治安沖突管理的基本理念與策略

孫 靜，石 永

（中國人民公安大學(xué)，北京 100038）

沖突現(xiàn)象是普遍存在的，就像波蘭社會學(xué)家甘普羅維茲所說的那樣，自古以來沖突狀態(tài)就支配著人群生活，社會的生命是一串沖突的循環(huán)。治安沖突是社會沖突的一部分，隨著我國社會轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，各類社會矛盾日益凸顯，因治安問題引發(fā)的沖突也隨之不斷增多。認(rèn)識和化解治安沖突，需要公安機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)變思維，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，在社會管理創(chuàng)新的背景下，靈活、科學(xué)運(yùn)用沖突管理的基本知識來解決現(xiàn)實(shí)中的矛盾與問題。

一、沖突管理的基本理念

（一）兩種不同的沖突觀

長期以來，存在這兩種截然不同的關(guān)于沖突的觀點(diǎn)，這兩種觀點(diǎn)決定了對沖突采取不同的管理方法與策略：

第一種是消極的沖突觀。這一觀點(diǎn)認(rèn)為沖突不是什么好事，意味著某些地方出錯(cuò)了。為了組織的發(fā)展，必須要消除沖突。引起沖突的人，一定受到了情緒困擾，不然他不會犯這種錯(cuò)。為了消滅沖突（從而也就一勞永逸的解決問題），必須處理這些人［1］24。簡言之，這一觀點(diǎn)認(rèn)為沖突與良好的社會秩序的行為是對立的，而解決沖突的方法，就是消滅沖突中的一方。

第二種是積極的沖突觀，這一觀點(diǎn)自上世紀(jì)60年代開始流行于世。該觀點(diǎn)認(rèn)為：沖突是不可避免的，但未必是有害的；某些沖突甚至能夠促進(jìn)組織（機(jī)構(gòu)）的健康發(fā)展，如刺激良性競爭；不管什么樣的沖突，總能找到處理辦法使損失降到最低，同時(shí)收益最大［1］24。這一觀點(diǎn)認(rèn)為，對沖突的解決不再是簡單的消滅沖突制造者；而老觀念認(rèn)為，沖突的制造者就是惡的，是必須根除的麻煩。事實(shí)上，沖突的制造者也并不是表面上看起來的那些人或事，一個(gè)沖突的產(chǎn)生往往有著更深的根源，比如，民眾針對化工廠的設(shè)立可能造成的污染而以集會、游行的方式表示抗議，甚至引發(fā)群體沖突。按照老的觀點(diǎn)有兩種處理方式：關(guān)閉化工廠或者壓制人民的意見和反抗（也即消滅沖突的一方），但這種看似簡單有效的作法卻可能帶來更多的問題。這是一個(gè)利益問題，應(yīng)該嘗試對雙方均有利的解決方式，而這通常能夠找到。

積極的沖突觀以科塞的功能沖突理論和達(dá)倫多夫的辯證沖突理論為基石，對沖突的認(rèn)識更具建設(shè)性，其基本觀點(diǎn)是：

1.沖突無處不在

沖突充滿了人類社會的整個(gè)歷程，面對不可避免的沖突，應(yīng)從積極的角度來認(rèn)識它。

2.沖突包含建設(shè)性沖突和破壞性沖突

弗雷特·簡特指出：“破壞不是沖突，它只是沖突的一種后果，是沖突的外在表現(xiàn)。沖突產(chǎn)生益處的概率要遠(yuǎn)大于沖突潛在的破壞作用。……沖突可以讓人們發(fā)現(xiàn)問題，然后逐步地解決。在洪水之后，人們才知道修堤筑壩的好處；在莊稼歉收之后，人們來年才更愿意使用肥料；在病倒之后，人們才更關(guān)心健康?！保?］105沖突包含著建設(shè)性沖突與破壞性沖突，沖突的升級，是由于破壞性沖突壓倒了建設(shè)性沖突。因此，沖突管理就是要努力尋求有效的途徑，運(yùn)用技巧抑制沖突的破壞性，而發(fā)揮沖突的建設(shè)性。沖突不都是消極的，即使面對消極沖突，唯一有效的方式也只能是通過尋找合適的處理辦法來化解、減緩沖突，實(shí)現(xiàn)沖突雙方的共贏。

