移動互聯網時代企業(yè)員工培訓分析與設計

周惠云，黎紅雯

（中國電信股份有限公司廣州研究院 廣州510630）

1 引言

人類知識文化的積累和傳承，無疑是通過不斷的分享和學習來實現的，當然作為社會重要單元的企業(yè)發(fā)展和傳承，也是如此。進入移動互聯網時代很多傳統(tǒng)被改變，新的商業(yè)環(huán)境源于全新的社會形態(tài)，人們通過快餐式媒體理解世事，通過消費撫慰心靈，通過無所不在的娛樂釋放壓力，通過虛擬的網絡建立與世界的真實聯系，來自于傳統(tǒng)與現代、全球與本土、虛擬與現實的種種碰撞交融，使整個商業(yè)環(huán)境顯現出全新的特征，也為企業(yè)的發(fā)展、員工培養(yǎng)、文化傳承提出了新的挑戰(zhàn)。

2 企業(yè)發(fā)展與員工培養(yǎng)

作為企業(yè)戰(zhàn)略管理工具之一的“平衡記分卡”理論包括4個方面內容，即財務、顧客、內部經營流程、學習和成長。每個方面的重要性取決于其本身和指標的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中學習與成長層面確立了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎框架，確立了未來成功的關鍵因素。平衡記分卡的前3個層面一般會揭示企業(yè)的實際能力與實現突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業(yè)必須投資于員工技術的再造、技能的發(fā)展，這些都是平衡記分卡學習與成長層面追求的目標，也是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動力所在。

在企業(yè)的具體實踐中，員工的學習與成長往往與員工培訓工作密切相關，那么培訓的目的是什么？員工在工作中的績效取決于其態(tài)度、知識、技能這3個因素，假如員工在這3個方面得到提高就會大大地提高其工作績效，這正是許多企業(yè)培訓員工的目的。態(tài)度是指員工對待工作的看法。一個員工對待工作的態(tài)度是逐漸形成的，不可能通過幾天的培訓就發(fā)生改變，而在一個公司中薪酬福利和公司的治理對員工態(tài)度的影響遠遠大于培訓的影響，所以基本認為態(tài)度是不可以培訓的。員工的知識是通過長期的學校教育和不斷的自學取得的，一個在職員工的主要任務是工作，同時他們也沒有時間進行系統(tǒng)理論知識的學習。所以員工培訓的重點是工作技能，技能是一個人在工作中的行為，這種行為是在工作中自然流露的習慣行為。習慣行為的要害是習慣，不是是否知道，是否會做，而培養(yǎng)習慣行為就必須反復演練，使它成為習慣。所以培訓中的重點應該是對員工行為的反復練習，這才是培訓的具體目標。

通過以上分析，將企業(yè)發(fā)展的一個重要抓手定義為通過各種途徑對員工行為進行反復訓練，以致逐步形成具有企業(yè)特色、核心競爭力的習慣行為。

3 移動互聯網時代特征

移動互聯網的出現與整個商業(yè)環(huán)境的巨大變遷相生相伴、互為因果，在移動互聯網時代，每天的工作中，除了人與人、人與物質的交互之外，幾乎其他所有的時間都用于信息交互，這也體現了人們不斷探索未知、滿足好奇心的本質特征。這些信息的交互對于人的感知、心理、行為乃至價值觀產生著或深或淺的影響，在這樣的特征情形下，如何讓員工養(yǎng)成企業(yè)倡導的習慣性行為尤其值得關注。人獲取知識進而形成行為的階段包括：知曉、獲得、掌握，在人與知識交互的掌握階段，是人與知識融合得最為緊密的一種模式，其內容主要表現為對于個人的技能成長、任務完成的專業(yè)化知識或方法，其行為主要表現為定期與不定期主動學習培訓、協同探索。

