李燕平
(中國青年政治學(xué)院社會工作學(xué)院,北京100089)
心理契約(psychological contract)最早由組織心理學(xué)家Argyris提出,指在員工與組織的相互關(guān)系中,除正式雇傭契約規(guī)定的責(zé)任、義務(wù)等內(nèi)容外,還存在一種隱含的、未公開說明的相互期望[1]。心理契約是在個人與組織互動過程中形成的一份內(nèi)隱協(xié)議,蘊(yùn)含著雙方對于相互責(zé)任、義務(wù)的期望和認(rèn)知。員工形成心理契約的組織依據(jù)主要有三個方面:(1)組織代理人在與員工的接觸中向員工做出的許諾;(2)組織成員對組織文化和日常操作實踐的感知;(3)員工對組織運(yùn)行的特殊期望[2]。國內(nèi)外大量的實證研究顯示,組織對心理契約的履行情況是影響員工情感和組織行為的重要因素。一旦員工察覺到組織沒有能夠完成其在心理契約中應(yīng)該承擔(dān)的一項或多項責(zé)任時,就會產(chǎn)生失望、憤怒等負(fù)面情緒,降低對組織的認(rèn)同感和信任感,減少組織內(nèi)的工作績效和公民行為,甚至導(dǎo)致員工的離職行為[3]。
心理契約業(yè)已成為企業(yè)管理領(lǐng)域解釋員工行為和員工流失現(xiàn)象的重要概念,但其在志愿者管理領(lǐng)域的研究和運(yùn)用還很少。志愿者作為一種重要的人力資源,在社會服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)造著巨大的社會價值。我國《2008北京奧運(yùn)會、殘奧會志愿者工作成果轉(zhuǎn)化研究報告》指出,北京奧運(yùn)會期間,各類志愿者累計服務(wù)時間超過2億小時,共為奧運(yùn)會節(jié)省開支42.75億元。但一直以來,我國志愿者隊伍都存在著嚴(yán)重的人員流失問題,在一定程度上造成了我國的“志愿失靈”現(xiàn)象。國外學(xué)者對體育賽事志愿者的研究發(fā)現(xiàn),志愿組織心理契約的履行情況影響志愿者的服務(wù)滿意度,高水平的契約履行能夠為志愿者增權(quán)(empowerment),進(jìn)而提高志愿者持續(xù)服務(wù)的意愿[4]。我國在這方面的研究還沒有,本研究擬采用質(zhì)性研究的方法,通過對我國草根機(jī)構(gòu)志愿者的心理契約分析,探討組織心理契約履行對我國志愿者情感、行為的影響。
考慮到目前中國志愿服務(wù)中普遍存在的行政或半行政化傾向,本研究特別選擇了一個“草根”公益機(jī)構(gòu)(M機(jī)構(gòu))的志愿者作為研究對象。研究采用理論抽樣的方法,根據(jù)志愿者的性別、就業(yè)情況、對機(jī)構(gòu)的投入程度,分別選取了2~3名志愿者進(jìn)行訪談,共訪談了15位志愿者。其中男性6人,女性9人;在讀學(xué)生4人,就業(yè)人士9人,暫未就業(yè)的人士2人;對機(jī)構(gòu)投入較多者7人,投入一般的5人,流失的3人。研究采用個別訪談的方式進(jìn)行資料收集。每次訪談的時間為1.5~2小時。所有的訪談過程都進(jìn)行了錄音,之后將錄音資料轉(zhuǎn)寫成逐字稿進(jìn)行分析。
通過對志愿者訪談資料的分析整理,筆者發(fā)現(xiàn),志愿者在與志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)互動的過程中,通過參加機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、瀏覽機(jī)構(gòu)網(wǎng)站信息、與機(jī)構(gòu)工作人員接觸以及媒體相關(guān)報道等方式,逐漸形成對機(jī)構(gòu)的心理契約。歸納起來,志愿者認(rèn)為,志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的責(zé)任主要有以下8個方面。
1.提供有意義的社會服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任
