高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展情況調(diào)查研究*——以山東省高校圖書館為例

劉洪秋

（棗莊學院圖書館，山東 棗莊 277160）

數(shù)字參考咨詢服務(wù)作為圖書館信息服務(wù)的一種方式最早產(chǎn)生于美國。 1984 年，美國馬里蘭大學健康服務(wù)圖書館率先推出“參考服務(wù)的電子訪問”(The Electronic Access to Reference Service，EARS)，被認為是世界上首個真正意義上的數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目。 在國內(nèi)，1998 年8 月，掛靠在國家圖書館主頁的“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”開通運行，國內(nèi)的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)開始走上舞臺。 1999 年，清華大學“圖書館百問”開創(chuàng)了我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的最初形態(tài)。以此計算，數(shù)字參考咨詢在國內(nèi)已有近15 年的發(fā)展歷史。 為了了解國內(nèi)高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展的情況，筆者以山東省高校圖書館為例，對山東省內(nèi)的50 所高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢的情況進行了調(diào)查研究，希望為國內(nèi)高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供一些有益的借鑒。

1 山東省高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基本情況

本次調(diào)查以中國知網(wǎng)國內(nèi)高校導航為基礎(chǔ)，對山東省50 所高校圖書館網(wǎng)站中所開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)進行了詳盡的調(diào)查。此次調(diào)查的50 所高校中，有48 所高校圖書館網(wǎng)站可以被打開，有46 所圖書館開展有各種形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

1.1 數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方式

目前，圖書館開展的數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方式主要有FAQ 咨詢、電子郵件咨詢、留言板咨詢、實時在線咨詢和合作數(shù)字參考咨詢等方式。 山東省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式開展情況見表1。

表1 山東省高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式開展情況調(diào)查表

1.1.1 FAQ

FAQ 即常見問題解答，它以一問一答的形式來展現(xiàn)所要揭示的內(nèi)容，從內(nèi)容上分主要有專題型FAQ和綜合型FAQ 兩種。 FAQ 是本次調(diào)查中圖書館使用最多的數(shù)字參考咨詢方式， 有35 所圖書館使用了FAQ，占總調(diào)查量的70%。 這其中有3 所無內(nèi)容或正在測試中，1 所打不開鏈接，1 所鏈接錯誤，6 所可以在問題和答案中進行檢索，11 所圖書館對常見問題進行了分類。 值得一提的是，濰坊醫(yī)學院圖書館對常見的數(shù)據(jù)庫使用問題以視頻演示的方式做解答，雖然數(shù)量不多，但方式比較新穎，對問題的解答透徹且有針對性。

1.1.2 E-mail 咨詢服務(wù)

按照不同的形式，E-mail 咨詢服務(wù)又分為基于E-mail的咨詢和基于網(wǎng)絡(luò)表單的咨詢。兩種方式的不同之處在于：前者只向用戶提供用于問題咨詢的E-mail 地址，用戶只要知道E-mail 地址，就可以在方便的時候發(fā)送問題；而對于網(wǎng)絡(luò)表單式的咨詢，用戶只能到圖書館的網(wǎng)站上按照固定的填寫項目填寫和提交問題。

本次調(diào)查對圖書館網(wǎng)站中所留的E-mail 地址進行了區(qū)分， 只統(tǒng)計了公布在咨詢臺或咨詢服務(wù)名下的E-mail，或者明確指出作為咨詢服務(wù)的E-mail。 對于公布在圖書館首頁或辦公區(qū)域的E-mail 不計入數(shù)字參考咨詢服務(wù)的范疇。 本次調(diào)查中有20 所圖書館網(wǎng)站留有專門作為咨詢服務(wù)的E-mail，占總調(diào)查數(shù)量的40%。 作為一種非實時數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方式，這20 所圖書館中有7 所明確指出了回復的時間為2 個工作日或者3 個工作日，占到了35%的比例。

本次調(diào)查中有7 個圖書館網(wǎng)站開展有網(wǎng)絡(luò)表單式的咨詢服務(wù)，占調(diào)查總量的14%。 這其中又有2 個圖書館網(wǎng)站中的網(wǎng)絡(luò)表單咨詢的鏈接無法打開。 各圖書館在表單中列出的要求用戶填寫的項目有：咨詢者的姓名、單位、圖書證號、身份、聯(lián)系方式、問題和內(nèi)容描述等幾項內(nèi)容。

1.1.3 留言板

通過留言板，讀者可將遇到的問題給咨詢員留言，由咨詢員進行解答。 此次調(diào)查中提供留言板進行咨詢的圖書館有23 所，占總調(diào)查量的48%。 這其中包括有2 所打不開，3 所無任何留言記錄，1 所鏈接錯誤，1 所僅限校內(nèi)訪問。同時在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有6 所可以對留言和回復進行檢索，山東師范大學圖書館讀者留言使用的是網(wǎng)易博客的形式進行留言和解答。

