淺談細節(jié)管理在醫(yī)院婦產(chǎn)科管理中的運用

孫文萍

（蘭州西固區(qū)人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730060）

細節(jié)管理指在一定的環(huán)境中，圍繞管理戰(zhàn)略的實施，對細節(jié)進行辨認、分析、補充、延伸、控制和超越的過程[1]。細節(jié)管理實質(zhì)就是提倡科學的精神和認真的態(tài)度，致力于對每一個管理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)化、精確化處理，不忽略細節(jié)上的問題[2]。“以患者為中心”提供優(yōu)質(zhì)服務，提高醫(yī)療服務質(zhì)量是全社會對醫(yī)療工作人員的要求，更是科室管理者的追求目標[3]。我科將細節(jié)管理運用到醫(yī)療服務管理中，不斷完善細節(jié)管理體系，使科室醫(yī)療工作者自覺自愿地改進醫(yī)療服務細節(jié)，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，真正讓患者滿意和感動。

1 方法

1.1 患者入院環(huán)節(jié)的細節(jié)管理

由于醫(yī)療告知制度的缺失或不完善，患者入院時往往對醫(yī)院的制度環(huán)境不知所以、一頭霧水。針對此種情況，我們?yōu)榛颊咛峁┝恕傲鶄€一”（一聲問候、一個微笑、一把椅子、一壺熱水、一張干凈的病床、一個清潔的環(huán)境）的醫(yī)療服務，并制訂了詳細的入院介紹（細化到如何乘電梯、微波爐的使用方法、作息時間、科主任、主管醫(yī)生、責任護士等）。堅持做到“五主動”，即患者入院時醫(yī)療人員主動起立、主動接物、主動問候、主動發(fā)放自我介紹、主動發(fā)放入院介紹。在新入院患者醫(yī)療常規(guī)中增設醫(yī)療告知制度，主要有：防跌倒、防壓瘡、陪護、住特需病床等，并在婦產(chǎn)科臨床實踐中不斷改進、完善，努力為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務。

1.2 醫(yī)療服務操作流程的細節(jié)管理

醫(yī)療服務技術操作是醫(yī)院為患者實施治療和護理的常規(guī)工作。但當醫(yī)生或者護士在醫(yī)療技術操作過程中某一環(huán)節(jié)處理不妥或者與患者溝通不暢時，易引起患者的抱怨，我科在?？萍膊♂t(yī)療操作常規(guī)的基礎上重點制訂和細化了“基礎醫(yī)療服務工作規(guī)范”與“婦產(chǎn)科常用臨床和護理醫(yī)療技術服務規(guī)范”中相關醫(yī)療服務技術項目的流程，特別是一些工作細節(jié)，如在婦產(chǎn)科護理實踐中，一位正在靜脈輸液的患者，護士要為其執(zhí)行一個靜脈注射醫(yī)囑，以前護士的工作細節(jié)不太規(guī)范，有的護士把輸液器或頭皮針接頭斷開以后才發(fā)現(xiàn)輸液器還沒有排氣，想要保護針頭不被污染，顯得手忙腳亂；也有的護士直接把輸液器的針頭夾在指縫中一直到推完藥液等。因為在護理方面沒有給護士提供一個統(tǒng)一的操作流程，使護士不知道怎么做才是對的，所以操作起來自由發(fā)揮的空間很大，結(jié)果也往往千差萬別?，F(xiàn)在制訂細化了婦產(chǎn)科臨床和護理的操作流程，并且使操作流程簡單、易懂、易記，更重要的是其為護士提供了一個做事的規(guī)則：只要嚴格執(zhí)行，就會得到滿意的工作效果。

1.3 病情觀察治療中的細節(jié)管理

婦產(chǎn)科臨床患者的病情變化具有瞬時性的特點。一個看似簡單的主訴，可能在患者體內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了重要的病理改變。婦產(chǎn)科醫(yī)療服務工作人員在臨床工作中應該密切觀察患者的生命體征和病情變化，正確實施診療措施。如有一位婦產(chǎn)科患者，感覺喉部發(fā)炎不適，口中有甜味感，告訴值班醫(yī)生，值班醫(yī)生未重視，患者即按常規(guī)起床活動，結(jié)果導致咯血窒息，因搶救及時，才未造成嚴重后果。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)療工作人員的相應工作應想在患者需要之前、做在患者開口之前。在醫(yī)療服務的整個過程中，醫(yī)療工作人員應善于傾聽患者的主訴，善于從細微處觀察婦產(chǎn)科患者的病情變化，認真學習各科醫(yī)療知識，增強對患者病情變化的預見性，并努力做到前瞻性診療，及時發(fā)現(xiàn)婦產(chǎn)科患者出現(xiàn)的各種細微變化，做出正確、及時的評估，注意將醫(yī)療服務工作的細節(jié)落實，合理恰當?shù)亟鉀Q患者的身體和心理問題，才能防患于未然。

