園區(qū)企業(yè)客戶電力服務(wù)模式的探索與實(shí)踐＊

沈 蔚，陸 兵，陸震定，方 莉

（國網(wǎng)浙江省電力公司湖州供電公司，浙江 湖州 313000）

0 引言

電力是地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ).近年來，湖州電力局從社會(huì)發(fā)展的需求出發(fā)，緊緊圍繞全市“強(qiáng)化保障，優(yōu)化環(huán)境，形成合力”的工作要求，服務(wù)市委、市政府工作大局，服務(wù)廣大電力客戶，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，不斷探索實(shí)踐服務(wù)工業(yè)園區(qū)企業(yè)的方式方法，創(chuàng)新推行“電力·園區(qū)”共建服務(wù)模式，合力營造“親商·安商”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，幫助企業(yè)排憂解難，促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，助推地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展.經(jīng)過有效地探索與實(shí)踐，取得了良好的社會(huì)效益，彰顯電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵和服務(wù)全社會(huì)的良好企業(yè)形象.

1 創(chuàng)建園區(qū)企業(yè)客戶電力服務(wù)新模式的現(xiàn)實(shí)意義

1.1 湖州地區(qū)電力服務(wù)現(xiàn)狀

湖州電力局始終堅(jiān)持服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，通過加快電網(wǎng)建設(shè)改造，堅(jiān)持“抓兩頭、促兩型”，全力以赴加快特高壓等主網(wǎng)建設(shè)和農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造等配網(wǎng)建設(shè)，2011－2012年累計(jì)投資70億元，新建續(xù)建110kV及以上變電容量1 071萬千伏安，新增輸電線路734 km，提供基礎(chǔ)資源要素保障.努力強(qiáng)化員工“內(nèi)質(zhì)外形”，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化管理模式，提振員工“精氣神”，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)技能、提高服務(wù)品質(zhì)，從優(yōu)化電力服務(wù)的硬件、軟件兩方面入手，致力于建設(shè)服務(wù)全市工業(yè)經(jīng)濟(jì)的良好環(huán)境.

以需求為引領(lǐng)，湖州電力局發(fā)揮行業(yè)特點(diǎn)，持續(xù)深化品牌建設(shè)內(nèi)涵，在持續(xù)開展“電力·社區(qū)”服務(wù)共建、“物·電”聯(lián)動(dòng)等便民服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)當(dāng)前工業(yè)園區(qū)發(fā)展快、用電需求大、用電結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜等供用電特點(diǎn)，在全市10余個(gè)工業(yè)園區(qū)內(nèi)試點(diǎn)推行人性化、“零距離”的“電力·園區(qū)”服務(wù)共建項(xiàng)目，樹立了“親商·安商”的服務(wù)新理念，進(jìn)一步豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形式內(nèi)容.

1.2 創(chuàng)建“電力·園區(qū)”項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)意義

工業(yè)企業(yè)歷來是電力服務(wù)的一個(gè)重要群體，其用電量占全社會(huì)用電總量的78%，對(duì)供電服務(wù)的需求也有別于其他客戶［1］.湖州電力局通過對(duì)工業(yè)園區(qū)深入調(diào)研分析，搭建主動(dòng)作為、超前服務(wù)園區(qū)及企業(yè)的平臺(tái)，推出“電力·園區(qū)”服務(wù)共建項(xiàng)目.從企業(yè)入駐園區(qū)開始到今后的日常用電服務(wù)需求，提供用電規(guī)劃、需求側(cè)管理等一系列個(gè)性化和人性化特色服務(wù)，充分體現(xiàn)電力增值服務(wù)，彰顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌價(jià)值.

“電力·園區(qū)”服務(wù)共建項(xiàng)目.通過整合配置專業(yè)人才資源，建立差異化的營銷服務(wù)模式，分層次地深化服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)從單一實(shí)時(shí)管理向多維度長期服務(wù)的轉(zhuǎn)型.提供具有前瞻性和針對(duì)性的優(yōu)化用電建議方案，使園區(qū)客戶觀念從粗放應(yīng)急的能源依賴向細(xì)致長遠(yuǎn)的能源規(guī)劃開始革新，使供電服務(wù)工作在理念上有新突破、形式上更加豐富、能力上不斷提升，更好地服務(wù)園區(qū)電力客戶的需求，從而在社會(huì)中穩(wěn)固樹立“電力助企、為民服務(wù)”的企業(yè)形象［2］.

