三級醫(yī)院門診部組織結(jié)構(gòu)與效能調(diào)查分析

王亞平，晁 杰，司馬欣元

(北京軍區(qū)總醫(yī)院，北京 100700)

門診管理的組織結(jié)構(gòu)、組織職能與組織效能的關(guān)系，是門診管理的重點(diǎn)研究課題。門診部管理人員少［1］、事情繁雜，管理效能發(fā)揮受到很大影響［2］。門診部的組織效能最大化成為研究課題。2012年8月，利用調(diào)查問卷形式，對11所三級醫(yī)院門診部組織結(jié)構(gòu)與管理效能進(jìn)行調(diào)查。

1 現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查對象 以北京地區(qū)全部軍隊三級醫(yī)院門診部為調(diào)查對象;其中，三級甲等醫(yī)院10所，占90.91%，三級乙等醫(yī)院1所，占9.09%。

1.2 調(diào)查方法 設(shè)計調(diào)查表，附填表說明，由各門診部主任組織填寫，審核無誤后，以特快專遞方式提交。調(diào)查以客觀性內(nèi)容為主，隱去醫(yī)院名稱以字母代替，以實(shí)現(xiàn)調(diào)查的客觀性和真實(shí)性。

1.3 調(diào)查內(nèi)容 調(diào)查內(nèi)容34項:日出診醫(yī)師，隸屬門診部人員及分類，門診部領(lǐng)導(dǎo)及辦公室設(shè)置，門診部管轄范圍，門診部自身開展的業(yè)務(wù)功能，出診醫(yī)師的隸屬關(guān)系，大門診管理主要矛盾及難點(diǎn)，管理出診專家的措施，對門診組織結(jié)構(gòu)、管理模式建議等。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 使用EXCEL 2007錄入并整理數(shù)據(jù)，采用PASW 18進(jìn)行一般統(tǒng)計描述。設(shè)門診按時到診率和門診管理主要矛盾趨向度為管理效能評價指標(biāo)。

1.5 調(diào)查結(jié)果

1.5.1 11所醫(yī)院門診基本情況 表1反映與組織結(jié)構(gòu)相關(guān)問題2個:一是門診部人員配置差異較大。人員最多與最少相差13倍，主要是醫(yī)院規(guī)模、級別、承擔(dān)的任務(wù)及編制等方面的原因。一部分醫(yī)院住院處、收費(fèi)處隸屬門診部管理。門診部人員中，合同人員已占到66.34%，給門診部的管理帶來很大的挑戰(zhàn)。二是門診部管理人員數(shù)量少，配置結(jié)構(gòu)不合理。除11名主任均配齊外，有27.27%的醫(yī)院未編配副主任，有36.36%的醫(yī)院未配備辦公室人員。此外，門診管理空間與門診量、服務(wù)量不相匹配，空間狹小給門診的功能展開和管理也帶來困難［3］。

1.5.2 門診部管轄范圍 表2反映出各醫(yī)院門診部管轄范圍差異顯著。門診部管理范圍集中度較高的前8個功能崗位包括:抽血室、門診大廳咨詢臺、大內(nèi)科分診、大外科分診、軍人診區(qū)分診、注射室、換藥室、輸液室。由于管轄范圍的差異性，各門診部管理功能發(fā)揮將隨之受到較大影響，管理效果及效能橫向評估可比性較差。

1.5.3 出診醫(yī)師隸屬關(guān)系 出診醫(yī)師由各專科管理的有5所醫(yī)院，占45.45%;門診部與?？乒餐芾淼?所醫(yī)院，占54.55%。專科自我管理增大了門診統(tǒng)一管理的難度。

表1 11所醫(yī)院門診基本情況

表2 門診部管轄范圍

1.5.4 門診管理的主要矛盾 表3一是集中反映了門診管理結(jié)構(gòu)、管理關(guān)系、管理權(quán)限等調(diào)查的核心內(nèi)容。認(rèn)為大門診管理關(guān)系不順，管理力量不足，職能、權(quán)限不明，組織結(jié)構(gòu)不合理的排前5位，占54.55%以上。實(shí)際上排前4位選項的深層次原因，均與門診部的組織結(jié)構(gòu)建設(shè)有關(guān)。管理組織結(jié)構(gòu)及由此派生出來的管理問題趨向度非常高。二是門診管理人員目前面臨的職業(yè)環(huán)境差。門診部普遍管理任務(wù)重，管理范圍廣泛，但管理能級低，管理難度加大。

表3 門診管理的主要矛盾

1.5.5 大門診管理的難點(diǎn) 表4是對表3的進(jìn)一步調(diào)查，主要圍繞門診部功能發(fā)揮展開。反映出來的問題是表3問題的深化，是組織結(jié)構(gòu)缺陷帶來的直接效果。

表4 門診管理難點(diǎn)

