醫(yī)務人員與特殊患者溝通的語言學

張曉平

（常德市第一人民醫(yī)院，湖南 常德 415003）

一 醫(yī)療語言學概述

醫(yī)療語言從字面上理解，就是醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中使用的語言，或者說是醫(yī)務人員在醫(yī)療過程中與患者溝通時所用到的語言。醫(yī)療語言學正是研究這種在特殊環(huán)境中、被特定的人群使用的語言的特點和規(guī)律的一門學科。從醫(yī)療語言學的研究特點來說，它屬于應用語言學的范疇，因為它所研究的并不是高深的語言學理論體系，而是在實際的使用中，醫(yī)務人員如何用適當?shù)恼Z言來與不同的患者做出有效的表達，獲得有效的交際成果。從醫(yī)療語言學的研究對象上來說，它也屬于漢語修辭學的范疇，因為我們這里所說的醫(yī)療語言以普通話為基礎的，它是在此基礎上專門研究醫(yī)療語言的表達方式和表達藝術的學問。它要在遵循修辭學的一般規(guī)律的前提下，研究屬于醫(yī)療范圍內(nèi)的特殊的語言表達，適應它所屬的語言環(huán)境。

我們已經(jīng)知道，研究醫(yī)療語言的目的是為了使醫(yī)務工作者在臨床治療中能更好地與患者溝通、為患者服務，由此可見，學習醫(yī)療語言學對于醫(yī)務人員來說有著非常重要的意義，主要體現(xiàn)在以下三個方面：

1.提高工作效率。醫(yī)務人員能夠救死扶傷關鍵在于他們出類拔萃的高超藝術和對患者認真負責的奉獻精神。良好的語言修養(yǎng)和溝通技巧能夠幫助患者舒緩壓力，正確地描述病情，也有利于醫(yī)生和患者建立良好的關系，使得醫(yī)療工作能夠順利展開。

2.提高個人素質(zhì)。醫(yī)術高明是對醫(yī)務人員的理想評價，因為專業(yè)素養(yǎng)是體現(xiàn)醫(yī)務人員能力的重要方面，于此同時，醫(yī)務人員的個人修養(yǎng)是其綜合素質(zhì)的另一個重要方面。學習醫(yī)療語言學，提高醫(yī)務工作者的語言修養(yǎng)，對于培養(yǎng)適應新時期臨床實踐要求、綜合素質(zhì)高的新型醫(yī)學人才有著重要的意義。

二 醫(yī)療語言表達方式的分類

表達方式有語言表達方式和非語言表達方式兩種，醫(yī)療語言學也是一樣。常用的醫(yī)療語言表達方式有書面語/口語和體態(tài)語，前兩種屬于語言表達，后一種屬于非語言表達。醫(yī)務人員與患者面對面交流時用到的表達方式，重研究口語表達和體態(tài)語表達，其中口語表達又更為重要一些。

（一）口語表達

口語就是口頭言語，是醫(yī)務人員與患者之間面對面溝通的重要工具，也是醫(yī)務人員的工作語言。它具有臨場性和簡練性的特點，因為在交際過程中，時間、地點、對象都是不定的，每次對話的內(nèi)容和交際的方式都是根據(jù)不同的交際環(huán)境臨時產(chǎn)生的。口語本身多用短句和省略句的特點也決定了這種表達方式是簡潔凝練的。

（二）體態(tài)語表達

體態(tài)語是一種表達和交換信息的可視性或者伴聲的符號系統(tǒng)，它由人的面部表情、身體姿勢、肢體動作和體位變化等構成。它是對口語表達的一種輔助，而有的時候它能表達的涵義又比口語更豐富細膩。它可以傳達信息（如嘴角上翹表示愉悅，下垂表示沮喪）、補充信息（如病人說明病痛部位時伴隨的手勢）、驗證信息（如目光回避表示說謊）等。

（三）書面語表達

醫(yī)務人員與病人的交流有時也會用到書面語，主要體現(xiàn)在醫(yī)生填寫病歷上，但是其更主要的目的是醫(yī)護人員之前的交流，所以在這里對這一部分我們就不花費過多的筆墨。

三 與患者溝通的語言

（一）與各類患者的溝通

與各類不同的患者溝通，首先要掌握各類患者的不同特點，針對他們特殊的心理狀態(tài)，醫(yī)護人員要因人制宜地采取不同的語言策略。在這里，我們主要總結了六類患者的特點和與他們交流的要訣，分別是老年患者，青年患者，少兒患者，產(chǎn)婦，精神疾病患者和臨終患者。