2 “電力·園區(qū)”共建項(xiàng)目保障體系建設(shè)

2.1 “電力·園區(qū)”共建配套服務(wù)機(jī)制

在組織結(jié)構(gòu)上，建立網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)體系，實(shí)行屬地化管理模式，每一個(gè)共建園區(qū)設(shè)立專職園區(qū)客戶經(jīng)理，開展一對(duì)一日常供電服務(wù).園區(qū)客戶經(jīng)理設(shè)于基層供電營業(yè)所，接受所在供電營業(yè)所的日常管理，業(yè)務(wù)上接受專業(yè)部門的歸口指導(dǎo).湖州電力局在規(guī)范“電力·園區(qū)”服務(wù)共建，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)效能，嚴(yán)格責(zé)任考核上，建立健全了一系列科學(xué)有序的制度保障體系，全面提升服務(wù)技能和服務(wù)水平，確保園區(qū)共建的各項(xiàng)服務(wù)舉措得到有效落實(shí).

2.1.1 建立重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)系服務(wù)制度

實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)班子成員掛鉤聯(lián)系重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)27個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行跟蹤服務(wù)，隨時(shí)掌控項(xiàng)目當(dāng)前和遠(yuǎn)景用電需求，精心制定優(yōu)化供電方案，當(dāng)好用電參謀，為客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)；關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目建設(shè)電力保障中存在的問題，定期通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況；推行項(xiàng)目用電報(bào)裝時(shí)限預(yù)警機(jī)制，實(shí)行流程時(shí)限責(zé)任考核，加快用電報(bào)裝進(jìn)度；對(duì)預(yù)備項(xiàng)目提供前置服務(wù)，引導(dǎo)、幫助企業(yè)早日申請(qǐng)報(bào)裝.

2.1.2 建立園區(qū)企業(yè)客戶經(jīng)理制度

每個(gè)共建的工業(yè)區(qū)均設(shè)立工作聯(lián)系人——園區(qū)客戶經(jīng)理，作為供電方參與“服務(wù)共建小組”的主要成員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、聯(lián)系、協(xié)助工業(yè)區(qū)干部開展共建服務(wù)工作.深入走訪客戶，關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，調(diào)查了解用電需求，結(jié)合系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，優(yōu)化企業(yè)用電建議方案，協(xié)調(diào)指導(dǎo)企業(yè)具體實(shí)施，對(duì)新裝及增容的企業(yè)客戶進(jìn)行100%回訪.園區(qū)客戶經(jīng)理每月至少到共建小組辦公室1次，主動(dòng)了解日常工作開展情況.與共建園區(qū)每半年至少召開一次座談會(huì)，共同商討園區(qū)共建的管理措施和目標(biāo).供電企業(yè)每年至少召開一次總結(jié)會(huì)，總結(jié)工作，表彰先進(jìn).

2.1.3 建立園區(qū)干部服務(wù)協(xié)助制度

每半年舉辦一次園區(qū)干部培訓(xùn)班或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)，參加培訓(xùn)的園區(qū)干部或工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助開展以下工作：① 監(jiān)督園區(qū)客戶經(jīng)理日常工作開展情況.② 受理并處理園區(qū)客戶的各項(xiàng)電力服務(wù)請(qǐng)求.③ 定期走訪園區(qū)管委會(huì)、園區(qū)客戶，了解有關(guān)服務(wù)需求，征求工作意見.④ 關(guān)心園區(qū)公益事業(yè)，積極參與園區(qū)公益活動(dòng).

2.1.4 建立園區(qū)共建評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

以“工作目標(biāo)”完成情況為主要考核內(nèi)容，結(jié)合園區(qū)調(diào)查以及政府有關(guān)部門和供電部門的意見，每年對(duì)共建園區(qū)開展一次綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)共建工作給予表彰.

2.2 “電力·園區(qū)”共建主要服務(wù)職責(zé)

2.2.1 跟蹤業(yè)擴(kuò)流程

為新入園企業(yè)提供業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、方案確定、竣工驗(yàn)收等業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的各個(gè)環(huán)節(jié)工作進(jìn)度的督促，要求各環(huán)節(jié)緊密銜接，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程時(shí)間，確?？蛻粼诘谝粫r(shí)間用上電.

2.2.2 提供需求側(cè)管理

① 提前進(jìn)行用電規(guī)劃.共建小組在工業(yè)園區(qū)規(guī)劃階段積極介入，為客戶出謀劃策，同時(shí)關(guān)注企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，幫助客戶進(jìn)行負(fù)荷測(cè)算、用電規(guī)劃、遠(yuǎn)景規(guī)劃.② 指導(dǎo)科學(xué)用電.共建小組通過對(duì)企業(yè)的走訪，了解企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)情況，根據(jù)客戶的用電特性和需求制定優(yōu)化用電方案；幫助企業(yè)客戶節(jié)能減排、科學(xué)用電，指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行無功管理、諧波治理，保證良好的電能質(zhì)量.③ 指導(dǎo)有序用電.協(xié)助政府科學(xué)制訂并嚴(yán)格執(zhí)行有序用電方案，及時(shí)通知、指導(dǎo)園區(qū)客戶錯(cuò)峰、避峰，合理安排生產(chǎn)用電計(jì)劃，減少經(jīng)濟(jì)損失.