對于志愿者來說,提供有價值、有意義的志愿活動內(nèi)容是機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的一項重要的心理契約內(nèi)容,受訪者無一例外地強(qiáng)調(diào)了志愿活動的社會價值和意義?!奥燤機(jī)構(gòu)在學(xué)校的宣講,我覺得就是我想象中的那些東西……我想做的就是這樣……然后就一下子碰到了,相見恨晚?!?被訪者6)志愿組織是否很好地履行了這一契約責(zé)任,堅守了服務(wù)社會的初衷,會直接影響他們對組織的認(rèn)同感和繼續(xù)服務(wù)的意愿?!斑@是我第一個發(fā)自內(nèi)心的志愿服務(wù)項目,(開始)只想做來試試,不用花太多時間,未曾想?yún)s結(jié)下不解之緣。我最欣賞的是M機(jī)構(gòu)的理念,也是這種理念在改變我?!?被訪者11)
2.創(chuàng)造相關(guān)工作條件的責(zé)任
作為一個組織,為員工提供必要的、適宜的工作條件是其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)也是如此。參加志愿活動的人往往抱有為他人、為社會做些事情的愿望,但在現(xiàn)實生活中,有時單憑個人的力量難以找到自己想做的事或想服務(wù)的對象。一些志愿者談到,自己“在進(jìn)入機(jī)構(gòu)之前,也曾試圖通過網(wǎng)絡(luò)去尋找服務(wù)對象(如經(jīng)濟(jì)困難的孩子),但是發(fā)現(xiàn)很難尋找到這樣的群體。即使找到了也很難做到真正的相互信任”。通過志愿服務(wù)機(jī)構(gòu),志愿者不僅可以接觸、認(rèn)識服務(wù)對象,而且在機(jī)構(gòu)的擔(dān)保下也比較容易建立相互信任的服務(wù)關(guān)系,順利開展服務(wù)。“我只是希望它(機(jī)構(gòu))是一個平臺。因為現(xiàn)在社會畢竟不是很穩(wěn)定,我想她(服務(wù)對象)也有一些戒心,我也有一些戒心。我們的交往通過這樣一個平臺就會安全一些?!?被訪者1)
另外,為了保障服務(wù)或者志愿活動的順利進(jìn)行,志愿者認(rèn)為,機(jī)構(gòu)也應(yīng)該提供一些相關(guān)的信息來幫助志愿者更好地完成服務(wù)。例如,服務(wù)對象的相關(guān)資料,志愿者去服務(wù)基地時需要的路線圖,甚至火車票的價格等。“現(xiàn)在機(jī)構(gòu)搭一個平臺,給你找到小朋友了,你要回訪基本上也有伴了,基本的資料已經(jīng)給你了,包括你怎么回訪、怎么乘車、注意事項基本上都提供給你了,你還要求什么呢?”(被訪者7)
3.實施公平的、規(guī)范化管理的責(zé)任
在中國,大多數(shù)“草根”志愿機(jī)構(gòu)的規(guī)模都比較小,常常面臨資金短缺的問題,能夠聘請的工作人員很少,加上缺乏管理經(jīng)驗,就導(dǎo)致了目前中國NGO中普遍存在的管理混亂問題,如崗位職責(zé)劃分不明確、財務(wù)管理混亂等。機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理的混亂,往往帶來對志愿者管理的混亂。志愿者雖然能理解機(jī)構(gòu)的困難,但對于多數(shù)志愿者來說,志愿機(jī)構(gòu)既然是一個正式的單位,就應(yīng)該有單位的規(guī)范和要求,無論是對內(nèi)部工作人員,還是對志愿者,都應(yīng)該有規(guī)范化的管理措施。例如,志愿者招募、培訓(xùn)的規(guī)范化,對志愿服務(wù)的基本工作流程、工作要求的規(guī)范化說明,信息發(fā)布、溝通有規(guī)范化渠道等。這些都是完成工作任務(wù)的基本保障,也是志愿者認(rèn)為志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的一項基本契約責(zé)任。“剛開始的時候,我自己都差一點放棄,就是因為頭幾次我打電話過來,不是說不知道,就是說那人不在。我心里就說,這是什么機(jī)構(gòu),怎么這么差呀?!說是你隨時打電話,又沒人回應(yīng)……就是比較……不規(guī)范?!?被訪者3)
