論政府檔案網(wǎng)站信息的組織與服務(wù)

劉國(guó)華，張婧潔

(1.鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院，河南 鄭州 450015；2.鄭州大學(xué)，河南 鄭州 450001)

檔案信息化建設(shè)是檔案工作發(fā)展的必然趨勢(shì)，是新時(shí)期檔案工作的重中之重。政府檔案信息網(wǎng)作為檔案信息化的重要組成部分，是檔案部門應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)加強(qiáng)檔案信息資源開發(fā)、拓展局(館)服務(wù)功能的新興渠道，是展示檔案部門自身形象和為用戶服務(wù)的主要平臺(tái)。作為檔案網(wǎng)的主辦者，想通過網(wǎng)站為社會(huì)和用戶做點(diǎn)什么，從而實(shí)現(xiàn)檔案為社會(huì)服務(wù)的目的。而社會(huì)和用戶作為網(wǎng)站的使用者，想通過網(wǎng)站直接查閱檔案材料及相關(guān)信息，了解檔案工作流程以及有關(guān)的政策法規(guī)。如何使兩者有機(jī)結(jié)合，是檔案信息網(wǎng)建設(shè)者應(yīng)該思考和著力解決的問題。筆者認(rèn)為檔案信息網(wǎng)作為政府網(wǎng)站群中的一個(gè)節(jié)點(diǎn),理應(yīng)圍繞檔案信息服務(wù)、網(wǎng)上辦事和用戶參與三大網(wǎng)站建設(shè)功能定位，以服務(wù)為導(dǎo)向，形成資源特色，以更加人性化的方式將信息和服務(wù)提供給用戶。

一、注重實(shí)用，滿足用戶需求

從整體上看，我國(guó)檔案信息網(wǎng)需要逐步擺脫政府形象工程的地位，轉(zhuǎn)向服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民眾的實(shí)用型定位。形象工程從某種意義上說，是檔案信息網(wǎng)的管理者站在“管理者”的角度，對(duì)相關(guān)信息只是“以我為主”式的公開；而服務(wù)工程則不同，檔案信息網(wǎng)的管理者必須站在“服務(wù)者”的角度，并且是“以用戶為中心”的信息服務(wù)。主要體現(xiàn)在從網(wǎng)站使用對(duì)象角度出發(fā),以用戶需求為導(dǎo)向，以方便用戶獲取信息、接受服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，站在用戶的角度，按照用戶的使用習(xí)慣來設(shè)置服務(wù)主題，滿足用戶的人性化和個(gè)性化需求，加強(qiáng)服務(wù)的深度和廣度，為用戶提供貼心、易用、人性化程度高的服務(wù)模式。這方面可以借鑒加拿大政府住房網(wǎng)站服務(wù)模式，以買房服務(wù)為例，加拿大政府住房網(wǎng)站以友好提問的形式，將買房分為如下10個(gè)步驟：

步驟一：你適合買房么？網(wǎng)站以“買房子是最大的情感和財(cái)政決定，所以請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)備好，為自己做一個(gè)周全穩(wěn)妥的決定……”作為卷首語，提示用戶買房可能帶來的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，形式新穎，雖然是政府官方網(wǎng)站，但卻具有足夠的親和力，對(duì)打造一個(gè)良好的服務(wù)型政府形象具有較好的促進(jìn)作用。

步驟二：財(cái)政上準(zhǔn)備好了么？網(wǎng)站提示買房用戶了解凈資產(chǎn)的重要性，提示用戶需要詳細(xì)估算當(dāng)前的財(cái)政情況，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，并提供了每月債務(wù)計(jì)算、收入與可負(fù)擔(dān)房?jī)r(jià)參考、可貸款額度計(jì)算等服務(wù)，用戶只需輸入實(shí)際數(shù)據(jù)，即可獲得專業(yè)數(shù)據(jù)。計(jì)算完畢后，可參考最高房?jī)r(jià)參照表及抵押貸款參照表，獲得自己財(cái)政上可支付上限數(shù)據(jù)，供用戶做買房參考。