2.2.3 幫助安全用電檢查

對(duì)園區(qū)客戶配電設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢查，接受園區(qū)客戶的反映，發(fā)現(xiàn)配電設(shè)施存在不安全的隱患，客戶經(jīng)理及時(shí)指導(dǎo)客戶消除安全隱患，并跟蹤、督促；指導(dǎo)企業(yè)客戶建立安全用電管理機(jī)制，為企業(yè)電工進(jìn)行培訓(xùn).

2.2.4 組織故障搶修

隨時(shí)接受園區(qū)客戶的故障反映，及時(shí)組織、協(xié)調(diào)搶修，督促搶修單位及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)妥善處理.

2.2.5 督促業(yè)務(wù)快速辦理

協(xié)助園區(qū)客戶辦理各類用電業(yè)務(wù)，督促、跟蹤業(yè)務(wù)流程，確保各類業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié).

圖1 園區(qū)企業(yè)客戶電力服務(wù)體系建設(shè)架1圖

3 “電力·園區(qū)”共建項(xiàng)目主要成效

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線，更是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ).湖州電力局堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為引領(lǐng)，結(jié)合“進(jìn)村入企”大走訪和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”等主題活動(dòng)，積極探索服務(wù)客戶、服務(wù)基層的新思路、新舉措，創(chuàng)建服務(wù)園區(qū)企業(yè)的“電力·園區(qū)”共建平臺(tái)，努力營造“親商·安商”服務(wù)環(huán)境，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益.

3.1 加速審批流程，開展技術(shù)指導(dǎo)，善謀“親商”之策

“電力·園區(qū)”服務(wù)共建堅(jiān)持以企業(yè)需求為根本出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，善謀“親商”服務(wù)之策.在企業(yè)入園前期，主動(dòng)了解企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，主動(dòng)對(duì)接工業(yè)項(xiàng)目，主動(dòng)走訪各級(jí)政府、園區(qū)管委會(huì)和有關(guān)電力用戶，主動(dòng)協(xié)調(diào)橫向單位，優(yōu)化新建改建項(xiàng)目流程，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工程全過程監(jiān)控，實(shí)施用電業(yè)務(wù)“限時(shí)辦結(jié)制”，進(jìn)行投產(chǎn)前技術(shù)指導(dǎo)，加快項(xiàng)目推進(jìn)，加速審批流程，有效縮短客戶用電報(bào)裝接電時(shí)間，讓企業(yè)倍感“電力春風(fēng)”之暖.

項(xiàng)目推行后，高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電時(shí)間平均縮短11.83天，20個(gè)重點(diǎn)投產(chǎn)工程項(xiàng)目提前送電26天，極大地提升了服務(wù)效能，為我市“工業(yè)版圖”拓展提供有力保障.

浙江海盛科技是八里店鎮(zhèn)科技創(chuàng)業(yè)園區(qū)一家技術(shù)型有限公司.園區(qū)企業(yè)客戶經(jīng)理從該公司成立至今，都一直關(guān)注著其用電狀況，指導(dǎo)企業(yè)科學(xué)用電.去年8月初，該公司有一個(gè)新項(xiàng)目要求增容，原本需要電力企業(yè)內(nèi)部6個(gè)部門層層審核批復(fù)，即使一天跑一到兩個(gè)部門，那么一個(gè)方案審批下來，至少需要一周的時(shí)間.園區(qū)客戶經(jīng)理獲悉了企業(yè)的需求后立即牽頭其他部門，開辟綠色通道，集中會(huì)審，最終只用了一個(gè)小時(shí)，就通過了海盛科技廠區(qū)內(nèi)630千伏安容量提升到1880千伏安的方案.

3.2 優(yōu)化用電方案，助推節(jié)能環(huán)保，多做“安商”之事

在“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念指引下，湖州電力局服務(wù)共建小組主動(dòng)深入園區(qū)企業(yè)，了解生產(chǎn)作業(yè)的流程，梳理用電耗能的規(guī)律，科學(xué)指導(dǎo)用電，讓企業(yè)在“量身定制”的節(jié)電方案中獲得實(shí)惠，同時(shí)引導(dǎo)企業(yè)節(jié)能減排，減少能源浪費(fèi)，在“安商、穩(wěn)商”上下足功夫，努力開辟了一條綠色電力之路，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏.自“電力·園區(qū)”共建項(xiàng)目開展以來，受益的園區(qū)企業(yè)已覆蓋化工、建材、印刷、制藥及食品加工等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，300余家企業(yè)通過500余份“量身定制”的優(yōu)化用電方案，直接節(jié)約電費(fèi)支出約2 500余萬元；累計(jì)節(jié)約電能約3 500萬千瓦時(shí)，相當(dāng)于節(jié)約標(biāo)煤4.86萬噸，減少二氧化碳排放量7.24萬噸、二氧化硫192噸、氮氧化物158噸，節(jié)能減排成效顯著，為建立環(huán)境友好型城市作貢獻(xiàn)，受到各級(jí)政府和社會(huì)各界的高度關(guān)注和充分肯定.

