中國移動(dòng)營業(yè)廳終端應(yīng)用技術(shù)漫談

中國移動(dòng)營業(yè)廳終端應(yīng)用技術(shù)漫談 | 李金柱 王金倫

為了加強(qiáng)營業(yè)廳宣傳的信息化、集中化、無紙化管理，營業(yè)廳將各類多媒體展示設(shè)備進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，集中統(tǒng)一管理多媒體展示設(shè)備上的媒體內(nèi)容展示和播控策略，提供圖文聲音動(dòng)畫影視全方位多角度展示方式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各類電子產(chǎn)品，軟硬件設(shè)備異軍突起，移動(dòng)營業(yè)廳為分擔(dān)營業(yè)員與日俱增的客戶辦理業(yè)務(wù)需求及應(yīng)對形形色色的新型應(yīng)用，開始尋求終端應(yīng)用解決日益突出的運(yùn)營問題。

終端從營業(yè)廳的附屬地位一躍上升到前所未有的高度：以信息化的方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自助渠道，而不僅是營業(yè)廳的附屬設(shè)備，是公司電子渠道的有效組成部分，同時(shí)作為實(shí)體營業(yè)廳在時(shí)間和空間上的延伸，是客戶身邊的應(yīng)急服務(wù)渠道。

1. 終端發(fā)展雛形——電子售卡解決方案

終端技術(shù)發(fā)展演進(jìn)還得從2000年前后說起，那時(shí)候201電話卡等智能網(wǎng)增值業(yè)務(wù)的蓬勃興起，塑料充值卡鋪天蓋地，一次性消費(fèi)品，無法降解、不環(huán)保、塑料污染，成本一張0.37元，除有運(yùn)輸存儲(chǔ)帶來的風(fēng)險(xiǎn)外，充值卡還有有效期限制，如未及時(shí)售出，將給代理商帶來虧損風(fēng)險(xiǎn)。

在此背景下，各大廠商紛紛推出電子售卡業(yè)務(wù)解決方案，不同廠商可能叫法不同，例如華為公司叫“電子售卡”，中興通信公司稱“我的E家”。筆者在2005年曾就職于華為公司，電子售卡技術(shù)方面的工作正好由本人承擔(dān)，對該項(xiàng)目有所了解。

該項(xiàng)目最初的想法是：加強(qiáng)環(huán)保，節(jié)省成本，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。改塑料卡為紙質(zhì)充值卡，卡的制作成本下降，實(shí)時(shí)打印，避免了運(yùn)輸和儲(chǔ)存成本，同時(shí)通過電子渠道，消除了充值卡過期的風(fēng)險(xiǎn)。其具體方案是：電信運(yùn)營商提供充值卡數(shù)據(jù)，下線發(fā)展代理商，一級(jí)代理商可以再往下發(fā)展二級(jí)代理商，以此類推，最多可代理9級(jí)，可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際需要有針對性地調(diào)整。

一級(jí)代理商跟運(yùn)營商簽訂合同，繳納一定數(shù)額的資金，用以開戶，運(yùn)營商根據(jù)合同優(yōu)惠政策，將對應(yīng)的充值卡數(shù)額劃到該賬戶，同時(shí)以租賃或者免費(fèi)使用的方式將POS終端交給代理商，代理商在報(bào)攤或者超市出口銷售，根據(jù)用戶需要，提供10塊、30塊、50塊、100塊或者任意面額的充值服務(wù)，也有代理商避免實(shí)時(shí)打印繁忙，預(yù)先打印一部分卡出售的。二級(jí)以下的代理商通過向直接上一級(jí)代理商申請POS終端，由一級(jí)代理商去向運(yùn)營商租賃。

圖1 電子售卡系統(tǒng)物理組網(wǎng)示意圖

圖2 移動(dòng)多功能自助終端物理架構(gòu)圖

起初POS終端主要提供充值卡打印、查詢管理統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)安全加密的功能。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，發(fā)展3G的呼聲一浪高過一浪，信用卡、銀聯(lián)卡的使用越來越普及，小額支付應(yīng)用浮出水面。POS終端為了適應(yīng)用戶及業(yè)務(wù)拓展的需要，又提供了用銀聯(lián)卡購買充值卡的功能。就華為公司在湖北省考察精倫電子生產(chǎn)廠商的情況來看，當(dāng)時(shí)該省工行和建行對電子售卡開放了接口，通過對幾個(gè)營業(yè)攤點(diǎn)的實(shí)地考察，探訪現(xiàn)場正在充值的用戶，得到了較好的反饋，接著在市中心的一個(gè)典型的類似于旗艦店的營業(yè)廳中，發(fā)現(xiàn)這里的終端無論是功能還是大小都比電子售卡終端強(qiáng)大得多。這里的終端不但包括充值功能，還提供繳費(fèi)，拍大頭照等功能，確實(shí)為營業(yè)廳增色不少。