移動互聯網時代以其獨有的特征，在促進企業(yè)員工習慣性行為的養(yǎng)成過程中，起著推波助瀾的作用。

·社群精神更有助于形成有效的行為訓練和實踐反饋群體。物質時代的距離感與階層感，反而極大地催生了現代人的社群精神。從形態(tài)各異的現實社會人際群體，到各式各樣的網絡虛擬圈子，人們正以各種方式尋求與他人的聯系，表達自己的關切，尋求協作與互助，乃至展現公民的責任與義務，追尋社會的公平與正義。從百度文庫，到微信群乃至各種虛擬社區(qū)，人們好像有一個隨時隨地的老師，可以隨時發(fā)問，隨時得到答案，企業(yè)如果利用這樣的手段進行引導，將對員工技能的提升開拓出新的便捷渠道。

·人們的個性訴求創(chuàng)造了豐富的知識庫。人們正在運用各種方式，表達自己作為一個獨立個體“我”的真實存在。移動互聯網的出現，成為現代人最富有個性特色展現自我生命價值的主陣地。在微博上寫文字，從播客中展現創(chuàng)意作品，建立社區(qū)小窩，“我”已經成為這個個性化時代最強勁的訴求表達，同時也形成了極其強大的、隨時可觸及到的知識庫。

·物質安全時代的新人類回歸內心成長的渴望，促進企業(yè)因勢利導設計行為習慣養(yǎng)成體驗。80后、90后的群體正日益成為社會中的主流人群，這些新一代的社會主流人群，成長于迥異與前人的生活環(huán)境之中。其中最大的區(qū)別在于，他（她）們出生成長在一個物質安全的時代，而不同于前人的物質匱乏時代。任何人的價值觀念都會深受幼年期的經歷影響，在物質安全、資源充裕前提下成長起來的新人類，對于心靈關愛的渴望，都將匯集為強大的潮流力量，并最終改寫商業(yè)世界的游戲規(guī)則。企業(yè)在引導員工行為養(yǎng)成過程中，需要充分考慮到時代的特點，導入有效的學習體驗。

4 移動互聯網時代企業(yè)員工培訓設計與實踐

在移動互聯網時代基于互聯網與移動通信的新型學習方式將被越來越多地應用。對于掌握類知識和技能而言，它意味著人的內心與知識深層次的交互。事實上，融合通信技術與互聯網技術的每一步發(fā)展，都被很快地納入教育體系的運用之中。

從傳統(tǒng)管理中一路走來的企業(yè)，在當下形形色色的企業(yè)員工培訓工作中，有扎扎實實按流程辦事的、有醉心于課程開發(fā)的、有系統(tǒng)搭建體系的，可是作為企業(yè)，通過組織員工培訓，為的是企業(yè)經營目標的達成和員工技能提升的雙贏互動效應，這個效應的實現在移動互聯網時代背景下又會有什么新的結合點呢？

（1）打造移動互聯網時代的特色培訓載體——碎片化電子互動課程

筆者從事企業(yè)培訓工作，自然也會接觸到很多面授課程，這十幾年，自身的成長應該很大程度上歸根于這個工作性質，不能否認這些課程或多或少起到了潛移默化的作用。但是，且不說個人的成長軌跡和成效是否典型和顯著，如果說一個企業(yè)員工的成長需要依靠這么多課程的堆積，其效率和效果確實值得思考，反思所組織的一期又一期培訓班到底起到了多少作用？事后學員留在記憶中的有可能只是課堂中某個觀點的靈光一現，或者某個情感的觸動，也或者是某個技能中的一個具體細節(jié)，如果一個人對于培訓的所學沒有留在記憶里，又如何內化到行為中？企業(yè)培訓的目的是技能的提升，技能的提升需要行為的改變，而行為的改變需要觸發(fā)行為產生的意愿、技能、知識的成熟，這需要反復的刺激和隨時的查閱，這一點的滿足，正好是移動互聯網時代可以傾力打造的碎片化電子互動課程的優(yōu)勢所在，將課程內容碎片化、交互化，通過移動互聯網平臺推送到受眾中去，也可以和線下課程很好地結合起來，展望未來，這個趨勢也將以企業(yè)需求為契機，巧妙利用人們個性訴求、展示自我的動機，逐步在社會上以虛擬社區(qū)的形式延展開來，形成一種潮流，變成人們的一種知識獲取、行為內化方式。