1.1.4 實時咨詢

實時咨詢是一種即時回答用戶提問的服務(wù)方式。 它通過網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、視頻會議軟件、即時視像軟件、網(wǎng)絡(luò)尋呼軟件等方式，由咨詢館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢。 本次調(diào)查中的22 所開展實時咨詢服務(wù)的圖書館， 有21 所使用的是QQ 聊天軟件，1 所使用的是CC 客服軟件。使用QQ 聊天軟件的圖書館當中，有20 所采用的是啟用“QQ 在線狀態(tài)”，將生成的代碼嵌入到了圖書館網(wǎng)站對應(yīng)的頁面代碼中，用戶只要在自己的電腦上登錄QQ 就可以通過點擊網(wǎng)站當中的QQ 咨詢鏈接與咨詢館員進行臨時會話。

1.1.5 合作咨詢

合作咨詢是由多個圖書館或咨詢機構(gòu)聯(lián)合起來，共同為用戶提供咨詢服務(wù)的一種方式。 這種方式實現(xiàn)了成員單位之間資源的共享,也彌補了單個圖書館無法有效回答一些專業(yè)性問題的缺陷。 在本次調(diào)查的圖書館網(wǎng)站中有合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)鏈接的有16 所，占總調(diào)查量的32%。 這16 所圖書館無一例外都參與了CALIS 的虛擬參考咨詢。CALIS 虛擬參考咨詢?nèi)Q為中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺，該系統(tǒng)由中心咨詢系統(tǒng)和本地咨詢系統(tǒng)構(gòu)成，以實時問答、表單咨詢、知識庫檢索等方式，向讀者提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

1.1.6 微博咨詢

微博又稱微博客，是一種允許用戶及時更新簡短文本（通常少于140 字），并可以公開發(fā)布的微型博客形式。這些信息可以被多種方式傳送，包括短信、實時信息軟件、電子郵件或網(wǎng)頁。隨著國內(nèi)微博用戶數(shù)量的增加，在社會各界將目光聚焦于微博的同時，圖書館也緊跟時代潮流，利用微博來拓展讀者服務(wù)的手段。 調(diào)查中，山東大學圖書館、山東師范大學圖書館和濟南大學圖書館開設(shè)有新浪或QQ 官方微博，利用微博的方式發(fā)布消息，解答讀者咨詢。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容

調(diào)查中的圖書館大都對數(shù)字參考咨詢服務(wù)負責解答的問題范圍做出了明確限定。 這些問題主要包括：①關(guān)于圖書館相關(guān)服務(wù)政策的問題；②讀者利用圖書館館藏文獻時遇到的問題；③讀者查詢網(wǎng)絡(luò)信息資源（包括本館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫和Internet 信息資源）時遇到的問題；④讀者尋求圖書館服務(wù)時遇到的各種問題，包括館際互借、原文傳遞、科技查新、檢索工具的使用等。

除此之外，有些圖書館還提供有其他方面的咨詢。山東建筑大學圖書館提供有課程學習、畢業(yè)論文撰寫方面的咨詢；中國海洋大學圖書館可提供研究性問題、課題等背景資料的檢索方法、檢索途徑與檢索策略方面的咨詢；山東科技大學圖書館提供有專利咨詢；濰坊學院圖書館、泰山醫(yī)學院圖書館提供有心理咨詢，負責推廣閱讀療法；山東大學圖書館開展有學科咨詢員咨詢，負責解答讀者的專業(yè)性問題請求。 這些咨詢服務(wù)的實踐進一步拓寬了圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)容。

2 本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題

就整個調(diào)查結(jié)果來講，被調(diào)查的50 所山東省高校圖書館，開展有各種形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的有46 所，占到了92%的比例，但從各個圖書館開展的情況來講，還存在有一些問題。

2.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展情況不均衡

同時開展有E-mail 咨詢、留言咨詢、實時咨詢、FAQ 和合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館有山東大學圖書館、曲阜師范大學圖書館、臨沂大學圖書館、濱州學院圖書館等4 所，僅占總調(diào)查量的8%。 而只開展有留言咨詢或FAQ 咨詢其中之一的有9 所，占調(diào)查總量的18%。 除此之外，還有2 所圖書館沒有開展任何形式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。 可見，數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展情況極不均衡。

2.2 FAQ、留言板的檢索功能還有待加強

調(diào)查中的35 個FAQ 和23 個留言板均只有6 個可以進行檢索，占到的比例分別為17.1%和26%，大部分只提供瀏覽功能。當問答內(nèi)容隨著時間日漸增多的時候，這種瀏覽的方式，一方面會使讀者很難快速查找到問題的答案，另一方面也會增加參考咨詢員重復回答的概率，增加參考咨詢?nèi)藛T的工作量。

2.3 部分圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)利用率低

從讀者留言咨詢情況來看， 有3 所圖書館的留言板中沒有問答記錄，2 所圖書館的留言板中1 年的留言記錄少于10 條，相對于其他圖書館的情況，讀者的利用率還是比較低。

