“干部跑腿”，“跑”出閘北信訪工作新機(jī)制

采訪/本刊記者 劉雨濛

“干部跑腿”，“跑”出閘北信訪工作新機(jī)制

采訪/本刊記者 劉雨濛

經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展在給社會(huì)公眾帶來(lái)巨大收益的同時(shí)也帶來(lái)了日益尖銳的信訪矛盾。閘北區(qū)所處地理位置及其歷史原因，使其在社會(huì)管理和舊區(qū)改造上形成了復(fù)雜的信訪問(wèn)題，但是閘北區(qū)不斷探索創(chuàng)新社會(huì)管理新路子，開(kāi)辟信訪代理工作新途徑，形成了“群眾張嘴、干部跑腿”的新型信訪工作格局，走出了一條以信訪代理為抓手、以群眾工作為載體的社會(huì)管理新路，成為了地區(qū)級(jí)城市有效探索社會(huì)管理新路子的成功實(shí)踐。為此，記者走訪了閘北區(qū)信訪辦有關(guān)負(fù)責(zé)同志，就該區(qū)推行的信訪代理機(jī)制做了采訪。

記者：閘北區(qū)是在什么樣的背景下開(kāi)始推行信訪代理機(jī)制的？

答：信訪代理機(jī)制未必是閘北區(qū)的首創(chuàng)。早在2003年，上海部分街道就開(kāi)始進(jìn)行試點(diǎn)。但難能可貴的是，這一做法在閘北區(qū)所有街道得到了全面推廣，而且目前已成為完善基層信訪工作機(jī)制的突破口。

閘北區(qū)地處上海中心城區(qū)北翼，由于歷史原因，形成了棚戶簡(jiǎn)屋多、困難群眾多、流動(dòng)人口多、財(cái)政收入少等“三多一少”的城市管理“洼地”。近幾年來(lái)，隨著閘北經(jīng)濟(jì)持續(xù)走出低谷，社會(huì)管理和舊區(qū)改造力度的不斷加大。與此同時(shí)，信訪矛盾也日益尖銳，信訪秩序日趨復(fù)雜，社會(huì)穩(wěn)定的壓力劇增。為此，區(qū)委、區(qū)政府創(chuàng)新群眾工作方法，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)信訪工作，大力推行信訪代理制，形成了“群眾張嘴，干部跑腿”的新型信訪工作格局，走出了一條以信訪代理為抓手、以群眾工作為載體的社會(huì)管理新路。信訪代理是街道辦事處職能的體現(xiàn)。街道辦事處是政府的派出機(jī)構(gòu)，是落實(shí)政府政策的一線部門(mén)，某種程度上就是“為民辦事”的機(jī)構(gòu)。閘北區(qū)信訪辦用“群眾張嘴，干部跑腿”來(lái)形容信訪代理工作的本質(zhì)要求，認(rèn)為信訪代理是街道“為民辦事”的職能所在。

記者：閘北區(qū)在不斷探索信訪代理機(jī)制時(shí)采取了哪些做法？

答：1.創(chuàng)新工作體制機(jī)制，明確責(zé)任主體，將信訪代理工作納入規(guī)范化軌道

2008年以來(lái)，閘北區(qū)在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，先后制定下發(fā)了《閘北區(qū)初信初訪代理制度》、《閘北區(qū)信訪代理實(shí)施細(xì)則》、《街鎮(zhèn)專業(yè)接待日制度》和《閘北區(qū)進(jìn)一步推進(jìn)信訪代理工作的實(shí)施意見(jiàn)》等文件，形成責(zé)任、排查、例會(huì)、研究、上報(bào)、結(jié)案、考核等七項(xiàng)工作制度，確保信訪代理工作的有序規(guī)范。

