大學圖書館自我營銷的新策略*——嵌入式學科服務

朱 甜

（中國美術學院圖書館，浙江 杭州 310002）

朱 甜 女，1980年生。碩士，館員。研究方向：信息素質教育、學科服務等。

1 引言

隨著網(wǎng)絡的普及和信息技術的發(fā)展，越來越多的人依賴于網(wǎng)絡搜索引擎來檢索資料獲取信息。圖書館在逐漸淡出人們的視線。網(wǎng)絡環(huán)境下，用戶的流失，使圖書館成為信息的孤島。如何讓圖書館的服務無處不在；如何將圖書館的服務融入用戶的數(shù)字學習環(huán)境；如何打破圖書館“坐等讀者上門”的尷尬境地，是值得每個圖書館員深思的問題。

“卓越的圖書館與無法達成目標的圖書館之間，最明顯的差異在于營銷質量”[2]，自我營銷對于大學圖書館而言非常重要。全方位地、整體地營銷圖書館和圖書館所提供的服務可以拉近用戶與圖書館之間的距離，完成用戶與圖書館之間的互動，實現(xiàn)用戶與圖書館彼此“雙贏”。

學科服務一直是大學圖書館與用戶間重要的溝通橋梁。近年來，國內外圖書館學科服務研究中，“嵌入式學科服務”逐漸成為研究熱點，并有許多大學圖書館開展了相關實踐。

2 嵌入式學科服務的概念和特點

泛在知識環(huán)境（Ubiquitous Knowledge Environment）[3]對圖書館的學科服務提出了新的要求，圖書館服務需要突破圖書館的物理環(huán)境，高效、動態(tài)、無縫地融入用戶的信息環(huán)境，主動響應用戶信息需求，實現(xiàn)與用戶之間的交互。

2.1 嵌入式學科服務的概念

對于嵌入式學科服務的概念，目前學術界尚未有一致的說法。劉穎、項英認為嵌入式學科服務是以用戶為中心，以有機融入用戶物理空間或虛擬空間，為用戶構建一個適應其個性化信息需求的信息保障環(huán)境為目標，主要以學科為單元提供集約化的深入信息服務，以及以此為基礎的機構重組、資源組織、服務設計、系統(tǒng)構架的全新運行機制[4]。胡銀霞認為嵌入式學科服務就是學科館員主動走出圖書館，深入到相關的學術科研等機構的用戶群中，加強與用戶之間的溝通和合作，根據(jù)館員自身的學識背景和專業(yè)技能，為用戶的科研、學習和教學提供直接或間接的信息和知識服務，這種服務既可以通過面對面的直接交流完成，也可以利用網(wǎng)絡實現(xiàn)[5]。

嵌入式學科服務是大學圖書館在新的信息環(huán)境下基于用戶的信息需求深化學科服務的舉措，是傳統(tǒng)學科服務的延伸，它通過將多元化的服務嵌入用戶的學習、科研過程，來響應用戶信息需求，實現(xiàn)圖書館學科服務的功能，為大學圖書館的生存和發(fā)展拓展新的空間。

2.2 嵌入式學科服務的特點

2.2.1 以用戶為中心，主動服務。傳統(tǒng)的學科服務是以圖書館為中心，坐等用戶上門來開展服務。嵌入式學科服務則以用戶需求為中心，主動提供服務。嵌入式館員走出圖書館，融入用戶的學習、教學和科研活動，通過與用戶的溝通交流，了解用戶的當前信息需求，挖掘用戶的潛在信息需求，并針對用戶需求快速做出響應，提供服務。

2.2.2 服務不再受時間、空間和人員等因素的限制。傳統(tǒng)的學科服務一般由圖書館的參考咨詢部門人員在館舍內指定時間、指定空間（辦公室）來開展。嵌入式學科服務不僅僅可以在圖書館開展，也可以在教室、實驗室、辦公室開展；不僅僅可以在周一到周五參考咨詢部門工作時間開展，也可以在周末或者其他非工作時間開展；不僅僅是學科館員提供服務，任何一個館員都有可能成為嵌入式館員。總之，嵌入式學科服務的開展以用戶的信息需求為轉移。

