客戶導(dǎo)向：質(zhì)樸理念中的閃光點(diǎn)

本刊記者 | 張鵬

在一系列國家政策的積極拉動和扶植下，歷經(jīng)過2012通信寒冬的諸多通信企業(yè)，終于沖出陰霾，在今年上半年顯露出逐漸回暖的跡象。但情況依舊不容樂觀，2013年上半年，國內(nèi)信息通信領(lǐng)域可謂風(fēng)云變化、包括云計算、物聯(lián)網(wǎng)、4G等新技術(shù)概念層出不窮，業(yè)務(wù)融合與轉(zhuǎn)型迫在眉睫；在寬帶中國、三網(wǎng)融合等國家級戰(zhàn)略號召下，設(shè)備業(yè)競爭態(tài)勢轉(zhuǎn)入紅海；而在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，那些以“創(chuàng)新、顛覆”見長的互聯(lián)網(wǎng)大佬們也更加直面挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)。

一切都預(yù)示著2013的通信業(yè)將充滿變數(shù)，烽火通信董事長童國華將此看在眼中。

他深知，面對復(fù)雜多變的市場形勢，烽火通信要做的是“深化變革、搶抓機(jī)遇”，堅(jiān)持以光通信為主，不斷提升核心技術(shù)與產(chǎn)品的領(lǐng)先優(yōu)勢，這樣才能進(jìn)一步拓展市場范圍，提高經(jīng)營效率，確保主營業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。

2013年上半年，烽火通信交出不錯答卷——財報顯示該公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入433497.86萬元，同比增長17.17%，且在行業(yè)網(wǎng)客戶拓展及高端產(chǎn)品銷售上取得重要突破，相關(guān)收入和利潤得到較快增長。

這已經(jīng)是烽火通信連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)增長?？v觀通信產(chǎn)業(yè)多年來的興衰交替與沒落崛起，烽火通信一路走來的“穩(wěn)定增長”似乎令人驚訝，究竟是怎樣的內(nèi)部源動力促使烽火通信具備如此強(qiáng)勁的外部增長力？

烽火通信黨委書記、總裁何書平告訴記者：“多年來烽火通信全面推進(jìn)管理變革，打通了產(chǎn)品從需求端到交付、服務(wù)端的全流程通道，使企業(yè)資源聚焦于為客戶提供更具契合性的產(chǎn)品和服務(wù)。在客戶持續(xù)的認(rèn)可和支持下，烽火通信的總體業(yè)績才一直保持穩(wěn)健的增長，國際市場影響力持續(xù)提升，國際業(yè)務(wù)增長超過50%。”

客戶導(dǎo)向成為核心價值觀

以管理創(chuàng)新為源動力，以客戶需求為方向標(biāo)，經(jīng)過一系列的體制變革、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、產(chǎn)業(yè)布局等舉措后，曾經(jīng)的科研院所如今已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為具備現(xiàn)代企業(yè)制度的上市公司，烽火通信的銷售規(guī)模也從成立初的不足6億元到2012年突破百億大關(guān)，并且具備了端到端的信息通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品能力和全套解決方案。

在烽火通信的核心價值觀中，客戶永遠(yuǎn)是公司的生存之本。所以，在2012年，烽火通信深入開展了“基于組織績效提升的管理變革”，其核心在于強(qiáng)化客戶導(dǎo)向，將企業(yè)的全部資源和能力聚焦到滿足客戶需求上來，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織績效提升和增量發(fā)展。

不僅如此，對于客戶導(dǎo)向的核心理念，烽火通信也有著屬于自己的另一番見解。在其看來，“以客戶為導(dǎo)向”不應(yīng)該是以做單、逼單為核心的銷售策略，也不應(yīng)該是只顧短期效益具有投機(jī)性的客戶策略，而應(yīng)該是以提升客戶感知為中心，兼顧高中基各層客戶需求，通過產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)共贏。

