關(guān)于做好高鐵火車站春運工作常態(tài)化的思考

陳威

（京廣高鐵駐馬店西站）

關(guān)于做好高鐵火車站春運工作常態(tài)化的思考

陳威

（京廣高鐵駐馬店西站）

對于剛開通運營不久的京廣高鐵駐馬店西站而言，忙碌的2013年鐵路春運成為其開通后的首個不尋常的春運考驗。作為基層高鐵火車站的普通管理者，通過去年春運中的深度參與和親身實踐，結(jié)合車站實際情況，筆者認(rèn)為：高鐵火車站春運工作要實現(xiàn)常態(tài)化目標(biāo)，必須著力在抓好“三個常態(tài)化”上下功夫。

1 著力抓好思想認(rèn)識的常態(tài)化

1.1 充分認(rèn)清高鐵火車站春運工作形勢

2013年春運正值全國深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神的重要時期，也是京廣高鐵全線貫通后的第一個春運，社會各界對鐵路春運的關(guān)注度和期望值很高，對春運安全、秩序、服務(wù)等提出了更高要求。打好打勝春運攻堅戰(zhàn)，對于奪取首季開門紅，順利完成2013年運輸生產(chǎn)任務(wù)，提升社會各界對高鐵火車站的認(rèn)可度和人民群眾的滿意度，具有十分重要的意義。車站干部、職工充分認(rèn)清春運面臨的形勢和要求，切實增強責(zé)任感和緊迫感，確保圓滿完成春運各項任務(wù)。

1.2 充分認(rèn)清高鐵火車站客運工作鮮明定位

高鐵火車站前期建設(shè)投入大、環(huán)境好、新設(shè)備多，高端設(shè)施、設(shè)備必然帶來高端需求，廣大旅客對高鐵火車站春運工作也會提出不同的更高的要求，車站必須明確高鐵火車站春運工作指導(dǎo)思想，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”理念，突出抓好安全、能力、秩序、服務(wù)、售票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，力求做得更好，實現(xiàn)新設(shè)備、新變化、新服務(wù)、新進(jìn)步，讓廣大旅客有更好的體驗與感受，圓滿完成春運各項奮斗目標(biāo)。

1.3 充分認(rèn)清高鐵火車站春運工作總體目標(biāo)

要實現(xiàn)：“確保安全，突出重點，平穩(wěn)有序，便民利民”的春運工作總體目標(biāo)，對于新開通的高鐵火車站來說，視乎更好實現(xiàn)，但是面對新車站、新情況、新設(shè)備、車站也必須拿出具體的新辦法，在“行車組織模式轉(zhuǎn)換、重點車次的乘降組織、大客流的應(yīng)急處置、便民利民措施的完善”等方面都要盯住不放、感于思維、大膽創(chuàng)新。

2 著力抓好制度措施的常態(tài)化

2.1 健全并切實發(fā)揮組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)作用

為實現(xiàn)高鐵火車站春運工作組織目標(biāo)，確保旅客乘降有序、安全運輸。高鐵駐馬店西火車站根據(jù)《武漢鐵路局關(guān)于做好2013年春運工作的通知》和《駐馬店車務(wù)段大客流旅客運輸組織工作實施細(xì)則》的通知要求，結(jié)合西站實際成立以站長、黨支部書記為組長的高鐵火車站春運工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)春運辦公室，副站長任辦公室主任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮客運主任、車站值班員、行車值守員、綜控員、售票員和站臺客運員等8個職名21個崗位的春運組織工作，通過“上級包保、干部盯控、職工定崗、全員定責(zé)”的辦法，全力確保春運安全穩(wěn)定。

2.2 健全并兌現(xiàn)人員培訓(xùn)和整體提素計劃

按照車務(wù)段春運培訓(xùn)工作要求，車站提前做好所有行車、客運人員的強化培訓(xùn)，做到春運知識必知必會、車站車次及臨客開行時刻對答如流，培訓(xùn)結(jié)束后組織職工考試，確保全員考試、考核合格。同時，車站結(jié)合高鐵火車站接發(fā)動車組列車的特點，創(chuàng)新作業(yè)流程，從“列車預(yù)告、列隊上崗、組織排隊進(jìn)站、高站臺排隊、乘降用語和迎接旅客出站”等六大方面規(guī)范全員職工作業(yè)行為，通過定期艱苦的“模擬演練”綜合考評，促使職工養(yǎng)成良好作業(yè)習(xí)慣。落實干部到崗盯控制度，督促職工嚴(yán)格落實作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)紀(jì)律，對慣性違章違紀(jì)從嚴(yán)追究，使得每個作業(yè)環(huán)節(jié)形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化，樹立高鐵駐馬店西火車站整體形象，更好的為廣大旅客出行服務(wù)。

2.3 健全并完善行車組織及客運突發(fā)應(yīng)急預(yù)案

為全方位做好高鐵火車站的行車組織和客運組織安全，車站從旅客進(jìn)站到列車出站；從行車故障到惡劣天氣；從日?？土鞯酱罂土鹘M織全面健全完善各項應(yīng)急預(yù)案。強化危險品的查堵、春運秩序維護(hù)、各項應(yīng)急處置及兩車交會的行車組織和客運組織。

