我國金融服務外包的現(xiàn)狀及對策

熊小軍

(中國太平人壽保險有限公司，廣東 深圳 518104)

隨著全球經(jīng)濟一體化和企業(yè)之間競爭的加劇，金融企業(yè)傾向于集中發(fā)展核心業(yè)務，從外界獲取其他資源，同時企業(yè)的成功越來越多地依賴于他們與外界企業(yè)之間的協(xié)同能力。新的競爭環(huán)境決定了金融企業(yè)競爭優(yōu)勢要素的改變，進而導致了金融企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變，服務外包管理模式就是在新的競爭環(huán)境下提出的。服務外包管理對于我國金融企業(yè)實施服務外包戰(zhàn)略具有指導意義。

一、我國金融服務外包現(xiàn)狀

1.承接來源方面以在岸外包為主，離岸外包為輔

當前我國金融服務外包的布局是以在岸外包為主，離岸外包為輔。其中，從國內(nèi)承接金融服務外包業(yè)務來看，中資金融服務外包提供商絕大部分以承接國內(nèi)金融服務機構(gòu)的外包業(yè)務為主，這是由其投資起點較低、業(yè)務定位于價值鏈低端、不具備承接技術(shù)含量高的外包業(yè)務所決定的。海外跨國金融機構(gòu)和國際大型服務提供商在我國設立的外包機構(gòu)則主要是在完成本機構(gòu)分派的外包業(yè)務的同時，為開拓我國潛力巨大的外包市場而設的，甚至不少公司還定位于為在我國的跨國機構(gòu)提供外包服務。因此，總體來看當前我國金融服務外包仍以在岸外包為主。離岸外包的承接以日韓為主、歐美為輔。受歷史、地理以及文化等因素的影響，全球主要發(fā)包方的歐洲、美國等國家側(cè)重于向印度發(fā)包。而我國在地理位置上處于亞洲中心，經(jīng)濟發(fā)達的日本和韓國都靠近我國，由于文化傳統(tǒng)相似，我國是日本和韓國企業(yè)要發(fā)放融外包業(yè)務的首選國家。

2.承接類型方面以國內(nèi)外金融機構(gòu)IT外包為主，BPO為輔

發(fā)達國家銀行、保險公司等已將外包作為其重要戰(zhàn)略選擇，對中國金融機構(gòu)信息化發(fā)展產(chǎn)生了十分重要的影響。20世紀90年代以來，在國內(nèi)金融競爭加劇和客戶需求結(jié)構(gòu)提升等多重因素推動下，國內(nèi)金融機構(gòu)信息化進程不斷加快，越來越多的金融機構(gòu)選擇信息技術(shù)外包模式。國內(nèi)金融機構(gòu)IT外包已成為近期乃至今后較長一段時期金融外包增長潛力最大的領域。

發(fā)展至今，我國金融服務外包仍以低端ITO業(yè)務為主，較少承接BPO等高端業(yè)務。我國承接金融服務離岸外包業(yè)務中，大部分來自日本和韓國，這兩個國家較為保守，特別是日本發(fā)包方很少將高端項目外包。同時，我國大多數(shù)服務外包企業(yè)缺乏直接從歐美發(fā)包商手中接單的能力，所以目前主要是從跨國公司駐中國機構(gòu)承接的第二、第三包等轉(zhuǎn)包業(yè)務。

3.承接布局方面由三足鼎立向遍地開花轉(zhuǎn)變

從我國承接金融服務外包區(qū)域布局看，主要集中在北京、上海和大連等一線城市，地域集中度較高。以軟件外包市場為例，這三個城市的業(yè)務規(guī)模占國內(nèi)外包市場的50%以上。但自2007年以來，隨著國內(nèi)一線城市成本的不斷提升，外包服務商出于成本考慮正向其他城市進行梯次轉(zhuǎn)移，金融服務外包區(qū)域正在由以一線中心城市為主，轉(zhuǎn)向一線、二線城市互補互促的新格局。

