質檢輔導一千個堅持下去的理由

陳冬

每一個呼叫中心的發(fā)展都經歷了成立、成長、成熟，直到趨于穩(wěn)定的階段。每一個呼叫中心都有不同的崗位設置，不同崗位有不同職能的設定。質檢就是其中一個重要的崗位，在賦予其職能的時候經常在是否參與輔導的問題上有各種各樣的討論。那么質檢到底要不要參與輔導呢？今天我就幾年來在呼叫中心從事質檢工作的經驗談談我的想法。

對于剛成立的呼叫中心，剛開始的質檢工作就是在摸索中前行，學習一些成熟呼叫中心的經驗，然后再系統(tǒng)規(guī)劃自己的質檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質檢工作平臺，不斷完善質檢工作平臺。開始質檢時需要制定相關的質檢評分標準，然后根據實際情況不斷調整評分標準，制定評分標準操作規(guī)范。在質檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺優(yōu)秀的客服代表或是組長，所以最初的質檢團隊的建立從業(yè)務能力、協(xié)調能力、經驗積累上看，質檢人員的素質相對較高。質檢人員的工作任務不只是為了評分而評分，我們不會過多糾結于質檢數(shù)量的制定，我們更多關注每一通電話評分后的質檢溝通。

質檢溝通就是當質檢人員質檢前臺客服代表的一條記錄發(fā)現(xiàn)問題的時候與前臺客服代表馬上做一次質檢溝通，將問題詳細說明，以免客服代表在遇到同樣類型問題時再犯同樣的錯誤。質檢溝通一定是及時、有效的，這就是日常的質檢輔導。日常質檢輔導一方面對單個客服代表出現(xiàn)的問題做到及時幫助，另一方面及時將問題匯總到培訓部門，在每周的業(yè)務培訓課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發(fā)生。從另一個角度來說，質檢人員與客服代表在日常溝通的過程中會建立一種正面、積極的關系。我們要求質檢人員在與客服代表溝通之前要針對需要溝通的客服代表的特性做一些準備，是直接切入主題還是先鼓勵再切入，都需要因人而異，而且問題的分析要到位且有說服力。質檢人員對問題的理解與分析——特別是一些問題的獨到見解可以幫助質檢人員建立威信，讓評出的分、說出的話更有說服力。日常質檢輔導在很多時候可以作為班組長輔導的輔助，發(fā)現(xiàn)班組長在現(xiàn)場沒有發(fā)現(xiàn)的問題并及時幫助解決。

質檢溝通后質檢人員會將每一次的溝通情況登記在客服代表的“質量監(jiān)控檔案”里，然后填寫“能力分析表”，通過一段時間的情況匯總、數(shù)據匯總，我們可以清楚知道每一位客服代表的特性與能力狀況，是理解能力、傾聽能力、解決問題能力、細節(jié)把握能力等單項能力有缺失，還是多項能力的缺失，然后將在后期的培訓中加以重視，同時通過個人、團隊、總體質量監(jiān)控分析報告將個性、共性問題反饋。每個月初召開質檢部與組長的溝通交流會，共同討論如何幫助與輔導客服代表，各方都獻計獻策，同時也是對班組長工作的一種支持，班組長不會感覺自己是一人在戰(zhàn)斗，所以質檢人員除了監(jiān)聽錄音評分外還需要花時間做一些思考與總結，這樣的質檢過程才會完整、有效。換一個角度，如果質檢人員沒有參與一些記錄、分析、輔導等工作，只是在評分完畢寫一個報告或是建議交給班組長與培訓人員，那么質檢人員就沒有條件與機會融入后續(xù)的過程，最后的發(fā)展就是為了評分而評分，質檢工作的意義就無法得到充分的體現(xiàn)。更深層次來說，質檢人員的輔導與幫助、經常的溝通交流，可以讓前臺、中臺、后臺的關系不再那么復雜，對彼此的工作都可以多一份理解，也有利于整個呼叫中心的發(fā)展。

在培訓支持方面，我們的培訓是由團隊來做，比如培訓部負責整體培訓安排與業(yè)務培訓、運營負責業(yè)務流程方面的培訓、中臺組負責投訴方面的培訓、質檢人員負責錄音分析方面的培訓等，而錄音分析課就是質檢輔導的另一個表現(xiàn)形式。錄音分析課相對業(yè)務培訓會更加豐富多彩，主要有錄音分析、情景訓練、聲音訓練、團隊活動，以小組為單位，每一個小組成員都參與并輪流提供上課錄音，在分析課上要對提供的錄音中所反映的問題先發(fā)表自己的見解，然后質檢人員做更加詳盡的分析與補充。這樣類似討論會的方式，一方面客服代表可以把自己遇到的問題或是想改進的問題都呈現(xiàn)出來；另一方面，通過討論可以發(fā)現(xiàn)問題的最優(yōu)、最快的解決方案，然后將方案匯總入知識庫，與所有人分享。

錄音分析課上還有一項重要的內容就是情景訓練，主要是質檢人員做角色的變換——扮成客戶，將平時質檢中遇到的個性、共性問題設計成各種場景，根據每一位客服代表的特性來變換操作并模擬真實環(huán)境進行訓練，比如有的客服代表提問不干脆，老是找不到客戶問題的關鍵，我們就在場景的設計上增加復雜性，訓練客服代表在復雜的場景中快速發(fā)現(xiàn)問題的關鍵點。

錄音分析課由質檢人員來上有很多的優(yōu)勢，最主要的一點是質檢人員在長期的錄音質檢過程中對錄音中反映的信息相對要敏感，而且對同類型問題的質檢可以發(fā)現(xiàn)很多好的處理方案。質檢人員將好的方案收集、提煉并通過課堂培訓方式講解，這樣面對面直接溝通的輔導方式可以讓信息及時有效地傳遞，同時質檢人員在幫助與輔導客服代表或是團隊的過程中也會找到成就感，可以進一步加深對質檢工作的認識，提高質檢工作的積極性。另一方面，當前臺需要班組長的時候，我們培養(yǎng)的質檢人員就是后備力量，隨時可以勝任并發(fā)揮更大的作用。

所以質檢要不要參與輔導需要根據自己呼叫中心的實際情況——特別是質檢人員的配備與能力狀況來確定，適時評估整體的質檢工作。不同發(fā)展時期要不斷調整質檢工作的側重點，才能真正把質檢部門作為呼叫中心的質量推進部門，進而帶動整個呼叫中心的發(fā)展。