（2）搭建移動互聯網時代企業(yè)以人為本的學習體系——基于任務行動式學習

如果說只是安排一個個孤立的培訓項目，員工可能從中借到力，也有可能無法對接其本人和企業(yè)的目標或干脆就分散了他的目標，而起到反作用，于是企業(yè)管理者從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，開始實踐基于工作任務搭建培訓體系的理論，如基于認知心理學的學習路徑圖理論等，體系中會包括不同崗位晉升路線上一系列的學習項目，可以是面授培訓班學習、自學、工作場地的在崗學習等，為了搭建這樣一個系統(tǒng)，企業(yè)會整合各種資源，如內訓師資、內部課程、知識管理系統(tǒng)等，有了這樣一個體系后，把一個個孤立的培訓班穿成了線，輔以多種形式的學習項目，構成了立體的企業(yè)培養(yǎng)體系，如此企業(yè)在員工培養(yǎng)方面有了可以依賴的地圖，關鍵是體系的設計基于工作任務開展，營造這種為解決問題而進行的自發(fā)行動式學習氛圍，契合當今時代核心員工——80后、90后人員的展現自我，表達自我訴求的特點，讓員工在自身發(fā)展中有了路標，成為學習的主人，兼顧了內心成長的渴望，有效提升知識到技能的轉化率。

（3）營造移動互聯網時代柔性學習文化——社區(qū)化學習

企業(yè)有形的學習體系搭建好后，體系如何長期有效地持續(xù)經營下去？這個問題擺在了企業(yè)管理者面前，他（她）們進一步向內探索，開始與企業(yè)的管理手段相結合，比如某某培訓、學習項目要在某崗位晉升前完成，是升崗的必要條件；一定級別的員工每年要擔任內訓師多少天，要開發(fā)什么類型的課程等，列入KPI績效考核指標，如此將員工培養(yǎng)工作的方方面面與企業(yè)管理制度相結合，進行到這一步，應該說收效還是很明顯的，各類學習活動會井井有條，按計劃完成，考驗這樣管理模式具體成效的是培訓體系搭建的科學性和企業(yè)制度執(zhí)行的有效性。有人說，企業(yè)對員工的培訓和培養(yǎng)工作，永遠不能超越企業(yè)當前的管理水平，這句話很精辟！如果企業(yè)的文化是那種上有政策下有對策型的，制度的執(zhí)行會流于形式，到頭來變成扎扎實實走過場，花了成本不見效益。當企業(yè)員工培養(yǎng)工作與企業(yè)的制度相結合后，再上升一個層面，即融合到企業(yè)文化層面，企業(yè)文化在企業(yè)中猶如一個人的脾氣性格和行事方式，如果企業(yè)管理者兼顧移動互聯網時代特征，能夠針對企業(yè)規(guī)定的培養(yǎng)制度以身作則，并在制度中注入時代和企業(yè)獨特的人文情懷，以人為本，將時代背景下人們的社群情結、自我展現意識融入企業(yè)文化中，由企業(yè)高層倡導，由專業(yè)人士組織和管理，設置各類學習促進師，定期將社區(qū)的核心內容總結提煉，加快組織內知識和智慧的流轉速度，反復刺激到群組成員，企業(yè)上下形成分享和學習的文化，層層效仿，讓企業(yè)的知識積淀和員工的學習進步成為一種自發(fā)的行為，讓分享和學習成為一種工作方式，讓工作來促進學習動力的形成、檢驗學習的成效，到這時一個現代的學習型組織就完整地呈現出來了。圖1為移動互聯網時代企業(yè)員工培訓設計示意。

以上的分析和設計，可能每個企業(yè)正在不同程度地經歷著，只是個人的學習是循序漸進的，企業(yè)的發(fā)展是體系化系統(tǒng)推進的緣故，支撐企業(yè)發(fā)展的員工習慣性行為培養(yǎng)是一個長期的過程，當這個過程放在移動互聯網時代的大背景下，企業(yè)管理者們如何順應時代，打造體現企業(yè)競爭力水平的內部DNA機制將是一個永恒的課題。

圖1 移動互聯網時代企業(yè)員工培訓設計

1 北京智信創(chuàng)元咨詢有限公司.移動互聯網研究系列.http://www.innocreator.com,2012