盤點2012客戶管理年度關(guān)鍵詞

2012的最后一天，小編在新浪微博上發(fā)起了一個話題討論，盤點2012客戶互動渠道的熱門話題，許多業(yè)內(nèi)人士紛紛發(fā)表觀點。我們根據(jù)微博發(fā)言、行業(yè)會議及《客戶世界》雜志挑選出本年度出現(xiàn)頻度最高的客戶管理關(guān)鍵詞，它們是：“微博客服”、“多媒體客服中心”、“渠道整合”、“公服熱線”、“大數(shù)據(jù)”、“在家辦公”、“云計算”。

【微博客服】2012年是微博客服蓬勃發(fā)展的一年，企業(yè)微博從最初的宣傳渠道、營銷渠道變成真正的客戶接觸渠道，各運營商、金融行業(yè)的客服中心先后設(shè)立微博專席，通過用戶評論、轉(zhuǎn)發(fā)、私信來掌握客戶關(guān)注點，解決客戶問題。對于一些互聯(lián)網(wǎng)在線企業(yè)特別是中小型企業(yè)，微博已成為其推廣與銷售產(chǎn)品的主要渠道。

《客戶世界》109期《移動開發(fā)者服務(wù)專席的服務(wù)與管理》一文介紹了廣州移動為中國移動開發(fā)者社區(qū)設(shè)立MM-AP專席的具體經(jīng)驗，該專席除負(fù)責(zé)微博運營外還承載了智能飛信機器人以及AP在線手機客戶端的渠道管理，全面覆蓋了移動應(yīng)用開發(fā)者的需求。

【多媒體客服中心】在2011年談

及這個話題時還只是基于技術(shù)功能和解決方案的角度，而在2012年，我們看到更多的是從運營層面來談多媒體客服中心的管理細(xì)節(jié)，討論如何在不同的互動渠道中更好地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，如何實現(xiàn)客戶體驗的一致化，如何以技術(shù)手段來實現(xiàn)人工與自助服務(wù)轉(zhuǎn)換的無縫銜接。同時我們也看到了來自企業(yè)的最新案例分享，以湖北電信為例，湖北電信客服中心自2009開始構(gòu)建實施電子渠道資源整合工程，至2012年建成以6個10000為載體的社交媒體型互助型智能多媒體中心，各渠道間可以進(jìn)行智能轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)了良好的協(xié)同運營。

【渠道整合】隨著云技術(shù)、多媒體技術(shù)在呼叫中心的普及和深入，多渠道協(xié)同的服務(wù)設(shè)計成為客服領(lǐng)域重點關(guān)注的話題。從2012年度的《客戶世界》雜志中可以檢索到多篇相關(guān)文章。高詠姿在《漫談電子渠道服務(wù)建設(shè)》一文中對不同行業(yè)電子渠道的特點進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出電子渠道的建設(shè)思路：選擇客戶的第一接觸點作為服務(wù)渠道的重點，其他渠道作為互補配合，形成階梯式流入服務(wù)。張輝在《多渠道客戶化知識呈現(xiàn)》一文中提出了多客戶服務(wù)渠道統(tǒng)一“客戶化”知識庫體系的構(gòu)建方案并對未來多媒體客戶服務(wù)方式進(jìn)行了展望，他說：“將來的客戶服務(wù)過程中自助、互助與人工服務(wù)在客戶端感知將不再有界限，將實現(xiàn)平滑無縫對接，所有客戶觸點的服務(wù)起始均為智能機器人，可以實現(xiàn)自然語言交互（IVR智能）、聊天文字自然語言交互（文字機器人智能），可以實現(xiàn)場景化與上下文智能場景匹配、應(yīng)對。一旦智能機器人無法應(yīng)對時，后臺可以無縫轉(zhuǎn)接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節(jié)中，客戶感知上難以察覺，也不需要加以區(qū)分。”發(fā)表在 2012年末的邢焱的文章《從聚焦運營到聚焦客戶體驗》則分析了多媒體時代客戶與企業(yè)交戶的方式和過程，提出了“全渠道客戶體驗”的構(gòu)建設(shè)想。

【大數(shù)據(jù)】大數(shù)據(jù)是2012年IT業(yè)出現(xiàn)頻率最高的詞匯之一，面對來自WEB、社交網(wǎng)絡(luò)及物聯(lián)網(wǎng)等渠道的海量視頻、圖片、音頻信息，企業(yè)該如何從中提取價值，決定了企業(yè)的未來。

2012年《客戶世界》對客服領(lǐng)域的數(shù)據(jù)管理進(jìn)行了連續(xù)關(guān)注并組織了專題討論，袁道唯博士在112期刊首語《思考大數(shù)據(jù)時代的數(shù)據(jù)信息管理》中指出：“個性化的精準(zhǔn)服務(wù)在大數(shù)據(jù)時代成為可能，基于智能手機的各種應(yīng)用使得手機成為個人信息的收集器，而其背后的個人云服務(wù)為服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新開啟了新的大門?！比f平在《數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出客戶的真實致電需求》一文中對呼叫中心特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)條件下的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了深入淺出的介紹和分析；侯天華翻譯的《統(tǒng)一關(guān)鍵數(shù)據(jù)體系在多渠道服務(wù)上的應(yīng)用》一文則介紹了國外“統(tǒng)一數(shù)據(jù)體系”的概念及最新應(yīng)用……