2.2.3 嵌入用戶信息環(huán)境成為用戶環(huán)境中的有機組成部分。嵌入性是嵌入式學科服務的最大特點。圖書館服務和嵌入式館員不再是獨立的第三方，而是作為用戶學習、教學和科研過程中不可缺少的組成部分，有機地融入了用戶的信息活動。嵌入式學科服務的工作定位與用戶是一致的。

3 嵌入式學科服務的實現(xiàn)

嵌入式學科服務的實現(xiàn)過程，本質上可以看成是大學圖書館自我營銷的過程。所謂營銷，國際圖聯(lián)管理和營銷分委會（IFLA Section on Managementand Marketing）將其定義為：“營銷是個人和組織對其理念、產品或是服務進行構思、定價、推廣和提供的規(guī)劃和實施過程，其目的是促進個人和組織目標的實現(xiàn)[6]?！鼻度胧綄W科服務是大學圖書館為其客戶（即讀者）所提供的信息服務產品，為了使這項信息服務產品得到用戶的認可，從而實現(xiàn)其價值，大學圖書館必須對這一信息服務產品進行調研、分析、組織、促銷、分銷，并通過用戶滿意度調查對該服務產品進行評估，適時地調整服務內容，動態(tài)地滿足用戶的信息需求。

3.1 嵌入式學科服務的準備階段

用戶（讀者）的需求是大學圖書館學科服務開展的動力，也決定了學科服務的內容和方式。不同學科、不同專業(yè)背景的讀者對信息的需求存在差別，同一讀者在不同的學習、研究階段對信息的需求也存在差別。因此，嵌入式學科服務開展的初期，需要開展有針對性的調研，建立高效、動態(tài)的用戶需求獲取機制，了解用戶對各類型學科信息資源的具體需求，建立讀者學科需求檔案，以便學科服務的開展有的放矢。

完整、立體的學科資源體系是嵌入式學科服務能夠順利開展的資源保障。大學圖書館應該以用戶需求調研結果為導向，合理配置館藏，并將現(xiàn)有館藏資源和可用的網(wǎng)絡免費資源進行整合，確保學科資源體系能最大限度地滿足用戶學習、教學和科研等方面的信息需求。

3.2 嵌入式學科服務的實施階段

營銷是組織和個人對產品或者服務的雙向溝通行為，失敗的營銷可能是單項溝通或者極不平衡的雙向溝通。因此，提供暢通的學科信息交流通道是保證嵌入式學科服務順利開展的關鍵。嵌入式學科服務通過從物理空間或者虛擬空間融入用戶學習、教學和科研過程來實現(xiàn)學科服務。

3.2.1 嵌入用戶的物理空間

嵌入用戶物理空間的學科服務是指大學圖書館提供的學科服務不僅僅存在于圖書館的建筑內，更多的是走出圖書館，走進院系，融入用戶的實際學習、教學和研究環(huán)境。

①嵌入用戶學習環(huán)境

隨著計算機技術、網(wǎng)絡技術和現(xiàn)代通訊技術的發(fā)展，人們的學習方式和信息接受方式發(fā)生了巨大的改變，學習環(huán)境更趨向于協(xié)作性和共享性。20世紀90年代以來，隨著信息共享空間（Information Commons）理念的提出，越來越多的大學圖書館開始關注圖書館的物理空間結構的價值和用戶體驗，整合圖書館現(xiàn)有的資源為用戶提供一站式的信息服務。大學圖書館對自身原有的物理空間進行改造，開辟出適合用戶學習的自習室、討論室等，同時為用戶提供計算機、網(wǎng)絡、多媒體設備等配套設施，并提供相應的咨詢服務。通過對圖書館自身結構的改造一方面能切合用戶對多元化學習環(huán)境的需求，吸引更多的用戶到圖書館來學習，拓展圖書館的服務空間；另一方面也使得圖書館能融入到用戶的學習環(huán)境中，密切與用戶之間的聯(lián)系。