步驟三：預(yù)算幾何？

步驟四：你有哪些買房要求？

步驟五：你應(yīng)該求助于哪些專業(yè)人士？

步驟六：如何找到合適的房子？

步驟七：購(gòu)買有哪些注意事項(xiàng)？

步驟八：購(gòu)房最后是什么步驟？

步驟九：購(gòu)房還貸有哪些注意事項(xiàng)？

步驟十：有哪些家居維修和保養(yǎng)技巧呢？

通過這十個(gè)步驟，將繁瑣的買房過程逐一分解，不同需求的用戶進(jìn)入服務(wù)專題后，可以較快地定位到自己需要的服務(wù)資源，與普通住房類網(wǎng)站相比，在人性化程度方面有明顯的優(yōu)勢(shì)。

檔案信息網(wǎng)可以以業(yè)務(wù)指導(dǎo)為例，以友好提問方式，將檔案管理工作流程分為幾個(gè)步驟，并對(duì)每個(gè)流程的工作內(nèi)容及依據(jù)逐一分解，不同需求的用戶進(jìn)入服務(wù)專題后，可以較快地定位到自己需要的服務(wù)資源。

需要注意的是：以用戶為中心就要求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者需要具備對(duì)用戶研究與評(píng)估的能力。這個(gè)能力將通過建立新的研究用戶需求中心、數(shù)據(jù)管理、市場(chǎng)情報(bào)、用戶群分析或研究計(jì)劃等方式來建立。需要提高對(duì)檔案信息網(wǎng)使用情況及資源、服務(wù)的檢索情況的統(tǒng)計(jì)。這種定性及定量的研究數(shù)據(jù)對(duì)決策將起重要作用。用戶研究及評(píng)估將有利于檔案信息網(wǎng)更好地了解用戶需求，開拓新市場(chǎng)，同時(shí)履行檔案行政管理部門應(yīng)盡的職責(zé)。

二、準(zhǔn)確定位，形成資源特色

建立服務(wù)型電子政務(wù)是中國(guó)政府再造和政府改革的戰(zhàn)略目標(biāo),檔案信息網(wǎng)建設(shè)作為信息化時(shí)代政府改革的組成部分,自然也應(yīng)該遵循“以用戶為中心”的基本原則,建立以服務(wù)為導(dǎo)向的檔案信息網(wǎng)建設(shè)思想,使各級(jí)檔案行政管理部門更好地面向社會(huì)、面向用戶,促進(jìn)從原來的“以管理為中心”向以“服務(wù)性、回應(yīng)性”為特征的服務(wù)型檔案信息網(wǎng)轉(zhuǎn)變,并為檔案部門開展高水平的社會(huì)服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。

建設(shè)初期的檔案信息網(wǎng)，功能定位不清晰，屬性特色不鮮明，網(wǎng)站以信息發(fā)布為主，多數(shù)注重信息的增量效果，大版面加載時(shí)勢(shì)新聞?lì)惢蛳㈩惖男畔?，其服?wù)內(nèi)容與其他網(wǎng)站雷同。缺失屬性特色的檔案信息網(wǎng)自然會(huì)受到用戶的冷落。

擁有館藏檔案信息資源是檔案信息網(wǎng)獨(dú)占鰲頭的優(yōu)勢(shì)，開發(fā)利用館藏檔案信息資源是檔案信息網(wǎng)建設(shè)和發(fā)展的歷史使命，“館藏檔案資源特色”是檔案信息網(wǎng)的重要特征。根據(jù)檔案信息網(wǎng)的服務(wù)對(duì)象和互動(dòng)關(guān)系，面向用戶分門別類地生產(chǎn)豐富多彩的、滿足用戶各種需求的檔案信息和服務(wù)產(chǎn)品，是檔案信息網(wǎng)資源特色所在。應(yīng)當(dāng)說，“館藏檔案資源特色”建設(shè)具有相當(dāng)大的發(fā)展空間。如果檔案信息網(wǎng)效仿其他傳播媒體的運(yùn)作方式，僅限于加載新聞?lì)惡拖㈩惖男畔?，不能向用戶提供具有特色的檔案信息和服務(wù)產(chǎn)品，就失去了“資源特色”，也就不能得到用戶的認(rèn)可。所以，建立“特色”理念對(duì)檔案信息網(wǎng)的建設(shè)和發(fā)展具有十分重要的意義。