有媒體預(yù)測，大數(shù)據(jù)將伴隨移動設(shè)備和云計算的普及在2013年成為人人會用的東西，那么國內(nèi)呼叫中心的數(shù)據(jù)管理水平在2013年必然將實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

【公服熱線】公共服務(wù)熱線是傾聽民聲、檢驗行政承諾兌現(xiàn)度的重要工具，也是社會管理創(chuàng)新的重要節(jié)點。隨著公共服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新的不斷推進(jìn)，公服熱線在國內(nèi)多個城市迅速建立，2011年公共服務(wù)熱線已經(jīng)達(dá)到15000個座席。零點研究咨詢集團(tuán)于2011年開始對全國重點城市公服熱線實行連續(xù)測評，定期公布測評結(jié)果，極大地推動了這項政府公共事業(yè)的發(fā)展。2011年、2012年《客戶世界》雜志在配合零點呼叫中心公布測評結(jié)果的同時，均有專題文章對政府熱線的運營進(jìn)行集中報道。

【在家辦公】是基于云技術(shù)發(fā)展的一項遠(yuǎn)程服務(wù)的綜合性應(yīng)用。在過去的五年中，國內(nèi)對家庭座席的應(yīng)用仍然停留在試驗階段或只在一些對安全性要求不高、客服人員數(shù)量較少、專業(yè)水平較高的條件下使用。從技術(shù)層面來講，相關(guān)產(chǎn)品的功能與安全性已經(jīng)達(dá)到了大多數(shù)企業(yè)的要求，但當(dāng)談及這個話題時，企業(yè)目前仍普遍持謹(jǐn)慎態(tài)度，主要觀點是“家庭座席”缺乏安全保障，還有就是無法監(jiān)控；它的優(yōu)點也是共識：更低的成本、更廣闊的勞動力候選群體、有利于員工靈活安排個人生活而帶來更高的績效等等。

《客戶世界》2012年5月刊登了攜程旅行網(wǎng)與斯坦福大學(xué)的一項關(guān)于“在家辦公”的試驗報告《在家辦公模式對呼叫中心可行么？》，攜程網(wǎng)通過隨機抽取的方式選出同等數(shù)量的員工參加為期9個月的“在家辦公”與“在公司辦公”的對比試驗，結(jié)果顯示在家工作的員工提升了12%的業(yè)績，員工也反映在家有更好的工作態(tài)度和更高的滿意度。

基于這些信息我們可以清晰看到對于多數(shù)企業(yè)來說采用“家庭座席”辦公模式的主要難點在于管理，包括靈活用工制度以及分散辦公人員的績效監(jiān)控。而客服中心集中辦公環(huán)境下的監(jiān)控體系目前也是一個飽受爭議的話題。隨著呼叫中心用工水平的提升，員工對靈活性、自主性的要求不斷增加，呼叫中心在這種趨勢下如何尋求到更好的解決之道可能要更多借鑒國外企業(yè)的做法，這也是《客戶世界》未來一年中需要努力探索的目標(biāo)。

【云計算】相對于“大數(shù)據(jù)”技術(shù)、“在家辦公”，云計算是一個更為廣泛、基礎(chǔ)的技術(shù)應(yīng)用。云模式的呼叫中心可以實現(xiàn)多渠道信息的聚合、分散式辦公管理以及諸多的智能運用。

在2011年，云在大多數(shù)人的眼中還是一個霧里看花的事物；而在2012年，云的模樣則完全具體化了，通過移動終端每一個人都能清晰理解：它實際是將存貯在不同物理空間的視頻、語音、圖像、音頻等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸、加工、消費或者交互的一種方式和手段。在客服中心，我們也看到了云在管理上的具體應(yīng)用，刊登在《客戶世界》116期的文章《云中漫步話培訓(xùn)》介紹了廣東移動（廣州）客服中心設(shè)計的一套云培訓(xùn)體系，它包括需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計、培訓(xùn)組織、考試組織、考試分析、效果追蹤等模塊。通過這套系統(tǒng)，員工可以隨時隨地按需培訓(xùn)，極大地節(jié)省了培訓(xùn)費用、提升了培訓(xùn)效率。

云突破了物理空間、場地空間，讓一切連接起來。在2013年，相信我們會看到更多架設(shè)在云上的服務(wù)應(yīng)用，它們將給客戶以及客服中心的員工帶來更多的價值和更美好的體驗。

嚴(yán)格來說，以上關(guān)鍵詞所代表的熱點都并非新鮮事物，從社交媒體興盛以來它們一直是客服領(lǐng)域聚焦所在。不同的是，對于這些話題來說2012年是一個從模糊到具體、從概念到落實全面開花結(jié)果的過程。

通過整理這些關(guān)鍵詞，我們梳理了一年來客戶管理的最新發(fā)展，也厘清了思路。展望2013，我們的視線仍會追逐客服領(lǐng)域的最新進(jìn)展與實踐成果。在2012年末，一位客服人在新浪微博上公布了自已2013年的學(xué)習(xí)計劃，其中提到要至少參加一次行業(yè)會議、訂閱一本行業(yè)期刊，這清晰而熱切的愿望給予我們鼓勵和信心，也讓我們明白作為媒體的責(zé)任與價值。