嵌入學生學習環(huán)境的學科服務是指學科館員與專業(yè)教師合作，走出圖書館，走進課堂，參與課程教學，通過學科服務提高學生的學習效率，激發(fā)學生學習的興趣，融入學生的學習環(huán)境。學科館員還可以將信息素質教育嵌入到課堂教學中去，在提高學生信息素質的同時，更好地完成教學任務。如美國圣何塞州立大學藝術與人文學科館員與該校藝術史論專業(yè)教師合作，在針對藝術史論專業(yè)的本科和研究生開設的4門課程中嵌入信息素質教育，幫助學生更好地完成課業(yè)。

②嵌入用戶教學環(huán)境

教書育人是大學教師的主要職責。嵌入教師的教學環(huán)境，是指學科館員通過與教師的密切合作，直接參與教學活動，協(xié)助教師一起完成課程、作業(yè)、實踐活動等的設計、組織實施乃至評價工作，為實現(xiàn)教學目標，提高學生的學習能力而提供有效的信息服務。學科館員通過參加院系的學科會議、經常與教師溝通交流等方式來了解教學過程中教師的信息需求，并根據(jù)不同專業(yè)課程的特征來提供信息和服務。學科館員可以到各個院系開設針對教師的學科專題講座、圖書館數(shù)字資源使用培訓等，可以根據(jù)專業(yè)特點為教師提供制作課件所需要的信息資源；也可以根據(jù)教學目標將信息素質教育嵌入教學內容。

③嵌入用戶科研環(huán)境

科研團隊是大學學術研究的主要力量。嵌入用戶的科研環(huán)境是指學科館員作為成員，參與到科研團隊的研究工作中去，為科研活動提供學術信息和知識增值服務。為用戶的課題項目提供學科服務是目前嵌入用戶科研環(huán)境學科服務的主要形式。學科館員以主動參與的姿態(tài)，貫穿課題始終，跟蹤課題的選題立項、研究進展、成果鑒定、成果轉化等一系列科研全過程[7]。在課題選題階段，學科館員為用戶收集國內外相關研究的文獻資料，進行科技查新，確保用戶選題的創(chuàng)新性和新穎性。在研究過程中，學科館員作為課題組成員，時刻關注課題研究的進展，追蹤國內外相關學術動態(tài)，實時提供最新的知識服務，協(xié)助課題組適時調整研究策略，以取得更好的研究成果。在成果鑒定階段，為課題組提供國內外相關研究成果的資料，幫助課題組客觀評價自身研究成果，尋找不足和差距，積極改進，保證研究成果的學術價值。在成果轉化過程中，要為課題成果的發(fā)表、獎勵申報、專利申請等提供全面的信息幫助，加快科研成果轉化。

3.2.2 嵌入用戶的虛擬空間

嵌入用戶虛擬空間是指圖書館將學科服務融入到用戶的數(shù)字化信息環(huán)境中，用戶通過網(wǎng)絡利用計算機設備或者移動通訊設備隨時隨地享受圖書館提供的服務。目前，嵌入用戶虛擬空間開展的學科服務主要有以下幾種：

①工具條（Toolbar）嵌入用戶常用軟件的方式。利用UML、LibX、Conduit、IE秀等開源軟件為各種網(wǎng)頁瀏覽器、Office軟件和各種教學軟件添加圖書館自制的插件工具條，利用其實現(xiàn)多重資源查找功能。目前，清華大學、北京大學、中科院、華東師大、浙江大學等圖書館都開發(fā)自制了工具條[8]。

②RSS信息推送服務。RSS（簡易信息聚合，也叫聚合內容）是一種描述和同步網(wǎng)站內容的格式。它為人們搭建了一個訂制信息聚合和傳播的技術平臺，人們通過RSS閱讀軟件不打開瀏覽器就可以瀏覽網(wǎng)站更新內容。大學圖書館通過RSS方式將新書通報、數(shù)字資源動態(tài)、學術講座等信息推送到用戶桌面，加強了圖書館學科信息服務的時效性。

③個人桌面信息服務工具。以中國科學院國家科學圖書館推出的“e劃通”服務為代表。e劃通2.0系統(tǒng)實現(xiàn)了從單一桌面信息檢索工具到綜合個人研究服務平臺的跨越。系統(tǒng)集文獻檢索、信息摘錄、存貯、應用、管理為一體，通過鼠標劃詞的方式將個人研究中所需的服務嵌入到應用“現(xiàn)場”，并將此過程中產生的信息進行知識化組織和管理，使分散狀態(tài)下的個人知識片段得以積累和保存[9]。