電信當(dāng)時(shí)只有號(hào)碼百事通114、商務(wù)領(lǐng)航及寬帶ADSL業(yè)務(wù)在苦苦支撐，由于3G的原因，固網(wǎng)業(yè)務(wù)幾乎全面停滯，營業(yè)廳、旗艦店等都有蕭條的跡象，惟有終端圍著一群年輕的用戶，熱鬧非凡并保持了營業(yè)廳的生機(jī)和活力，終端的人性化、時(shí)尚化、個(gè)性化發(fā)展趨勢也初現(xiàn)端倪。除此之外，華為公司還考察了北郵國安的電子售卡解決方案，經(jīng)過多方考察，形成了華為公司電子售卡終端功能的原型：終端初步具備與運(yùn)營商數(shù)據(jù)庫，某些金融機(jī)構(gòu)通信的功能，終端支持配置參數(shù)、打印充值卡、查詢銷售業(yè)績的功能，安全方面主要采用數(shù)據(jù)加密和及金融機(jī)構(gòu)的DDN數(shù)據(jù)防御網(wǎng)等方式保證（系統(tǒng)物理組網(wǎng)示意圖如圖1）。后來從長遠(yuǎn)規(guī)劃拓展業(yè)務(wù)的角度考慮煤氣水電繳費(fèi)等小額支付問題，建議在小區(qū)每家安置一臺(tái)POS終端，甚至采用資源整合的策略，跟鐵道部合作，通過終端來售賣火車票，緩解春運(yùn)一票難求的局面。然而由于種種原因，長遠(yuǎn)規(guī)劃方案終歸擱淺。紙質(zhì)充值卡作為新的潮流風(fēng)靡過一陣子，即使現(xiàn)在市面上的紙質(zhì)充值卡仍隨處可見。有讀者可能會(huì)有疑問，現(xiàn)在四處可見的網(wǎng)上充值幾乎不需要打印，充值結(jié)果狀態(tài)通過短息直接通知充值用戶，為何當(dāng)時(shí)沒考慮該解決方式？簡單說來，這跟制度和用戶的習(xí)慣有關(guān)。2005年網(wǎng)絡(luò)游戲很火爆，開始出現(xiàn)虛擬貨幣購買游戲裝備，國家為了治理金融秩序，進(jìn)行了嚴(yán)格管制。充值業(yè)務(wù)也是一樣，如果采用短信通知充值狀態(tài)的方式，等同于電信運(yùn)營商和代理商之間開了一個(gè)小小的銀行，只是流通的不是真實(shí)的貨幣而是充值卡數(shù)據(jù)。再加上國內(nèi)用戶習(xí)慣，我們長期以來講究買賣有來有往，白紙黑字有理有據(jù)。充值總要有憑證，短息通知說不定哪天就刪了。但在國外這種無紙化的解決方案更受歡迎，例如在印度尼西亞和菲律賓，他們采用類似于短信通知的方式，通過發(fā)送USSD（Unstructured Supplementary Service Data）即非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消息的方式充值。由此，華為專門成立了EVC團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)電子充值業(yè)務(wù)，活躍在國際充值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，業(yè)績蒸蒸日上。

2. 以人為本的終端——排隊(duì)叫號(hào)解決方案

上述的終端主要聚焦于用戶直接使用的功能上面。2001年左右在銀行辦理各種業(yè)務(wù)還是看到長龍隊(duì)伍堵塞辦理窗口的場面，ATM機(jī)也不多，大多數(shù)業(yè)務(wù)辦理都靠人工完成。營業(yè)廳現(xiàn)場秩序混亂，客戶信息隱私安全問題突出，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率及企業(yè)形象。不難發(fā)現(xiàn)這些都是業(yè)務(wù)無關(guān)的人為問題，并一躍成為了首要問題。