同樣是“客戶導(dǎo)向”，前者的“銷售文化”與烽火通信的“服務(wù)理念”之前顯然有著天差地別的理解。拋棄了浮躁和急功近利，拒絕了“惟客戶主義”和“攀關(guān)系”，烽火通信的“客戶導(dǎo)向”的核心訴求在于能否為客戶解決問題，以及為客戶帶來更多的市場價值。

形象地說，企業(yè)真正需要做的，不是成天圍繞在客戶身邊噓寒問暖，而是應(yīng)該堅(jiān)守自己的責(zé)任，滿足客戶眼前需求的同時正視未來的潛在需求，并在遭遇洪水、地震等危難時刻能夠以客戶的利益為先，提供及時有效的服務(wù)和堅(jiān)實(shí)過硬的產(chǎn)品。

四領(lǐng)域清除管理詬病

在烽火通信內(nèi)部，這種根深蒂固的“管理創(chuàng)新”思路也得到了深度詮釋，并在2012年進(jìn)行了全公司范圍的有效梳理。

如今，烽火通信形成了完善的四大領(lǐng)域的創(chuàng)新管理縱深。這四大領(lǐng)域分別為戰(zhàn)略績效管理、產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)管理、營銷體系和產(chǎn)品線建設(shè)，以及干部培養(yǎng)和文化建設(shè)，而這四個方面幾乎覆蓋了企業(yè)的所有經(jīng)營管理面。

其包括了第一，牽引資源投入一定要有增量產(chǎn)出，堅(jiān)持費(fèi)用支付與利潤空間掛鉤。第二，直接向客戶要增量，把研發(fā)、市場、工程、交付等產(chǎn)出環(huán)節(jié)，都放到產(chǎn)出線里來，讓產(chǎn)出線成為經(jīng)營責(zé)任主體。第三，在產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)中找增量，堅(jiān)持以財務(wù)成功和市場成功作為檢驗(yàn)項(xiàng)目成敗的惟一標(biāo)準(zhǔn)。第四，塑造公司的增量文化，鼓勵員工付出額外努力、做出獨(dú)特貢獻(xiàn)。

這種大運(yùn)動量的組織機(jī)構(gòu)變革，對于烽火通信整個公司的人員分工和運(yùn)作方式都有著深切影響。而在烽火通信看來，其最大的改變在于，過去各部門員工礙于部門界限，往往畫地為牢，雖然部門任務(wù)完成但公司整體任務(wù)沒完成；而現(xiàn)在，由于以產(chǎn)品線為運(yùn)營主體，人員需要跨組織、跨部門的縱向整合和運(yùn)作，傳統(tǒng)的部門界限被打破，整體的效率進(jìn)度和員工積極性也都得到了提升。

揚(yáng)帆新未來

連續(xù)多年來的穩(wěn)健增長，使烽火躋身國內(nèi)一流供應(yīng)商。但對于懷抱世界夢想的烽火通信而言，國內(nèi)一流并不是終極目標(biāo)，下一步，如何繼續(xù)保持可持續(xù)發(fā)展勢頭，努力打造國際卓越型企業(yè)將是一個巨大的挑戰(zhàn)。

據(jù)記者了解，2013年，烽火通信將繼續(xù)聚焦客戶需求，進(jìn)一步深化管理變革，用制度、流程固化變革成果;積極把握技術(shù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，加強(qiáng)100G核心技術(shù)、高端路由器等核心技術(shù)的研發(fā)力度，做大做強(qiáng)光通信這一主業(yè);加強(qiáng)國際化戰(zhàn)略的規(guī)劃研究，健全國際化人才的評價機(jī)制，繼續(xù)擴(kuò)大在發(fā)達(dá)國家的市場份額和品牌影響力;全面推進(jìn)能力建設(shè)，大力提高人均產(chǎn)出效率，讓員工創(chuàng)造的價值得到應(yīng)有回報，激發(fā)公司成長的內(nèi)生動力。

2013年，隨著服務(wù)客戶的能力持續(xù)提升，內(nèi)部管理成本的有效控制，以及市場布局的進(jìn)一步優(yōu)化，烽火通信的業(yè)績值得期待。