3.沖突是一個(gè)動態(tài)的過程

沖突不是靜止的，它有一個(gè)發(fā)展變化的過程。在對沖突基本理論研究的基礎(chǔ)上，許多學(xué)者構(gòu)建了沖突過程的若干模型。例如，J.B.托馬斯在1976年提出了關(guān)于沖突過程的模型，認(rèn)為沖突的歷程可分為挫折期（Frustration），認(rèn)知期（Conceptualization），行為期（Behavior）和結(jié)果期（Outcome），結(jié)果又可以導(dǎo)致新的挫折和沖突的循環(huán)［2］9。羅賓斯具體地指出沖突的過程主要有五個(gè)階段:潛在對立、認(rèn)知介入、沖突意向、沖突行為和沖突結(jié)果［3］338。有關(guān)沖突的過程，雖然許多學(xué)者提出過不同的見解和論點(diǎn)，但普遍認(rèn)同沖突是一種動態(tài)現(xiàn)象，也是一連串的發(fā)展過程。沖突處理不當(dāng)，會影響到未來的互動關(guān)系。因此，對于動態(tài)發(fā)展的沖突，每個(gè)階段的管理策略都存在區(qū)別。

總之，新的沖突觀開始從分析、認(rèn)識沖突的淺層次的沖突觀上升為力圖化沖突為共贏的積極沖突觀。這一觀點(diǎn)認(rèn)可并接受沖突存在的現(xiàn)實(shí)，不把沖突視為是單純消極的和一成不變的事物，而是從沖突發(fā)展的過程中把握沖突的變化并尋求介入的機(jī)會，這無疑對于沖突管理更具指導(dǎo)意義。本文所談及的就是建立在這樣一種積極的沖突觀念之上的沖突管理。

（二）沖突的內(nèi)涵

“你所要的，也是我所想要的?！备ダ椎隆ず喬匾砸痪浜唵蔚脑掽c(diǎn)明了沖突的本質(zhì)——沖突是一種包括稀缺資源、目標(biāo)差異和挫折的利益的對立［4］199－201。從社會學(xué)意義上看,沖突是一場爭奪價(jià)值以及稀有的地位、權(quán)力和資源的斗爭,敵對雙方的目標(biāo)是壓制、傷害或消滅對方［5］357－366。需求性矛盾的存在是沖突產(chǎn)生的最本質(zhì)的原因。

劉俊波從對政治沖突的研究入手，認(rèn)為沖突的內(nèi)涵必須包含三個(gè)要素:沖突各方都意識到追求的目標(biāo)具有不相容性，各方表現(xiàn)出敵視態(tài)度并通過損毀對方的行動來追求自身的利益，最后導(dǎo)致行為體之間的對抗。第一，目標(biāo)的不相容性是沖突的本質(zhì)。只有雙方或多方之間存在目標(biāo)上的不相容性，才能構(gòu)成沖突的基本內(nèi)核。第二，雙方或多方基于不相容目標(biāo)表現(xiàn)出競爭性態(tài)度或行為。如果有一方通過行動追求利益，就會危及到另一方的利益，這構(gòu)成了沖突的條件。第三,雙方或多方的競爭行為導(dǎo)致了結(jié)果上的對立，從而形成了沖突的實(shí)際狀態(tài)［6］。

（三）沖突管理的內(nèi)涵

對于沖突管理尚沒有明確的定義，國外學(xué)者認(rèn)為，對“沖突管理”的內(nèi)涵可以從廣義和狹義兩方面來理解。廣義而言，沖突管理完全可以囊括沖突的整個(gè)周期，包括沖突預(yù)防、沖突避免、沖突遏制、沖突轉(zhuǎn)化和沖突化解［7］21。從狹義上講，沖突管理關(guān)注的應(yīng)是對沖突進(jìn)行限制、調(diào)解或者遏制，但無必要予以解決［8］386，如“沖突管理是一種處理公開沖突并防止和緩和沖突升級的方式”［9］。在此，沖突管理只被視為沖突應(yīng)對戰(zhàn)略（包括沖突預(yù)防、沖突管理、沖突解決）中的一個(gè)階段，用以銜接沖突預(yù)防和沖突解決這兩個(gè)階段，三者是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一體，沖突管理的作用在于補(bǔ)救沖突預(yù)防的失敗，并為沖突的解決準(zhǔn)備條件。沃勒斯丁更聲稱:沖突管理主要是針對沖突的暴力方面［7］21，也即沖突管理的目的是為了抑制沖突的升級并進(jìn)而轉(zhuǎn)破壞性沖突為建設(shè)性沖突。

