懷揣夢想，一路前行——專訪“全國五一巾幗標兵”屈巧

12月12日，久違的暖陽吝嗇地眷顧了重慶這座山城，我如約前去采訪了不久前在全國女職工大賽上獲得“五一巾幗標兵”稱號的中國移動重慶公司培訓師屈巧。

我在員工休息室見到屈巧，她剛給新員工上完課，臉上綻放著明媚的笑容，聲音柔和甜美，她向我們講述了她在重慶移動八年的客服歷程。

2005年8月 ，屈巧大學畢業(yè)，即走進重慶移動公司客戶服務中心，成為一名10086熱線客戶代表。剛剛帶上耳機的屈巧對這個職業(yè)充滿了幻想，她想當然地認為熱線客戶代表只需要靜靜地守候在電話那頭和客戶聊聊天就行。這個想法很快就給打破了：海量的業(yè)務知識、客戶“千奇百怪”的要求、各項考核指標……面對繁雜、艱巨的挑戰(zhàn)，屈巧沒有退縮。在那段艱難的“磨和期”里，她每天堅持學習業(yè)務知識，查看與業(yè)務相關(guān)的資料；對于優(yōu)秀的服務案例和錄音，她也總是堅持抄寫記錄并利用自己的休息時間詳細拆解案例的優(yōu)秀點，逐一羅列分析，學習與客戶的溝通技巧；為了使聲音更有親和力，她常常對著鏡子對口型，這一練往往就是幾個小時。短短2個月的時間里，屈巧就對公司的各類業(yè)務了如指掌、運用自如。有了一身扎實過硬的基本功，屈巧帶著滿腔熱情投入工作，她憑著真情、真心、真誠贏得了客戶的滿意，讓許多客戶記住了這個聲音甜美，業(yè)務熟練又善解人意的小姑娘。在接下來公司、中心的幾次業(yè)務競賽中她更是脫穎而出，為今后的工作開展打下了堅實的基礎。

2005年12月 ，由于工作態(tài)度認真、踏實肯學，入職僅3個多月屈巧就成功競聘為第一批熱線班組培訓師，開始協(xié)助班長管理日常培訓事務。如何在消化新業(yè)務知識的同時幫助班組員工去掌握、去熟悉？屈巧感覺到了前所未有的壓力。那段時間，每天她常常一連工作十幾個小時。大家都吃飯了，她還在幫助員工處理疑難電話；大家都休息了，她還在一遍遍地聽錄音，找問題；大家都下班了，她還在整理業(yè)務資料、公告提醒。在她的努力下，班組的業(yè)務水平、服務技能有了大幅度提升，為此她也多次被評為中心優(yōu)秀班組培訓師稱號。談及過往，屈巧莞爾一笑，她說：“一開始有人選擇了放棄，我能理解他們，人各有志吧，但我堅持了下來，因為我喜歡這個工作，喜歡那些可愛的客戶們。感謝我的領導和同事們陪伴我走過了從學校到社會這段關(guān)鍵的路程，幫助我從一名幼稚的學生逐漸成長為一名合格的職業(yè)人?！?/p>

2007年 ，屈巧正式成為重慶公司客戶服務中心的一名專職培訓師，對新員工進行入職培訓，對老員工開展專業(yè)輔導。

經(jīng)過了兩年多的工作鍛煉，屈巧對于客戶服務工作有了更深層次的認識，也有了一些更深入的思考：熱線服務不能與客戶面對面交流，怎樣才能讓客戶感受到我們的真誠態(tài)度呢？甜美的語音、精準的業(yè)務操作都是影響因素，如何讓員工充分掌握這些技能呢？為此，屈巧非常注重專業(yè)技能的學習和學習方案的探索創(chuàng)新，她嘗試改進傳統(tǒng)的培訓方式，通過現(xiàn)場搶答、有獎銷售、現(xiàn)場模擬等方式大大提高了培訓效果，提高了員工們學習和工作的積極性。她自主開發(fā)了多項技巧培訓課程，如《提升聲音感染力》、《溝通技巧》、《情緒壓力管理》、《快樂工作》等金牌課程。2008年，為了減輕前臺熱線員工的培訓負擔，使每一場培訓達到效果的最大化，屈巧特別編寫了優(yōu)化培訓調(diào)查表，針對前臺員工做了匿名調(diào)查并根據(jù)調(diào)查結(jié)果優(yōu)化了培訓方法、培訓時間及培訓內(nèi)容，在員工隊伍里得到了極好的反響。親切和藹、專業(yè)精明是客戶服務中心員工對她的評價。