發(fā)展至今，我國已經(jīng)形成了特點鮮明、各具優(yōu)勢的四類外包城市。第一類為外包戰(zhàn)略中心城市，包括北京、上海和廣東，以金融服務中心、高端咨詢和研究為主。第二類為生產(chǎn)工廠型城市，包括天津、杭州和南京，主要承擔基礎框架生產(chǎn)的工作，成為國內(nèi)外包產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)工廠。第三類是具有國際地緣優(yōu)勢的外包業(yè)務中心，包括大連和深圳。第四類是具有成本優(yōu)勢的外包中心，主要以西安、武漢、濟南和成都等二線城市為主。

國內(nèi)金融外包承接市場的重新布局，使得金融服務外包業(yè)的地域分布更為合理，緩和了金融外包服務商過于集中在幾個發(fā)達城市而造成的成本以及人才壓力。

4.國內(nèi)大型金融機構(gòu)對外包依賴度較低

作為發(fā)包主體，銀行和保險公司等金融機構(gòu)的規(guī)模和性質(zhì)很大程度上影響了其外包行為，從20世紀90年代開始，匯豐銀行、花旗銀行等均已在華開展了外包業(yè)務，而我國中、農(nóng)、工、建四大商業(yè)銀行，中國人壽保險公司、中國平安保險公司等由于儲備了大量技術(shù)人員和專業(yè)隊伍，具備一定的規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，有能力而且傾向于自建和內(nèi)部運營的方式開展各類業(yè)務，對外包的依賴程度相對較低。同時，受到低成本快速擴張的需求，包括地方性的商業(yè)銀行、保險公司在內(nèi)的中小型金融機構(gòu)對業(yè)務外包的需求較為迫切。

二、我國金融服務外包存在的問題分析

1.承接的業(yè)務內(nèi)容簡單、范圍狹窄，產(chǎn)業(yè)成熟度低

國內(nèi)金融服務外包仍集中于軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)處理的IT外包，但ITO市場經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，已經(jīng)比較成熟，且競爭日趨激烈。國內(nèi)高端的行業(yè)分析、投資分析等核心KP0業(yè)務內(nèi)容在我國僅僅是剛剛起步。受自身能力、水平和競爭劇烈等因素影響，中資金融外包服務商的價值定位主要在短期“補缺”上，被動的接受一些操作性、事務性層級較低的業(yè)務外包。由此，我國本土金融服務外包提供商和發(fā)包方之間的關(guān)系仍停留于低風險、初層次和淺合作的層面，有待上升到共擔風險式的深入戰(zhàn)略合作關(guān)系。

2.本地金融外包服務商缺乏龍頭企業(yè)

服務外包企業(yè)的趨勢是向規(guī)模化方向發(fā)展，印度服務外包企業(yè)深諳此點，印度塔塔咨詢公司在2004年收購了澳大利亞FNS公司以完善其銀行和金融服務外包的產(chǎn)品線，而后于2006年又收購了位于瑞士和法國的TKS Teknosofl公司，不僅增強了自身金融服務能力，而且加快進軍歐洲市場而且。

我國金融外包服務商相比的就存在諸多問題。首先，本土金融外包服務商的營業(yè)規(guī)模普遍較低。我國外包服務市場較為分散，進入壁壘較低，存在著眾多無論產(chǎn)值、資金等方面都未實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的外包服務企業(yè)，再加上較低的經(jīng)營理念和管理水平，一方面不能實現(xiàn)資源集中，優(yōu)勢互補，另一方面也無疑加劇了市場的無序發(fā)展和惡性競爭。其次，本土金融外包服務商的人員規(guī)模普遍較小。印度3 000多家軟件外包企業(yè)中從業(yè)人員共五十余萬，排名前10名的外包企業(yè)人員規(guī)模均在l萬人以上。

3.金融服務外包人才培養(yǎng)模式須優(yōu)化

服務外包產(chǎn)業(yè)屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，尤為急需精通管理、了解業(yè)務且洞悉發(fā)包地法律、風俗等的高級經(jīng)理人、專家和咨詢顧問。我國金融服務外包人才總量較小，存在很大的缺口，而且人才流失率很高。同時還缺乏關(guān)鍵技術(shù)人才和復合型人才，人才支持政策不夠，我國尚未有效建立金融服務外包人才培育機制，仍主要通過海內(nèi)外的招聘等常規(guī)方式來填補金融服務外包人才缺口。我國政府、金融服務外包企業(yè)和相關(guān)高校還缺乏“治本”措施，尚未建立多渠道、多形式、多層面的長期、有效的金融服務外包人才培養(yǎng)機制與規(guī)劃。