4.提供工作指導(dǎo)的責(zé)任
志愿者作為社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中重要的人力資源,確實可以無償或低償?shù)貛椭鷻C(jī)構(gòu)完成很多工作。但是并不是所有的志愿者從一開始就具有很強(qiáng)的工作能力和豐富的工作經(jīng)驗,很多志愿者有工作的意愿,但對志愿工作的內(nèi)容、要求和方法并不是很了解。例如,如何使用辦公軟件,如何推進(jìn)與服務(wù)對象的關(guān)系,如何進(jìn)行有效的溝通等。因此,為志愿者提供相應(yīng)的工作指導(dǎo)也是機(jī)構(gòu)責(zé)任的一部分?!拔矣X得關(guān)鍵是在這個過程當(dāng)中(的支持),像我就比較幸運(yùn),在這個過程當(dāng)中確實無數(shù)次的出現(xiàn)過困難啊、危機(jī)啊、困惑、疑慮,或者是突發(fā)事件……那我都是跟機(jī)構(gòu)的這幾個人,都非常迅速的交流,大家都可以一起來解決這個問題,很好?!?被訪者3)
5.對志愿者表達(dá)尊重、認(rèn)可的責(zé)任
已有的研究發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致志愿者流失一個重要因素是,志愿者感覺不被尊重和認(rèn)可[5]。Nichols & Ojala對體育賽事志愿者的研究也發(fā)現(xiàn),志愿者很重視來自組織者的感謝(如小禮物之類),而且對感謝的期待頻率常常比組織者以為的要高[6]。本研究也發(fā)現(xiàn),志愿者認(rèn)為尊重志愿者的個人意愿、感謝志愿者的付出是機(jī)構(gòu)的責(zé)任之一。包括在安排工作時要考慮志愿者個人的旨趣和專長,而不僅僅是出于組織的需要;傾聽志愿者的意見并及時反饋等?!爸驹刚哂邢敕ǎ幸庖?,機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時給予反饋??墒浅3R粋€意見提了一次兩次,既沒有人說“我聽到了”,也沒有人說“我們會考慮”,更不可能說(機(jī)構(gòu))真發(fā)生了像我說那樣的變化了,不知道哪兒去了……沒有人呼應(yīng),沒有人反饋……沒有任何支持。然后呢,大家也就不了了之了……我到現(xiàn)在基本上都不上網(wǎng)站了?!?被訪者3)
對于組織來說,除了通過一些比較正式地答謝會和表彰會來表達(dá)對志愿者的尊重和感謝之外,日常交往中的尊重信號也很重要。比如,主動跟志愿者打招呼,記住志愿者的名字,將志愿者作為一個獨(dú)特的存在來重視和關(guān)心,而不是將其視為免費(fèi)的“勞力”。“我以前在另一個機(jī)構(gòu)做志愿者……印象特深有一次,他們(工作人員)討論工作有點晚了,要訂餃子吃,他們自己訂完了,然后就在里面吃了……讓你感覺‘志愿者,沒事!他們都是白干!’會有這種感覺,覺得很不被尊重。好像你們就是免費(fèi)勞動力,不需要太照顧你們?!?被訪者2)
6.主動聯(lián)絡(luò)志愿者,推進(jìn)雙方關(guān)系的責(zé)任
本研究發(fā)現(xiàn),志愿者與機(jī)構(gòu)的關(guān)系質(zhì)量常常影響到服務(wù)的感受和質(zhì)量。對于志愿者來說,機(jī)構(gòu)應(yīng)該在維系二者的關(guān)系上更主動一些。特別是對那些不是很主動的志愿者來說,機(jī)構(gòu)的不積極、不主動很容易讓他們流失。這一發(fā)現(xiàn)與國外志愿者研究的相關(guān)結(jié)果是一致的[7]?!拔以瓉淼哪莻€基地,很早就沒有了……這邊(機(jī)構(gòu))也不管了,愛咋咋地。好像就是我?guī)湍懵?lián)系了,你們也見過了面了……后續(xù)的跟進(jìn)就不太關(guān)注了,負(fù)責(zé)這塊的人也走了,慢慢就都淡了……他們也沒有跟我太多聯(lián)系……后來就想算了吧,還是中斷了吧。”(被訪者4)