國內(nèi)的學(xué)者馬新建也認(rèn)同對沖突管理應(yīng)有廣義和狹義之分。他認(rèn)為廣義的沖突管理應(yīng)當(dāng)包括沖突主體對于沖突問題的發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識、分析、處理的全過程和所有相關(guān)工作。狹義的沖突管理就是以沖突中的意向行為和沖突中的實(shí)際行動以及反應(yīng)行為作為研究對象，研究沖突的內(nèi)在規(guī)律，應(yīng)對策略和處理方法技巧，以便有效地管理好實(shí)際沖突［10］。

本文所探討的治安沖突管理是狹義的沖突管理——如何對沖突進(jìn)行限制、調(diào)解或遏制，這也是公安機(jī)關(guān)發(fā)揮主要作用的一個(gè)階段。“治安沖突管理”這一術(shù)語的使用是為了強(qiáng)調(diào)應(yīng)以沖突管理的理念與方法來積極應(yīng)對當(dāng)代越來越復(fù)雜的治安問題。

二、治安沖突的內(nèi)涵與特征

（一）治安沖突的內(nèi)涵

關(guān)于治安沖突，目前尚不為學(xué)術(shù)界關(guān)注，也沒有明確的定義，但它卻是現(xiàn)實(shí)中普遍且重要的一種社會沖突。我們認(rèn)為，治安沖突是社會沖突在治安領(lǐng)域的表現(xiàn)形式，是指在各類利益主體之間產(chǎn)生的、對社會治安領(lǐng)域造成或可能造成較大沖擊、需要公安機(jī)關(guān)及時(shí)干預(yù)和適當(dāng)處置的社會沖突。我們可以從以下幾個(gè)方面來把握治安沖突的內(nèi)涵。

1．治安沖突是各類利益主體之間產(chǎn)生的社會沖突

關(guān)于沖突的雙方和內(nèi)容，學(xué)者有不同的觀察角度。從沖突的內(nèi)容來說，理查德·佩廷格認(rèn)為，沖突是目標(biāo)之間、觀念之間、利益之間、情感之間的沖突［11］469。但彼德·康戴夫認(rèn)為沖突包括利益、情緒、價(jià)值觀三個(gè)構(gòu)成要素，三個(gè)要素之間雖然有區(qū)別，但利益常常是沖突的實(shí)質(zhì)性（真實(shí)性）內(nèi)容［12］7。因此，沖突實(shí)質(zhì)上是利益之爭。沖突的雙方，實(shí)際上就是不同的利益主體之間的沖突。因?yàn)?，無論是目標(biāo)、觀念、情感，還是利益、情緒、價(jià)值觀，都需要通過主體的人來表現(xiàn)出來。這些不同的利益主體之間的沖突，既可以是政府各部門之間的沖突、政府與社會的沖突，也可以是社會組織之間、市場組織之間的沖突；既可以是集團(tuán)之間的沖突，如群體性事件；也可以是個(gè)人之間的沖突，如鄰里糾紛、家庭內(nèi)部因財(cái)產(chǎn)分割、贍養(yǎng)老人引起的糾紛等［13］4。

2．治安沖突是對社會治安領(lǐng)域造成或可能造成較大沖擊的社會沖突

發(fā)生在利益主體之間的社會沖突，從沖突采取的方式來看，可分為辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗等［13］4。雖然激烈程度不同，但對社會治安領(lǐng)域有可能造成較大沖擊的沖突都應(yīng)列入管理范圍。

3.治安沖突是需要公安機(jī)關(guān)及時(shí)干預(yù)和適當(dāng)處置的社會沖突

不同于其他社會沖突，治安沖突是需要民警出面協(xié)調(diào)、調(diào)解或需要調(diào)動警力維持秩序、適當(dāng)處置的一類沖突，公安機(jī)關(guān)（民警）是沖突的管理方。