4.企業(yè)缺乏足夠的融資渠道和資金支持

服務外包產(chǎn)業(yè)是高風險高回報的產(chǎn)業(yè)，其成長離不開充足的、可有效運用的資金。服務外包企業(yè)可取三條途徑來迅速成長:第一，以自身的業(yè)務能力獲取長期、大額訂單，伴隨交付過程，自然可擴大規(guī)模，實現(xiàn)內(nèi)生性成長。第二，用并購迅速獲得人才、技術(shù)和客戶關(guān)系，來獲得外延性增長。此次金融危機正為中國企業(yè)帶來了并購國外企業(yè)的機遇。第三，將上面兩種方式組合，既通過自身業(yè)務能力的提高帶來的內(nèi)生增長，也有不斷并購其他企業(yè)的直接的規(guī)模擴大。

企業(yè)無論選擇何種方式來擴張，若流動資金周轉(zhuǎn)困難、缺乏足夠的融資渠道，就會成為服務外包企業(yè)發(fā)展迅速的一大瓶頸。承接外包業(yè)務后自己的回籠時間至少要半年，流動資金的短缺阻礙著服務外包企業(yè)的成長壯大。一些不錯的企業(yè)就是因為缺乏流動資金而不得不放棄新訂單，而另一些龍頭企業(yè)則因為缺少資金而錯過了收購海外核心企業(yè)的機會。

5.缺乏成熟的外包監(jiān)控制度

由于金融機構(gòu)服務外包在我國是新發(fā)展起來的業(yè)務操作方式，目前銀監(jiān)會、證監(jiān)會和保監(jiān)會等金融監(jiān)管機構(gòu)還沒有發(fā)布確切的有關(guān)金融服務外包的指導性文件，也沒有建構(gòu)起規(guī)范有效的外包風險監(jiān)控制度。銀監(jiān)會自2004年起開始陸續(xù)出臺了一些涉及銀行業(yè)務外包的規(guī)定，2004年頒布《關(guān)于加強銀行卡安全管理有關(guān)問題的通知》，2006年頒布《電子銀行業(yè)務管理辦法》、《關(guān)于防范信用卡業(yè)務風險有關(guān)問題的通知》和《銀行業(yè)金融機構(gòu)信息系統(tǒng)管理指引》，2007年頒布《商業(yè)銀行操作風險管理指引》，分別從銀行卡、電子銀行和IT等角度對銀行業(yè)務外包的風險管理做了規(guī)定。但其主要是要求銀行制定風險管理制度、審慎訂立外包合同等，屬于原則性的指導層面，還沒有專門針對銀行業(yè)務外包的具體的操作性的指引，沒有形成具體的系統(tǒng)性的監(jiān)管程序。

三、我國金融服務外包的發(fā)展建議

1.合理確定金融服務外包的業(yè)務范圍

在外包業(yè)務范圍的選擇方面，我國可采用分類和列舉相結(jié)合的方式，即由監(jiān)管機構(gòu)正面規(guī)定可以自主決定的外包的種類范圍，同時要求對列舉范圍之外的外包，必須事先經(jīng)過監(jiān)管當局的批準。金融機構(gòu)在此基礎上制定總體性的外包計劃，對外包的業(yè)務范圍進行具體的界定。

一般，金融機構(gòu)應把握三條原則:第一，外包不削弱其履行對客戶義務的能力，也不影響客戶對其擁有的權(quán)利。第二，不影響監(jiān)管機構(gòu)對其進行有效監(jiān)管。第三，不影響管理層的責任。因此戰(zhàn)略監(jiān)管、風險管理等核心管理職能、市場營銷和產(chǎn)品設計、信用卡業(yè)務的內(nèi)部審核等核心業(yè)務、存款和信貸資產(chǎn)經(jīng)營或營銷渠道的管理等是不能外包的。