明確信訪代理責(zé)任主體。以社區(qū)和各級(jí)信訪機(jī)構(gòu)為代理陣地，以居委會(huì)干部、法律從業(yè)者、街道、鎮(zhèn)和區(qū)政府職能部門(mén)工作人員為信訪代理主體，按照自愿、公平、公正的原則，由代理人與信訪人就信訪事項(xiàng)簽訂代理書(shū)，并由代理人代為到有關(guān)部門(mén)反映情況訴求，提出意見(jiàn)建議，這樣一來(lái)，能促進(jìn)問(wèn)題高效、快速、合理地解決。

2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)和隊(duì)伍建設(shè)，為信訪代理工作提供有力保障

建立了立體式全覆蓋的“三級(jí)代理、四級(jí)平臺(tái)”工作網(wǎng)絡(luò)。“三級(jí)代理”即區(qū)領(lǐng)導(dǎo)代理、街鎮(zhèn)和部門(mén)代理、居（村）委會(huì)代理；“四級(jí)平臺(tái)”即在區(qū)層面建立信訪代理聯(lián)席會(huì)議制度，在街鎮(zhèn)設(shè)立“信訪代理工作室”、在居委設(shè)立“信訪代理接待站”、在樓組組建信訪代理志愿者隊(duì)伍，形成了“層層有人抓、事事有人管”的信訪代理網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，建立街鎮(zhèn)系統(tǒng)千人代理員隊(duì)伍，由街鎮(zhèn)機(jī)關(guān)所有干部、居（村）委書(shū)記、主任和社區(qū)民警等組成，并加強(qiáng)代理員隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做到發(fā)證上崗，有力保證了信訪代理工作的有序開(kāi)展。

3.堅(jiān)持程序代理和簡(jiǎn)易代理并重，不斷拓展信訪代理外延

根據(jù)代理事項(xiàng)難易和緊急程度，將代理形式分為程序代理和簡(jiǎn)易代理。對(duì)比較復(fù)雜、有一定難度、周期較長(zhǎng)的信訪問(wèn)題，采用程序代理形式，按照登記受理、簽訂協(xié)議、代言代辦、定期反饋、辦結(jié)回訪等程序進(jìn)行規(guī)范操作；對(duì)當(dāng)場(chǎng)事實(shí)清楚、難度較小、周期較短的信訪問(wèn)題或緊急突發(fā)事件引發(fā)的矛盾，采用簡(jiǎn)易代理形式，通過(guò)雙方口頭承諾進(jìn)行代理。通過(guò)這樣一種“簡(jiǎn)易不簡(jiǎn)單”的代理形式，擴(kuò)大了代理事項(xiàng)范圍，減輕了信訪代理員工作量，縮短了信訪代理周期，使矛盾在第一時(shí)間得到妥善調(diào)處，進(jìn)一步提高了矛盾化解效率。

4.實(shí)施“專代結(jié)合”模式，切實(shí)提高信訪代理工作實(shí)效

結(jié)合信訪代理制度，閘北區(qū)還在各街鎮(zhèn)開(kāi)設(shè)周一至周五接訪“?？崎T(mén)診”，在區(qū)級(jí)層面開(kāi)展“專業(yè)接待”，由黨政領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室每天輪流到信訪窗口接待，直接受理群眾來(lái)訪，使一些政策咨詢類的來(lái)訪通過(guò)直接答復(fù)，排除在信訪程序以外；簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)解決；有一定難度的問(wèn)題，通過(guò)信訪代理跟蹤解決。這種“專代結(jié)合”模式，對(duì)解決信訪問(wèn)題起到了分類指導(dǎo)作用，進(jìn)一步提高了信訪代理工作的實(shí)效。

5.注重培養(yǎng)各個(gè)街道良好的品牌影響力，形成代理方式“多點(diǎn)開(kāi)花”