（三）當(dāng)代治安沖突的特征

1.表現(xiàn)形式的多樣性

當(dāng)代治安沖突不僅包括傳統(tǒng)的婚姻家庭、贍養(yǎng)、宅基地等糾紛，隨著社會轉(zhuǎn)型的急劇加速，因工廠倒閉、工人下崗、征地拆遷、礦產(chǎn)山林的歸屬、環(huán)境污染、安全生產(chǎn)、交通事故等引發(fā)的糾紛也日益增多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年在民警參與處理的治安沖突事件中，權(quán)益類和民生類占了70%，不同階層之間圍繞經(jīng)濟(jì)權(quán)利的利益沖突日益增多。

2.處理的困難性

治安沖突往往不是某一類單一原因的沖突，而是多種原因的綜合產(chǎn)物，這就決定了處理的困難性。主要表現(xiàn)在定性難、化解難這兩難上。鑒于處理的困難性，對治安沖突預(yù)防仍是關(guān)鍵；這與沖突管理的理念是一致的，即：最好的沖突管理是不發(fā)生沖突，防患于未然。

3.轉(zhuǎn)化性

治安沖突的轉(zhuǎn)化性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是因非治安因素引發(fā)的治安沖突呈上升趨勢；二是小爭端處理不當(dāng)易引發(fā)大規(guī)模沖突，譬如因民間糾紛引起的打架斗毆或損毀他人財(cái)物的情況，如調(diào)解不及時(shí)、處理不當(dāng)會引發(fā)大規(guī)模沖突事件，這在農(nóng)村尤為明顯，需要有關(guān)部門的重視與關(guān)注，避免悲劇的重復(fù)發(fā)生。

4.規(guī)?；厔菝黠@

基于對既有社會分配制度不滿而產(chǎn)生的集體無理性的社會沖突日益增多，最典型的是群體性事件。這也與社會轉(zhuǎn)型期的矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜有關(guān)。應(yīng)該看到，正是民眾的利益訴求長期不能得到滿足為治安沖突的規(guī)模化打下了“堅(jiān)實(shí)”的基礎(chǔ)，一旦遇到矛盾糾紛不能在短期內(nèi)得到有效的調(diào)解，導(dǎo)火索被點(diǎn)燃，一批本來與事件并不直接相關(guān)的人員可能由于對社會早已心懷不滿而參與其中，引發(fā)群體性事件。

5.暴力沖突增多

處于社會結(jié)構(gòu)中不利地位或弱勢的群體在利益沖突中采取極端行為的情況增多。

三、積極沖突觀下治安沖突管理的理念與目標(biāo)

（一）積極沖突觀下治安沖突管理的理念

1．正視沖突并積極尋求治理之道

有學(xué)者提出，無論對于個(gè)人還是國家，抑或是組織，在應(yīng)對不確定的未來之時(shí)，對沖突進(jìn)行管理都是一種聰明的投資。發(fā)生沖突并不可怕，也是難以避免的，但任何沖突都有一個(gè)從小到大的發(fā)展過程，如果放任沖突的發(fā)展升級，則必然導(dǎo)致失敗。治安沖突往往起始于一些看似微不足道的問題，沖突從小到大的發(fā)展變化正是各方行動所導(dǎo)致的結(jié)果，因此，沖突管理在協(xié)調(diào)各方行動、抑制沖突升級方面發(fā)揮著重要的作用。比較典型的是2010年的“阿拉伯之春”，一個(gè)小販的命運(yùn)撼動了北非五國的政局。小販與執(zhí)法官之間的常見沖突在不斷升級的過程中，本來有無數(shù)次和解的機(jī)會，但各層官員都沒有做足沖突管理的工作，任由沖突激化。在黨的十七屆四中全會上，胡錦濤總書記對新形勢下維護(hù)社會和諧穩(wěn)定提出了新的更高要求，即要高度重視和正確處理新形勢下人民內(nèi)部沖突，深入開展沖突排查化解工作，努力把沖突控制在基層，解決在萌芽狀態(tài)，防止群體性事件發(fā)生，防止各類沖突疊加升級。