7.提供群體活動機(jī)會,促進(jìn)志愿者群體整合的責(zé)任
在從事志愿服務(wù)(尤其是長期服務(wù))的過程中,志愿者也常常遇到一些困難和疑惑。例如,因為不被周圍人理解而產(chǎn)生的孤獨(dú)感,與受助對象的交往遇到困難不知如何推進(jìn),對自己是否真的能夠幫到他人有所懷疑,感覺疲倦想放棄等。這時來自團(tuán)隊的支持就很重要,同伴間的交流和支持不僅可以為遇到困難的志愿者提供經(jīng)驗和借鑒,提高志愿者服務(wù)的效能感,更重要的是可以提供情感的支持,減少孤獨(dú)感和衰竭感,增強(qiáng)志愿者的留職意愿。因此,促進(jìn)志愿者群體整合也是志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任之一?!白鲋驹刚咭残枰幸环N歸屬感……像M機(jī)構(gòu)志愿者,大家都挺熟,就是我們老一批的,基本都認(rèn)識……分享好多東西,就特快樂那種感覺……如果做志愿工作的時候有這么一個團(tuán)隊特別開心,這個事做得會特別開心,因為做這個事的時候也會遇到一些困難?!?被訪者2)
8.提供學(xué)習(xí)成長機(jī)會的責(zé)任
由于沒有行政或半行政的力量影響,草根社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的志愿者參加志愿活動的初衷基本上都是自愿的、利他的,但這并不意味著草根志愿者對個人成長和發(fā)展不關(guān)注。多數(shù)志愿者來說,希望在實現(xiàn)利他理想的同時,自己也能夠獲得對周圍世界更多的認(rèn)識和理解,解決個人的困惑,或者學(xué)習(xí)新的知識、培養(yǎng)新的技能等。張俊提出,應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)互惠學(xué)習(xí)型的服務(wù)動機(jī),純利他的理想奉獻(xiàn)型由于完全忽視了個人需要通常難以持久,對于那些正處于人生積累階段的青年志愿者更是如此①參見張 俊:《利他主義視角下的城市志愿者參與動機(jī)研究》,北京交通大學(xué)2009年碩士學(xué)位論文。。本研究也發(fā)現(xiàn),那些能夠提供持續(xù)的成長機(jī)會、令志愿者感覺有所收獲的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)往往更能夠留住人?!拔艺J(rèn)為機(jī)構(gòu)應(yīng)該定期有一些活動(如培訓(xùn))……因為我們不可能說通過M機(jī)構(gòu)結(jié)交了一個小朋友就達(dá)成了我們的目的,可能我們也會有一些別的想法……反正我有。我希望通過M機(jī)構(gòu)這么一個平臺,讓我自己在某些方面也得到一些鍛煉、成長?!?被訪者1)
“我覺得做志愿服務(wù),就是大公有私,不是完全的那么無私……我覺得對我來說更多是收獲……我愿意把志愿服務(wù)當(dāng)成我生活的一部分,因為我覺得一做這個事情心態(tài)特別好,另外真的能學(xué)到特別特別多東西?!?被訪者2)
Turnley & Feldman在研究中發(fā)現(xiàn),心理契約違背會導(dǎo)致員工的工作滿意度和組織承諾下降、角色內(nèi)和角色外行為績效降低以及離開組織意愿增加等[8]。沈伊默和袁登華的研究發(fā)現(xiàn),心理契約破壞會降低員工的組織支持感,導(dǎo)致消極的工作態(tài)度和行為[9]。與有償工作領(lǐng)域的研究一致,本研究也發(fā)現(xiàn),志愿者對機(jī)構(gòu)完成心理契約情況的感知,影響其后對服務(wù)機(jī)構(gòu)的情感認(rèn)同和行為投入。
1.心理契約履行增強(qiáng)志愿者對機(jī)構(gòu)的情感認(rèn)同和行為投入