筆者認(rèn)為，檔案網(wǎng)站信息資源應(yīng)包括：(1)館藏信息資源。包括館藏檔案信息和現(xiàn)行文件等信息；(2)指導(dǎo)檔案工作的信息資源。包括檔案管理工作的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程等信息；(3)與檔案工作有關(guān)的參考信息資源。如檔案裝具企業(yè)及產(chǎn)品介紹、檔案管理軟件功能簡(jiǎn)介等信息；(4)與館藏檔案或現(xiàn)行文件有關(guān)的歷史信息。如河南省檔案信息網(wǎng)可以在展示其保存的歷代票證的同時(shí)，提供能夠反映票證時(shí)代背景的歷史信息，使訪問者從中能夠得到較為完整的關(guān)于票證的信息；(5)與檔案工作有關(guān)的教育信息。如分階段介紹當(dāng)?shù)匕l(fā)展歷史、針對(duì)教師教學(xué)的專業(yè)信息、針對(duì)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)信息、針對(duì)檔案工作者終身學(xué)習(xí)的專業(yè)教學(xué)信息，等等。

三、搭建平臺(tái)，提供在線服務(wù)

在線服務(wù)是檔案信息網(wǎng)的核心內(nèi)容。檔案信息網(wǎng)應(yīng)加快建設(shè)檔案信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)、已公開現(xiàn)行文件目錄和全文信息數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)工作，以便開展在線查詢服務(wù)。同時(shí)可以設(shè)置查詢搜索引擎、申請(qǐng)公開信息查詢按鈕等服務(wù)入口，按照“網(wǎng)站受理、后臺(tái)辦理、意見反饋”的模式，向社會(huì)用戶提供檔案信息和政務(wù)信息查詢服務(wù)，體現(xiàn)檔案網(wǎng)站在線服務(wù)功能。檢索與查詢欄目應(yīng)包括檔案、資料和已公開現(xiàn)行文件，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括檔案法規(guī)和檔案業(yè)務(wù)工作規(guī)范解讀、檔案局科研課題的在線申請(qǐng)和科技成果的在線申報(bào)等內(nèi)容。

目前在線服務(wù)之所以是檔案信息網(wǎng)建設(shè)中的“弱項(xiàng)”。追其原因，很多檔案信息網(wǎng)只將政務(wù)信息公開作為檔案信息網(wǎng)建設(shè)的唯一功能，這種只重視政府宣傳的“喉舌”作用，而不重視“服務(wù)”的錯(cuò)誤觀念必須及時(shí)扭轉(zhuǎn)。因此提高檔案信息網(wǎng)的在線服務(wù)能力，應(yīng)當(dāng)成為檔案信息網(wǎng)建設(shè)中的重中之重。

四、架設(shè)橋梁，保障用戶參與

檔案信息網(wǎng)應(yīng)成為用戶參與的橋梁，發(fā)揮用戶主觀能動(dòng)性。用戶參與性欄目的設(shè)置能夠提升檔案信息網(wǎng)的親和力和認(rèn)知度。檔案信息網(wǎng)應(yīng)就當(dāng)前焦點(diǎn)性、熱點(diǎn)性的問題組織用戶進(jìn)行交流，或者為檔案事業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，這些欄目的建設(shè)會(huì)吸引大量用戶訪問檔案信息網(wǎng)，提高檔案信息網(wǎng)的點(diǎn)擊率和認(rèn)知度。

