“三站式”直通車駛向社區(qū)自治更好的明天

采訪/本刊記者 劉雨濛

“三站式”直通車駛向社區(qū)自治更好的明天

采訪/本刊記者 劉雨濛

居民自治是城市基層管理中的重要環(huán)節(jié)。如果居民能主動參與并管理好自己的事情，作為城市管理重要平臺的社區(qū)才有可能在建設(shè)和諧社會過程中，發(fā)揮出應(yīng)有的作用。那么現(xiàn)階段我國的基層社區(qū)自治到了哪種階段？進展名列前茅的小區(qū)又是采取哪種工作機制來解決細(xì)小繁雜的居民瑣事？帶著這些問題，我們采訪了位于上海市黃浦區(qū)的五里橋街道。五里橋街道黨委堅持不懈地探索社區(qū)自治的實踐給了我們很好的答案。

記者：請問黃浦區(qū)開展“三站式”直通車的基層社區(qū)群眾工作機制的背景是什么？

答：在如今經(jīng)濟社會深刻變革，群眾思想觀念多元、社區(qū)居民需求多樣、社會矛盾凸顯、社會管理和社會建設(shè)的任務(wù)日益繁重的新形勢下，基層黨建工作創(chuàng)新必須積極回應(yīng)社會領(lǐng)域結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、組織扁平化的新特征和新要求，不斷創(chuàng)新執(zhí)政黨開展群眾工作的方式方法。

隨著城市管理重心下移，公共服務(wù)依賴基層社區(qū)的趨勢性特征日益顯著，有效整合利用社區(qū)資源并與廣大居民實現(xiàn)需求相對接，快速響應(yīng)民意，是實現(xiàn)基層管理回歸社區(qū)自治、管理者與服務(wù)對象良性互動的核心問題。為了更好地改善社區(qū)人群生活方式、溝通交流方式的變化，迫切要求把創(chuàng)新群眾工作方法提到更加重要的位置。近年來，黃浦區(qū)五里橋街道以管理創(chuàng)新突破體制瓶頸，依托部門聯(lián)動、上下分工、干群互動、社會協(xié)同，以“三站式”直通車為載體，探索建立由基層黨組織領(lǐng)導(dǎo)的充滿活力的基層群眾自治機制，暢通民需民意、及時回應(yīng)解決群眾訴求，力求需求在一線掌握、問題在一線解決、矛盾在一線化解。這種工作方法既暢通了居民反映訴求的通道，又建立健全了上下聯(lián)動回應(yīng)解決群眾訴求的機制，化解和緩解了一批關(guān)系群眾切身利益的“急、難、愁、盼”問題，讓群眾真正從組團服務(wù)中得益、受惠，形成了“全覆蓋、人對人、面對面、心連心”的群眾工作新格局。

記者：能簡要向我們介紹一下“三站式”直通車的運行模式嗎？

答：為及時有效回應(yīng)社區(qū)群眾訴求，街道牽頭相關(guān)職能部門、派出機構(gòu)探索建立長效聯(lián)動機制。通過組團服務(wù)、普遍走訪，以250-350戶為單位劃分責(zé)任區(qū)，每個塊區(qū)配置一支由街道、居民區(qū)、行政派出機構(gòu)、社區(qū)單位混編而成的服務(wù)團隊，要求每年至少走訪一次責(zé)任區(qū)內(nèi)所有居民家庭。在走訪過程中匯集問題訴求，通過居民自治促進政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同的完善，建立上下聯(lián)動的訴求回應(yīng)解決機制，以金字塔的形式逐層負(fù)責(zé)，在責(zé)任區(qū)、居民區(qū)、街道形成“三站式”直通車，快速、有效解決問題，把絕大多數(shù)問題解決在基層，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。

（一）第一站：責(zé)任區(qū)，以“短、平、快”方式來回應(yīng)居民訴求。

在責(zé)任區(qū)層面可以解決的群眾訴求，依托組團力量，開展自助互助服務(wù)或利用團隊資源，將能夠解決的問題在責(zé)任區(qū)以“短、平、快”的手段加以解決。

短，即短距離、面對面，直接了解回應(yīng)訴求。通過建立零距離走訪機制和面對面反饋機制，將走訪范圍擴大到每戶家庭，建立零距離訴求反映渠道，將走訪了解的問題、要求和困難及時反映解決，縮短群眾與黨組織之間的距離。責(zé)任區(qū)服務(wù)團隊在了解群眾訴求后通過上門走訪、電話告知等方式，給予反饋，對群眾反映的問題做到“事有交辦，辦有著落”，對處置結(jié)果做到“辦了滿意，未辦有因”，及時消除群眾疑慮。