（二）與老年患者的溝通的語言

（1）老年患者的心理特點1.自尊心強。老年人有著豐富的社會經(jīng)驗，習慣和思維有著慣用的模式，要求別人按照他的意愿做事情，有的老年患者擁有一定的社會地位或者學術地位，習慣了別人的尊敬。2.不愿服老。老年患者的生理系統(tǒng)功能正逐漸衰退，對待外界事物的反應能力和接受能力都不如年輕時，這使得他們會產(chǎn)生一種退化感甚至挫敗感，心理壓力也會比較大。3.念舊心理。經(jīng)歷過長時間的社會生活，老年人通常都會有懷舊心理，喜歡回憶往事，特別是自己年輕時令人自豪的事，會常常向周圍人炫耀。

(1)對比裸塔模型與全橋模型動力特性可知，全橋的振動周期比裸塔自振周期大，是由于等效單自由度體系質(zhì)量與剛度之比m/k增大的結果。同時有結果可知，裸塔模型和全橋模型的前幾階主振型基本一致。

（2）與老年患者交談的要點。1.多用尊稱。與老年患者交流時，不應直呼其名，要選擇一些敬辭來稱呼對方。如“大、老”?！按?、老”與稱謂組合：“大伯、大娘、大叔”,“老大爺、老大媽、老爺子”等；將姓氏與“老、老先生”結合起來：“李老、王老先生”等；有時候也可以用老年人曾經(jīng)的職務來稱呼：“鄒教授、張老局長”等等。2.多用謙辭。在要求老年患者配合醫(yī)護工作的時候，應多用敬辭和對自己用謙辭，這些也是禮貌用詞，如：“請、勞駕、留步”，“勞駕您老把身子側一下”，“請您明天上午十點再來復診，我在這里恭候”等等。3.常用吉祥的詞語。老年患者也喜歡受到鼓勵，精神狀態(tài)受正面評價的影響很大。在早晨見到剛起床的患者就可以說：“您昨晚休息得好吧，今天看起來氣色很好?！睂π氯朐旱幕颊哒f：“您這病其實很常見，我們經(jīng)常遇到，很快就能治好的！”4.不必啰嗦重復，耐心解釋。對待老年患者也不必一直啰嗦重復，清晰有條理地交代病情或注意事項即可，如果遇到患者不懂的或沒聽清的，耐心地解釋。

（三）與青年患者溝通的語言

（1）青年患者的心理特點。青年患者通常都自我意識比較強，自尊心強，很有自己的看法，性格正處在形成期，情緒容易受外界影響而產(chǎn)生波動，患病后常常容易產(chǎn)生焦慮悲觀的情緒。這時候醫(yī)護人員與他們交流時的語言藝術就顯得格外重要。

（2）與青年患者交談的要點。1.以平等的姿態(tài)交談。青年心理狀態(tài)比較特殊，跟醫(yī)生交往時容易產(chǎn)生抵觸心理，因此醫(yī)護人員不能過于嚴肅，擺出高姿態(tài)，而是要以平等的身份來與青年患者建立友好的關系。2.關心體貼，語言委婉。與青年患者交流時，要讓他們感受到真切的關心，這樣才能贏得信任。需要他們配合的時候，要用商量的語氣，切忌生硬的命令，要用委婉的語言告訴他們可能產(chǎn)生的后果等。

（四）與少兒患者溝通的語言

少兒患者的定義比較廣，從初生的嬰兒到青春期前的少年兒童都屬于少兒，在面的這一類患者時最難的就是得到他們的配合。因為少兒患者的語言表達能力還不足，理解能力也有限，由于緊張、恐懼心理，容易出現(xiàn)哭鬧、拒絕治療的情況。因此，在醫(yī)患交流受到一定限制的情況下，醫(yī)務人員的交流技巧和語言藝術就更加重要了。

（1）少兒患者的心理特征。1.對疾病和醫(yī)務人員的恐懼。由于兒童生理上比成人脆弱，對于疾病的不適反應更大，身體的不適容易造成煩躁不安。而兒童對于醫(yī)務人員的恐懼心理更是十分普遍，許多家長平時就會用醫(yī)生來嚇唬孩子。2.少兒容易注意力不集中，容易被其他事情吸引注意力，交談也容易受到干擾。

（2）與少兒患者溝通的要點。1.用特別的方式詢問病情。與少兒患者交談時，用對待一般成年患者的語言交流可能會出現(xiàn)障礙，可以采取逗笑、玩樂、游戲的方式詢問病情。2.運用活潑的語言。面對對于醫(yī)生存在恐懼感的少兒患者，在交談時醫(yī)護人員應面帶微笑、聲音柔和，盡量使他們感到輕松、舒適，消除這種恐懼心理。對于年紀較小的兒童，可以用適合他們的天真語言與之交談，如用聽診器聽診時可以對兒童患者說：“小朋友，我們打個電話好嗎？”3.重視體態(tài)語的作用。少兒患者心理比較單純，很多情緒和思想會通過眼神和肢體語言表現(xiàn)出來，醫(yī)護人員應該對這些非語言的表達有所關注。同時，醫(yī)護人員對少兒的適當身體接觸，如撫摸頭部、背，對于少兒的心理能起到很好的安撫作用。

