新形式下醫(yī)療糾紛的原因及防范措施

尤瑞金 毛 暉

（泉州市第180醫(yī)院骨一科，福建 泉州 362000）

新形式下醫(yī)療糾紛的原因及防范措施

尤瑞金 毛 暉

（泉州市第180醫(yī)院骨一科，福建 泉州 362000）

醫(yī)療糾紛；原因；預(yù)防對(duì)策

1 新形式下醫(yī)療糾紛主要原因及特點(diǎn)

1.1 醫(yī)方因素

1.1.1 部分醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療理念陳舊?，F(xiàn)在醫(yī)療模式早已從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式發(fā)展為生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式[1,2]。前一模式下的醫(yī)療理念嚴(yán)重缺陷是重病輕人，即見(jiàn)病不見(jiàn)人；后一模式下的醫(yī)療理念則強(qiáng)調(diào)重病更重人，看病先看人。如果我們見(jiàn)病不見(jiàn)人，就很容易忽視對(duì)患者的心理、社會(huì)狀態(tài)的了解，因而不能完整準(zhǔn)確地掌握其病情；也很容易忽略對(duì)患者的尊重，因而缺乏關(guān)注和熱情，甚至變得冷漠，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣等現(xiàn)象。如門(mén)診2例患者投訴說(shuō)，經(jīng)治醫(yī)師在簡(jiǎn)單查看病情后，為兩人開(kāi)了相同處方，且藥品比較貴，患者提出異議，經(jīng)治醫(yī)師回答“看病就是這樣，拿不拿藥隨你們便！”。這樣的服務(wù)態(tài)度會(huì)使患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的不信任感，易引起糾紛。

1.1.2 個(gè)別醫(yī)務(wù)人員安全意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)患者有關(guān)診療措施的風(fēng)險(xiǎn)程度把握不足，告知不夠充分。如有位 “左下后牙區(qū)牙齦瘤”患者于門(mén)診行切除術(shù)，經(jīng)治醫(yī)師自認(rèn)為熟人，未按要求簽署手術(shù)同意書(shū)，術(shù)后出現(xiàn)下唇麻木；直線加速中心第二次放療前未簽“放射治療同意書(shū)”，放療后并發(fā)“氣管食管瘺”，因而產(chǎn)生糾紛。這些糾紛，充分暴露出部分醫(yī)師履行告知義務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)。

1.1.3 醫(yī)務(wù)人員基本功不扎實(shí)、診療水平不高，對(duì)患者病情判斷不準(zhǔn)確、觀察不仔細(xì)、處理不恰當(dāng)。如有位患者3個(gè)月前在門(mén)診行骨盆平片檢查示“膀胱結(jié)石可能”，醫(yī)師以該平片檢查結(jié)果為依據(jù)，診斷為“膀胱結(jié)石”，予行膀胱鏡取石，結(jié)果未見(jiàn)結(jié)石，隨后再做彩超檢查及X線檢查，也均未見(jiàn)結(jié)石。這起事件，源于經(jīng)治醫(yī)師疏忽大意，有創(chuàng)檢查前未行膀胱B超及復(fù)查平片，給患者帶來(lái)不必要的痛苦。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及其家屬對(duì)病情知曉及理解程度不夠，對(duì)診治措施的期望值過(guò)高。隨著居民生活水平的提高，人們的健康意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)疾病的治療效果期望越來(lái)越高，但對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)識(shí)又比較膚淺，對(duì)疾病的發(fā)展規(guī)律不了解，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的局限性不理解，一旦治療效果不佳，就認(rèn)為醫(yī)師不負(fù)責(zé)，治療有問(wèn)題。如，有位82歲患者，因“空腸絞窄性腸梗阻；彌漫性腹膜炎；膿毒性休克”入院，急診行“空腸切除吻合術(shù)”，術(shù)后第8天患者發(fā)生“吻合口瘺”，出現(xiàn)吻合口瘺主要由于高齡患者，術(shù)前嚴(yán)重感染、低蛋白、貧血，營(yíng)養(yǎng)狀況差引起，與醫(yī)師手術(shù)無(wú)直接關(guān)系，但患者家屬認(rèn)為是醫(yī)師手術(shù)及治療問(wèn)題，堅(jiān)持投訴。

1.2.2 是隨著我國(guó)法制建設(shè)的不斷健全，患者法律意識(shí)日益增強(qiáng)，維權(quán)方式越來(lái)越專業(yè)。如，有位患者因“食管癌”先后四次入住我院，后因病情加重，醫(yī)治無(wú)效死亡，家屬認(rèn)為診療存在差錯(cuò)，當(dāng)即要求封存病歷，并用特快專遞的方式來(lái)函索賠。這說(shuō)明家屬對(duì)法律研究很透徹，對(duì)于維權(quán)方式、維權(quán)時(shí)效很清楚。2010年7月1日，《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》正式開(kāi)始實(shí)施，該法對(duì)于醫(yī)療損害賠償數(shù)額的規(guī)定明顯高于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，一定程度上導(dǎo)致糾紛增加。