平，即平民化、鄰里商，推動群眾民主自治。通過弄堂議事會和民情議事日等形式，定期召集責(zé)任區(qū)服務(wù)團隊參與，開展內(nèi)部交流或團隊與群眾互動等。通過微小型、針對性的“草根會議”，快速高效地解決實際問題。每月確定一日為責(zé)任區(qū)民情議事日，參加對象包括責(zé)任區(qū)服務(wù)團隊成員和居民群眾代表，討論研究走訪當(dāng)時不能答復(fù)或解決的重點、難點問題以及平時群眾關(guān)心的熱點問題。通過集體會商，群策群力，集中民智，確定處理方案，使居民訴求件件能落實，事事有回音。

快，即快回應(yīng)、巧化解，及時解決實際問題。形成訴求快速回應(yīng)、政策快速傳遞的工作流程，簡單問題現(xiàn)場解決、突發(fā)問題第一時間上報、復(fù)雜問題匯總研判、疑難問題及時上報的訴求快速回應(yīng)機制，盡力在走訪時當(dāng)場解決或在走訪后及時解決，確保各類訴求快速高效得到回應(yīng)。由服務(wù)團隊牽頭人定期召集服務(wù)團隊對民生等相關(guān)政策進行集中學(xué)習(xí)和更新，確保團隊成員做到手中有據(jù)、心中有數(shù)，正確宣傳黨和政府政策、聽取群眾意見、當(dāng)面解答群眾問題。

（二）第二站：居民區(qū)，以“三會一代理一公約”方式來落實工作。

“三會一代理一公約”是五里橋社區(qū)（街道）在居民區(qū)層面開展基層民主自治管理最行之有效的方法?！叭龝保绰犠C會、協(xié)調(diào)會、評議會?！按怼保怯删用駞^(qū)黨組織、居委會、群團組織等出面代理，幫助群眾向有關(guān)部門反映訴求、提出意見和建議，促成群眾辦理的事項妥善解決，維護群眾合法權(quán)益，實現(xiàn)“群眾張嘴，干部跑腿”的工作格局?！肮s”，是用居民公約的居民自治自律形式，增加對社區(qū)的歸屬感，培養(yǎng)社區(qū)共同意識。

聽證會是居委會在社區(qū)實施的項目或涉及居民群眾切身利益的重大事項，在作出決策前，由居委會組織部分社區(qū)成員代表召開會議，廣泛討論，并提出具體意見的會議制度。召集聽證會，原則上由相關(guān)政府部門征求居委會意見后，由居委會決定。居委會也可以根據(jù)實際情況，主動向有關(guān)部門提出建議，及時召集聽證會。涉及居民區(qū)事務(wù)，居委會可自行召集聽證會。

協(xié)調(diào)會是對涉及社區(qū)成員間的公益性、社會性事務(wù)以及一般矛盾、利益沖突，進行協(xié)商解決的會議制度。協(xié)調(diào)會的人員由有關(guān)當(dāng)事人、居委會主任、居委會人民調(diào)解委員會主任及有關(guān)社區(qū)工作人員組成。必要時，可邀請居民區(qū)黨組織負(fù)責(zé)人、社區(qū)民警、律師等相關(guān)人員參加。

評議會是居委會組織社區(qū)成員代表對被評議的機構(gòu)、事件、對象的工作進行考核評議的會議制度。被評議對象主要包括公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、市容監(jiān)察、房管、衛(wèi)生等區(qū)職能部門派駐機構(gòu)及其工作人員，以及物業(yè)公司、社工工作站等居民區(qū)組織及其工作人員。評議會的人員由居委會組織成立評議小組，居委會主任擔(dān)任組長，成員由居民會議代表、社區(qū)成員代表等有關(guān)人員組成。對被評議對象的工作績效、存在問題，進行評議討論，并形成書面意見向被評議對象及其上級主管部門和街道辦事處反饋。