3 著力抓好服務(wù)創(chuàng)新的常態(tài)化

3.1抓好售票環(huán)節(jié)的服務(wù)創(chuàng)新

結(jié)合高鐵車站自動售票機、取票機多，人工窗口少的特點，強化售票組織。積極宣傳廣大旅客采用12306互聯(lián)網(wǎng)站、95105105電話訂票優(yōu)先策略，引導(dǎo)旅客使用自動售票機購票，充分發(fā)揮機售的優(yōu)勢，保證售票工作有序。落實春運預(yù)售期延長至20天、每天落實24小時窗口值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行實名制售票和互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、取票的有關(guān)規(guī)定。加強實名制驗票，做到票、證、人相一致，杜絕無票旅客進(jìn)入站內(nèi)。嚴(yán)格執(zhí)行“七不準(zhǔn)”售票紀(jì)律，車站值班干部、客運主任不定時檢查，傾聽旅客對售票工作的意見，形成監(jiān)督、反饋、改進(jìn)的良性循環(huán)，杜絕以票謀私問題發(fā)生，確保高鐵火車站春運路風(fēng)建設(shè)取得明顯成效。

3.2 抓好旅客乘降環(huán)節(jié)的服務(wù)創(chuàng)新

要質(zhì)量良好的完成春運任務(wù)，持續(xù)提升春運服務(wù)質(zhì)量，必須抓好高鐵高站臺旅客服務(wù)的創(chuàng)新。

車站將車站布局圖、候車分區(qū)圖，候車購票須知、功能分配等信息宣傳到位，及時宣傳實名制購票、驗證、電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購票等規(guī)定，使旅客在購票、進(jìn)站、候乘、出站等各環(huán)節(jié)及時掌握準(zhǔn)確信息。做好重點旅客服務(wù)，對重點旅客要開放專用通道，實行優(yōu)先候車，并提供必要幫助。站車加強溝通協(xié)調(diào)，聯(lián)合推出 “站車一條龍”特殊重點旅客服務(wù)，確保重點旅客幫扶工作全程不斷檔，使每一位需要幫助的重點旅客都能及時得到關(guān)照。春運期間共為旅客找回遺失物品57件/次，收到感謝信3封、錦旗5面。于此同時，春運期間車站投入資金，確保靜態(tài)標(biāo)識、電子引導(dǎo)、綜合顯示屏、綜合咨詢屏、自動查詢系統(tǒng)、站車廣播、列車滾動電子顯示屏等完好使用，車站服務(wù)臺要面向旅客，接受咨詢、訴求的需求，全方位的啟動車站綜合信息服務(wù)體系，為旅客出行提供準(zhǔn)確的引導(dǎo)。接受旅客的咨詢、訴求做到有求必應(yīng)、有問必答、服務(wù)到位、主動熱情，滿足人民群眾對鐵路服務(wù)信息的需求。

3.3 抓好環(huán)境保潔環(huán)節(jié)的服務(wù)創(chuàng)新

為滿足高鐵火車站環(huán)境優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)，駐馬店西火車站創(chuàng)新提出了保潔服務(wù)內(nèi)容：

（1）對內(nèi)定位精細(xì)化。針對候車廳地板、廁所等重點部位，車站組織專班采取“望——看整體環(huán)境、聞——聽旅客意見、問——征求旅客、職工建議、切——共同尋求解決辦法”的“望、聞、問、切”四字法，定人、定位實行深化作業(yè)，推行邊角擦抹、色差處理、下抹上推，提升高鐵火車站保潔服務(wù)工作整體效果。

（2）措施人性化。駐馬店西火車站采取定期發(fā)放“保潔工作征求意見表”等形式，在廣泛征求旅客意見、建議的基礎(chǔ)上，推行了異味消除、檀香熏除和綠色植物進(jìn)廁所等措施，用具體有形的方式，贏得旅客的信服和稱贊。

（3）社會合作經(jīng)?；Ｅc大專院校聯(lián)姻，擴大保潔工作的社會化、日?；献鳌Ｏ群蠛捅镜氐狞S淮學(xué)院等大專院校合作開展“凈化出行環(huán)境，扮靚和諧天中”為主題的環(huán)境衛(wèi)生突擊服務(wù)活動，先后組織4次300余人參與了衛(wèi)生保潔和社會化實踐活動，重點對車站玻璃幕墻、進(jìn)出站通道等部位進(jìn)行精細(xì)化保潔。為高鐵車站春運營造優(yōu)美出行環(huán)境。

3.4 抓好客運基本服務(wù)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新

在嚴(yán)格落實高鐵火車站基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，滿足旅客基本出行需求的基礎(chǔ)上，為全方位落實“便民利民”措施，全面實現(xiàn)春運工作常態(tài)化和高鐵火車站安全管理、服務(wù)工作新局面，駐馬店西站深化“我是高鐵形象代言人”活動，打造高鐵火車站服務(wù)工作品牌，創(chuàng)新創(chuàng)建了“美麗西站、微笑伴隨”為主題的服務(wù)品牌，大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動服務(wù)，實行首問、首訴負(fù)責(zé)制。圍繞“美麗西站、微笑伴隨”8個字，建立、完善服務(wù)品牌創(chuàng)建機制，構(gòu)建服務(wù)平臺，健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)內(nèi)容。提煉、固化出具有高鐵駐馬店西站特色的“發(fā)現(xiàn)—解決—通報—整治”環(huán)境美化體系和“微笑—預(yù)約—溝通—服務(wù)”的客運綜合服務(wù)體系，車站干部職工“服務(wù)品牌”意識不斷提高，特色“服務(wù)品牌”內(nèi)容不斷豐富，高鐵火車站特色服務(wù)品牌的質(zhì)量不斷提高。通過客運基本服務(wù)環(huán)節(jié)上的不斷創(chuàng)新，使得乘坐高鐵出行的旅客充分體會到了“熱情和周到”，感受到了“微笑和溫暖”。