各街鎮(zhèn)結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，涌現(xiàn)出不少好的經(jīng)驗(yàn)、好的做法。如共和新路街道對(duì)所有新產(chǎn)生的信訪矛盾都進(jìn)行代理；大寧路街道在工作中引入律師代理機(jī)制和心理咨詢機(jī)制；北站街道在接訪代理基礎(chǔ)上，主動(dòng)深入基層進(jìn)行“尋訪”代理；彭浦鎮(zhèn)對(duì)所有歷史遺留的群訪矛盾進(jìn)行代理等等。成功引入工青婦等群團(tuán)組織、律師、心理咨詢師、專業(yè)社工、人民調(diào)解員等第三方力量參與信訪代理工作，并陸續(xù)出現(xiàn)了“楊國(guó)勝工作室”、“雙疏”（疏導(dǎo)心理、疏解矛盾）工作室、法制宣講團(tuán)、房屋拆遷“訴前調(diào)解”、“白玉蘭開(kāi)心家園知心媽媽”等品牌。

記者：在這些做法中，最具閘北特色的地方是什么？

答：閘北區(qū)的信訪代理，其重點(diǎn)是解決就業(yè)、醫(yī)療、住房和生活保障的訴求，幫扶位于政策邊緣、處在政策空隙和救助不夠到位的特困上訪人員，化解涉及群體利益、群眾反映比較強(qiáng)烈的共性矛盾。從芷江西路街道反映的情況看，信訪代理解決的并不是最尖銳集中的矛盾，民政救助（占22.7%）、市容環(huán)保(12%)、就業(yè)養(yǎng)老(12%)、物業(yè)管理(17.3%)、生活保障(6.7%)類案件所占比重最大。我們改變了原來(lái)的信訪工作老傳統(tǒng)，將“坐等”轉(zhuǎn)換為“主動(dòng)巡視”。用“群眾張嘴，干部跑腿”來(lái)形容信訪代理工作的本質(zhì)要求，其要點(diǎn)是：

1.突出信訪接待針對(duì)性。在街道層面實(shí)行信訪“?？崎T(mén)診”，結(jié)合信訪代理制，針對(duì)民生的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，黨政領(lǐng)導(dǎo)和各職能科室每天輪流到信訪接待窗口，直接受理群眾來(lái)訪。一些政策咨詢類的來(lái)訪通過(guò)直接答復(fù)，排除在信訪程序以外；簡(jiǎn)單的信訪事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)解決；遇到有一定難度的問(wèn)題，通過(guò)信訪代理工作機(jī)制跟蹤解決。

2.明確信訪代理責(zé)任主體。以社區(qū)和各級(jí)信訪機(jī)構(gòu)為代理陣地，以居委會(huì)干部、法律從業(yè)者、街道、鎮(zhèn)和區(qū)政府職能部門(mén)工作人員為信訪代理主體，按照自愿、公平、公正的原則，由代理人與信訪人就信訪事項(xiàng)簽訂代理書(shū)，并由代理人代為到有關(guān)部門(mén)反映情況訴求，提出意見(jiàn)建議，促進(jìn)問(wèn)題高效、快速解決。

3.強(qiáng)化信訪事項(xiàng)落實(shí)解決。堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)”，堅(jiān)持一辦到底，做到問(wèn)題不得到依法合理解決不罷休，群眾不息訴息訪不罷休，確保代理的信訪事項(xiàng)件件有回音。從我們了解的芷江西路街道信訪代理的情況看，信訪代理制實(shí)行至今，在街道范圍內(nèi)運(yùn)用信訪代理制共受理各類信訪事項(xiàng)75件，其中71件已化解，剩余4件正在辦理過(guò)程中，并有望化解，化解率達(dá)94.67%。

4.加強(qiáng)信訪代理的組織保障。積極整合信訪、綜治、司法、人民調(diào)解等各種資源，建立健全維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的聯(lián)動(dòng)大調(diào)解機(jī)制；建立了街道“信訪代理人民調(diào)解工作室”、居委會(huì)“信訪代理調(diào)解接待站”，和居民樓組信訪代理調(diào)解隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)了組織網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，構(gòu)建了“區(qū)一街道一居委一樓”信訪代理工作的“三級(jí)平臺(tái)、四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”。