群眾事務(wù)代理制度是對公益性、社會性事務(wù)和利益矛盾，由居民區(qū)黨組織、自治組織等出面代理，幫助群眾向有關(guān)部門、機構(gòu)反映正當(dāng)訴求，維護合法權(quán)益的工作制度。堅持便民利民、公平公正公開，為群眾辦好事，讓群眾好辦事；堅持群眾自愿，充分尊重群眾意愿，積極引導(dǎo)群眾通過黨組織、居委會代理反映問題、解決矛盾；堅持行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解“三位一體”，充分發(fā)揮調(diào)解在解決社區(qū)矛盾糾紛中的作用；堅持依法依規(guī)解決問題和疏導(dǎo)化解相結(jié)合，及時為群眾排憂解難的同時，做好說服、解釋、疏導(dǎo)工作，加強政策法制宣傳教育。

居民公約是針對社區(qū)實際，以定約踐約為載體，吸引廣大群眾參與，加強公民道德建設(shè)的重要途徑。通過居民公約引導(dǎo)居民從身邊人、周圍事中“感悟崇高”，再經(jīng)居民自己“提煉”后，訂出具體行為規(guī)范，形成社區(qū)自律意識，符合居民不斷提高生活質(zhì)量和道德水平的自身需求，不僅有助于大家普遍認(rèn)同和自覺遵守，增強“居民公約”的生命力，更有益于居民在實踐過程中，不斷提升自身道德素質(zhì)。

（三）第三站：街道，實行“五會”配“五制”，通過完善機制、整合資源，協(xié)調(diào)解決問題。

在責(zé)任區(qū)、居民區(qū)無法解決的問題，在社區(qū)（街道）黨工委總體協(xié)調(diào)下，建立“五會”配“五制”的工作模式，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)黨組織、政府、社會組織及廣大群眾力量，完善社會管理格局。

現(xiàn)場辦公會配套領(lǐng)導(dǎo)包干制：社區(qū)（街道）黨工委、辦事處領(lǐng)導(dǎo)包片1—2個居民區(qū)，帶隊現(xiàn)場實地辦公，實地聽取群眾意見。發(fā)揮牽頭協(xié)調(diào)作用，梳理各項問題，制定措施落實部門，及時解決問題。并通過現(xiàn)場辦公，對各部門工作效果進行評估、評議，使街道對部門的工作考核經(jīng)?；?、現(xiàn)場化。

社區(qū)事務(wù)綜合調(diào)處會配套訴求轉(zhuǎn)接制：對居民區(qū)無法解決的問題，建立訴求轉(zhuǎn)接制，由居民區(qū)黨組織填寫《群眾訴求轉(zhuǎn)接單》提交街道。由街道行政黨組召開公安、城管、市容、工商、稅務(wù)等區(qū)職能部門派出機構(gòu)負(fù)責(zé)人參加的社區(qū)事務(wù)綜合調(diào)處會，明確各職能部門的職責(zé)，一個月內(nèi)予以反饋解決。

服務(wù)群眾促和諧議事會配套社情民意月報制：每月定期匯總收集社情民意，形成《社情民意報告》，由街道黨工委召集區(qū)域單位黨組織負(fù)責(zé)人、人大代表、黨代表、政協(xié)委員以及社區(qū)賢達，集思廣益，群策群力，對匯總的社區(qū)社會性、綜合性問題提出建設(shè)性意見和建議。

民生實事提議會配套民生實事項目征詢契約制：每半年社區(qū)（街道）黨工委、辦事處就與人民群眾生活密切相關(guān)的實事項目召開民生實事提議會，廣泛征求群眾意見，對實事項目進行反復(fù)征詢；實事項目完工后，對其后續(xù)維護保養(yǎng)簽訂契約，約束管理方、受益方責(zé)任。

矛盾排查分析會配套社會穩(wěn)定風(fēng)險評估制：定期排查社區(qū)矛盾，對與人民群眾利益密切相關(guān)、影響面廣、容易引發(fā)社會穩(wěn)定風(fēng)險的重大事項實施前，召開矛盾排查分析會，開展社會穩(wěn)定風(fēng)險評估。對項目實施實行“八個有”前置條件核查，明確責(zé)任單位和責(zé)任人，落實化解措施。