社會交換理論認(rèn)為,出于公平互惠的原則,當(dāng)個體從交往對象那里獲得幫助或收益時,會感到自己有責(zé)任給予一定的回報。在志愿者和服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系中,如果志愿者感覺心理契約被機(jī)構(gòu)滿足,甚至機(jī)構(gòu)的回報大于個人期望時,志愿者對機(jī)構(gòu)的情感就是積極正向的,有較強(qiáng)的認(rèn)同感和歸屬感,對機(jī)構(gòu)的情感和行為投入也會相應(yīng)增加,傾向于留在機(jī)構(gòu)中繼續(xù)服務(wù)。
“有一個團(tuán)隊支持你,什么時候不管你高興了也有人分享,有什么挫折也有人跟你分擔(dān)……有時候覺得如果不是有他們,如果不是有這么多伙伴在一起,我會覺得(做志愿者)會有負(fù)擔(dān)的感覺,因為你身邊的人都不理解你……但是大家在一起還是好很多……愿意過來做那么多額外的事情,動力在哪里?就是可能像他們說的那樣,總是對這里有歸屬感還是什么?!?被訪者6)
“對這個項目感覺很好,本身就是我想做的事……做這個事情我得到了很多快樂……你在城市當(dāng)中會有各種各樣的壓力……去了那兒(服務(wù)基地)……就是徹底的放松……所以我愿意去,你不要求我也愿意去。”(被訪者7)
2.心理契約違背導(dǎo)致志愿者對機(jī)構(gòu)的消極情感和行為
剛開始進(jìn)入服務(wù)機(jī)構(gòu)時,大多數(shù)志愿者都滿懷熱情,他們熱忱地期望在這里實現(xiàn)人生美好的部分,同時也對機(jī)構(gòu)抱有很多期許。當(dāng)感覺心理契約被違背時,志愿者會認(rèn)為機(jī)構(gòu)沒有盡到自己應(yīng)盡的責(zé)任,進(jìn)而對機(jī)構(gòu)產(chǎn)生失望、生氣等消極情緒,甚至感覺自己被機(jī)構(gòu)傷害了。在這樣的情緒下,志愿者通常會減少對機(jī)構(gòu)的情感和行為投入,一部分人甚至?xí)苯与x開機(jī)構(gòu)。
具體來說,如果志愿組織的服務(wù)內(nèi)容和宗旨令志愿者感到?jīng)]有意義,他們就可能離開?!耙郧巴瑢W(xué)有做,就是去敬老院看一下老人,然后就是像一次性杯子一樣那種感覺,去一次,拍照片,然后走個形式……我其實挺想去的,但是一看這樣就提不起勁了……覺得可能對那些老年人來說是一種傷害?!?被訪者6)或者志愿機(jī)構(gòu)沒有能夠?qū)χ驹刚叩墓ぷ魈峁┘皶r的、足夠的支持和幫助,對志愿者的付出缺少尊重和認(rèn)可時,也會挫傷志愿者的工作積極性,帶來消極的情感反應(yīng)?!拔覄?cè)ツ沁吅芏嗍虑槎疾欢?,那里面比如說操作、打印也不太會,也不會用……他也不去教怎么做……然后他就會說你,就是怎么這些事情都不知道還老犯錯誤,然后就會讓人感覺很難受?!?被訪者4)
一旦志愿者認(rèn)為機(jī)構(gòu)在多個契約的履行方面均存在問題,那么他們就可能選擇離開?!皠傞_始的時候,我自己都差一點放棄,就是因為頭幾次我打電話過來,不是說不知道,就是說那人不在。我心里就說,這是什么機(jī)構(gòu)?!怎么這么差呀……感覺不好……志愿者有想法,有意見,機(jī)構(gòu)應(yīng)該及時給反饋……沒有人呼應(yīng),沒有人反饋……就是這樣,覺得越來越不被需要了,就是從組織的角度不需要你了……要愿意特別主動的跟組織聯(lián)系就聯(lián)系,不愿意的話還會有很多人在等著呢。稍微一泄勁,組織就離你大老遠(yuǎn)了,就懶得去追趕了。這樣時間長以后,慢慢的情緒,或者是情感,就變得很復(fù)雜……如果機(jī)構(gòu)沒什么心理支持,又沒有強(qiáng)迫性的互動活動,和工作人員、其他志愿者之間接觸很少的話,那么動力減少非??斓??!?被訪者3)