2．以沖突管理促建新制度

每一次沖突的發(fā)生都對現(xiàn)行的某些制度提出了拷問，因而也都蘊(yùn)含著制度重建的機(jī)遇。在治安管理實(shí)務(wù)中，執(zhí)法人員常?？梢愿械椒弦?guī)定、要求的作法卻未必合情合理，這也是引發(fā)沖突的主要原因之一。治安沖突管理是治安管理工作的重要內(nèi)容和目標(biāo)，但目前執(zhí)法人員對于如何進(jìn)行有效的治安沖突控制在思想上并不統(tǒng)一，也缺乏科學(xué)的指導(dǎo)，亟需研究沖突管理方式與策略以指導(dǎo)公安實(shí)際工作，從而在正視沖突、化解沖突的基礎(chǔ)上，充分利用和發(fā)揮沖突在促進(jìn)新制度建立上的積極作用。

3．以沖突管理和諧警民關(guān)系

作為治安沖突管理的主體，公安機(jī)關(guān)（民警）扮演著至關(guān)重要的角色，管理水平的高低不僅決定了沖突雙方爭端的解決與否，也涉及到警民關(guān)系的和諧。稍有不當(dāng)，不但可能激化矛盾，還會造成警民間新的沖突。積極的沖突觀要求管理者能夠站在雙方的立場設(shè)身處地的考慮問題，并竭盡所能地限制、調(diào)解和遏制沖突。這一過程不僅僅是管理控制的過程，也是通過努力贏得民眾肯定并塑造堅(jiān)實(shí)、可靠的公安形象的過程。

（二）積極沖突觀下治安沖突管理的目標(biāo)

治安沖突管理的目標(biāo)是維持或降低沖突的強(qiáng)度，控制或縮小沖突的規(guī)模，進(jìn)而轉(zhuǎn)破壞性沖突為建設(shè)性沖突。就治安沖突來看管理的最低目標(biāo)即抑制沖突繼續(xù)升級、惡化，遏制破壞性的后果，避免上升為嚴(yán)重的治安事件；沖突管理的最高目標(biāo)即設(shè)法解決沖突產(chǎn)生的根本原因——需求性矛盾，從而改變雙方的互動關(guān)系，為解決沖突奠定過渡的基礎(chǔ)，推動新制度的建立并達(dá)到和諧警民關(guān)系的目的［6］。最高目標(biāo)與最低目標(biāo)具有高度的一致性，可以視作是治安沖突管理不同階段的目標(biāo)設(shè)置，要隨時(shí)根據(jù)情況進(jìn)行調(diào)整。

四、積極沖突觀下治安沖突管理的原則與策略

（一）治安沖突管理的基本原則

1.樹立執(zhí)法權(quán)威

沖突管理者必須具備執(zhí)法權(quán)威，掌握解決沖突的權(quán)力。權(quán)力與依賴是相關(guān)的，擁有解決沖突的權(quán)力，才有解決沖突的能力。但這種權(quán)力必須是給予的，是老百姓自覺自愿承認(rèn)的，對于處理治安沖突的公安機(jī)關(guān)與民警來說這種權(quán)力就是執(zhí)法權(quán)威。權(quán)力的合法性是樹立執(zhí)法權(quán)威的前提。權(quán)力作為一種強(qiáng)制力和支配力，本身就是權(quán)威，但是對于執(zhí)法者來說，并不是掌握了權(quán)力就一定能取得相應(yīng)的權(quán)威。權(quán)威來源于取得權(quán)力的政府或公務(wù)人員的合法性、合理性［14］62。所謂合法性（Legitimacy）一是指合乎法律，二是指公民對政治行為的自愿接受性。這種權(quán)力不是冷冰冰的法律條文規(guī)定，而是讓老百姓發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。因此公安機(jī)關(guān)和民警作為執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法人員，管理各類治安沖突，必須以贏得群眾信任為前提。