1.4 護患溝通中的細節(jié)管理

給患者留下良好印象是醫(yī)療工作成功的一半。婦產(chǎn)科是一個相對比較特殊的科室，很多醫(yī)療服務工作不僅需要相應的醫(yī)療技術，更需要有高度的責任心和愛心。有的婦產(chǎn)科醫(yī)療工作人員特別是護士在接待新入院的婦產(chǎn)科患者時，態(tài)度漫不經(jīng)心，從而使急于住院治療的婦產(chǎn)科患者或家屬感覺婦產(chǎn)科的工作人員缺乏同情心、責任感，引起患者及其家屬的不滿。因此，我們倡導為患者提供“主動服務，主動溝通”的婦產(chǎn)科臨床醫(yī)療服務理念。特別是在婦產(chǎn)科醫(yī)生臨床醫(yī)療時間緊張的情況下，主動溝通就顯得尤為重要。醫(yī)療工作人員應主動與患者及其家屬進行溝通，動態(tài)性地掌握婦產(chǎn)科患者的身心狀態(tài)，及時提供適當、合理的醫(yī)療服務措施。我們在各崗位還開展了梳理小事、注重細節(jié)和改變不良習慣的活動，從對儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓，讓婦產(chǎn)科醫(yī)務工作者的每一項操作、每一句話語都符合醫(yī)院管理標準。只有養(yǎng)成細致、周到的服務習慣，才能贏得患者的滿意。

1.5 患者出院過程的細節(jié)管理

患者出院時，由于接近于醫(yī)療服務的尾聲，某些細節(jié)容易被忽視。這些細節(jié)的忽視，往往容易造成患者的病情反復或預后不佳等。如某護士在為一位老年婦產(chǎn)科患者辦理出院時，護士忘記給患者講明某種藥物的具體服藥方法，導致患者回家后未按常規(guī)服藥，在后續(xù)做婦產(chǎn)科復查時，情況變得更為嚴重，只得再次入院進行相應治療。這就要求醫(yī)生和護士要認真細致地做好出院患者的各項健康教育指導工作，不斷強化工作責任心，嚴格查對出院患者的藥物種類、數(shù)量，要對患者囑咐藥物的服用方法，告之患者出現(xiàn)不適時要及時到醫(yī)院就診。

2 效果

當下，細節(jié)管理越來越受到各行各業(yè)的關注，將細節(jié)管理運用到婦產(chǎn)科的醫(yī)療管理中，促進了婦產(chǎn)科醫(yī)療服務質(zhì)量的提高，防范了婦產(chǎn)科醫(yī)療差錯事故及糾紛的發(fā)生，充分驗證了細節(jié)管理對提高醫(yī)療質(zhì)量的必要性及重要性。另外，通過加強細節(jié)管理，強化優(yōu)質(zhì)服務理念，大大提高了婦產(chǎn)科患者的就醫(yī)滿意度。根據(jù)我科做的小范圍調(diào)查顯示，婦產(chǎn)科患者在實施細節(jié)管理及優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務前對醫(yī)療及服務工作的滿意率是91.6%，而實施后滿意率上升到了97.5%，上升了近6個百分點。總體而言，細節(jié)管理使婦產(chǎn)科的臨床醫(yī)療服務質(zhì)量滿意度有了較大提升。

3 體會

3.1 醫(yī)療管理細節(jié)的落實是進行優(yōu)質(zhì)婦產(chǎn)科醫(yī)療的基礎

婦產(chǎn)科醫(yī)療工作量大、涉及環(huán)節(jié)多，工作性質(zhì)較為復雜，這就使得婦產(chǎn)科的醫(yī)患糾紛較為常見。然而，我們通過對工作的實踐和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)多數(shù)婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療工作的細節(jié)有關。醫(yī)療管理細節(jié)的落實是進行優(yōu)質(zhì)婦產(chǎn)科醫(yī)療的基礎，從細節(jié)管理著手，能夠增強婦產(chǎn)科醫(yī)療工作人員的工作責任心和工作服務意識，從而能使科室工作人員轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務理念，給婦產(chǎn)科患者以溫馨、人性化的醫(yī)療關懷，為患者提供最佳的醫(yī)療服務，滿足婦產(chǎn)科患者的基本醫(yī)療需求。

3.2 減少了護患糾紛，保證了醫(yī)療安全

醫(yī)療服務重在細節(jié)服務。醫(yī)療服務的細節(jié)不僅僅是行動和語言，甚至是一個眼神和一個微笑，婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務應在細節(jié)中見體貼，在細節(jié)中見真情。要想盡量接近婦產(chǎn)科醫(yī)療服務工作的“零缺陷、零差錯”標準，就必須以優(yōu)質(zhì)的服務對待患者；就必須在整體之中梳理小節(jié)、注重細節(jié)；就必須在婦產(chǎn)科工作流程上以患者為中心，做好身邊的小事，從細微處入手，加強護患溝通、護患了解，以減少誤解、減少糾紛，從而真正做到婦產(chǎn)科的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。

3.3 提供人性化服務，提高婦產(chǎn)科醫(yī)療服務質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，拉近了護患關系，提升了患者的滿意度[4]。對于婦產(chǎn)科醫(yī)療人員來說，一個微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細節(jié)，但這每一個細節(jié)都會對婦產(chǎn)科患者及其家屬產(chǎn)生不同的影響。婦產(chǎn)科的人性化醫(yī)療更多的是體現(xiàn)在細節(jié)服務上，只有用愛心、耐心、真心、責任心去工作，才會不斷發(fā)現(xiàn)工作中需要改進之處，才能真正做到換位思考，了解患者的需求，使婦產(chǎn)科的醫(yī)療服務內(nèi)涵得到深化。

[1]郭潤蓮，陳穎.護士壓力現(xiàn)狀分析[J].醫(yī)療研究，2006，20（3）:190-191.

[2]汪中求.細節(jié)決定成敗[M].北京：新華出版社，2007.

[3]王裴，張佩雯.創(chuàng)新特色服務模式的實施[J].醫(yī)療學雜志，2009，24（16）:13-14.

[4]楊麗萍.開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務示范病區(qū)體會[J].中國健康月刊，2010（3）：32.■