（五）與產(chǎn)婦溝通的語言

（1）產(chǎn)婦的心理特點。當前的產(chǎn)婦大多是初產(chǎn)婦，分娩對于產(chǎn)婦而言是一個未知的狀況。在這種情況下，產(chǎn)婦容易產(chǎn)生焦慮、緊張甚至恐懼的情緒，承擔巨大的精神壓力。研究表明，壓力、焦慮以及緊張會刺激交感神經(jīng)系統(tǒng)，促使腎上腺素分泌增加，導致產(chǎn)婦對于疼痛的閾值降低，最終會導致生產(chǎn)過程延長，產(chǎn)生危險。另外產(chǎn)婦的心理狀態(tài)比較敏感，醫(yī)護人員一句不經(jīng)意的語言或者一個無意識的動作在產(chǎn)婦看來可能就會產(chǎn)生很大的精神壓力。

（2）與產(chǎn)婦溝通的要點。1.親切和藹的態(tài)度。產(chǎn)婦在生產(chǎn)過程中要承受巨大的痛苦，同時產(chǎn)生的焦慮、恐懼和煩躁的情緒若不能得到緩解，容易使分娩過程出現(xiàn)危險。因此醫(yī)護人員應保持微笑，說話語氣輕柔舒緩，營造放松、溫馨和諧的氣氛，對于每一項工作都做好解釋，消除緊張心理。2.多用鼓勵的話，增強產(chǎn)婦信心。給予正面的安慰和積極的引導，激發(fā)產(chǎn)婦對未來的美好憧憬，堅強意志。3.適當運用撫摸、按摩等體態(tài)語。指導產(chǎn)婦深呼氣，幫助按摩子宮、腰骶骨以減緩陣痛，握住產(chǎn)婦的手讓她們獲得安心的感覺，傳遞力量。

（六）與精神疾病患者溝通的語言

（1）精神疾病患者的特點。精神疾病患者非常特殊，生活不能自理，無民事行為能力，有的甚至有危害自身和社會的可能。精神疾病患者不能正確認識自己的疾病，通常不是自愿前來就診，而是被家人或者社會單位強迫來醫(yī)院診治，因此醫(yī)務人員在與這類患者接觸時往往得不到患者的配合，有些患者甚至喪失了語言能力，這又更增加了溝通的難度。

（2）與精神疾病患者溝通的要點。1.正確對待患者的異常行為。一些精神疾病患者行為怪異，有些表現(xiàn)幼稚古怪，甚至下流的行為，還有些患者出現(xiàn)攻擊、傷害自己或他人的行為。醫(yī)務人員應該正確對待，不可以嘲笑或者侮辱患者，更不能攻擊、傷害患者。2.謹慎診斷。對于精神疾病患者的診斷要先通過自己的觀察，不可輕易下診斷，表達的語言一定要細致準確，嚴謹明確，否則會給患者帶來極大的痛苦。3.體態(tài)語上觸摸與暗示相結合。醫(yī)務人員通過語言、表情、態(tài)度和行為等向精神疾病患者暗示病情正逐漸好轉(zhuǎn)、身體正康復等，可以鼓勵精神疾病患者，增強他們與疾病斗爭的信心。適當?shù)剡\用撫摸等身體接觸，對于治療也會有積極的效果。

（七）與臨終患者溝通的語言

臨終掛懷，即英文的hospice care,目的是使臨終患者的生命受到尊重，心理得到安慰，生命質(zhì)量得到提高，同時也要關注患者家屬的身心健康。

（1）臨終患者的特點。1.恐懼心理。臨終患者心理上首先會有一種可怕的恐懼感和悲傷感。當?shù)弥约旱纳磳⒔Y束時,頓覺難以逃避而感到震驚及害怕,坐臥不安,心神不定及感情脆弱。2.憤怒心理。此期患者極易譴責,挑剔及抱怨,如拒食,發(fā)脾氣,摔東西或拒絕輸液。3.抑郁心理。隨著病情的進一步惡化,患者意識到自己將會永遠失去熱愛的生活,家庭,工作,地位及寶貴的生命時,有巨大的失落感,出現(xiàn)全身衰竭,表情淡漠,心情憂郁,或暗自流淚,或沉默無語,尤其當知道同種疾病的患者死去時,更加劇了思想壓力。