2.秉持公平、公正原則

有關(guān)沖突的研究表明，不論什么沖突，任何一方都不能被認(rèn)為是完全錯(cuò)誤的。若想化解沖突，就沒有對與錯(cuò)，只有得與失。沖突管理的最佳目的是化沖突為雙贏。因此，在沖突管理中尊重并平等對待沖突雙方是沖突管理基本原則，對治安沖突來說，面對群眾間沖突需要的是治安民警站在沖突雙方的角度全面考慮問題，不能對任何一方有所偏袒。對于警民間沖突，更應(yīng)該學(xué)會尊重對方。

3.避免沖突激化

沖突管理的最終目標(biāo)并非徹底消滅沖突，事實(shí)上，在大多數(shù)情況下，這也是不可能的。抑制沖突的升級是沖突管理的目標(biāo)。治安沖突往往起始于一些看似微不足道的問題，沖突從小到大的發(fā)展變化正是各方行動所導(dǎo)致的結(jié)果，因此沖突管理在協(xié)調(diào)各方行動、抑制沖突升級方面發(fā)揮著重要的作用。比較典型的是2010年的“阿拉伯之春”。其實(shí)，不管什么樣的沖突，其激化的原因不外乎以下幾點(diǎn)：

（1）按照沖突鏡像（mirror）理論一說:沖突的雙方會把對方看成是完全對立、對自己充滿敵意的一方［1］87。因?qū)Ψ匠錆M敵意而把對方看作是與自己完全對立的，從而無視和解的機(jī)會。沖突雙方均只愿聽到有利于自己的調(diào)節(jié)結(jié)果。這是沖突中常見的一種不理智情緒。是情感因素起作用的結(jié)果。

（2）雙重標(biāo)準(zhǔn)。各方評判自己和對手的行為時(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)并不相同［1］87。從自己的利益角度出發(fā)是人的本性，沖突本來就意味著雙方的對立，更難客觀地評價(jià)“敵人”；同等的行為，因標(biāo)準(zhǔn)不同而產(chǎn)生了差異，從而導(dǎo)致矛盾的進(jìn)一步激化。

（3）極端化的單一立場（polarized single-issue positions）?？浯蠓制绲膰?yán)重性，糾結(jié)于某一件難以和解的事情或觀點(diǎn)，認(rèn)為這就是沖突的根本原因，甚至是唯一的原因。而這一觀點(diǎn)與事件通常至多算一個(gè)無足輕重的原因。比如贍養(yǎng)糾紛的雙方，往往會糾結(jié)于某一次家庭成員間發(fā)生的不愉快的爭吵。

因此，治安沖突管理應(yīng)采取措施力求避免以上三種狀況的出現(xiàn)，或適時(shí)化解此類狀況。

（二）治安沖突管理的策略

沖突管理策略反映了人們對待沖突的態(tài)度以及管理沖突的方式，隨著沖突研究的不斷深入，不同沖突處理模式的提出成為研究和討論沖突處理策略的基礎(chǔ)。目前，學(xué)者主要根據(jù)沖突化解的主體把沖突管理的策略分為以下兩種：一是談判，二是第三方干預(yù)。前者是敵對雙方對矛盾沖突進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，主要通過公開交流信息、尋找共同的目標(biāo)、保持靈活態(tài)度并避免使用威脅手段。后者是第三方介入沖突管理，本文關(guān)注的是后者,介入沖突管理的第三方可以是單一的第三方,也可以是集體的第三方［15］。本文試運(yùn)用沖突管理的理論對管理治安沖突的基本策略與思路作淺顯的分析。