1.3 媒體炒作因素

隨著傳媒市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各種媒體為了維持和增加聽(tīng)眾、觀眾和讀者，競(jìng)相推出大眾感興趣的熱點(diǎn)新聞，以達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的目的。而醫(yī)療問(wèn)題涉及面最廣，炒作醫(yī)療問(wèn)題所產(chǎn)生的政治風(fēng)險(xiǎn)最小，成為媒體報(bào)道的首選對(duì)象，在媒體過(guò)度炒作中，醫(yī)師和患者被人為劃分成對(duì)立的兩面。由于公眾對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)相對(duì)缺乏，對(duì)醫(yī)療工作高風(fēng)險(xiǎn)和局限性不理解，部分媒體片面地把醫(yī)患關(guān)系理解為商業(yè)流通中的消費(fèi)行為關(guān)系，強(qiáng)調(diào)患方的弱勢(shì)群體地位，試圖鋤強(qiáng)扶弱，以喚起大眾的共鳴，對(duì)醫(yī)患沖突起著推波助瀾的作用。

2 新形式下醫(yī)療糾紛防范策略

2.1 提高醫(yī)務(wù)人員安全意識(shí)

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，特別是對(duì)初級(jí)人員加強(qiáng)教育，認(rèn)真履行崗位職責(zé)和嚴(yán)格執(zhí)行基本醫(yī)療制度；經(jīng)常對(duì)全院人員進(jìn)行全面、全程的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)，將《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等法律法規(guī)在院內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行公布，并邀請(qǐng)專家及醫(yī)院法律顧問(wèn)來(lái)院作專題講座，結(jié)合典型案例進(jìn)行討論，讓醫(yī)務(wù)人員了解其面臨的風(fēng)險(xiǎn)和潛在的安全隱患，使其從被動(dòng)接受安全檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)遵守法律、法規(guī)，主動(dòng)規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 深入剖析不規(guī)范醫(yī)療行為

對(duì)不明原因死亡的病例、手術(shù)失敗的病例、出現(xiàn)并發(fā)癥的病例，認(rèn)真組織病例討論。對(duì)有醫(yī)療糾紛的病例，由院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)處、責(zé)任科室和部分專家組成醫(yī)療責(zé)任評(píng)析委員會(huì)，對(duì)整個(gè)診療過(guò)程進(jìn)行責(zé)任評(píng)析，提出相應(yīng)整改意見(jiàn)和防范舉措。每季度開(kāi)展醫(yī)療安全形勢(shì)分析，通報(bào)醫(yī)院糾紛處理情況，共同吸取教訓(xùn)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。

2.3 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

一是提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平。通過(guò)強(qiáng)化“三基”“三嚴(yán)”訓(xùn)練，舉辦各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，定期組織醫(yī)療教學(xué)查房，邀請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行專題知識(shí)講座和技術(shù)指導(dǎo)，派出進(jìn)修學(xué)習(xí)，積極開(kāi)展新技術(shù)新業(yè)務(wù)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成，提升專業(yè)技術(shù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。二是加強(qiáng)基礎(chǔ)和環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理。加強(qiáng)醫(yī)院三級(jí)質(zhì)控組織建設(shè)，重點(diǎn)抓好科室質(zhì)控，由科室副主任、主治醫(yī)師擔(dān)任科室質(zhì)控員，發(fā)揮第一線監(jiān)控作用，對(duì)科室醫(yī)療質(zhì)量、核心制度落實(shí)、運(yùn)行病歷書(shū)寫(xiě)等加強(qiáng)監(jiān)督，協(xié)助科主任做好質(zhì)控工作。醫(yī)院建立每周由醫(yī)院業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)職能部門(mén)和相關(guān)科室專家下科進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量查房制度，重點(diǎn)檢查核心醫(yī)療制度落實(shí)、合理用藥、院感控制等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量安全隱患，對(duì)存在的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)并要求科室及個(gè)人立即整改。持續(xù)開(kāi)展醫(yī)療督察，由督察員每周深入病區(qū)檢查2～3次，確保首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度等落到實(shí)處；關(guān)注重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)段及重點(diǎn)患者，加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量和環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)患溝通制度建設(shè)

一是豐富醫(yī)患溝通渠道，通過(guò)設(shè)立郵箱、意見(jiàn)箱及投訴電話，印制各種宣傳冊(cè)，豐富溝通渠道，方便患者與醫(yī)院交流。醫(yī)務(wù)處外聯(lián)辦下設(shè)隨訪管理中心，由專人每天主動(dòng)對(duì)出院患者進(jìn)行電話、短信隨訪，了解患者對(duì)診療過(guò)程的滿意情況；不定期開(kāi)展在院患者問(wèn)卷調(diào)查，收集意見(jiàn)建議，了解患者需求；將患者疑問(wèn)向相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)護(hù)人員反饋，及時(shí)作出解答，增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任。二是切實(shí)尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)。醫(yī)院按照衛(wèi)生部頒發(fā)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》要求，組織廣大醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)并規(guī)范修訂各種知情同意書(shū)，嚴(yán)格履行各項(xiàng)告知義務(wù)，使患者理解醫(yī)療服務(wù)的局限性，降低其期望值，在維護(hù)患者合法權(quán)益的同時(shí)做好醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)。