在社會服務(wù)迅速發(fā)展的今天,志愿者為各類機(jī)構(gòu)提供了大量的、低償或無償?shù)娜肆Y源,保障了很多社會服務(wù)項目的順利進(jìn)行。保證志愿者隊伍穩(wěn)定、不流失是我國志愿服務(wù)發(fā)展迫切需要解決的問題。本研究通過對草根機(jī)構(gòu)志愿者的深入訪談發(fā)現(xiàn),志愿者加入到社會服務(wù)機(jī)構(gòu)中,在承諾為機(jī)構(gòu)提供一定的志愿服務(wù)的同時,也對機(jī)構(gòu)責(zé)任有相應(yīng)的要求,這種要求以內(nèi)隱的心理契約的形式存在。概括來說,我國志愿者認(rèn)為志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)有以下8種契約責(zé)任:即提供有意義的社會服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任,創(chuàng)造相關(guān)工作條件的責(zé)任,實施公平的、規(guī)范化管理的責(zé)任,提供工作指導(dǎo)的責(zé)任,對志愿者表達(dá)尊重、認(rèn)可的責(zé)任,主動聯(lián)絡(luò)志愿者、推進(jìn)雙方關(guān)系的責(zé)任,提供群體活動機(jī)會、促進(jìn)志愿者群體整合的責(zé)任,以及提供學(xué)習(xí)成長機(jī)會的責(zé)任。研究還發(fā)現(xiàn),志愿者對機(jī)構(gòu)心理契約履行情況的感知將影響其對組織的情感和行為,那些感覺志愿機(jī)構(gòu)沒有很好地履行心理契約的志愿者,會對機(jī)構(gòu)感到不滿、失望、受傷害,進(jìn)而會減少對機(jī)構(gòu)的情感和行為投入,甚至可能離開。這一結(jié)果與工作領(lǐng)域中心理契約研究的結(jié)果基本一致。
為了進(jìn)一步考察志愿者心理契約的特點,筆者根據(jù)李原和孫健敏的企業(yè)責(zé)任類型對志愿者的心理契約進(jìn)行了整理[10]。結(jié)果發(fā)現(xiàn),志愿者對組織的心理契約中,涉及工作基本責(zé)任的規(guī)范型契約有2個(即文中的契約2和契約3),涉及人際責(zé)任的契約有4個(即文中的契約4、5、6、7),涉及個人成長的發(fā)展契約有1個(即文中的契約8)。這意味著,對于我國志愿者來說,服務(wù)機(jī)構(gòu)對人際責(zé)任的承擔(dān)尤其重要。筆者認(rèn)為,志愿者心理契約的這一特點與志愿服務(wù)的性質(zhì)是分不開的。志愿服務(wù)是一種無償?shù)墓ぷ?,志愿者從事志愿服?wù)是實現(xiàn)自己社會理想的一種途徑,是自身學(xué)習(xí)、工作之外的一種生活方式,他們并沒有將自己的事業(yè)發(fā)展交付其中。在志愿者與機(jī)構(gòu)的關(guān)系中,不涉及薪酬、福利及獎勵公平等經(jīng)濟(jì)方面的問題,也不涉及晉升機(jī)會等事業(yè)發(fā)展方面的問題。因此涉及機(jī)構(gòu)的規(guī)范型和發(fā)展型契約內(nèi)容也就比較少。相應(yīng)地,志愿者對志愿服務(wù)過程中,所獲得的精神需求的滿足就更加重視。在與志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的維系上,志愿者期待機(jī)構(gòu)能夠做出更多的努力,包括更主動的聯(lián)絡(luò),對志愿者的付出表達(dá)認(rèn)可與尊重,在志愿者遇到各種困難、障礙或自我懷疑時提供情感支持和團(tuán)隊支持等。Ellemers & Boezeman的研究證明,來自組織的任務(wù)支持和情感支持會影響志愿者的自豪感和被尊重感,進(jìn)而提高志愿者對組織的心理投入和留下來的意愿[11]。