2.4 合作咨詢模式單一，在線服務(wù)時間短

就調(diào)查結(jié)果來講，山東省高校圖書館只是參與了CALIS 虛擬參考咨詢服務(wù)，屬于高校圖書館之間的合作，模式比較單一。在線服務(wù)的時間大都限制在周一至周五正常上班的時間，周末和節(jié)假日是無參考咨詢員在線服務(wù)的。 相對于筆者之前調(diào)查的美國的17 個合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項目中，有12 個可以提供每周7×24 小時的實時咨詢服務(wù)，我們在服務(wù)時間上還存在一定的差距。

3 改進高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的建議

3.1 加強數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T隊伍建設(shè)

高水平的數(shù)字參考咨詢?nèi)藛T是開展高質(zhì)量咨詢服務(wù)的重要保障。尤其是我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)起步較晚，再加上一些地方高校和職業(yè)院校圖書館參考咨詢專業(yè)人才匱乏，各館制定專業(yè)人才隊伍發(fā)展目標和對人才的培養(yǎng)、培訓顯得更為重要。

3.2 加強三大系統(tǒng)圖書館間的合作

高校圖書館之間由于其本身的性質(zhì)，在運作和開放時間上大致趨于相同，合作在線咨詢的時間大都集中在周一至周五正常上班的時間。 而就國內(nèi)開展的合作數(shù)字參考咨詢項目來講，廣東省立中山圖書館承擔建設(shè)的“全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟”，可提供每天8 點至21 點在線咨詢服務(wù)，參與合作和加盟的有公共圖書館、高校圖書館和科研圖書館三大系統(tǒng)的700 多所圖書館，每天提供的咨詢和傳遞文獻也超過10 000 例。 雖然也未實現(xiàn)每周7×24 小時實時在線服務(wù)，但三大系統(tǒng)圖書館優(yōu)勢互補，協(xié)調(diào)服務(wù)，優(yōu)勢是非常明顯的。 高校圖書館有必要創(chuàng)新服務(wù)模式，加強與其他系統(tǒng)圖書館的合作。

3.3 開展宣傳和讀者培訓活動

針對部分圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)利用率低的問題，為了能讓更多讀者知道并使用圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，圖書館有必要通過各種途徑進行宣傳，并對讀者開展相應(yīng)的培訓。

3.4 建設(shè)高質(zhì)量的知識庫

建設(shè)高質(zhì)量的知識庫可以從技術(shù)和內(nèi)容兩個方面入手。 從技術(shù)角度考慮，知識庫要有詳細的問題分類導航和快速檢索功能。 從內(nèi)容考慮，對于E-mail 咨詢和實時咨詢等方式解答的問題，作為知識庫的原始材料，在整理入庫的時候一定要制定相應(yīng)的標準，以保證知識庫內(nèi)容具有較高的質(zhì)量。對于技術(shù)力量不足的圖書館，可以加入一些合作數(shù)字參考咨詢項目，借助第三方平臺實現(xiàn)知識庫資源的共建共享。

3.5 拓展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方式和內(nèi)容

圖書館一直以來都是新信息技術(shù)的開創(chuàng)者和實踐者，Wiki、博客、微博等技術(shù)在圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用，以及數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的不斷拓展，足以說明圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)同樣是一個“生長著的有機體”。 山東省內(nèi)的一些高校圖書館在這方面已經(jīng)作出了一些有益的嘗試，其他高校圖書館也應(yīng)在發(fā)揮各自優(yōu)勢的前提下不斷地嘗試新的咨詢方式和新的服務(wù)內(nèi)容，以促進圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)不斷向前發(fā)展。

3.6 構(gòu)建多元化的咨詢服務(wù)體系

不同的咨詢方式有不同的優(yōu)缺點。 異步數(shù)字參考咨詢方式（電子郵件、FAQ、表單、留言板、知識庫等）系統(tǒng)構(gòu)建比較容易，便于記錄的保存，咨詢員有充足的時間對問題進行思考和解答，可以提高回復的質(zhì)量，但交流的效率不高；實時數(shù)字參考咨詢方式增強了時效性，但難以保證回復的完整性和準確性，適合處理簡短的問題；合作數(shù)字參考咨詢集合了各成員館的優(yōu)勢，在咨詢質(zhì)量和咨詢時間上得到了保障，但技術(shù)處理起來比較復雜。為發(fā)揮各數(shù)字參考咨詢方式的優(yōu)勢，需要對這幾種咨詢方式配合使用，構(gòu)建多元化的咨詢服務(wù)體系。

[1] 詹德優(yōu).信息咨詢理論與方法[M].武漢:武漢大學出版社,2004:46.

[2] 顧紅,任寧寧.解讀數(shù)學參考咨詢服務(wù)[M].北京:經(jīng)濟管理出版社,2010:15.

[3] 袁紅軍,吳起立.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)理論與實踐[M].北京:海洋出版社,2011:112.

[4] 詹德優(yōu).信息咨詢理論與方法[M].武漢:武漢大學出版社,2010:43.

[5] 劉洪秋,韓雙.國內(nèi)開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)狀況調(diào)查研究[J].圖書館學研究,2010(14):86-89,23.

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