關(guān)于提升服務(wù)質(zhì)量 促進(jìn)醫(yī)患和諧的幾點(diǎn)思考

王新領(lǐng)

（首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院，北京100069）

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系空前緊張，由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛呈日益增多的趨勢(shì)，并已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，媒體炒作的焦點(diǎn)。這不但嚴(yán)重困擾著醫(yī)務(wù)人員，從某種程度上甚至阻礙了醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展，究其原因有社會(huì)轉(zhuǎn)型、利益沖突、道德失范等，但其實(shí)質(zhì)卻是信任危機(jī)。作為醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，調(diào)整思想觀點(diǎn)，將以 “疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?“以病人為中心”。醫(yī)務(wù)工作具有服務(wù)行業(yè)的特性，但又有別于服務(wù)行業(yè)，因?yàn)榉?wù)對(duì)象是病人，對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)水平有很高期望的同時(shí)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量也無(wú)形中有更高的要求。醫(yī)務(wù)人員在治療病人疾病的實(shí)踐中，只有時(shí)時(shí)體現(xiàn)出對(duì)患者的真誠(chéng)服務(wù)，才能贏得患者的最大信任，建立有效溝通，從而促進(jìn)醫(yī)患和諧發(fā)展。

1 提高服務(wù)質(zhì)量 必須變消極為積極 變被動(dòng)為主動(dòng)

自古以來(lái)都是病人看醫(yī)生，患者有病上門請(qǐng)醫(yī)生。“醫(yī)生只看病不看人”，醫(yī)生只看到了醫(yī)學(xué)上的疾病，而忽視了病人的心理因素。對(duì)患者的權(quán)利，醫(yī)生的態(tài)度是消極的。如患者的知情權(quán)，由于長(zhǎng)期以來(lái)形成的一種家長(zhǎng)式的技術(shù)權(quán)威思想，認(rèn)為患者對(duì)疾病無(wú)知，對(duì)治療更是一竅不通，所以不考慮或不尊重患者的意見(jiàn)。醫(yī)生認(rèn)為病情發(fā)展、治療方案、用藥會(huì)起什么作用及可能發(fā)生的副作用等與病人交不交待無(wú)關(guān)緊要。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，新的醫(yī)學(xué)診治手段不斷應(yīng)用于臨床，使醫(yī)生對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)更加深入細(xì)致，對(duì)疾病的診治手段更具有選擇性，使患者對(duì)自己所患疾病的治療方案也更具選擇性。隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者對(duì)疾病也有了一定的了解。醫(yī)學(xué)的發(fā)展，使患者帶疾病生存的時(shí)間也越來(lái)越長(zhǎng)，一個(gè)患者可能伴有多種疾病長(zhǎng)期生存，并且久病成醫(yī)，這些患者對(duì)自身疾病的治療有自己的認(rèn)識(shí)和想法，有時(shí)與醫(yī)生的想法不盡相同。需要醫(yī)生主動(dòng)與患者溝通，醫(yī)生有責(zé)任、有義務(wù)將與患者有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)交給患者，使患者更加積極主動(dòng)地配合醫(yī)生對(duì)自己的疾病進(jìn)行有效的診治。

醫(yī)療糾紛多數(shù)是患者告醫(yī)院，醫(yī)療糾紛逐年增多，處理難度日益加大。一是患者有了維權(quán)意識(shí)；二是患者有了一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)；三是個(gè)別家屬想爭(zhēng)取一定的經(jīng)濟(jì)利益等，糾紛的內(nèi)容多種多樣，醫(yī)院經(jīng)常處于被動(dòng)局面。如果醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)變消極為積極，變被動(dòng)為主動(dòng)。主動(dòng)向患者交待病情，多叮囑患者幾句，積極與患者溝通，如醫(yī)療、生活、飲食、費(fèi)用等，醫(yī)療糾紛是可以減少的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療糾紛中醫(yī)療事故、差錯(cuò)僅占2%～3%。說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)生的診治有誤解，醫(yī)生與患者溝通的不夠。提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，提高服務(wù)質(zhì)量也是全心全意為患者服務(wù)的具體體現(xiàn)。