④移動數(shù)字圖書館服務。隨著網(wǎng)絡通信技術的發(fā)展和移動終端設備的普及，移動數(shù)字圖書館服務成為研究和實踐的熱點。移動數(shù)字圖書館服務將一些傳統(tǒng)圖書館服務如書目檢索、個人借閱信息查詢、預約續(xù)借等嵌入到用戶的移動終端設備（如手機、PDA等），同時還可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫檢索瀏覽、電子書下載閱讀等功能，并通過微博、移動QQ等工具提供移動交流平臺，實現(xiàn)與用戶的互動交流。

3.3 嵌入式學科服務的評估階段

用戶對圖書館服務的認可是實現(xiàn)嵌入式學科服務可持續(xù)發(fā)展的關鍵，也是圖書館與學科用戶建立長期合作關系的基礎。因此，客觀評估學科服務的成效，檢測用戶的滿意度是嵌入式學科服務實現(xiàn)過程中不可忽視的重要階段。大學圖書館可以借鑒LibQUAL+評價工具來構建適當?shù)膶W科服務評估模型，檢測用戶對圖書館服務質量的滿意度。LibQUAL+評價工具是由 ARL（Association ofResearch Libraries）在 SERVQUAL評價模式的基礎上通過規(guī)?；膶嶒灪头磸驼撟C而構建的圖書館服務評價體系。它的核心思想是圖書館的服務質量取決于用戶，用戶的滿意度決定了圖書館服務質量的高低。圖書館可以根據(jù)LibQUAL+評價工具的模式，結合學科服務的開展，加強學科服務的質量控制。

4 結語

英國的學者萊恩認為“注重服務，而不是注重館藏”是評價一個好圖書館的核心標準。服務是圖書館永恒的命題，是圖書館一切工作的出發(fā)點和落腳點。嵌入式學科服務是圖書館服務的一種創(chuàng)新，它打破了圖書館和用戶之間的隔閡，使圖書館服務成為用戶學習、教學和科研的重要組成部分，推動了高校教學科研的發(fā)展，實現(xiàn)了圖書館的自我價值。

嵌入式學科服務的開展，對圖書館員而言是一次機遇也是一場挑戰(zhàn)。為順應嵌入式學科服務的趨勢，圖書館員需要掌握一定的計算機和網(wǎng)絡知識，具備利用計算機和網(wǎng)絡技術來進行各種電子信息資源的采集、加工、存貯、控制和提供各種信息服務的能力；要有對大量的信息源進行分析、組織和篩選的能力；有對各類信息源進行技術運用性評估和價值判斷的能力；有較強的自學能力以及學習新知識、運用新技術的能力；有一定的公關能力，以適應館內外、用戶之間的交流與合作，和用戶建立良好的關系；有一定的營銷能力，以適應嵌入式學科服務的推廣營銷要求。

[1] College Students'Perceptions of Libraries and Information Resources[EB/OL].[2012-05-30].http：//www.oclc.org/reports/pdfs/studentperceptions.pdf.

[2] 曾爾雷.美利堅大學圖書館營銷活動及其啟示[J].情報理論與實踐，2008（1）：158-160.

[3] 陳維軍，李亞坤.泛在知識環(huán)境下的圖書館[J].圖書館雜志，2006（9）：3－6.

[4] 劉穎，項英.個人信息環(huán)境與嵌入式學科服務[J].情報雜志，2010（4）：73-74.

[5] 胡銀霞.高校圖書館嵌入式館員服務模式研究[J].圖書館，2012（2）：120-122.

[6] IFLA Section on Management and Marketing.Glossary of marketing definition[EB/OL].[2012-06-24].http：//www.ifla.org/vll/s34/pnbs/glossary.htm.

[7] 劉威.科研課題定題情報服務及其優(yōu)化[J].情報資料工作，2008（2）：100-102.

[8] 陳廉芳，許春漫.高校圖書館嵌入式創(chuàng)新服務模式探討[J].圖書館工作與研究，2010（8）：4-7.

[9] e劃通2.0版簡介[EB/OL].[2012-06-25].http：//desktool.csdl.ac.cn/dts20_web/.