記者：現(xiàn)階段黃浦區(qū)開展“三站式”的發(fā)展初步取得了哪些成效？

答：“三站式”直通車群眾訴求回應(yīng)解決機制讓群眾直接全程參與社區(qū)事務(wù)協(xié)商協(xié)調(diào)，促進問題快速、有效解決，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，在維護和諧穩(wěn)定中發(fā)揮了重要作用。據(jù)不完全統(tǒng)計，近三年來，社區(qū)（街道）共召開聽證會175次，協(xié)調(diào)會202次，代理群眾訴求223件，解決各類問題2756件，化解、緩解矛盾143起。通過實實在在的制度化運作，“管”出了好效果，促進基層矛盾問題的90%在當(dāng)年都得到了妥善解決?！叭臼健敝蓖ㄜ嚾罕娫V求回應(yīng)解決機制的主要做法先后獲得了《人民日報》、新華內(nèi)參、市委辦公廳、市府辦公廳、市委組織部、《解放日報》、《文匯報》、《新民晚報》、《組織人事報》、《支部生活》和上海電視臺等中央、市級媒體和內(nèi)部刊物的關(guān)注報道。

（一）收集處置實現(xiàn)“無縫銜接”，加快訴求回應(yīng)速度

對日常收集到的大量居民訴求、意見，立足責(zé)任區(qū)、居民區(qū)、街道“三站式”直通車群眾訴求回應(yīng)解決機制：責(zé)任區(qū)層面，要求結(jié)對的服務(wù)團隊“零距離”回應(yīng)居民訴求，簡單問題現(xiàn)場解決、局部問題引導(dǎo)鄰里協(xié)商、復(fù)雜問題第一時間上報。居民、居委會、街道之間民意訴求及時傳遞反饋，對消除群體性矛盾多發(fā)領(lǐng)域的社會穩(wěn)定風(fēng)險發(fā)揮了明顯作用，如打浦消防站建設(shè)初期，周邊居民多次組織集訪、懸掛橫幅標(biāo)語抗議，居委會組建社區(qū)志愿者隊伍定期巡查．了解居民訴求，街道根據(jù)反饋意見多次協(xié)調(diào)區(qū)有關(guān)部門調(diào)整優(yōu)化項目規(guī)劃、施工方案，確保工程平穩(wěn)實施；針對建成后居民反映消防隊日常操練擾民問題，居委會“兩頭跑”充分溝通消除分歧，街道組織居民參觀、聯(lián)歡促進交流，居民態(tài)度逐步由對立、排斥轉(zhuǎn)為理解、同情，一些居民甚至“倒過來幫消防隊員說話”。

（二）上下聯(lián)動打破“分割壁壘”，提升訴求回應(yīng)質(zhì)量

街道通過搭建平臺，統(tǒng)合條塊管理力量，形成制度化、長效化聯(lián)動機制，解決了長期困擾基層的兩大難題：一是信息壁壘，如社區(qū)某老年訪民反映養(yǎng)老金交金不足，由于人戶分離且年代久遠，街道掌握資料有限，放在以前只能任由矛盾上移?，F(xiàn)街道借助聯(lián)動平臺，分別通過區(qū)層面的司法、勞動監(jiān)察、社保中心等渠道搜集梳理信息，最終找到化解突破口。二是管理分割，如斜土路734弄內(nèi)某戶租客加工盒飯影響周邊居民生活，物業(yè)沒有執(zhí)法權(quán)、社區(qū)民警協(xié)調(diào)無效、工商因其未涉及經(jīng)營難取締。街道借助綜合調(diào)處會擬定綜合整治方案，工商、城管出面告誡并沒收工具、居委會做房東工作，多管齊下最終“逼”走租客。

（三）自治共治完善“全程參與”，確保訴求回應(yīng)匹配

“三站式”直通車群眾訴求回應(yīng)解決機制將管理寓于服務(wù)之中，通過自治共治盡最大可能地擴大居民的參與，不斷提高居民對社區(qū)工作的滿意度，使得居民能夠從管理對象變?yōu)樯鐓^(qū)建設(shè)的主體。在涉及到社區(qū)民生事務(wù)的方方面面，通過項目實施前聽證、實施中督查、實施后評估等讓居民參與全過程，讓居民群眾行使了“當(dāng)家作主”的權(quán)利，充分聽取民意也保證了居民訴求回應(yīng)解決的匹配度。如民生實事提議會配套社區(qū)實事項目征詢契約制，“大”到社區(qū)文化活動中心外觀造型、內(nèi)部功能方案選擇，“小”到某小區(qū)安裝石凳坐墊時木條間距的確定，在項目實施前均由居委會組織居民反復(fù)征詢意見，協(xié)商一致；在項目竣工后以協(xié)議方式將項目轉(zhuǎn)移至業(yè)委會、物業(yè)，由物業(yè)負(fù)責(zé)日常管理和維修，通過三方契約將居民和物業(yè)都調(diào)動起來，共同維護好公共財產(chǎn)。

