誠信缺失比貪腐更可怕

廣東移動董事長徐龍夫婦被調(diào)查意味著圍繞移動這一超級大鱷的反腐行動還在繼續(xù)發(fā)酵，對于一家國有大型企業(yè)而言，如此大跨度大范圍的調(diào)查堪稱前所未有。已經(jīng)對中國移動的業(yè)務(wù)發(fā)展造成了重大的影響。業(yè)界也曾多次呼吁盡快結(jié)束對中國移動的調(diào)查以使公司業(yè)務(wù)走向正軌，因為許多地方新業(yè)務(wù)開展緩慢，大家做事都小心翼翼，你推我，我推你，大家都以“無作為”來要求自己，對于一家以服務(wù)和創(chuàng)新為主的通信公司而言，這無疑是致命的。而在中國電信和中國聯(lián)通的積極進(jìn)攻下，中國移動可謂是內(nèi)憂外患。

然而，調(diào)查結(jié)束是要有個前提，那就是中國移動的“老虎”和“蒼蠅”被打得差不多了，如果還隱藏了不少“老虎”和“蒼蠅”，結(jié)束之日還會遙遙無期。因此也要奉勸移動上下，不要等著所謂的調(diào)查結(jié)束，而是應(yīng)該更加積極地行動起來，圍繞3G和LTE做好移動互聯(lián)網(wǎng)的長遠(yuǎn)布局和當(dāng)前業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展，否則，從緩慢增速向快速下滑可能就是轉(zhuǎn)眼之間的事情了。最糟糕的是，一旦士氣徹底低落，那移動的前進(jìn)動力將徹底消失。

然而，近日從廣東移動暴露出的一些問題看，遠(yuǎn)比無作為，貪腐更加可怕，那就是誠信的極度缺失，對于一家通信服務(wù)公司而言，這種問題帶來的影響將是致命的。

據(jù)新華網(wǎng)廣州9月1日報道稱：只要10元錢，偽造一個單位公章，幾十、上百個消費者就“被訂閱”音樂彩鈴、手機報、包月等收費業(yè)務(wù)，移動公司的集團(tuán)客戶業(yè)績不斷增長，而絕大多數(shù)消費者還被蒙在鼓里。記者暗訪發(fā)現(xiàn)，這種“刻”出來的業(yè)績增長，已經(jīng)成為中國移動廣東分公司部分員工長期執(zhí)行的潛規(guī)則。

事實上，手機莫名其妙被消費，很多人都經(jīng)歷過。各級消費者組織統(tǒng)計的投訴中，手機服務(wù)歷來是排名靠前“重災(zāi)區(qū)”，其中擅自給消費者開通彩鈴、短信包月套餐、變更收費項目……這些曾是SP時代最顯著的特征，而造成這些問題的原因也是十分復(fù)雜，當(dāng)然最直接的原因無非就是一個“利”字。

中國移動7.45億用戶，隨便拿出幾毛錢，幾塊錢的業(yè)務(wù)，包上幾個月，那就是幾個億甚至數(shù)十億的收入。就算每個人每個月多扣一塊錢，一年就是90個億。而中國民營企業(yè)500強的門檻才77億。

雖然我只是假設(shè)，但從當(dāng)年SP的亂象看，這完全是符合情節(jié)的。對于任何一個用戶而言，一個月被運營商多收個三五塊錢是根本沒有覺察的，很多消費者甚至已經(jīng)對此見怪不怪了。

究其原因，一是隨著3G的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，智能手機加速普及，從而使得通過智能手機和移動網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生的新消費遠(yuǎn)比2G時期多很多。二是運營商最核心的競爭力之一，計費環(huán)節(jié)十分復(fù)雜，用戶面對前臺賬單和后臺計費辨識度很低，形成太多漏洞。

計費就和秤一樣，在所謂的國家標(biāo)準(zhǔn)下，計的就是一個公正，稱的就是一個良心。

許多小商小販經(jīng)常在秤上做手腳，那是良心不正，私利太重，屬于弄虛作假為常人所不齒。但對于大型國有企業(yè)而言，如果在計費環(huán)節(jié)做文章那就是誠信缺失，知法犯法，那就是失了根本，應(yīng)該堅決給予重罰。

對于該事件中涉及的企業(yè)客戶而言，無論在2G時期還是3G時期，都是不折不扣的冤大頭。業(yè)內(nèi)人士都很清楚，在2G時期，移動電話和固定電話基本上就是語音消費，最明顯的欺詐就是月底突擊跑費，人為造成企業(yè)客戶賬單消費和實際消費的差額，然后賬單寄給客戶，而對于客戶而言，是很難發(fā)現(xiàn)被多計時和計費的。當(dāng)然，這個不是謀私利，大部分都是因為月底沒有完成任務(wù)而突擊作弊。

到3G時期，語音上的作弊已經(jīng)很難實施，因為三家運營商的相互競爭往往給集團(tuán)客戶開出十分優(yōu)惠的條件，套餐中語音基本上都是消費不完，產(chǎn)生的費用十分明朗。所以，作弊的核心就變成了給你偷偷摸摸增加或者捆綁各種移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。而對于許多集團(tuán)用戶而言，往往都是企業(yè)來繳費，對于這類事情也就睜一只閉一只眼。這無形中助長了弄虛作假的氣焰，也是集客服務(wù)中最能鉆的空子。

在大眾市場，類似事情較SP時期的確有很大的改進(jìn)，一是監(jiān)管部門加大了這方面的處罰力度和宣傳力度。二是用戶也越來越精明，維權(quán)意識也越來越強。

事實上，這些事情三大運營商都心知肚明，廣泛存在。各地運營商圍繞用戶做的虛假計費，強推業(yè)務(wù)等也是層出不窮，不勝枚舉。而廣東移動所暴露出的行為只是更加明目張膽，不但屬于欺詐、不誠信，更是觸犯了刑法。

究其原因，我想幾乎所有人都會說這是“惟增長論下的KPI考核所致”。

但我認(rèn)為，這只是表象，所謂上梁不正下梁歪，集團(tuán)不斷爆出高層和各地一二把手涉嫌高額腐敗，另一方面卻以極其苛刻的KPI考核壓榨員工，惟增長論使得很多員工不得不知法犯法，鋌而走險。

另一方面，雖然中國移動標(biāo)榜自己是三大運營商在管理創(chuàng)新方面最突出的一個，但是卻忘了最根本的誠信管理，而這才是企業(yè)的生存之本。