本研究還發(fā)現(xiàn)了一個在工作領(lǐng)域研究中沒有提及的組織心理契約,即“提供有意義的社會服務(wù)內(nèi)容的責(zé)任”。筆者認(rèn)為,在有償工作領(lǐng)域,員工選擇進(jìn)入一個單位或組織,常常是出于經(jīng)濟(jì)方面或?qū)I(yè)方面的考慮。對于大多數(shù)人來說,工作首先是一種謀生的手段,是一種交易契約的產(chǎn)物,即個體為組織承擔(dān)一定的工作任務(wù),組織為個人提供經(jīng)濟(jì)的、物質(zhì)的利益,至于這份工作的社會服務(wù)價值并不是最受關(guān)注的(少數(shù)職業(yè)除外)。而志愿活動則不同,在這種“無償?shù)睦?wù)”中,個體追求的往往不是物質(zhì)回報,他們更關(guān)心的是一個組織的服務(wù)宗旨和服務(wù)內(nèi)容能否對自己關(guān)心的群體或事件有所幫助。因此,能夠提供令志愿者認(rèn)同的社會服務(wù)項目,并堅守服務(wù)社會的初衷,是志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引及維持志愿群體的一個重要條件?!霸谖医佑|到那么多NGO里,M機(jī)構(gòu)是一個比較‘純粹’的機(jī)構(gòu),很‘干凈’,就是實實在在地做事情……一些志愿者即使因為各種原因離開了,對M機(jī)構(gòu)也還是有很深的感情,有點‘藕斷絲連’的意思?!?被訪者10)
綜上所述,筆者認(rèn)為,雖然心理契約概念最初來自對有償工作領(lǐng)域的研究,但它同樣適用于解釋志愿者和服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系變遷,它對認(rèn)識和理解我國志愿者的心理、完善志愿者管理有很大的啟發(fā)。志愿者不是職員,與組織沒有依附、隸屬的關(guān)系,也沒有物質(zhì)方面的要求和依賴,組織無法用規(guī)章制度或其他強(qiáng)有力的手段來控制、管理志愿者的行為。志愿者加入和退出機(jī)構(gòu)都是自愿的決定,主要取決于志愿者對服務(wù)機(jī)構(gòu)的理解和評價。在雙方的合作過程中,志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)對這種隱形的心理契約的履行情況將直接影響志愿者對機(jī)構(gòu)的評價,進(jìn)而影響其去留意向。因此,志愿組織的管理者需要對志愿者的心理契約保持足夠的敏感,正確引導(dǎo)和努力實踐心理契約的內(nèi)容,以保持志愿人員的穩(wěn)定性。
[1]李 原郭德俊:《組織中的心理契約》,載《首都師范大學(xué)學(xué)報 (社會科學(xué)版)》,2002年第1期。
[2][8]Turnley W H & Feldman D C.“A discrepancy model of psychological contract violations”.Human Resource Management Review.1999,(3).
[3][9]沈伊默 袁登華:《心理契約破壞感對員工工作態(tài)度和行為的影響》,載《心理學(xué)報》,2007年第1期。
[4][6][7]Nichols,G & Ojala,E.“Understanding the Management of Sports EventsVolunteers Through Psychological Contract Theory”.Voluntas.2009,(20).
[5]McCueley S & Lynch R.,keeping volunteers:a guide to retention.Directory of Social Change.2007,(4).
[10]李 原孫健敏:《雇用關(guān)系中的心理契約:從組織與員工雙重視角下考察契約中“組織責(zé)任”的認(rèn)知差異》,載《管理世界》,2006年第11期。
[11]Ellemers N,Boezeman E J.,“Empowering the volunteer organization:What volunteer organizations can do to recruit,content,and retain volunteers”.Sturmer S & Snyder M(eds),The Psychology of Prosocial Behavior:Group,Process,Intergroup Relations,and Helping.WILEY-BLACKWELL,2010,p.223-243.