（2）與臨終患者溝通的要點。1.營造良好的氛圍。醫(yī)護人員友好的態(tài)度，對患者真誠的關心，陪伴臨終患者完成生命過程中重要的階段。2.恰當?shù)纳眢w接觸。握住患者的雙手、撫摸額頭、輕拍患者的肩背，在床邊查看輸液情況，摸摸脈搏，測量血壓等可以讓患者感到對他的重視、關心和體貼。3.合理的沉默。對于臨終患者來說，沉默可以緩解心理壓力，有時甚至比語言更重要。比如，一位臨終患者的家屬要求醫(yī)護人員不要向患者透露病情，但是患者在清醒時想知道自己的情況，對此，以醫(yī)護人員可以采取適當?shù)某聊?/p>

（八）與患者家屬溝通的語言

有時候，家屬是代替患者本人與醫(yī)護人員交流的對象。因此，掌握與患者家屬交流的語言技巧對于醫(yī)護人員也是非常重要的。

（1）患者家屬的心理特點。1.懷疑心理。通常患者家屬在得知親人患病之后最先產(chǎn)生的就是懷疑心理，不愿接受已經(jīng)發(fā)生的事實。2.恐懼、焦慮的心情?；颊呒覍儆捎趽挠H人的病情或者處于經(jīng)濟狀況的考慮，和很容易出現(xiàn)恐懼和焦慮的情緒。

（2）與患者家屬溝通的要點。1.開門見山的語言。醫(yī)護人員與患者家屬開門見山地談話，是說要讓患者家屬知道疾病的真實情況。但是這并不意味著說話可以不經(jīng)細想，直言不諱，而是要用委婉的語言，讓患者家屬有一個精神上的緩沖，接受現(xiàn)實。2.通俗易懂的語言?；颊呒覍俚奈幕尘扒Р钊f別，不是所有人都能聽懂醫(yī)生的專業(yè)術語，因此用普通人都能聽懂的非醫(yī)學術語來解釋病情，比較容易讓人接受。3.文明禮貌的語言。在醫(yī)療過程中，醫(yī)護人員向患者家屬解釋患者病情，商討治療方案，告知注意事項等會產(chǎn)生很多語言的溝通，廣泛地使用文明語言會使溝通過程順利愉快，有利于患者的治療，也方便醫(yī)護人員的工作。

四 醫(yī)護人員語言的作用

作為醫(yī)療過程這個特殊領域中使用的語言，醫(yī)療語言也有著它特殊的意義，主要表現(xiàn)在下面兩個方面：

（一）治療作用

世界西醫(yī)鼻祖希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三大法寶，第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。他將語言作為醫(yī)生的三大法寶之首，其作用更在藥物之上，可見語言的治療作用非常特別。醫(yī)務人員用藝術性的語言與患者交流，會使患者受到極大的鼓舞，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

（二）協(xié)調(diào)作用

醫(yī)護人員、患者和家屬的根本目標是完全一致的，那就是把疾病治好。但是在這個過程中往往由于立場不同、視角不同而產(chǎn)生一些誤會。如果醫(yī)護人員語言得體，行為得當就能消除誤會甚至是防止誤會發(fā)生。可以說文明的語言是醫(yī)護人員、患者和家屬關系的潤滑劑。

五 醫(yī)務人員的文明語言

醫(yī)務人員常用的文明語言主要可以分為一般文明用語、稱謂文明用語、接診文明用語三類。

（一）一般文明用語

“您好！”“請進?！薄罢堉v?！薄罢埳缘取！薄皩Σ黄稹！薄爸x謝！”“您走好?！薄皩Σ黄?，我沒有講清楚，請讓我再給您解釋一下?！薄皻g迎對我們的工作提出寶貴意見?！薄白Ｄ缛湛祻?！”“不用謝，這是我們應該做的?！薄靶枰獛椭脑?，請與我們聯(lián)系?！?/p>

（二）稱謂文明用語

稱謂文明用語有：“同志”、“先生”、“老先生”、“老大爺”、“小姐”、“女士”、“小朋友”……

（三）接診文明用語

“歡迎您來就診！”“請問您哪里不舒服？”“請讓我?guī)湍鷻z查一下。”“麻煩您把衣服拉起來一下，我為您檢查。”“請您再堅持一下，馬上就好。”“您需要住院，請去樓下辦理住院手續(xù)。”

結 論

在醫(yī)療事業(yè)第一線工作醫(yī)務人員們每天都要接觸許許多多的患者，這些患者千差萬別，語言各有特色，如何根據(jù)他們的不同特點，運用不同的語言技巧與之進行有效的交流，這是醫(yī)務人員需要學習和研究的重要課題。

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