具體而言，以下幾種業(yè)務可作為當前我國金融機構(gòu)業(yè)務外包的首選:第一，金融機構(gòu)的后勤業(yè)務，如后勤保障、日常人事勞資管理、安全保衛(wèi)等。第二，那些操作相對簡單且已經(jīng)標準化的、對金融機構(gòu)的價值影響較小的業(yè)務，如信用卡的帳單打印、日常業(yè)務數(shù)據(jù)的錄入等。第三，金融機構(gòu)的技術(shù)支持性業(yè)務，如數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)的維護維修、客戶的信用等級評定、信用卡業(yè)務中的欺詐檢測和對爭議帳款的處理等。第四，一些核心業(yè)務，如市場調(diào)研、營銷策劃、形象建設等。

在確定了可以外包的業(yè)務后，具體實施外包前，金融機構(gòu)管理層要充分聽取財務、人事、法律等方面專家的意見，借鑒其他金融機構(gòu)的外包經(jīng)驗，對外包的利弊有清晰的認識。并在綜合考慮自身的核心能力、管理方面的優(yōu)勢和劣勢以及未來發(fā)展目標的基礎上，采用成本收益分析法分析應否將業(yè)務外包。如果業(yè)務外包有較好的收益，能顯著降低金融機構(gòu)的成本、提高其核心競爭力，但其成本較高，風險很大，容易導致對外包業(yè)務的失控，那就不能外包，而如果業(yè)務外包的風險能控制在一定的范圍內(nèi)，但其帶來的收益不好，同樣也不能將業(yè)務外包。

2.選擇合格的服務商

服務商的優(yōu)劣決定著金融服務外包的成敗，不合格的服務商會帶來操作風險和不相容風險，甚至導致外包的失敗。金融機構(gòu)在選定外包的業(yè)務后，就面臨著服務商的選擇問題。

首先，金融機構(gòu)要組織一個專門的小組或外聘專業(yè)機構(gòu)，搜集相關(guān)服務商的信息，確定待選服務商名單。其次，要對待選服務商進行具體評估，金融機構(gòu)可以構(gòu)建一個外包服務商綜合評價體系，對外包服務商的技術(shù)實力、經(jīng)營狀況和社會信譽等因素進行綜合評定，以測定外包商資質(zhì)等級，從而選擇競爭實力強、技術(shù)有保障的企業(yè)作為外包合作伙伴，盡量避免逆向選擇的發(fā)生。

在構(gòu)建服務商綜合評價體系時應遵循以下原則:第一，全面、可操作性，就是要全面反映所有影響服務商信用狀況的各種要素，同時指標的選取要具備可操作性，易于采集、簡明易懂、數(shù)據(jù)來源要穩(wěn)定。第二，系統(tǒng)性，就是各項指標要有機配合、互相補充，形成完整的體系。第三，定量指標與定性指標相結(jié)合，即在選取定量分析指標的同時，要對企業(yè)管理者的素質(zhì)、企業(yè)文化等定性指標進行評價。

3.簽訂完善的外包合同

外包合同是雙方行為的基礎，對雙方具有很強的約束力，完善的外包合同可以最大限度降低外包過程中的不確定性，減少或避免服務商的機會主義行為，降低或消除因信息不對稱帶來的各種風險的發(fā)生。而金融機構(gòu)簽訂的外包合同如果存在缺陷，就有可能引發(fā)一些意想不到的問題，比如交易成本的提高和服務質(zhì)量的下降等，帶來一些不必要的爭議和糾紛，嚴重者還會導致外包失敗。因此金融機構(gòu)在與服務商簽訂合同時，要盡量全面考慮各種因素，明確規(guī)定雙方的權(quán)利、義務以及各項衡量標準，并盡量細化，使之具有可操作性，同時還要保持一定的靈活性，以適應未來的變化。