1.5.6 出診醫(yī)師是否服從門診部統(tǒng)一管理 其中，選擇“是”的有7所，占63.64%;選擇“否”的有4所，占36.36%。說明出診醫(yī)師的管理難度較大。

1.5.7 醫(yī)院出診專家按時到診率 按時到診率達(dá)到98%以上的醫(yī)院3所，僅占27.27%;達(dá)到95%以上的2所，占18.18%;按時到診率90%以下的3所，占18.18%;達(dá)到95%以上按時到診率的醫(yī)院不足50%。說明各醫(yī)院按時到診率仍然是門診部的管理重點(diǎn)和難點(diǎn)。

1.5.8 門診人員勞務(wù)補(bǔ)貼類別 表5反映出樣本醫(yī)院門診部勞務(wù)補(bǔ)貼發(fā)放類別與勞務(wù)補(bǔ)貼水平。整體看，各醫(yī)院門診人員勞務(wù)補(bǔ)貼狀況不令人滿意。自行籌措的還有2所醫(yī)院。門診部承擔(dān)著門診正常運(yùn)行的繁重管理工作，卻還要自籌勞務(wù)補(bǔ)貼，或拿比機(jī)關(guān)平均獎還要低的勞務(wù)補(bǔ)貼，這對大門診的高水平管理將有明顯的影響。

表5 門診人員勞務(wù)補(bǔ)貼類別

2 思考

2.1 大醫(yī)院門診部組織結(jié)構(gòu)不合理問題突出54.55%的門診管理人員認(rèn)為“管理組織結(jié)構(gòu)不合理”;81.82%的門診管理人員認(rèn)為“管理關(guān)系不順”;63.64%的門診管理人員認(rèn)為“職能不清晰”“權(quán)限不明確”，說明門診部組織結(jié)構(gòu)問題趨向度非常高。再以專家出診按時到診率，反觀門診組織配置與管理效能的關(guān)系:按時到診率達(dá)98%以上的3所醫(yī)院中，門診管理人員均在4名以上，而且設(shè)門診辦公室，管理結(jié)構(gòu)與管理效能成正比;按時到診率在90%以下的醫(yī)院，門診管理人員均為3名或以下，均未設(shè)門診辦公室。管理結(jié)構(gòu)與管理效能呈反比，說明門診部組織結(jié)構(gòu)和配置問題，是醫(yī)院門診管理效能發(fā)揮的重要影響因素，也是門診管理者呼聲非常高的問題。

2.2 大醫(yī)院普遍存在對門診工作重視不夠的問題36.36%的門診管理人員認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)重視不夠;72.73%的門診管理人員認(rèn)為管理力量不足。這些都是影響門診部管理職能發(fā)揮的重要因素。

2.3 大醫(yī)院門診人員勞務(wù)補(bǔ)貼水平及勞務(wù)補(bǔ)貼分配模式存在負(fù)面影響 選擇高于機(jī)關(guān)平均獎的和持機(jī)關(guān)平均獎的僅占40%，低于機(jī)關(guān)平均獎的僅占40%，自行籌措的占20%。自行籌措和低于機(jī)關(guān)平均獎相加的醫(yī)院達(dá)60%，這個比例不容忽視。門診部主要職能是醫(yī)院的大門診管理，如果把精力放在自行籌措勞務(wù)補(bǔ)貼上，其管理職能將被削弱。

2.4 大醫(yī)院門診統(tǒng)一管理效能發(fā)揮不盡人意 問題非常突出。63.64%的醫(yī)院認(rèn)為按時出診落實(shí)困難，54.55%的醫(yī)院認(rèn)為落實(shí)質(zhì)控困難，45.45%的醫(yī)院認(rèn)為統(tǒng)一協(xié)調(diào)困難，應(yīng)當(dāng)引起上級主管部門和醫(yī)院高層管理者的重視。

門診管理工作應(yīng)當(dāng)持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，保持不竭的改進(jìn)動力，最重要的是組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)和創(chuàng)新。優(yōu)秀的管理組織及結(jié)構(gòu)，將起到引擎的作用。本院于2010年3月成立醫(yī)院門診管理委員會［4］，搭建統(tǒng)一的門診管理平臺，在門診的管理組織結(jié)構(gòu)上作有益嘗試，取得一定效果。

［1］ 黃德華，袁鳳鸞，黃建紅.小醫(yī)院成立醫(yī)療聯(lián)合辦公室的嘗試［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10(1):67－68.

［2］ 王 萍，李文喆.門診科室分診處醫(yī)患矛盾起因的特征分析［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(5):468－469.

［3］ 占伊揚(yáng).計算機(jī)模擬測試在綜合醫(yī)院門診流程改造中的研究及服務(wù)實(shí)踐［G］.中國醫(yī)院協(xié)會第八屆全國門(急)診管理學(xué)術(shù)論文匯編，2009:45－53.

［4］ 王亞平，于淑英，司馬欣元.關(guān)于建立門診管理委員會的探討［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2011，18(3):256，287.