綻放在服務(wù)窗口的“微笑”——記鄭州市“金水區(qū)十大杰出青年”薛軍華

□本刊記者 申 楠 特約記者 馬振強

人常說，眼睛是心靈的窗戶，微笑是最美的語言。來到鄭州市金水區(qū)行政審批中心，給人印象最深的不是整潔清爽的辦公環(huán)境、有條不紊的忙碌身影，而是區(qū)國土資源局綜合服務(wù)窗口那一個個真誠服務(wù)的微笑。

其中，薛軍華就是笑得最真誠的一個。2004年5月，她初次踏進金水區(qū)國土資源局的大門。2009年，被安排到區(qū)審批中心國土局服務(wù)窗口工作。短短幾年時間，她先后獲得了“區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”、“金水區(qū)首屆奉獻明星”、“年度優(yōu)秀公務(wù)員”、“金水區(qū)十大杰出青年”諸多榮譽稱號。

她有怎樣的魅力，能將諸多榮譽加于一身？面對詢問，她只是微微一笑說：“微笑?！笔陙?，她常給身邊的人說，在每天的工作中，能微笑著為老百姓服務(wù)，是她最快樂的事情。

嫣然一笑除煩惱

作為鄭州市最大的中心城區(qū)，金水區(qū)轄區(qū)面積最大、人口最多、經(jīng)濟最發(fā)達。當然，來國土局服務(wù)窗口辦的事也多，辦事的人也是形形色色，嘈嘈雜雜之中免不了產(chǎn)生一些煩惱。

剛到綜合服務(wù)窗口工作，薛軍華就遇到了尷尬。一天，有位大娘前來辦理土地證，剛到窗口就沖著她喊：“服務(wù)員，俺辦理土地證都要啥手續(xù)??？”一聲“服務(wù)員”叫得薛軍華好生別扭，審批中心的其他工作人員紛紛將目光移到她身上，還有人在竊竊發(fā)笑。當時，薛軍華心想：我可是國土局的工作人員啊，好歹也是個公家人，怎么就成了服務(wù)員了？正想跟大娘理論一番，可轉(zhuǎn)念一想，自己本來就是人民的公仆，就是一個為群眾服務(wù)的“服務(wù)員”嘛。這樣一想，薛軍華心里就爽朗多了，微笑著給大娘講解了一番。

后來，每當有人稱薛軍華為“服務(wù)員”，她都會嫣然一笑，耐心地告訴他們?nèi)绾无k理手續(xù)。身邊的同事會問：“軍華姐，人家叫你‘服務(wù)員’，你不生氣??？”她會這樣說：“沒事兒，我坐在這服務(wù)窗口就是服務(wù)員，有什么不懂的都可以問，這是我的工作。”

“窗口就像一面鏡子，你給別人送去微笑，回報給你的也是微笑?！毖娙A就如她自己說的那樣，在平凡的崗位、小小的窗口，數(shù)年如一日，微笑服務(wù)，默默奉獻。

會心一笑博稱贊

打開金水區(qū)國土局的網(wǎng)站首頁，一行溫馨的字會跳到你的眼前：歡迎來到鄭州市金水區(qū)國土局，我們會給你家人一樣的服務(wù)態(tài)度！什么是家人？什么是家人一樣的服務(wù)態(tài)度？薛軍華給了我們答案。

2012年2月，家住金水區(qū)的高懷英老人有處商品房，通過公證將房產(chǎn)贈予孫女姜浩。姜浩來到金水區(qū)國土資源局辦理土地證過戶手續(xù)，但因資料不全，無法給予辦理?？吹浇平辜钡臉幼樱撠熮k理工作的薛軍華就把所缺資料列了個單子，同時告知她辦理過戶手續(xù)原戶主高懷英必須到場。聽完薛軍華的解釋，姜浩可犯了難。原來，高懷英老人年近九旬，長期臥病在床，無法來到現(xiàn)場。正當姜浩左右為難的時候，薛軍華告訴她：“根據(jù)政策，辦理過戶手續(xù)戶主必須到場，如不能到場需公證處委托。但你的情況比較特殊，這樣吧，你先等幾分鐘，我向局領(lǐng)導反映一下，再給你答復?！苯七B忙稱謝。后來，經(jīng)局領(lǐng)導同意，窗口工作人員決定上門服務(wù)，并和姜浩約定三天后的下午3點半準時辦理手續(xù)?？吹窖娙A樓上樓下忙個不停，姜浩非常感動，握著薛軍華的手說：“太謝謝你了，你們的服務(wù)太好了……”

轉(zhuǎn)眼三天過去了?？赡翘煲淮笤?，姜浩給薛軍華打來電話說，下午家里有急事，看能否提前辦理。聞訊后，薛軍華與工作人員小李當即商定，提前一個小時上門服務(wù)。見薛軍華她們?nèi)绱苏嬲\的服務(wù)態(tài)度，躺在病床上的高懷英老人十分感動，不禁豎起了大拇指。然而，薛軍華只是會心一笑，說道：“老奶奶，這都是我們應該做的。”

真誠一笑贏尊重

窗口是服務(wù)的最前沿，老百姓感受最真實；窗口是國土事業(yè)的代言人，關(guān)乎國土人整體形象。薛軍華經(jīng)常對窗口的工作人員說，一個真誠的微笑，也許就能讓前來辦事的群眾滿意而歸。

2012年8月，薛軍華接待了來自深圳的李某，而他所要辦理的城鎮(zhèn)住房土地登記的契稅證上的名字打錯了，需要到市房管局查檔案糾誤后才能辦理。當時已經(jīng)下午4點，往返窗口、市局時間緊促。李某急得直跺腳，焦急地說：“肯定來不及了，等我去改完名字回來你們就下班了，而我回去的飛機票都買好了……”考慮到李某的難處，薛軍華果斷地說：“沒事兒，你先去辦理其他手續(xù)，我會在這里等你?！币恢钡?點，李某再次來到窗口前，薛軍華果然在那里等他。等手續(xù)辦理完畢后，李某顯得很激動：“真是沒想到，你們這么晚了還在等我。一句話，十分感謝你。”這時，薛軍華真誠地笑道：“不必客氣，你還是趕快去機場吧！”

贈人玫瑰，手留余香。在微笑服務(wù)的同時，薛軍華和他的團隊贏得了大家的尊重，更收獲了累累碩果。在2012年全省國土資源系統(tǒng)行政服務(wù)窗口“聯(lián)創(chuàng)齊爭優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動中，金水區(qū)國土資源局服務(wù)窗口取得了鄭州市排名第一的好成績，并多次被評為“區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”“中心紅旗窗口”、“中心黨員示范崗”。