記者：目前閘北區(qū)信訪辦都取得了哪些成效？

答：閘北區(qū)開(kāi)展的信訪代理工作，是地區(qū)級(jí)城市有效探索社會(huì)管理新路子的成功實(shí)踐。得到了周永康等中央領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定。國(guó)務(wù)院副秘書(shū)長(zhǎng)、中央聯(lián)席辦主任、國(guó)家信訪局局長(zhǎng)王學(xué)軍同志還專程到我區(qū)調(diào)研信訪代理工作。中央聯(lián)席辦專門(mén)編發(fā)工作簡(jiǎn)報(bào)報(bào)送中央領(lǐng)導(dǎo)并下發(fā)各省市。市委辦公廳、市委研究室也先后總結(jié)了我們的經(jīng)驗(yàn)和做法。《人民日?qǐng)?bào)》、《人民網(wǎng)》、《解放日?qǐng)?bào)》、《文匯報(bào)》和《新民晚報(bào)》等多家媒體也予以了報(bào)道。重慶、江蘇等兄弟省市也先后到我區(qū)進(jìn)行交流考察。在重要戰(zhàn)略發(fā)展機(jī)遇期、在創(chuàng)新社會(huì)管理方面，具有持久的生命力和進(jìn)一步拓展的工作空間。我區(qū)信訪代理的成效，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1．提高了矛盾化解率，信訪總量明顯下降

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2009年7月1日至今年1月31日，共代理信訪矛盾14451件，化解了13150件，化解率達(dá)到91%。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，2010年我區(qū)信訪總量開(kāi)始下降，2010年我區(qū)信訪總量為18783件（批），同比下降17.8%。2011年我區(qū)信訪總量加速下降，1-12月信訪總量為10288件（批），與去年同期相比下降31.9%。

2．維護(hù)了信訪工作秩序，確保了閘北城區(qū)和諧穩(wěn)定

通過(guò)實(shí)施信訪代理新型工作機(jī)制，把群眾工作和社會(huì)公共服務(wù)平臺(tái)延伸到最需要的地方和人群身邊，做到“小事不出樓組，中事不出居（村）委，大事不出街鎮(zhèn)，特大事不出區(qū)”。在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)快速有效解決群眾生活的中的“急難愁”事，避免了信訪當(dāng)事人“找不對(duì)門(mén)、說(shuō)不明事、講不清理”甚至變“有理信訪”為“無(wú)序上訪”，有效維護(hù)了信訪工作秩序?，F(xiàn)在，閘北的群眾有訴求就會(huì)想到把信訪代理作為解決問(wèn)題的首選形式之一。近年來(lái)，我區(qū)去京上訪人數(shù)位居中心城區(qū)后位，2010年上海世博會(huì)期間，也未發(fā)生園區(qū)鬧訪事件。

3．增強(qiáng)了干部宗旨意識(shí)，提升了群眾工作水平

實(shí)施信訪代理工作，不僅解決了群眾反映的問(wèn)題，而且干部也從中得到教育和鍛煉，密切了黨群、干群關(guān)系，提高了為民服務(wù)的能力和社會(huì)管理的水平，學(xué)到了新形勢(shì)下群眾工作和社會(huì)管理的方法。

記者：以閘北區(qū)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，現(xiàn)今的信訪矛盾日益尖銳的主觀原因有哪些？

答：首先，有些地區(qū)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部還不夠重視。實(shí)踐證明，一個(gè)地區(qū)或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)重視了，各方面力量、各方面資源就上去了，信訪問(wèn)題解決的成效就大。怎么算領(lǐng)導(dǎo)真正重視？要看一個(gè)地區(qū)疑難突出矛盾，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、參與了沒(méi)有，包案了沒(méi)有，包得怎么樣；要看信訪工作力量配備、資金投入、工作條件是否保障有力；要看能否進(jìn)一步減少因?yàn)闆Q策失誤和工作不當(dāng)引起群眾不滿產(chǎn)生的矛盾。最關(guān)鍵的一條，還是要真正落實(shí)好評(píng)估考核機(jī)制，落實(shí)好領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任追究制。另外，基層處理初信初訪“一重一輕”和“一熱一冷”兩種片面傾向’即：重程序、輕實(shí)體，受理部門(mén)轉(zhuǎn)辦回復(fù)、辦理部門(mén)簡(jiǎn)單答復(fù)的走過(guò)場(chǎng)現(xiàn)象；信訪部門(mén)前臺(tái)“熱”，有關(guān)部門(mén)后臺(tái)辦理“冷”。通過(guò)有效代理，對(duì)群眾反映的信訪問(wèn)題，幫助整理、幫助反映、幫助反饋，方便群眾反映問(wèn)題，為群眾解決實(shí)際困難。閘北區(qū)信訪辦基本上能克服這種傾向。