金融機構(gòu)成立專門小組負責合同的簽訂，該小組成員應包括有關(guān)該業(yè)務的專家、法律顧問和財務人員等，他們充分考慮外包的目的和影響外包合同的因素，再根據(jù)其他國家的經(jīng)驗，決定金融服務外包合同的條款。金融服務外包合同應至少包括以下條款:外包服務的種類和范圍、外包的期限、服務水平協(xié)議條款、轉(zhuǎn)包條款、持續(xù)性計劃、違約安排、雙方權(quán)利義務、價格、業(yè)績評價標準、調(diào)節(jié)機制、信息安全標準、終止條款、爭議解決機制和法律適用、應急措施和不可抗力、獎懲標準和措施。

價格是金融服務外包合同的重要條款，金融機構(gòu)在制定價格條款時，要充分考慮外包的目的和自身的能力等情況，確定一個自己可以接受的底價，同時要考慮到服務商的成本及盈利，最終制定一個可以激勵服務商進而實現(xiàn)雙贏的合理價格。至于定價方式，則可視外包業(yè)務的不同采取不同的定價方式，對于不確定性較小的業(yè)務，可采用固定價格或單位定價，而對于靈活性較高的業(yè)務，則可采取成本加成定價法或激勵定價法。服務水平協(xié)議和業(yè)績評價標準也是不容忽視的條款，金融機構(gòu)要在合同中明確規(guī)定服務要達到的水平及評價的標準，規(guī)定要細化，要有量化的指標，具備可操作性，避免因服務水平下降等發(fā)生的糾紛。

應急措施、爭議的解決和信息保密等條款也要認真考慮，避免一些漏洞的存在而帶來風險。

總之，金融服務外包的合同要涵蓋盡可能多的內(nèi)容，規(guī)定要詳細、具體、規(guī)范，這樣才能最大限度的減少服務商的機會主義行為，降低信息不對稱引發(fā)的風險，使外包順利進行。

4.加強外包過程的風險管理

金融機構(gòu)要明確董事會和管理層對外包業(yè)務的最終責任，不斷健全和完善外包風險管理體系，對外包業(yè)務實行動態(tài)監(jiān)控。

第一，識別、評估外包風險，增強防范的針對性。金融機構(gòu)可據(jù)德爾菲法對外包風險進行識別，之后再利用風險矩陣法對這些風險進行評估，確定相對重要的風險，從而有針對性的防范和控制。第二，強化后續(xù)管理，建立并完善風險監(jiān)測和后續(xù)評價機制。金融機構(gòu)要建立內(nèi)部審計制度，設立專門的評估部門，保持對外包業(yè)務的隨時監(jiān)測，可以通過現(xiàn)場管理等方式及時大量地了解外包的準確信息，定期對外包商的合同履行情況、服務質(zhì)量、財務狀況和綜合效益等進行評價，以強化對外包業(yè)務的風險監(jiān)控，確保外包的長期發(fā)展。第三，規(guī)范內(nèi)部業(yè)務流程，杜絕尋租行為。金融機構(gòu)在外包過程中應盡可能集體決策、并運用招投標等方式確保業(yè)務外包公平、公開和公正，避免金融機構(gòu)負責人濫用權(quán)力，暗箱操作。金融機構(gòu)內(nèi)部要實行業(yè)務審批人和監(jiān)管人分崗，不同環(huán)節(jié)交由不同的部門專門負責，從崗位責權(quán)方面杜絕內(nèi)外勾結(jié)、暗箱操作等。第四，建立健全應急計劃，提高災難恢復能力。金融機構(gòu)要盡量具體地預估外包過程中可能發(fā)生的各種意外事件，如服務商破產(chǎn)、信息泄露、不可抗力、服務商技術(shù)人員的變動等影響外包合同履行的情況，在此基礎上通過雙方協(xié)商共同確定應急計劃，確保服務商的服務質(zhì)量和災難恢復能力。第五，加強對金融機構(gòu)員工的管理，避免員工風險。金融機構(gòu)可通過培訓、會議等方式，加強與員工的交流，使他們明白外包的必要性和重要性，避免其產(chǎn)生抵觸和消極的情緒;建立員工的考核體系，恰當衡量外包人員的工作績效，并給予適當?shù)募?，如晉升、獎金、培訓或者處罰等。

