規(guī)避護患糾紛的具體措施

臧雪紅

（山東省煙臺市萊陽中心醫(yī)院，山東 萊陽 2654200）

規(guī)避護患糾紛的具體措施

臧雪紅

（山東省煙臺市萊陽中心醫(yī)院，山東 萊陽 2654200）

護患糾紛；措施

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和人類生活水平不斷提高，醫(yī)學模式和健康觀的轉(zhuǎn)變，法律法規(guī)的不完善和健全，患者的自我保護意識在不斷增強，護患糾紛的發(fā)生概率在不斷上升。在多年的臨床護理管理工作中，如何采取切實可行的措施規(guī)避護患糾紛是值得考慮的中心問題之一。筆者簡略談談在臨床護理過程中如何規(guī)避護患糾紛。

1 強化職業(yè)道德，提高自身人文素質(zhì)

做為一名新時期的白衣天使，應該不斷強化職業(yè)道德，提高自身人文素質(zhì)，是防范護患糾紛的基礎和動力。

1.1 樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念

患者在就醫(yī)過程中扮演消費者的角色。所以，提高患者的滿意度，有利于臨床護理工作的順利開展。作為護理工作者，在創(chuàng)建溫馨的就醫(yī)環(huán)境的前提下，要盡可能地滿足患者的心理和精神需求，盡可能地發(fā)揮護士的整體水平，將護理服務質(zhì)量提高到最高水平。通過開展人文關(guān)懷護理，護士在臨床護理過程中保持親切感，調(diào)整患者情緒至有利于疾病治療的正確方向，適時進行雙向交流，不斷提高患者對自身疾病的了解和認識，樹立正確的疾病因果觀和就醫(yī)模式，建立朋友式的護患關(guān)系，真正做到以患者為中心，用良好的醫(yī)德為先導，將臨床護理工作做強做實。

1.2 加強護士自身素質(zhì)建設，提高自身修養(yǎng)

具備寬容謙讓的美德，全心全意為患者服務，愛崗敬業(yè)，無私奉獻。對于家屬各種原因引起的不滿和患者的遷怒，護理人員要理智面對，耐心傾聽患者及其家屬的訴說，給予積極反饋，做到包容、理解、安慰，進行自身調(diào)適，用白衣天使特有的禮讓美德和奉獻精神感動患者，避免護患糾紛的發(fā)生。如患者入院時，護士主動向患者問好，禮貌地稱呼患者，稱謂得當，并做自我介紹，同時告知患者病房設備的使用、飲食安排、自己物品的保管等，耐心細致的解答患者提出的所有問題，不能因一時工作繁忙而忽略了對入院患者的接待工作，提高患者的滿意度。

護理人員對患者要一視同仁，時時刻刻體現(xiàn)對患者的關(guān)愛、同情和理解，做到急患者之所急，想患者之所想，一切從患者利益出發(fā)，完善自身人格，從而更好地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，化解矛盾，才能減少護患糾紛的發(fā)生。

2 完善制度和流程，認真學習與護理相關(guān)的法律法規(guī)

完善和再造工作制度和護理流程，并認真學習相關(guān)的法律、法規(guī)，以提高護士防范糾紛的能力。

2.1 以完善的制度為基礎，提高護士自我監(jiān)管能力

用制度來規(guī)范、約束臨床護理工作。近幾年來，萊陽中心醫(yī)院護理部對原有的規(guī)章制度進行重新修訂和完善。在此過程中，首先突出預防為主的原則，例如針對護理差錯發(fā)生主要是因為查對制度執(zhí)行不嚴造成的情況，在以往治療護理過程中，護士叫患者姓名，讓患者判斷正誤，如患者緊張、誤聽甚至缺乏判斷力或重名，可引起護理差錯；現(xiàn)改為護士問患者姓名，由護士判斷正誤，避免不必要的糾紛。通過完善各種制度并切實予以貫徹實施，提高護士的自我監(jiān)管能力，減少護患糾紛的發(fā)生。

