jù)分析程序中，明確需要采集的數(shù)據(jù)部門和分析人員等。

5)新的工藝投入(批產(chǎn)時由于規(guī)模經(jīng)濟性才投入專用設備、專用夾具、和專用量具)應等同于產(chǎn)品試制，采用產(chǎn)品試制或變更批準的流程來管理。

1.7 客戶要求滿足的記錄和反饋

客戶要求滿足與否應由數(shù)據(jù)來說明。因此在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中，生產(chǎn)和質(zhì)量人員應對制造過程進行記錄并確保其可追溯性。

質(zhì)量部門的人員應根據(jù)客戶要求比對產(chǎn)品的檢驗、測試記錄確?？蛻粢蟮玫酵耆臐M足。

以機加工行業(yè)為例，質(zhì)量人員必須根據(jù)客戶訂單或合同對以下記錄進行核查:

1)原材料出廠證明;

2)進貨檢驗和測試記錄(如果適用);

3)產(chǎn)品制造記錄(包括原材料的領用記錄確保可追溯性);

4)產(chǎn)品的檢驗和測試記錄;

5)特殊過程的加工和測試記錄(如果適用);

6)檢具的測試記錄等。

在產(chǎn)品制造過程中發(fā)生的變更批準等必須由相關授權人員批準。

a)本階段常見問題

1)新產(chǎn)品的制造、檢驗和測試記錄由各部門分別保管導致檢索困難。

2)新產(chǎn)品試制過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法沒有及時反饋并更新在工藝文件中。

3)產(chǎn)品制造的質(zhì)量數(shù)據(jù)沒有被分析并用于后續(xù)的持續(xù)改進。

b)解決方法

1)在新產(chǎn)品的開發(fā)流程中明確新產(chǎn)品制造、檢驗和測試記錄由技術部門或質(zhì)量部門保管。

2)在新產(chǎn)品試制過程中使用措施一覽表進行跟蹤。

3)在數(shù)據(jù)分析程序中明確對質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析和利用，并建立持續(xù)改進的機制，如開展QCC (quality control circle)，TQC (total quality control)，LSS(lean six sigma)等活動。

2 結語

綜上所說，要滿足客戶的要求不是一件容易的事情。正因為實現(xiàn)困難，只有那些成功的企業(yè)才能做到并在同行業(yè)中處于領先地位。以下幾個方面可作為企業(yè)參考的戰(zhàn)略措施。

1)客戶導向:公司的任何活動要有客戶導向的意識。

2)領導作用:公司的最高領導層要充分重視滿足客戶要求，并在質(zhì)量意識和行為方面以身作則。

3)全員參與:只有一個全員參與的企業(yè)才能真正實現(xiàn)滿足客戶要求。

4)良好的策劃和管理:只有具有良好的策劃和管理，才有實施的可靠性。

5)良好的執(zhí)行力:執(zhí)行人員的能力和責任性決定了客戶要求滿足的質(zhì)量水平。

6)持續(xù)改進:一個公司只有在目標上持續(xù)改進才有發(fā)展的空間。

［1］GB/T19000:質(zhì)量管理體系－基礎和術語［S］.中國國家標準化管理委員會，2008.

［2］GB/T19001:質(zhì)量管理體系－要求［S］.中國國家標準化管理委員會，2008.

［3］Trent，Robert J;Monczka，Robert M (1999)，Achieving World－Class Supplier Quality，Total Quality Management ＆ Business Excellence;Aug 1999;10，6，ProQuest.

［4］Robert G.Batson (2008);Trends in Supplier Quality Management;Proceedings of the 2008 Industrial Engineering Research Conference;J.Fowler and S.Mason，eds.

［5］James Bossert (1998);Considerations for Global Supplier Quality;Quality Progress;Jan 2998;31，1;Proquest Pg.29.