為全面提高自身素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，屈巧廣泛閱讀各類書籍、拓寬視野、增長見聞，同時興趣廣泛的她先后自學多款平面、音頻、視頻及動畫軟件。無論在哪個崗位，她始終注重知識的分享與推廣。她一直堅持舉行知識分享會，營造濃厚的學習氛圍，并在中心各班組多次開展轉(zhuǎn)訓工作，為其他的員工們轉(zhuǎn)訓心態(tài)調(diào)節(jié)、技能提升、軟件應用等知識，促進大家共同進步。幾年來正是因為在平凡的工作崗位上積累了大量的實踐經(jīng)驗以及牢固的專業(yè)理論知識，才使屈巧成長為重慶公司的高級培訓師并最終站在“全國女職工技能大賽”的決賽舞臺上。

訪談摘選

記者：講幾件對你影響比較深的人和事。

屈巧：從事客服培訓工作7年多來，難忘的事情太多了。要說影響比較深的應該是我在客戶服務中心遇到的第一個班組長。他姓趙，是一個渾身充滿南方氣息的北方人。那時我剛開始接觸培訓工作，算是職業(yè)生涯中的第一次轉(zhuǎn)型，他對我說：“位置越高，責任就會越大。不管今后你走向哪個崗位，取得多大的成績，保持一顆平常心、勇敢堅定地走下去，你的人生就會越來越精彩?！弊鳛槠髽I(yè)的一名培訓老師，幫助新員工掌握專業(yè)技能、提升老員工綜合素質(zhì)能力是我們的責任，我們其實就是一塊墊腳石，為客服工作不斷貢獻著自己的綿薄之力！

記者：您如何看待工作壓力？如何釋壓？

屈巧：淡到工作壓力，我想分享一個故事：一頭老驢掉進了一口枯井，于是它大聲呼救，但是人們經(jīng)過一番討論后決定放棄年老的驢，進而開始填埋枯井。當一鏟一鏟的土壤落到枯井中時，驢子卻出人意料地安靜了，只見它冷靜地抖落背上的土壤，踩在腳下，把自己墊高一點、再墊高一點。最后，驢子在旁人詫異的目光中走出了枯井。壓力就是撒在我們背上的泥沙，默默的承受但適時的抖動一下，懂得并善于將壓力轉(zhuǎn)化成腳下的動力，就能不斷前進和進步。

雖然我們平時的工作壓力很大，但其實在這里我的整體感受是愉悅和輕松的。自從離開校園我從未想到在一家公司也會有如校園般豐富的生活，在客戶服務中心我們除了每天的日常工作，還有著相當豐富的文化生活，公司的EAP會定期為我們進行心理輔導，緩解平時的工作壓力。另外還有各種各樣的文化活動、勞動競賽可以不斷提高我們的工作技能，春季舞會、夏季才藝大比拼、秋季運動會、冬季文藝匯演等四季主題活動可以強健體魄、陶冶性情。公司一直倡導營造家園文化，我親愛的同事們就如同我的兄弟姐妹，無論在工作還是生活中總是給予我無微不至的關(guān)懷，所以在這里雖然有壓力，但整體是快樂的。

我是個愛好很廣泛的人，所以平時減壓的方式也有很多，比如彈琴、繪畫、和好友一起K歌逛街，通過各種方式讓自己快樂起來，使自己每天都過得充實而有意義。

記者：描述一下您的業(yè)余生活、業(yè)余學習的情況。

屈巧：我的業(yè)余生活雖不多彩，但也還算豐富，彈琴、唱歌、閱讀、繪畫……我尤其喜歡彈琴，它不僅可以表達各種各樣的情緒與情感，還可以鍛煉手指的靈活性和思維的活躍度。在安靜的書房中，在慢下來的時光里，用指尖去體會音樂的美好。

通信行業(yè)發(fā)展很快，要跟上公司的發(fā)展腳步就需要不斷的學習和充實自己，為了豐富授課內(nèi)容和形式，我先后自學了photoshop、coreldraw、Adobe Audition、cool edit、Flash、premiere等多款平面、音頻、視頻及動畫軟件。