新形勢下門診管理模式的探索

陳淑琴

（江蘇省金壇市人民醫(yī)院門診部，江蘇 金壇 213200）

新形勢下門診管理模式的探索

陳淑琴

（江蘇省金壇市人民醫(yī)院門診部，江蘇 金壇 213200）

門診；管理模式；探索

醫(yī)院門診是醫(yī)院面向社會的窗口，在醫(yī)院的整體功能中，門診是患者就醫(yī)時最早接觸的場所，是醫(yī)院的前沿陣地，是社會和患者感受并檢驗醫(yī)院服務質(zhì)量、技術(shù)水平的門戶。門診管理是衡量醫(yī)院管理水平的重要標志[1]。我院是二級甲等醫(yī)院，承擔著全市醫(yī)療、教學、預防、保健、康復、急救等職責，收治全市城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的患者。我院自2009年1月份新門診大樓啟用后，業(yè)務量飛速發(fā)展，日均門診例次突破1500例次。2011年，我院成為江蘇省公立醫(yī)院改革的試點單位，為了提高門診管理效率，我們對門診管理模式進行了改革，對門診的一些就診服務流程進行再造，取得較好效果。具體做法如下。

1 改善就醫(yī)環(huán)境 提供優(yōu)質(zhì)服務

1.1 合理布局優(yōu)化環(huán)境。2009年新門診大樓啟用，在一樓大廳的電梯口有整個醫(yī)院的結(jié)構(gòu)分布圖，一樓有掛號大廳、一站式服務臺、二樓三樓為診區(qū)及收費、藥房等。各樓層的醒目位置標識各診室分布圖，候診大廳有專家一覽表、專家簡介、名醫(yī)介紹及相關(guān)的醫(yī)療宣教板塊，使來院患者對醫(yī)院的概況、特色?？频扔辛艘粋€初步的認識，淡去患者心理上對醫(yī)院的恐懼，多一些溫馨感覺。各診區(qū)電視設(shè)置了健康宣教欄目，滾動播放，讓患者及時了解醫(yī)院診療方面的信息、有關(guān)須知及健康教育內(nèi)容。

1.2 開設(shè)簡易門診，提供便民措施。為了方便一些慢性病患者，只需要開藥和做一下檢查的患者，我院開設(shè)了簡易門診，由兩位高年資的內(nèi)科副主任專家輪流坐診。從2011年7月份開設(shè)以來，極大地方便了患者就診，特別是在上午就診高峰期間，緩解了各專科的就診壓力，減少了患者就診等候時間。

1.3 建立學習制度

分診護士位于窗口的第一線，分診的好壞直接影響到門診的就診秩序和患者的就醫(yī)行為。為此，我們每月輪流請各?？聘吣曩Y醫(yī)師為分診護士及掛號人員授課，其內(nèi)容為：?？瞥Ｒ娂膊∨R床癥狀、治療處理原則、新業(yè)務、新技術(shù)的開展等。要求護士結(jié)合專科分診閱讀各種文獻、擴大知識面。

1.4 完善掛號服務

我院根據(jù)歷年來患者提出的“看病難、難看病”的說法，對門診患者的掛號進行了改進，除加設(shè)了門診一樓現(xiàn)場掛號窗口和延長了掛號時間外，還增設(shè)了專家預約掛號和網(wǎng)上預約。我院于2012年加入預約平臺，改變了之前的傳統(tǒng)預約模式，為了充分利用江蘇省預約掛號平臺，現(xiàn)在已將全院有固定門診時間、副高三年以上的專家（51位）全部納入預約平臺，對有就診需求的患者提供醫(yī)療、就診咨詢和預約服務，讓患者充分了解醫(yī)院的診療特色和服務流程，幫助患者找到最合適自己的?？坪歪t(yī)師。

1.5 考評與激勵

以患者滿意度的監(jiān)控為突破口，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表[2]，將滿意度調(diào)查的結(jié)果通過門診窗口人員例會進行反饋，分析存在問題的原因，制定整改措施。

2 改進分診系統(tǒng)工作模式

2.1 綜合服務臺設(shè)置

設(shè)在門診一樓大廳，是通往各幢樓的必經(jīng)之路，此處就診人員的流量大，是咨詢導診的最好場所。服務臺設(shè)有3名工作人員，分別設(shè)有就醫(yī)咨詢、加蓋門診印章、處理門診投訴、便民服務等標識。服務臺墻上設(shè)有大型電子屏幕滾動顯示今日專家坐診榜、健康教育信息等，另外還為患者及時打印檢驗報告單。

2.2 預檢分診設(shè)置

護士每天提前30min開始分診，即對前來就診的患者簡單詢問病史及臨床癥狀，進行合理分診，填寫好分診單后指導掛號，講解有關(guān)就診程序，?？啤＜页鲈\介紹，以及科室分布情況，盡可能為患者提供各種幫助[3]。

2.3 志愿者導診設(shè)置

門診患者就診流程環(huán)節(jié)多，技術(shù)服務要求高，導醫(yī)、導診、陪護、咨詢答疑等成為門診患者、特別是初診和農(nóng)村患者的普遍要求。為保證患者及時、有效、安全就診，我院組織成立了以本院醫(yī)務人員為主的“雙H”（hospital help）志愿者隊伍，并招募了富有愛心的社會志愿者，搭建了“雙H”志愿服務平臺。在門診入口處設(shè)有“雙H”志愿服務站，在門診各樓層配備了流動志愿者導醫(yī)，他們著統(tǒng)一制服，講普通話，對患者主動相迎，熱情相助，巡回導診，為需要幫助的患者創(chuàng)建溫暖港灣，為志愿者奉獻愛心提供場所。