記者：請問黃浦區(qū)“三站式”直通車下一步的方向和路線是什么？

答：“三站式”直通車群眾訴求回應(yīng)解決機制使民主在管理中運轉(zhuǎn)起來，使民主建設(shè)更加趨于健康和成熟。通過制度建設(shè)使得居民在依法直接對自己身邊的經(jīng)濟、政治、文化和社會生活等各項事務(wù)行使參與、管理、監(jiān)督權(quán)利的過程中，都實際行使著管理經(jīng)濟、文化和社會事務(wù)的民主權(quán)利，享受著充分的真實的當(dāng)家作主的權(quán)利，親身感受到自己是社區(qū)的主人，基層民主的廣泛性、真實性和群眾性得以充分體現(xiàn)。把社會矛盾化解在基層，夯實了社會和諧的基礎(chǔ)。始終堅持民主決策和走群眾路線的原則，完善議事規(guī)則和決策機制，堅持定期召開聽證會、協(xié)調(diào)會和評議會，建立“五會配五制”的工作機制和流程。對社區(qū)管理中的重大事項以及群眾關(guān)注的焦點、熱點問題，進行民主協(xié)商，按大多數(shù)人意愿實施決策，從根本上保證了社區(qū)居民的根本利益。由于開展經(jīng)常化、制度化監(jiān)督評議活動，推行民主評議，社區(qū)內(nèi)行政職能部門要接受居委會的工作質(zhì)詢和民主監(jiān)督，建立社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)任包干制和年度考評制，并組織群眾對干部的工作進行考核評分，把社區(qū)干部置于社區(qū)人民群眾有效監(jiān)督之中，形成了良好的監(jiān)督氛圍。通過評議活動，起到推動職能部門規(guī)范行政、提高行政效率的作用。

（一）繼續(xù)深化經(jīng)常性聯(lián)系服務(wù)群眾工作

繼續(xù)堅持在“面”上每年對居民家庭普遍走訪一遍，在“點”上建立從組團聯(lián)系服務(wù)團隊成員“下塊到組，定點聯(lián)系，包戶結(jié)對”，與居民家庭結(jié)成經(jīng)常性聯(lián)系的對子，將普遍走訪和直接聯(lián)系作為社區(qū)聯(lián)系服務(wù)群眾、收集反饋群眾訴求的制度性基礎(chǔ)工作。通過走訪第一手掌握基層信息，通過走訪第一面感受黨聯(lián)系人民群眾的溫度，通過走訪第一時間解決群眾反映問題。

（二）完善社區(qū)社會訴求調(diào)處機制

完善訴求傳遞回應(yīng)平臺建設(shè)，暢通群眾利益訴求渠道，打通《聯(lián)系服務(wù)一本通》為民服務(wù)系統(tǒng)、“黨員e家”信息系統(tǒng)、居民訴求收集處理反饋的組團式服務(wù)聯(lián)動平臺三個系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)信息采集，及時收集走訪情況，整理分析信息，加強社區(qū)群眾訴求、問題分析研判，建立信息反饋通道。搭建社區(qū)、政府、社會組織多層面協(xié)調(diào)組織網(wǎng)絡(luò)和平臺，加強重大工程社會穩(wěn)定風(fēng)險分析評估機制等各種調(diào)處機制之間的銜接聯(lián)動，及時妥善處理社會矛盾，維護群眾合法權(quán)益。

（三）全面推動“三站式”各層面有效落實

積極發(fā)揮黨工委“1+3”黨建工作領(lǐng)導(dǎo)體制，發(fā)揮社區(qū)黨組織在社區(qū)建設(shè)中的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，牽頭協(xié)調(diào)，有效整合，及時解決群眾反映的急難愁問題，促進“三站式”群眾訴求矛盾回應(yīng)解決機制在社區(qū)建設(shè)中的全面落實。從街道-居民區(qū)-責(zé)任區(qū)三個層面進行逐級指導(dǎo)，開展專題培訓(xùn)，提高各層面實踐操作能力。具體工作項目進行細(xì)化分解，明確相關(guān)部門牽頭配合責(zé)任落實，同時配套相關(guān)制度辦法保障落實。提高街道“五會配五制”矛盾處置效率，明確職能部門所承擔(dān)的責(zé)任，整合組織資源，形成職能部門綜合執(zhí)法的合力，推進職能部門履行職責(zé)，為社區(qū)單位和居民群眾提供規(guī)范高效的服務(wù)。