為解決這些問題，排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備應(yīng)運(yùn)而生。排隊(duì)叫號(hào)終端主要包括排隊(duì)取號(hào)終端，叫號(hào)器，窗口顯示屏，綜合顯示屏，評(píng)價(jià)器等。排隊(duì)取號(hào)機(jī)主要提供符合移動(dòng)規(guī)范的終端界面，身份識(shí)別，優(yōu)先級(jí)排序，打印好票功能，新規(guī)范要求可以通過手機(jī)查詢當(dāng)前營業(yè)廳忙閑狀態(tài)并進(jìn)行手機(jī)網(wǎng)上預(yù)約號(hào)等；呼叫器提供簽到，簽出，叫號(hào)等功能；窗口顯示屏用于顯示臺(tái)席號(hào)，臺(tái)席狀態(tài)，辦理業(yè)務(wù)類型，當(dāng)前辦理用戶的序號(hào)等；綜合顯示屏顯示營業(yè)廳當(dāng)前隊(duì)列信息，空閑時(shí)顯示移動(dòng)產(chǎn)品營銷信息等；評(píng)價(jià)器用于用戶評(píng)價(jià)營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)量，新規(guī)范更是提出了跟CRM系統(tǒng)對接通過短信等其他方式進(jìn)行間接評(píng)價(jià)的要求。

雖然排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備確實(shí)解決了一些問題，但其他問題會(huì)隨之而來，2004年開始，由于硬件技術(shù)的飛速發(fā)展，手機(jī)終端價(jià)格落到大眾可以接受的范圍，中國移動(dòng)用戶的數(shù)量隨之暴漲，辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)同樣水漲船高，同時(shí)還有各類新業(yè)務(wù)層出不窮，尤其到月底各類業(yè)務(wù)集中辦理更是挑戰(zhàn)移動(dòng)工作人員和系統(tǒng)承受的極限，運(yùn)營出現(xiàn)的新問題呼吁新的解決方案。

圖3 中國移動(dòng)無紙化運(yùn)營解決方案示意圖

3. 聚焦移動(dòng)業(yè)務(wù)的終端——多功能自助終端

圖4 營業(yè)廳改造前后對比

在此背景下，中國移動(dòng)充分利用信息時(shí)代賦予的使命，積極探索拓寬電子渠道運(yùn)營以緩解現(xiàn)有系統(tǒng)的壓力?？v觀各行各業(yè)，以應(yīng)用成功的銀行ATM機(jī)為參照，發(fā)現(xiàn)ATM機(jī)有以下優(yōu)點(diǎn)，可以24小時(shí)營業(yè)，可以無人值守，相對于人工服務(wù)來說高端大氣且業(yè)務(wù)辦理不容易出錯(cuò)。如果把ATM機(jī)跟移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理需求相結(jié)合，形成移動(dòng)領(lǐng)域獨(dú)特的自助多功能終端投入運(yùn)營，不但可以緩解營業(yè)廳業(yè)務(wù)集中辦理的壓力，提高服務(wù)質(zhì)量，還可以提升企業(yè)形象及用戶體驗(yàn)，提高用戶的忠誠度。

中國移動(dòng)自助多功能終端就是該思路順理成章的產(chǎn)物。新規(guī)范中自助終端定位為以信息化的方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自助渠道，而不僅是營業(yè)廳的附屬設(shè)備，是公司電子渠道的有效組成部分，同時(shí)作為實(shí)體營業(yè)廳在時(shí)間和空間上的延伸，是客戶身邊的應(yīng)急服務(wù)渠道。營業(yè)廳廳內(nèi)自助終端主要用于營業(yè)前臺(tái)人工服務(wù)的分流，并逐步形成以自助終端服務(wù)為主的營業(yè)廳模式。

公共場所的自助終端主要用于營業(yè)廳無法到達(dá)區(qū)域的服務(wù)覆蓋，降低企業(yè)渠道成本，并視周邊環(huán)境的情況，提供24小時(shí)服務(wù)。當(dāng)前自助多功能終端將查詢機(jī)、話單打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、發(fā)票打印機(jī)、SIM卡發(fā)卡器、身份證識(shí)別儀、RFID識(shí)別儀等外設(shè)整合為一體，提供業(yè)務(wù)自助辦理、SIM卡購買、身份識(shí)別、掃描拍照、話費(fèi)查詢、帳詳單打印、發(fā)票打印和自助充值繳費(fèi)等各項(xiàng)功能，并支持統(tǒng)一的后臺(tái)管理和統(tǒng)計(jì)分析。