相對(duì)在線辦事類欄目，用戶參與類欄目的技術(shù)要求較低，欄目設(shè)置的門檻較低，因此檔案信息網(wǎng)建立用戶參與的渠道相對(duì)簡(jiǎn)單。但是，相對(duì)于用戶參與本身渠道的建設(shè)，我國(guó)大多數(shù)檔案信息網(wǎng)并沒有能夠體現(xiàn)出用戶參與的效果，用戶參與類欄目的面孔“冷冰冰”，形式簡(jiǎn)單，內(nèi)容不足以吸引用戶眼球的現(xiàn)象比較普遍，大多數(shù)的互動(dòng)交流都以缺失檔案行政管理部門的參與而告終。因此，用戶參與類欄目成功的關(guān)鍵在于檔案行政管理部門的參與，而保持用戶參與類欄目生命力的關(guān)鍵就在于群眾意見和建議必須得到檔案行政管理部門及時(shí)處理與反饋。加強(qiáng)用戶參與的效果，避免“形象工程”現(xiàn)象，是各級(jí)檔案信息網(wǎng)必須重點(diǎn)解決的問題。

五、科學(xué)布局，優(yōu)化網(wǎng)站欄目

網(wǎng)速越來越快，網(wǎng)絡(luò)的信息越來越豐富，瀏覽者卻越來越缺乏瀏覽耐心。打開網(wǎng)站不超過10秒鐘，一旦找不到自己所需的信息，網(wǎng)站就會(huì)被瀏覽者毫不客氣地關(guān)掉。要讓瀏覽者停下匆匆的腳步，就要清晰地展現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容的“提綱”,也就是網(wǎng)站的欄目。不管網(wǎng)站的內(nèi)容有多精彩，缺乏準(zhǔn)確的欄目提煉，也難以引起瀏覽者的關(guān)注。因此，網(wǎng)站的欄目規(guī)劃首先要做到“提綱挈領(lǐng)、點(diǎn)題明義”，用最簡(jiǎn)練的語言提煉出網(wǎng)站中每一個(gè)部分的內(nèi)容，清晰地告訴瀏覽者網(wǎng)站在說什么，有哪些信息和功能。

網(wǎng)站的內(nèi)容越多，瀏覽者也越容易迷失。除了“提綱”的作用之外，網(wǎng)站欄目還應(yīng)該為瀏覽者提供清晰直觀的指引，幫助瀏覽者方便地到達(dá)網(wǎng)站的所有頁(yè)面。

歸根結(jié)底，成功的欄目規(guī)劃，是基于對(duì)用戶需求的理解。對(duì)于用戶和需求理解得越準(zhǔn)確、越深入，網(wǎng)站的欄目也就越具吸引力，能夠留住越多的潛在客戶。

圍繞政務(wù)信息公開、在線服務(wù)、用戶參與，建議檔案信息網(wǎng)設(shè)立以下欄目：

政務(wù)之窗：局館信息(機(jī)構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)分工、人事任免、干部選拔、公務(wù)員考錄)、政策法規(guī)(包括法規(guī)解讀)、行政執(zhí)法、職稱評(píng)審、科研教育、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、接收征集等。

服務(wù)園地：館藏介紹、來館利用、網(wǎng)上查檔、網(wǎng)上書店、網(wǎng)上展廳、珍品擷英、在線辦事、用戶表格下載等。

我與檔案：局長(zhǎng)信箱、留言咨詢、網(wǎng)上調(diào)查、視頻點(diǎn)播、地方風(fēng)情、投訴舉報(bào)等。

綜上所述，政府檔案信息網(wǎng)應(yīng)在檔案信息服務(wù)、在線辦事、用戶參與上做些工作，這不僅是建設(shè)廉潔、透明、服務(wù)型政府的需要，也是建設(shè)和諧社會(huì)的需要。當(dāng)然檔案信息網(wǎng)的功能也應(yīng)與社會(huì)發(fā)展與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善和更新，更好地滿足社會(huì)和用戶的需求。

[1]曾佳玉.加拿大政府網(wǎng)站：貼心的專業(yè)住房服務(wù)[EB/OL].http://news.qq.com/a/20100624/002310.htm.

[2]奇 建.網(wǎng)站欄目規(guī)劃的重要性[EB/OL].http://my.68design.net/11418/news/13111.html.