其次，有些百姓反應(yīng)的問(wèn)題存在多部門(mén)交叉管理的現(xiàn)象，這些部門(mén)之間就會(huì)出現(xiàn)“踢皮球”。一轉(zhuǎn)了之，一推了之，一抓了之，一控了之，最后不了了之。其實(shí)，信訪突出矛盾還是要立足積極化解，要從根子上解決問(wèn)題。要按照“信訪積案化解年”的工作要求，強(qiáng)化工作力量，確保有人辦事、有錢辦事，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要親自推動(dòng)解決重要信訪事項(xiàng)。我們注意到，現(xiàn)在不少人認(rèn)為動(dòng)拆遷矛盾難以解決，要冷處理，這在理論上可能是對(duì)的，但是冷處理以后，實(shí)際上是沒(méi)有人管了，這就會(huì)造成一次又一次的上訪。對(duì)一些信訪突出矛盾，也有人寄希望于目前全市正在探索試行的信訪終結(jié)制，可以甩手不管了，但終結(jié)的效果還有待觀察，更何況真正適用的案例只能是極少數(shù)，多了就會(huì)失去其效果，即便終結(jié)了實(shí)際上也還得有人管。在當(dāng)前信訪高發(fā)階段，上策還是積極去化解，特別是要堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)包案。工作理念問(wèn)題不解決措施就不可能有力度。

記者：今年4月1號(hào)，上海市正式施行新《上海市信訪條例》，這對(duì)閘北區(qū)信訪機(jī)制的未來(lái)發(fā)展提出了哪些要求？

答：我們將繼續(xù)推進(jìn)“綠色信訪”的新秩序。通過(guò)進(jìn)一步推行信訪代理，完善“群眾張嘴，干部跑腿”新型信訪通道，促進(jìn)信訪雙方理性溝通，增進(jìn)雙方互相信任，提高信訪質(zhì)量，盡量避免信訪當(dāng)事人“找不對(duì)門(mén)、講不明事、說(shuō)不清理”甚至變“有理信訪”為“無(wú)序上訪”等情況的發(fā)生，從而減少無(wú)序訪、重復(fù)訪、越級(jí)訪，回歸信訪的本意。

下一步，閘北區(qū)將重點(diǎn)做好六方面工作，進(jìn)一步健全完善信訪代理制：一是繼續(xù)完善接待日制度，構(gòu)建區(qū)、街鎮(zhèn)兩個(gè)層面的專業(yè)接待格局。二是實(shí)行信訪代理形式多樣化，做大信訪代理量，繼續(xù)實(shí)行民生問(wèn)題、初信初訪“兩個(gè)全代理”。在程序代理和簡(jiǎn)易代理并重基礎(chǔ)上，包案代理、下訪代理、接訪代理、督查代理并舉；代理工作領(lǐng)域。三是實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)信訪代理工作的領(lǐng)導(dǎo)。四是，做優(yōu)考核機(jī)制，將簡(jiǎn)易代理、程序代理化解量、自行培訓(xùn)、專報(bào)報(bào)道、提供區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接訪個(gè)案等列入年度信訪工作目標(biāo)責(zé)任考核范圍；五是做強(qiáng)后臺(tái)支撐，形成前、后臺(tái)“無(wú)縫銜接”；六是做好新一輪培訓(xùn)工作，提高各級(jí)信訪代理員綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)新媒體平臺(tái)參與到信訪工作的開(kāi)發(fā)和利用。