持續(xù)質量改進在眼科門診優(yōu)質護理中的應用

林麗萍 黃玩英 曾素華

持續(xù)質量改進在眼科門診優(yōu)質護理中的應用

林麗萍 黃玩英 曾素華

目的 探討持續(xù)質量改進在眼科門診優(yōu)質護理中的應用。方法 確定優(yōu)質護理管理目標、成立優(yōu)質護理持續(xù)質量改進小組(CQI)、確定改進項目、加強督查, 不斷總結, 持續(xù)改進。結果 護理質量各項指標符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢, 患者滿意度由原來的90.7%提高到97.5%。結論 持續(xù)質量改進是開展優(yōu)質護理的有力保障。

持續(xù)質量改進；眼科門診；優(yōu)質護理

持續(xù)質量改進(CQI)是在質量保證和質量控制的基礎上發(fā)展起來的科學化、標準化的質量管理體系。其核心是通過科學化的管理提升組織的整體業(yè)績、產品及服務質量, 從而滿足服務對象需求［1］。眼科門診特點是老人與兒童占的比例大(>50%), 多數(shù)患者有視覺障礙, 陪人多, 就診人流量大,治療操作大部分具有侵入性, 風險高, 存在的安全隱患較多,這些特點加大了門診護理管理的難度。自2012年4月以來,本科建立護理質量持續(xù)改進的長效機制, 圍繞《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案》中提出的目標, 不斷探索眼科門診優(yōu)質護理的實施模式, 提升護理質量, 確?；颊甙踩? 提高患者滿意度, 取得了良好的效果?，F(xiàn)報告如下。

1 一般資料

本院共開放門診診室36間, 其中普通診室7間, 專家診室29間。另有1個多功能治療區(qū)(由普通眼科操作治療區(qū)、角膜異物剔除區(qū)、非接觸眼壓檢查區(qū)、注射區(qū)、輸液觀察區(qū)、感染治療區(qū)等六部分組成)、小兒淚道?？浦委熓?間。日均門診量約2500人次。目前配有護士25人, 年齡22~45歲, 平均年齡29.76歲, 平均護齡11.64年。學歷：本科14人, 大專10人, 中專1人。職稱：主管護師7人, 護師13人,護士4人, 助理護士1人。

2 方法

2.1 確定優(yōu)質護理管理目標 根據(jù)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案》中的相關精神, 結合眼科門診護理工作的具體情況, 確定門診優(yōu)質護理管理目標：提高護理質量, 滿足患者需求, 保證護理安全, 做到“三好一滿意”。

2.2 成立優(yōu)質護理持續(xù)質量改進小組(CQI) 優(yōu)質護理CQI小組由門診科護士長、護士長及護理骨干共5人組成, 負責對門診的護理質量及滿意度進行督導與考核。

2.3 確定改進項目 優(yōu)質護理CQI小組通過對優(yōu)質護理實施過程中遇到的困難和問題進行分析, 確定需要改進項目如下。

2.3.1 規(guī)范服務禮儀 眼科門診崗位多, 護理工作任務繁重, 如何確保每個崗位每位護士的護理服務符合規(guī)范是管理者面臨的難題之一。首先, 本院統(tǒng)一標準, 制訂了門診各個崗位的服務禮儀規(guī)范, 包括配合診崗、治療崗、注射崗、抽血崗、咨詢崗等。如配合診崗服務規(guī)范規(guī)定護理人員必須面帶微笑, 熱情接待患者, 見病人有問候, 使用“您好, 請, 對不起, 抱歉, 謝謝, 再見”等禮貌用語。規(guī)定雙手接、遞病歷,對每位來診患者根據(jù)病情及掛號的序號, 安排就診并將序號、就診診室、約需等候時間詳細告知患者。

2.3.2 規(guī)范注射、治療核對流程 眼科門診病人流量大,門診患者的所有注射、治療、檢查項目均在治療功能區(qū)由護士承擔完成。為了保證患者安全, 本院制訂了門診注射、治療的核對流程。如執(zhí)行注射、治療前對患者的身份識別, 應先詢問患者姓名、聯(lián)系電話或住址, 再核對病歷、呼叫患者姓名；若患者視力好或有陪人, 應與患者或陪人一起查對確認病歷；規(guī)定執(zhí)行有創(chuàng)性操作前必須與患者一起確認眼別。

2.3.3 優(yōu)化服務流程 寒暑假是學生驗光配鏡及診療高峰期, 為方便學生就診, 開通學生綠色通道。實行“分診派單—視力檢查—診病—交費—驗光”一條龍服務模式, 方便了患者就醫(yī)、檢查和咨詢, 大大縮短了患者在醫(yī)院的等候時間。門診24 h提供護理服務, 很大程度上為患者提供了方便。尤其是對需連續(xù)多天在門診注射、輸液的上班族或需家人陪同的老年人與小孩。他們可選擇在下班時間進行注射、輸液,這樣就不會影響患者或家人的工作與學習。門診注射、輸液的高峰時段是9:00~10:30 , 此時患者的等候時間較長, 針對連續(xù)多天在門診注射、輸液的患者, 根據(jù)患者的具體情況,采取預約分時段進行, 避免了患者集中就治, 解決了患者等候時間較長的問題［2］。