2 提高服務(wù)質(zhì)量 必須提高醫(yī)療質(zhì)量

提高服務(wù)質(zhì)量的核心是提高醫(yī)療質(zhì)量。沒(méi)有好的醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量就是一句空話，醫(yī)療質(zhì)量的提高，靠醫(yī)務(wù)人員的全面素質(zhì)，靠精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)，靠精細(xì)的管理制度。醫(yī)療工作面對(duì)患者，要求醫(yī)務(wù)人員有周到細(xì)致的工作方法，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)。醫(yī)學(xué)是一門非常復(fù)雜的科學(xué)，醫(yī)學(xué)也是發(fā)展很快的一門科學(xué)，作為醫(yī)務(wù)人員要不斷學(xué)習(xí)，對(duì)醫(yī)學(xué)的發(fā)展要不斷研究，從某種意義上講，沒(méi)有完全相同的患者，這需要醫(yī)務(wù)人員針對(duì)每個(gè)患者的特點(diǎn)去治療，要有高度的責(zé)任心，對(duì)患者的病情要詳細(xì)了解。

檢查要到位，為患者做檢查要有針對(duì)性，同時(shí)又要防止漏診，又不能增加患者的負(fù)擔(dān)，這要求醫(yī)生有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和一定的業(yè)務(wù)水平。治療措施到位，醫(yī)生的用藥、手術(shù)的時(shí)機(jī)，搶救的措施、分級(jí)護(hù)理都需要醫(yī)生準(zhǔn)確的掌握。技術(shù)操作應(yīng)符合規(guī)范，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者進(jìn)行診療的全過(guò)程盡可能詳細(xì)記錄，醫(yī)療文書是法律依據(jù)，引起醫(yī)療糾紛醫(yī)療文書是至關(guān)重要的證據(jù)。

醫(yī)務(wù)人員還要主動(dòng)與患者溝通，醫(yī)務(wù)人員不僅要有過(guò)硬的診斷能力，同時(shí)還要過(guò)硬的溝通能力，能將一些深?yuàn)W復(fù)雜的疾病機(jī)理給予深入淺出的解釋，使患者對(duì)自己疾患和傷痛的發(fā)生、發(fā)展有一個(gè)明確的了解，對(duì)疾病預(yù)后有一定的思想準(zhǔn)備。

3 提高服務(wù)質(zhì)量 必須要尊重理解患者

由于受多年醫(yī)療習(xí)慣的影響，醫(yī)務(wù)人員會(huì)有意無(wú)意地表現(xiàn)出對(duì)患者淡漠并時(shí)有 “失言”，這看似小事，卻常產(chǎn)生誤解甚至導(dǎo)致糾紛。醫(yī)務(wù)人員或許工作繁忙、思想壓力大，但其本質(zhì)卻是對(duì)患者缺乏尊重。尊重患者首先在對(duì)待患者時(shí)要不分性別、年齡、職業(yè)、貧富一視同仁，不能因?yàn)榛颊呗毼桓呔瓦^(guò)分熱情，也不能因?yàn)榛颊呓?jīng)濟(jì)困難就冷眼相看。與患者交談時(shí)，應(yīng)給予患者親切的稱呼，對(duì)年長(zhǎng)的患者尤需如此，不應(yīng)當(dāng)用 “喂”或用床號(hào)代替稱呼。語(yǔ)氣要溫和誠(chéng)懇，提問(wèn)時(shí)要避免審問(wèn)的口吻。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持對(duì)患者情緒反應(yīng)的敏感性，避免傷害患者的自尊心。由于醫(yī)學(xué)信息的不對(duì)稱和患者患病時(shí)的特殊心理，經(jīng)常有患者提出一些莫名其妙的問(wèn)題甚至是無(wú)理要求，有的患者由于長(zhǎng)期治療效果不佳，可能引起不信任的情緒反應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取諒解的態(tài)度，容忍他們的不同意見(jiàn)乃至言語(yǔ)冒犯，切不可簡(jiǎn)單地拒絕、批評(píng)或訓(xùn)斥。對(duì)患者的尊重還體現(xiàn)在與患者會(huì)談時(shí)盡量選擇清靜的環(huán)境，根據(jù)患者的心理狀況和自覺(jué)程度，單獨(dú)與家屬一起交談，避免無(wú)關(guān)人員在場(chǎng)，善于對(duì)患者進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)，使患者毫無(wú)顧慮地傾吐自己的感覺(jué)和想法，促進(jìn)醫(yī)患配合。