2.5 注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

尊崇醫(yī)德、救死扶傷、全心全意為傷病員服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員的基本原則，但不可否認(rèn)的是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的過(guò)程中，人們的思想觀念、價(jià)值取向及行為規(guī)范發(fā)生了變化，部分醫(yī)務(wù)人員經(jīng)不起考驗(yàn)，醫(yī)德出現(xiàn)了滑坡現(xiàn)象，有的受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，亂開(kāi)處方、開(kāi)大處方；有的以醫(yī)謀私，收受禮品；有的缺乏愛(ài)心，服務(wù)態(tài)度生硬。這些醫(yī)療糾紛的誘因，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象。為此，醫(yī)院堅(jiān)持“以患者為中心”，樹(shù)立“患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，不定期開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)整治活動(dòng)，加強(qiáng)工作領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行典型示范教育，利用櫥窗、標(biāo)語(yǔ)、院刊、院周會(huì)等形式，大力宣傳先進(jìn)人物事跡，同時(shí)批評(píng)和糾正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良現(xiàn)象。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好壞作為個(gè)人獎(jiǎng)懲、晉職晉級(jí)的重要依據(jù)，以制度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，純潔醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.6 健全機(jī)制，妥善處理糾紛

一是成立醫(yī)療糾紛處理辦公室，第一時(shí)間介入醫(yī)療糾紛處理。通過(guò)與患方進(jìn)行溝通，向當(dāng)事科室及醫(yī)務(wù)人員了解診療經(jīng)過(guò)，形成初步結(jié)論后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)糾紛性質(zhì)，予以不同處理。對(duì)于醫(yī)院沒(méi)有過(guò)失，由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，不理解診療行為造成的糾紛，耐心解釋，以贏得患方理解；對(duì)于協(xié)商無(wú)法解決的糾紛，建議患方申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定或提起訴訟；對(duì)于一些目無(wú)法紀(jì)、圍攻辱罵、無(wú)理取鬧的少數(shù)患者和家屬，及時(shí)協(xié)同地方公安部門(mén)一起處理，控制現(xiàn)場(chǎng)，避免釀成群體性糾紛；對(duì)于涉及賠償?shù)募m紛，按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行計(jì)算，做到心中有數(shù)，本著合理適度的原則與患者協(xié)商，兼顧醫(yī)患雙方合法權(quán)益，妥善解決糾紛。二是針對(duì)“醫(yī)鬧”問(wèn)題時(shí)有發(fā)生的形勢(shì)，及時(shí)制定了《醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案》，將保安隊(duì)伍收歸自己管理，組建一支特勤隊(duì)，采用軍事化管理，確保隊(duì)員在關(guān)鍵時(shí)刻頂?shù)蒙?、頂?shù)米?，增?qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)免遭不法侵害。三是與媒體建立合作關(guān)系，宣傳醫(yī)院專家隊(duì)伍及特色技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的正面報(bào)道，并不定期開(kāi)展巡診活動(dòng)，為當(dāng)?shù)乩习傩账歪t(yī)送藥，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。

3 體 會(huì)

3.1 在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，有個(gè)別患者既不申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，也不提起訴訟，而是采取無(wú)理取鬧的方式漫天要價(jià)，并揚(yáng)言如果不滿足其要求就要上訪，給糾紛處理工作造成一定難度，對(duì)這部分人要注意溝通方法，避免矛盾激化。

3.2 在患方表現(xiàn)出過(guò)激行為時(shí)，要及時(shí)公安機(jī)聯(lián)系，并注意收集證據(jù)，醫(yī)院自力維權(quán)時(shí)要把握方式方法，避免局面惡化，造成群體事件。

3.3 醫(yī)療糾紛進(jìn)入訴訟程序后，法院一般會(huì)申請(qǐng)進(jìn)行司法鑒定，由于進(jìn)行司法鑒定的部分法醫(yī)人員缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)，出具的鑒定結(jié)論往往對(duì)醫(yī)院不利，容易造成醫(yī)院逢訴必賠的不利局面。

[1] 王莉.正確處理藥患糾紛的幾點(diǎn)思考[J].東南國(guó)防醫(yī)藥,2006,8 (5):362-363.

[2] 王向東.醫(yī)院持續(xù)發(fā)展[M].上海:上海科學(xué)技術(shù)出版社,2006:47.

R-03

C

1671-8194（2013）12-0366-02隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入及人們維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)患雙方自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛逐年增多，筆者就新形式下醫(yī)療糾紛的原因及防范措施做簡(jiǎn)要分析如下。