根據(jù)自助終端的布放場所不同，可分為三類：大堂式、穿墻式、壁掛式。無獨(dú)有偶，銀行ATM機(jī)也分了類似幾種類型。自助終端是功能最全的一類設(shè)備，但萬物總是分久必合，合久必分，集全部功能于一身的自助終端終會(huì)過載不堪重負(fù)。功能過于集中，導(dǎo)致各類業(yè)務(wù)辦理都依賴終端。于是出現(xiàn)了專注于業(yè)務(wù)查詢功能的查詢打印機(jī)，查詢打印機(jī)可以看作是自助終端的精簡版，主要提供用戶使用較多的話單查詢打印功能，為用戶業(yè)務(wù)辦理開源分流。功能不再贅述。

移動(dòng)多功能自助終端物理架構(gòu)圖如圖2，各行各業(yè)可能也看出了自助終端帶來的諸多便利，紛紛引進(jìn)自助終端。電網(wǎng)營業(yè)廳通過自助終端分擔(dān)月底集中繳費(fèi)的壓力；醫(yī)院，尤其是口碑較好的醫(yī)院，掛號(hào)難問題日益突出。醫(yī)院也開始借鑒訴求移動(dòng)的自助終端來解決這些問題。上次體檢在醫(yī)院就看到了自助多功能終端，尤其顯眼的是終端上赫然寫著中國移動(dòng)通信幾個(gè)大字！

4. 解放移動(dòng)人的終端——無紙化運(yùn)營解決方案

正是因?yàn)橐苿?dòng)公司多年來遵循了一切為客戶的發(fā)展思路，才有了今天這樣數(shù)億用戶群的規(guī)模。長久以來，紙質(zhì)運(yùn)營方式辦理各類業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展，但后續(xù)如果有涉及到單據(jù)的其他處理事項(xiàng)就麻煩了。下面簡單地從業(yè)務(wù)辦理流程、用戶體驗(yàn)、單據(jù)管理幾個(gè)方面分析一下，不難發(fā)現(xiàn)，紙質(zhì)業(yè)務(wù)單正成為移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營效率和質(zhì)量的瓶頸。

首先紙質(zhì)業(yè)務(wù)辦理流程時(shí)間長，用戶需提供填寫的單據(jù)較多，要查詢歷史單據(jù)更是耗時(shí)費(fèi)力；其次從用戶體驗(yàn)來說，在銀行營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的都深有體會(huì)，不知要反復(fù)填寫多少份單據(jù)，簽多少次字，帶多少證件復(fù)印件；最后從單據(jù)的保存管理來說，公司必須建立倉庫存放歷史單據(jù)，并長期占用倉庫，工單不知從何查起，存放存在嚴(yán)重的安全隱患。此外倉庫之間還必須有物流配送。

這給中國移動(dòng)帶來嚴(yán)重的資源浪費(fèi)和運(yùn)營成本壓力。為響應(yīng)國家可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略及綠色運(yùn)營計(jì)劃，中國移動(dòng)提出了無紙化運(yùn)營解決方案。移動(dòng)無紙化解決方案如圖3所示。

從交互場景看到，用戶從身份識(shí)別，簽字確認(rèn)，到最終形成電子單據(jù)全程都是無紙化的過程。這樣一來，縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)長，提升了移動(dòng)營業(yè)員的工作效率；形成電子單據(jù)后，全部采用電子化管理，加速單據(jù)稽核，查詢便捷；電子存儲(chǔ)，消除了防火防潮隱患，也無需大量的倉庫及物流配送，釋放資源降低了運(yùn)營成本。

5. 裝點(diǎn)門面終端——多媒體播控終端

當(dāng)各大電信運(yùn)營商產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量都趨于相近相同的時(shí)候，用營銷學(xué)的觀點(diǎn)，這時(shí)候就應(yīng)該拼營銷廣告了。因此營業(yè)廳裝點(diǎn)門面吸引用戶進(jìn)門才是王道。之后再談產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。圖4中的場景相信讀者們肯定不陌生。不僅是移動(dòng)營業(yè)廳，之前各大銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)也都是千篇一律的通過印刷宣傳畫來達(dá)到宣傳營銷的目的。而通過電視或者親身體驗(yàn)過蘋果等高科技公司的頂尖級(jí)展示大廳的產(chǎn)品演示，是不是被高科技的驚艷震撼得驚嘆連連？移動(dòng)正逐步致力于那個(gè)方向。

為了加強(qiáng)營業(yè)廳宣傳的信息化、集中化、無紙化管理，營業(yè)廳將各類多媒體展示設(shè)備進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，集中統(tǒng)一管理多媒體展示設(shè)備上的媒體內(nèi)容展示和播控策略，提供圖文聲音動(dòng)畫影視全方位多角度展示方式。