1.找到?jīng)_突的起因：從根本上解決問題

沖突的原因，可以分為根本原因、間接原因和直接原因。直接原因即誘因又稱導(dǎo)火索事件，它導(dǎo)致沖突的爆發(fā)。但是決定沖突產(chǎn)生的是根本原因，也就是問題的真正所在。就像一棵樹，根本原因就是埋在土壤下的根。上世紀(jì)50年代，德懷特·艾森豪威爾在哥倫比亞大學(xué)擔(dān)任校長期間，通過巧妙的方法阻止了學(xué)生們踐踏草坪。因?yàn)橥ㄟ^仔細(xì)觀察，他發(fā)現(xiàn)學(xué)生選擇的橫穿草坪的路線是校園中行走最方便的路徑，便命令在踏出的路上修建人行道，把原來的人行道鋪成草坪［1］131。在這起沖突化解中，如果艾森豪威爾僅看到?jīng)_突的表層原因，即學(xué)生踐踏草坪是因?yàn)榈赖滤刭|(zhì)不夠高，那么通過批評教育甚至懲戒的措施可能在一段時(shí)間使問題得到緩解。而找到了事件的根本癥結(jié)，則可以一勞永逸地解決問題。對治安沖突來說，需要民警對事情的來龍去脈通過走訪、詢問和查閱歷史資料等進(jìn)行調(diào)查后認(rèn)真分析問題的本質(zhì)：比如某些集會、游行示威事件的發(fā)生表面上是以愛國、申冤、環(huán)保等為旗號，其實(shí)根本原因則是當(dāng)?shù)孛癖妼φL期不作為或者利益分配不均存在嚴(yán)重不滿。以刨根問底，抽絲剝繭的態(tài)度找到導(dǎo)致沖突的根本原因，求解對策，而不是就事論事、敷衍了事，才能從根本上解決問題。因此，沖突管理的第一步應(yīng)是找到造就沖突的根本原因。

2.區(qū)分沖突的類型：決定不同的處理方式

沖突的類型不同，處理方式也存在顯著的差異。不能判明沖突的類型、明確性質(zhì)，也就無從決定處理的方式。鄰里之間的糾紛和群體性事件的處理方式不同，因情感因素而引起的沖突和源于利益糾紛的沖突處理方式也不同，如果用單一的方法去處理所有的治安沖突或者由于判斷的失誤用處理甲類沖突的方法去處理乙類沖突，顯然是失當(dāng)?shù)模踔習(xí)?dǎo)致沖突的惡化。在這點(diǎn)上，我們有很多深刻的教訓(xùn)，比如孟連事件本是膠農(nóng)與橡膠公司之間的利益沖突，但由于錯(cuò)誤地判斷為農(nóng)村黑惡勢力鬧事，所以在處理上采取了不恰當(dāng)?shù)姆绞?，?dǎo)致沖突激化，群眾將矛頭指向了公安機(jī)關(guān)，造成了極壞影響。

3.采取恰當(dāng)措施限制、調(diào)解和遏制沖突

在對問題有了初步了解、事實(shí)較為清楚的情況下，可決定采取何種恰當(dāng)?shù)姆绞絹硐拗?、調(diào)解與遏制沖突。常見的沖突管理模式有合作、順從、回避、消極對抗，“合作”是一種解決沖突最有效的模式：公安機(jī)關(guān)通過推動沖突雙方互相交換意見、分析問題的原因、商討解決問題的方法，實(shí)現(xiàn)雙方的利益整合，這是一種沖突管理的理想方法，它適用于整個(gè)沖突管理過程，適合與其他模式交替使用?！绊槒摹笔且砸环降淖尣絹磉_(dá)成對沖突的緩解，這種模式有暫時(shí)的效果，但不能從根本上解決問題，且容易造成讓步一方對民警的不滿情緒，因此應(yīng)對退讓者作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償?！盎乇堋蹦Ｊ娇稍陔p方?jīng)_突白熱化的情況下暫時(shí)為之，待冷卻一段時(shí)間后再尋求解決的路徑，是一種權(quán)宜之計(jì)?！跋麡O對抗”是最不可取的一種方式，是沖突管理中的反面模式。在實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)治安沖突的嚴(yán)重程度、類型與特點(diǎn)，靈活運(yùn)用某種模式或交替使用某幾種模式來處理沖突。

需要注意的是，沖突管理所要達(dá)到的效果不僅僅是使沖突雙方放棄爭端、達(dá)成和解，還要使沖突管理方（即第三方）能夠修復(fù)被波及的利益，并進(jìn)而增進(jìn)其在沖突雙方間乃至整個(gè)社會上的正影響力，權(quán)威地位更為穩(wěn)固。就治安沖突來說，良好的沖突管理過程將充分彰顯公安機(jī)關(guān)管理沖突的水平、處理矛盾糾紛的能力，起到維護(hù)和保障民警合法權(quán)益的作用，并且能夠提升公安機(jī)關(guān)（民警）的形象、促進(jìn)和諧警民關(guān)系的構(gòu)建。

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