浙江金康銅業(yè)有限公司就是用電方案的受益企業(yè)之一.該公司主要從事銅材料生產(chǎn)業(yè)務(wù)，當(dāng)初投產(chǎn)時(shí)，企業(yè)申請(qǐng)了較大的報(bào)裝容量.但受國際供求關(guān)系影響，2012年底以來，企業(yè)一直開工不足，用電上面臨“大馬拉小車”的尷尬.在接受了“電專家”的建議后，企業(yè)調(diào)整了用電計(jì)費(fèi)方式，同時(shí)合理安排生產(chǎn)任務(wù)，避免尖峰用電.經(jīng)過幾個(gè)月的運(yùn)行，企業(yè)用電量不減，每月電費(fèi)減少了近5萬元.

3.3 注重實(shí)效長效，體現(xiàn)增值價(jià)值，廣鋪“助商”之路

在“電力·園區(qū)”服務(wù)共建項(xiàng)目上，湖州電力局堅(jiān)持立足本職、突出行業(yè)特色、注重服務(wù)實(shí)效、落實(shí)長效機(jī)制，以“作風(fēng)建設(shè)加強(qiáng)年”以及“百名領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系百家企業(yè)”等活動(dòng)為載體和抓手，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，充分體現(xiàn)電力增值服務(wù)，為企業(yè)廣鋪服務(wù)之路，積極承擔(dān)起電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任.

項(xiàng)目開展以來，共走訪聯(lián)系企業(yè)257次，為企業(yè)提供信息服務(wù)537次；梳理出實(shí)際問題52個(gè)，已幫助解決重大電力難題43個(gè)；宣傳新型節(jié)能產(chǎn)品和節(jié)能效益，幫助企業(yè)技術(shù)改造223項(xiàng)；開展咨詢活動(dòng)32場(chǎng)次，舉辦各類培訓(xùn)班21批次，從電工基礎(chǔ)知識(shí)、安全用電知識(shí)和科學(xué)用電知識(shí)三方面對(duì)共建園區(qū)的78家重點(diǎn)企業(yè)的120余名企業(yè)電工進(jìn)行培訓(xùn).同時(shí)，充分發(fā)揮園區(qū)客戶經(jīng)理的作用，建立新裝和增容客戶回訪制度，對(duì)所有新上高壓用戶實(shí)施跟蹤回訪，了解掌握前期業(yè)務(wù)辦理過程中的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的意見要求，對(duì)不符合規(guī)定或是用戶不滿意的問題提出整改意見并落實(shí)整改，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程結(jié)束后再次進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的“全過程閉環(huán)”管理，并在月末對(duì)回訪完成率和回訪客戶滿意率進(jìn)行考核，落實(shí)了共建項(xiàng)目的長效機(jī)制.

4 結(jié)束語

“電力·園區(qū)”服務(wù)共建項(xiàng)目是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從園區(qū)企業(yè)的電力需求出發(fā)，充分調(diào)動(dòng)有效資源，不斷探索和實(shí)踐園區(qū)企業(yè)客戶服務(wù)的管理制度和運(yùn)行機(jī)制，通過一系列的制度安排確保與園區(qū)、與園區(qū)企業(yè)客戶之間維持一個(gè)明確的、穩(wěn)定的、長期的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的實(shí)時(shí)化、效率化和品質(zhì)化.事實(shí)證明，創(chuàng)建全新的園區(qū)企業(yè)客戶服務(wù)模式，既是順應(yīng)工業(yè)園區(qū)發(fā)展的客觀需要，更是我們供電企業(yè)提升服務(wù)效能、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、建立差異化營銷服務(wù)體系的內(nèi)在要求.湖州電力局想企業(yè)所想，急企業(yè)所急，解企業(yè)所困，真心實(shí)意、踏踏實(shí)實(shí)地服務(wù)園區(qū)、服務(wù)企業(yè)，使全局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加深入，客戶滿意度進(jìn)一步提高，更好地詮釋了“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”服務(wù)理念.

［1］譚健.電力營銷精細(xì)化策略的探索與實(shí)踐［J］.電力需求側(cè)管理，2010（2）：58－60.

［2］謝群.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力營銷永恒的主題［J］.供電企業(yè)管理，2010（2）：14－15.