焦慮、恐懼、無(wú)助是患者的共同心理特征，尋求尊重、理解、關(guān)懷是患者的共同情感反應(yīng)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)處處體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重與理解，最大限度地給患者以親切感和信任感，只有這樣才能樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員良好的醫(yī)德形象，贏得患者的尊重與理解，使患者感覺(jué)到可親可敬，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

4 提高服務(wù)質(zhì)量 必須充分尊重患者的權(quán)利

隨著人們法律觀念與平等意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)患雙方對(duì)自己的權(quán)利更加珍視，這就意味著醫(yī)患雙方尤其是醫(yī)方必須及時(shí)調(diào)整思想，充分尊重患者的權(quán)利。在醫(yī)療過(guò)程中忽視患者的基本權(quán)利將會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，并成為醫(yī)患矛盾的主要原因。

患者享有醫(yī)治權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)及法律所賦予公民的其它權(quán)利。如在患者的知情權(quán)、同意權(quán)方面，從法律上來(lái)講，醫(yī)患各自的權(quán)利是平等的，但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)占有的不平等和醫(yī)療信息的不對(duì)稱，使醫(yī)患權(quán)利存在事實(shí)上的不平等?；颊呖释私庾陨硭技膊〉男再|(zhì)、嚴(yán)重程度、治療情況和預(yù)后，同時(shí)醫(yī)療行為又存在著一定的特殊性，即醫(yī)療行為具有侵害性、創(chuàng)傷性、不可預(yù)見(jiàn)性和高風(fēng)險(xiǎn)性。正是由于醫(yī)患權(quán)利事實(shí)上的不平等、患者要求知情的迫切性和醫(yī)療行為的特殊性，使患者知情權(quán)、同意權(quán)無(wú)論在醫(yī)學(xué)上還是在法律上都要求被重點(diǎn)保護(hù)，這就要求醫(yī)護(hù)人員在診療過(guò)程中必須時(shí)刻注意維護(hù)這種權(quán)利，尊重這種權(quán)利。

在醫(yī)療活動(dòng)中仍普遍存在著忽視患者知情權(quán)、同意權(quán)的現(xiàn)象。一方面，表現(xiàn)在許多醫(yī)務(wù)人員的潛意識(shí)里或多或少存在 “患者不懂醫(yī)，跟他說(shuō)不清”和 “只要為患者治好病就行了”的想法，認(rèn)為只要自己全心全意為患者著想，患者無(wú)需知道太多。另一方面，表現(xiàn)在一些醫(yī)生僅僅重視危重病例、疑難病例和手術(shù)病例的知情同意權(quán)，對(duì)普通患者的詢問(wèn)卻表現(xiàn)出不耐煩，直接影響服務(wù)態(tài)度，引起糾紛。但醫(yī)學(xué)存在不可預(yù)見(jiàn)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，而作為患者，一旦這種意外降臨到自己身上時(shí)，每個(gè)人都無(wú)法接受。這就要求醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中必須加強(qiáng)疾病的事先告知，爭(zhēng)取患者的理解，共同承擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，避免此類情況引發(fā)的醫(yī)患矛盾和糾紛。鑒于醫(yī)務(wù)人員的文化背景和醫(yī)學(xué)習(xí)慣，還要注意妥善處理好知情同意權(quán)與保護(hù)醫(yī)療措施之間的關(guān)系，根據(jù)患者的心理類型，對(duì)惡性疾病或風(fēng)險(xiǎn)較大的手術(shù)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)姆绞?，酌情向患者提供必要的信息和向其監(jiān)護(hù)人或委托人提供所有的醫(yī)學(xué)信息，不斷完善知情同意權(quán)。

總之，為患者服務(wù)的過(guò)程是一項(xiàng)復(fù)雜而又細(xì)致的工作，既要牢固樹(shù)立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)的精神，不斷提高醫(yī)療技能、更新知識(shí)，更好地為患者服務(wù)，又要從細(xì)處著手，不斷強(qiáng)化對(duì)患者的服務(wù)意識(shí)，尊重、理解患者，從而增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解與信任，促進(jìn)醫(yī)患和諧互動(dòng)發(fā)展。