2.2 進行法律法規(guī)學習和培訓，規(guī)范護士的臨床護理行為

引導護士學法、知法、守法，使她們在護理工作中能夠自覺保護患者隱私，尊重患者的人格尊嚴，恪守護理職業(yè)道德準則，不斷提高自我保護意識。在治療護理過程中，必須注意遮蓋患者的隱私部位，使患者就醫(yī)不再尷尬。

在工作中，由于法律意識淡薄、忽略潛在法律知識以及由于習慣而不能嚴格遵守操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，易發(fā)生護患糾紛。做為護理人員，應當接受醫(yī)療法律知識的繼續(xù)教育，掌握法律知識，樹立法律觀念，并將其運用到具體工作中。學法、懂法也在無形中提高了護士的責任心和使命感，而且能夠增強法律意識，在護理工作中能夠正確維護護患雙方的合法權(quán)益，避免護患糾紛的發(fā)生。

依法執(zhí)業(yè)，依法行事，認識職業(yè)的責任和自己的權(quán)利義務，尊重和維護患者的權(quán)利，依法保護患者的權(quán)益，這樣也就保護了自己。

3 提高護理人員整體水平，創(chuàng)造和諧的護患關(guān)系

提高護理人員整體水平，塑造新時期護士形象，創(chuàng)造和諧的護患關(guān)系，從而減少護患糾紛的發(fā)生。

3.1 認真學習專業(yè)理論知識，提高護士技術(shù)操作的整體水平

發(fā)揚刻苦鉆研精神，認真學習前瞻性護理醫(yī)學知識，努力提高技術(shù)操作水平。護理人員必須掌握豐富的專業(yè)理論知識，經(jīng)常探討和研究各種疾病的臨床護理，才能更好的為患者服務。護理是一項專業(yè)性極強的工作，在具有廣博護理醫(yī)學知識和良好職業(yè)道德的基礎上，還要練就嫻熟的護理操作技術(shù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務。若護理沒有過硬的護理操作技術(shù)，不但給患者造成痛苦，在患者及家屬心中的地位也將降低，甚至會因操作不當，而引致患者不悅和痛苦，甚至造成護患糾紛。我院經(jīng)常進行護理人員的業(yè)務培訓，包括各種理論知識的培訓，各項技術(shù)操作的培訓，并進行考核，提高了護理人員的整體水平、這樣，不僅能得到患者及家屬的支持和理解，還能使其產(chǎn)生安全感和信賴感。因此，護士要不斷加強業(yè)務學習，提高技術(shù)操作水平，用預見性的眼光及時觀察患者，注意病情變化，達到最好的護理效果。正確處理好護患關(guān)系，最大限度地減免護患糾紛的發(fā)生。

3.2 改善服務態(tài)度，注重儀表

改善服務態(tài)度，注重儀表，讓患者舒心、放心就醫(yī)，從而減少或避免護患糾紛的發(fā)生。護理是服務型行業(yè)，往往一句安慰的話語，一個溫暖的眼神，一個會心的微笑，就會給患者帶來無限的希望。所以護理人員要改變傳統(tǒng)的生、冷、硬甚或頂?shù)膽B(tài)度，自患者走進醫(yī)院的那一刻起，就由導診護士為其引導掛號、就診、檢查、住院等，消除患者對醫(yī)院的陌生感及對醫(yī)院就醫(yī)的恐懼感，用具有安全感的熱情來贏得患者及家屬的滿意和信任，童叟無欺，一視同仁，勤于為患者排憂解難，認真解答患者提出的問題[1]。

總之，護士在護理工作中必須不斷地完善個人素質(zhì)，提高自身修養(yǎng)，增強法律意識，改善服務態(tài)度，在獲得良好經(jīng)濟效益的同時獲得良好的社會效益，贏得了廣大患者的普遍好評，有效地規(guī)避護患糾紛的發(fā)生，也給醫(yī)院未來護理工作的發(fā)展鋪墊了一條陽光大道，為醫(yī)院的發(fā)展奠定堅實的基礎。

[1] 魏瑞璞,汪貴茹.淺談護士如何防范醫(yī)療糾紛[J].中國護理管理, 2006,5(2):38-39.

R197.32

A

1671-8194（2013）17-0389-02