2.3.4 改進門診護理質量質控體系 質量標準是護理質量的準繩和指南［3］。根據(jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質量評價指南》,結合眼科門診護理質量管理實際情況, 在科室建立“三級臨床質控體系”, 確保由責任護士或高級責任護士、組長或護士長及科護士長實施護理工作過程的動態(tài)質控, 并采取專人專項小組負責制, 每個月為1周期, 把專項檢查與日常工作檢查結合起來, 增加質控力度和靈活性。同時, 為了保證夜間、節(jié)假日護理工作質量, 增加了門診二線值班及值班人數(shù),確保門診護理工作質量。

2.3.5 改進排班模式 眼科門診患者就診存在一定的變化規(guī)律, 根據(jù)每個崗位的工作量及護士的資質、工作能力靈活調配全科護理人力資源。實行科學彈性排班, 實施一人多崗或多人一崗相結合的排班模式, 充分發(fā)揮護理人員的作用,節(jié)約了人力成本。在工作程序上, 根據(jù)患者來診數(shù)量, 調整護士上、下班時間, 如實行早班制、留守班制、小夜班制等,為患者提供連續(xù)不間斷的優(yōu)質服務。

2.3.6 完善門診護士培訓管理體系 為了適應醫(yī)院發(fā)展及護理工作的需求, 使眼科門診護士培訓工作既符合國家衛(wèi)生部及護理部的有關要求, 又符合?？菩越虒W醫(yī)院的標準及眼科門診護理工作特點, 本院完善了門診護士培訓管理體系,制訂了《門診護士培訓手冊》, 對不同層次的護士進行規(guī)范化培訓。根據(jù)眼科門診護理教學特點, 設立了護理總帶教、帶教崗位, 制訂總帶教、帶教崗位的準入條件, 明確了護理總帶教、帶教崗位的職責, 從人員結構上保證教學工作的有效實施及監(jiān)督, 保障教學質量及教學安全。

2.3.7 提高護士應急能力 建立突發(fā)事件的應急預案, 如突發(fā)停電、火災、暈厥、患者發(fā)生輸液反應時的應急預案、急診突發(fā)事件應急預案和處理流程、門診治療室危重病人搶救預案、門急診高峰時段分流患者應急預案、急性結膜炎流行期門診院內感染控制流程等。培訓護士掌握各種應急流程,每季度進行急救知識的培訓與考核, 提高護士對突發(fā)事件的應變能力。

2.4 加強督查 優(yōu)質護理CQI小組每月不定期督查優(yōu)質護理實施情況。通過對病人的滿意度調查、門診治療病人的電話隨訪, 調查病人對護理服務行為、健康教育、技能操作、?？谱o理、解決問題能力等方面是否滿意, 并現(xiàn)場詢問病人及家屬, 了解護理服務效果, 及時進行總結分析, 對存在的問題, 制定出對應的改進措施, 并貫徹實施和跟蹤檢查。

3 結果

3.1 提高了患者滿意度 在實施優(yōu)質護理中, 護士更新了護理服務理念, 能夠主動為患者提供優(yōu)質的護理服務, 使患者感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心, 提高了患者和家屬的滿意度?；颊邼M意度由原來的90.7%提高到97.5%。

3.2 提升了護理質量 通過規(guī)范注射、治療核對流程、改進門診護理質量質控體系、專業(yè)培訓, 提高護士應急能力等措施, 確保了護理安全, 杜絕了護患糾紛和投訴, 護理不良事件發(fā)生率降低, 護理質量各項指標符合要求且呈平穩(wěn)上升趨勢。

4 討論

隨著醫(yī)學模式的改變, 醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化和醫(yī)療市場的不斷完善, 使醫(yī)院管理者面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。提高護理質量, 提供優(yōu)質的護理服務是醫(yī)院立足市場的重要法寶之一。門診是醫(yī)院工作的第一線, 門診護理工作中任何環(huán)節(jié)的失誤都會給患者帶來傷害, 影響醫(yī)院的聲譽［4］。持續(xù)質量改進是質量管理的靈魂, 是開展優(yōu)質護理的有力保障。要實施優(yōu)質護理, 要滿足病人不斷變化的需求, 護理管理必須堅持持續(xù)質量改進原則, 也只有堅持持續(xù)的質量改進, 才能保障護理管理真正實現(xiàn)科學化、規(guī)范化、系統(tǒng)化, 才能使護理質量得到不斷提升, 使護理服務品質達到一個新水平, 新高度, 確保護理安全、優(yōu)質、患者滿意。

［1］ 余修華.持續(xù)質量改進在優(yōu)質護理服務質量管理中的運用.中國醫(yī)學工程, 2011,19(3):166-169.

［2］ 林麗萍,黃思建,吳素虹.眼科門診優(yōu)質護理模式探討.現(xiàn)代醫(yī)院, 2013,13(1):107-109.

［3］ 成守診,李智英,王思琛,等.護理質量持續(xù)改進在醫(yī)院管理年活動中的實踐與效果.護理管理雜志, 2008,8(8):17-18.

［4］ 李貢輝,凡榮歡,胡影.眼科門診患者就診過程中的護理風險管理.護理學雜志, 2011,26(12):20-22.

510060 廣州, 中山大學中山眼科中心門診部

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