5.建立健全監(jiān)管體系，加強外部控制

有了良好的法律和市場環(huán)境，還需要健全的監(jiān)管體系對金融服務外包進行監(jiān)管，以加強對金融服務外包的控制。金融服務外包監(jiān)管體系的構(gòu)建應遵循合法原則、風險控制原則、保護客戶合法權(quán)益原則和有效監(jiān)管原則。具體而言，監(jiān)管機構(gòu)要做好以下工作。

第一，監(jiān)管機構(gòu)要將安全與效益結(jié)合起來，實現(xiàn)兩者的有機統(tǒng)一。監(jiān)管機構(gòu)的目標是外包的安全性，而金融機構(gòu)外包的目標是提高經(jīng)濟效益，我們不能犧牲效益追求安全，也不能放棄安全追逐效益，而是要實現(xiàn)安全與效益兩者之間的平衡，這就要求監(jiān)管機構(gòu)將工作重心放在對金融行業(yè)的系統(tǒng)安全和風險的控制上，確保外包活動處于銀行的監(jiān)管之下，不必過分關(guān)注外包的細節(jié)。第二，監(jiān)管機構(gòu)應在法律框架下細化監(jiān)管規(guī)則，使監(jiān)管規(guī)則更具操作性。要對監(jiān)管人員的監(jiān)管范圍、監(jiān)管權(quán)限和監(jiān)管程序予以規(guī)范。要細化對被監(jiān)管方的要求，對外包范圍、外包商選擇、金融機構(gòu)內(nèi)部治理、信息的保密、與外包商的關(guān)系、退出戰(zhàn)略和應急機制等提出原則性要求，尤其對離岸外包要嚴格監(jiān)管，在其法律適用上應盡量選擇我國法律，并盡可能選擇在我國法院或仲裁機構(gòu)裁決糾紛。第三，監(jiān)管機構(gòu)應加大對金融機構(gòu)客戶信息的保護力度，避免損害客戶的利益。監(jiān)管規(guī)則應要求金融機構(gòu)和服務商嚴格遵守有關(guān)商業(yè)秘密和客戶個人數(shù)據(jù)保護方面的法律法規(guī);應要求金融機構(gòu)采取適當措施保護客戶信息，并盡到告知義務;應要求服務商采取一定措施，保證所接觸的客戶信息和商業(yè)秘密不對外泄漏，否則應承擔相應的法律責任。第四，監(jiān)管機構(gòu)應增強對金融服務外包的風險控制。一方面，監(jiān)管機構(gòu)應要求金融機構(gòu)及外包服務商有能力在事前、事中和事后分析評估外包風險，并采取有效的防范措施;要求金融機構(gòu)建立全面的外包風險管理程序，構(gòu)建合理的內(nèi)控機制，設計必要的監(jiān)督與管理機制等。另一方面，監(jiān)管機構(gòu)應加強對外包業(yè)務的持續(xù)監(jiān)管和系統(tǒng)性風險監(jiān)管，可要求金融機構(gòu)在外包合同中制定相應的條款，以確保監(jiān)管機構(gòu)能隨時獲得監(jiān)管所需的資料，如金融機構(gòu)的管理能力和服務商的經(jīng)營和風險控制能力等，以實現(xiàn)其對外包業(yè)務的持續(xù)監(jiān)管，對多家金融機構(gòu)同時將業(yè)務外包給一家或有限的幾家服務供應商的情況要加強監(jiān)管，并做出必要的限制，以防范系統(tǒng)風險。

四、結(jié) 語

總之，金融服務外包不僅改變著金融機構(gòu)的管理模式與運營理念，提高了金融機構(gòu)效率，為建立金融機構(gòu)核心競爭力提供了有效的手段，同時，它也改變著我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和工作方式，帶來了新的風險并對金融機構(gòu)的內(nèi)部風險控制機制和外部金融監(jiān)管帶來了新的挑戰(zhàn)。我們應充分認識金融服務外包的風險并積極采取措施加強監(jiān)管，使我國的金融服務外包步入良性發(fā)展的軌道。

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