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      感動式服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用

      2013-02-02 11:15:56李素紅
      中國實用醫(yī)藥 2013年4期
      關(guān)鍵詞:配藥輸液我院

      李素紅

      感動來自心的服務(wù),感動式服務(wù)是建立在“滿意服務(wù)”的基礎(chǔ)之上的一種更高服務(wù)層次,它不是一個具體的方法和程序,是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華,它使患者在整個醫(yī)療和護(hù)理過程中達(dá)到感動和驚喜的境界,是人性化服務(wù)和個性化服務(wù)的有機結(jié)合,感動式服務(wù)是讓服務(wù)更精彩,患者更滿意。我院自開展感動式服務(wù)活動以來,把感動式服務(wù)理念融入進(jìn)護(hù)理工作,把真誠送給每一位患者,讓患者切實感受到開展學(xué)習(xí)實踐活動帶來的變化,我院針對輸液室環(huán)境、護(hù)士行為規(guī)范、禮貌用語、儀容儀表、醫(yī)患溝通、崗位職責(zé)、勞動紀(jì)律等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),提高了患者的信任滿意度,取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

      1 提供良好的輸液環(huán)境

      開展感動式服務(wù)以來,輸液室內(nèi)更換了新的舒適靠背座椅,座椅上帶有足蹬和抽屜,補充了數(shù)量充足的床位,由普通病房和適合老人及肥胖的低床位,有兒科輸液室和特殊患者輸液室,并配備了冷暖空調(diào)和彩色電視機,護(hù)理人員根據(jù)患者的病情需要和喜好特點,適度安排,輸液室配備有專職清潔工,每天上下午隨時清掃衛(wèi)生,并用濕拖布清潔地面,用濕布擦拭桌面,開窗通風(fēng),減少空氣中的細(xì)菌。

      2 保持良好的護(hù)士形象

      2.1 佩戴胸卡服務(wù),頭發(fā)整潔不過肩,不濃妝艷抹,不留長甲及染指甲,不戴戒指和手鐲、手鏈,戴燕尾帽,穿護(hù)士服。

      2.2 護(hù)士做到微笑服務(wù),必須使用“請”“您好”“請慢走”“請拿好”“謝謝”“請稍等”。

      “讓您久等了”“對不起”等禮貌用語,動作輕柔,符合禮儀服務(wù)規(guī)范,做到關(guān)切服務(wù)。

      3 提升業(yè)務(wù)水平

      開展三基培訓(xùn),每日一題,每周一課,每月一考,不定時抽查操作,進(jìn)行技術(shù)比武等提高技術(shù)水平。

      4 明確崗位責(zé)任制

      每天安排有接藥護(hù)士,有配藥護(hù)士,有注射護(hù)士,巡視護(hù)士,每位護(hù)士在工作中既有分工又有合作,在工作期間不做與工作無關(guān)的事(如閑聊、吃零食、玩游戲、擺弄手機、看電視等)。

      5 輸液前做好多方位的查對

      接藥護(hù)士要認(rèn)真查對患者的姓名和藥物,配藥護(hù)士做好三查七對,不允許邊配藥邊說話,以免分散注意力而出現(xiàn)差錯,配完藥要簽上配藥者的姓名,注射護(hù)士再次三查七對,注射完簽上注射者的姓名、滴數(shù),嚴(yán)格執(zhí)行雙簽名,明確責(zé)任。

      6 輸液時的感動式服務(wù)即醫(yī)患溝通

      6.1 護(hù)士主動與患者打招呼,解釋輸液的目的及注意事項,使用安慰性語言,消除其緊張心理。

      6.2 治療車上配有快速消毒液,操作前后均應(yīng)進(jìn)行手消毒,防止交叉感染。

      6.3 根據(jù)患者的年齡、病情、血管的粗細(xì)、彈性選擇合適的穿刺針頭,慎重選擇血管,一般應(yīng)從遠(yuǎn)心端開始并經(jīng)常更換穿刺部位以保護(hù)血管,避免同一部位長期受刺激致血管內(nèi)膜損傷及內(nèi)膜炎癥。

      6.4 征得患者同意后再行穿刺,穿刺時與患者聊天以分散注意力,并采用快速進(jìn)針法,使患者不知不覺中穿刺已成功。

      6.5 盡量做到一針見血,如不成功,對患者要說對不起,征得患者同意后再穿第二針或換人操作。

      6.6 根據(jù)患者的年齡、病情、藥物的性質(zhì)調(diào)節(jié)滴速。

      7 輸液過程中要加強巡視

      輸液護(hù)士要在各個病房對輸液患者連續(xù)不斷巡視,觀察穿刺部位有無紅、腫、疼痛、針頭有無移位或滑脫,輸液管路有無扭曲受壓,墨菲氏滴管內(nèi)液面是否過高過低,滴速是否有變,及時更換液體,隨時詢問患者有無不適,讓患者無時無刻感覺到護(hù)士的關(guān)心是發(fā)自內(nèi)心的呵護(hù),輸液完畢拔針后囑其局部按壓3 min,防止出血和血栓形成,對不能自理的患者協(xié)助其按壓,告知患者怎樣保護(hù)血管,對血管彈性差的囑其回家做熱敷。

      8 結(jié)果

      自開展感動是服務(wù)以來,護(hù)士的服務(wù)理念有了很大的轉(zhuǎn)變,把護(hù)理工作做到了細(xì)微之處,從生活、心理、情感等方面的細(xì)節(jié)入手,對每位患者送上一杯熱水,幫助行動不便的患者喂藥,買飯,尤其是年老體弱的患者給與更多的關(guān)心,噓寒問暖,與其多溝通,消除顧慮,攙扶入廁。輸液的時間由患者自己定,隨時來輸液都可以,24 h提供服務(wù),并滿足患者挑選自己信任的護(hù)士服務(wù),通過技術(shù)比武,苦練穿刺技術(shù),輸液室的每位護(hù)士的技術(shù)水平都有了很大提升,患者的投訴明顯減少了,寫感謝信的多了。

      平能化醫(yī)療集團(tuán)月考核到輸液室調(diào)查問卷,患者的滿意度都在96%以上,沒有再出現(xiàn)一起護(hù)患糾紛和護(hù)理差錯,產(chǎn)生了很好的社會影響。

      9 討論

      為了適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的要求,營造高層次服務(wù)理念和人文關(guān)懷,我院堅持“以患者為中心,以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念,倡導(dǎo)“三前”即走在患者呼叫之前,想在患者需要之前,做在患者開口之前,“四心”即接待患者要熱心,護(hù)理患者要用心,向患者解釋要用心,接受患者意見要虛心,“多說五句話”即入院多介紹一句,操作時多解釋一句,為安全多提醒一句,為健康多囑咐一句,出院時多祝福一句[1,2]。門診輸液室患者來源復(fù)雜,病重各不相同,每位患者都有自己的愛好特點,把感動式服務(wù)落實到靜脈輸液的各個環(huán)節(jié)增進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系,在患者需要時雪中送炭,他們?yōu)橹袆?,才信任我們,真正體現(xiàn)我院的宗旨“進(jìn)院似親人,出院是朋友”。

      [1]劉善娟,郝建花.人性護(hù)理在輸液室中的應(yīng)用.中國實用神經(jīng)疾病雜志,2010,12(13):84.

      [2]宋秀菊.秭歸縣人民醫(yī)院感動是服務(wù)暖人心.三峽晚報,2009,4:23.

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