“企業(yè)通信＋呼叫中心”成發(fā)展趨勢(shì)

當(dāng)企業(yè)電話網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、傳真、甚至移動(dòng)終端全部統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上時(shí)，它的高效和靈活將是前所未見(jiàn)的。例如，客戶撥打統(tǒng)一號(hào)碼時(shí)，按照所需服務(wù)類型選擇按鍵后，直接相關(guān)人員的座機(jī)將會(huì)響起而不需要轉(zhuǎn)接，再將IP技術(shù)融入進(jìn)來(lái)，那么即使處理部門(mén)在不同地域辦公，仍然可通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)接入。如此，地處北京的總部客服部座席用來(lái)處理客戶常見(jiàn)問(wèn)題；地處上海的市場(chǎng)部利用呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)新客戶，跟蹤重點(diǎn)客戶，回訪老客戶；而地處深圳的技術(shù)部通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)解答客戶在網(wǎng)上遇到的技術(shù)問(wèn)題。

浙江中大期貨公司就是這種用IP方式實(shí)現(xiàn)其各分支機(jī)構(gòu)間的內(nèi)部辦公互通以及客戶服務(wù)和電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的。在對(duì)幾家集成商進(jìn)行對(duì)比之后，由華欣遠(yuǎn)達(dá)公司采用東進(jìn)技術(shù)Keygoe系列多媒體交換機(jī)為核心設(shè)備設(shè)計(jì)的平臺(tái)方案最終獲得青睞，原因正是上面所述，無(wú)論從功能性、靈活性、安全性、開(kāi)放性，還是性價(jià)比等方面，優(yōu)勢(shì)都非常明顯。Keygoe強(qiáng)大的多媒體處理功能使得它能夠真正實(shí)現(xiàn)基于TCP/IP技術(shù)的All in One Box，將商務(wù)領(lǐng)域通信的演進(jìn)帶快一步。

“企業(yè)通信＋呼叫中心”的組合不但具備傳統(tǒng)企業(yè)通信和呼叫中心所需的各項(xiàng)功能，還能提供更加豐富的業(yè)務(wù)能力，如呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、視頻會(huì)議、電話會(huì)議橋、一號(hào)通等，另外，座席管理、話機(jī)管理、呼入/呼出管理、網(wǎng)絡(luò)接入管理、電話組管理等也十分全面。Keygoe的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口，模塊化操作，以及高穩(wěn)定性，讓系統(tǒng)的升級(jí)擴(kuò)容都非常簡(jiǎn)單。不但統(tǒng)一平臺(tái)的成本較以往更低，VoIP語(yǔ)音服務(wù)還將大大降低企業(yè)內(nèi)部溝通的成本，可謂事半功倍。技術(shù)正在趨向融合，與此相關(guān)的應(yīng)用和解決方案將層出不窮，從以上案例能夠看到的是趨勢(shì)。