2.4 診區(qū)分診護士設(shè)置

內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科門診均設(shè)有分診護士，其工作內(nèi)容：根據(jù)當日出診醫(yī)師的排班，插好診室門口的坐診牌，準備好各診室醫(yī)師工作站所需要用的物品，如血壓計、聽診器等，并在醫(yī)師開診前打開分診臺主機，進行患者候診顯示設(shè)置，包括各?？铺柫嘘牭脑O(shè)置，同時打開醫(yī)師工作站電腦，為醫(yī)師開診提供方便。

2.5 靈活處理各種特殊情況

為使分診系統(tǒng)的工作安排更科學、更人性化，使患者與醫(yī)師更加滿意，在患者有特殊情況如病情危重、時間緊迫等急需要提前就診；醫(yī)師遇到有特殊情況，如科室搶救、院內(nèi)緊急會診時，及時跟患者及家屬做好解釋工作，并積極聯(lián)系?？菩姓魅渭皶r安排其他醫(yī)師上崗。此外，分診護士每天還要關(guān)注當天各?？频膾焯柸藬?shù)，如果患者多，一名醫(yī)師難以完成診療任務，應征求出診醫(yī)師的意見，是否需要調(diào)遣該?？破渌t(yī)師幫助，以便及時完成診療任務，同時也方便患者就醫(yī)。

3 門診流程優(yōu)化的信息技術(shù)措施

2011年，我院針對患者門診就診的醫(yī)療活動，采集和管理的數(shù)據(jù)包含有患者的基礎(chǔ)信息、掛號信息、門診病歷信息、檢查／檢驗結(jié)果（包括圖形、圖像）信息、門診處置和手術(shù)信息等。在整個醫(yī)院信息系統(tǒng)中，門診管理系統(tǒng)作為一個重要組成部分，負責向其他系統(tǒng)提供必需的患者信息和準確詳實的臨床信息，為醫(yī)院管理部門服務，并輔助管理部門進行管理，如規(guī)范醫(yī)療行為、輔助調(diào)整門診業(yè)務流程等。

3.1 門診信息系統(tǒng)的目標

①為門診醫(yī)療業(yè)務服務。通過規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)護人員的工作效率，快速準確處理患者信息，加快醫(yī)療信息傳送，對患者進行及時診治，提供患者門診就診的完整信息，并最終形成門診電子病歷，為管理層、業(yè)務層和患者提供方便，為各種決策提供相應的信息支持。②為經(jīng)濟管理服務。使門診患者費用實現(xiàn)自動劃價收費，為患者和醫(yī)療保險部門提供準確的清單，方便醫(yī)院進行成本核算，堵住收費管理中的種種漏洞。③為管理服務。充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性能，實現(xiàn)門診患者的信息共享，有利于過程監(jiān)控和管理，避免與減少門診醫(yī)療事故與差錯，為管理者提供決策所需的動態(tài)數(shù)據(jù)，真正實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和管理質(zhì)量的提升。④為患者服務。充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)，并通過科學管理，消除“三長一短”現(xiàn)象，減少患者的排隊時間和等待時間，使患者有更多的時間面對醫(yī)師，得到最及時準確的診治，樹立良好的窗口形象

3.2 門診管理系統(tǒng)包含的主要分系統(tǒng)有：

①門診掛號子系統(tǒng)—主要實現(xiàn)門診建卡（患者主索引的建立）、病案號合并、掛號、將掛號信息提供給病案流通系統(tǒng)。有些系統(tǒng)還提供預交金的功能。②門診分診子系統(tǒng)一一根據(jù)患者的掛號情況將患者分配給相應的診間和醫(yī)師。③門診醫(yī)師工作站—對患者進行醫(yī)療診治并開具各種醫(yī)囑（檢查、檢驗和處方）。④門診劃價收費分系統(tǒng)—根據(jù)醫(yī)師的醫(yī)囑進行劃價和收費。⑤門診醫(yī)技科室劃價、預約和報告系統(tǒng)—一些醫(yī)技科室對醫(yī)師的檢查進行劃價、預約和結(jié)果進行報告。⑥病案流通管理分系統(tǒng)—根據(jù)掛號信息進行門診病案傳輸和流通功能。⑦門診藥房管理分系統(tǒng)—對收過費的處方進行調(diào)配和發(fā)藥。⑧門診部管理系統(tǒng)—對門診業(yè)務進行管理、監(jiān)督和質(zhì)量控制。

3.3 就診流程

患者持健康就診卡，預檢分診→掛號刷卡→診區(qū)等候→醫(yī)師工作站→收費處付款→藥房領(lǐng)藥（或醫(yī)技科室確認檢查項目）等。

3.4 門診醫(yī)師工作站優(yōu)勢

①當患者在門診掛號后，患者信息被自動轉(zhuǎn)入指定的診區(qū)，自動按順序編號，患者到指定的候診區(qū)等候，系統(tǒng)按先后順序自動叫號到相應的診室，接診醫(yī)師在微機上點擊就能顯示該患者的全部信息。②避免了患者圍觀醫(yī)師、環(huán)境混亂的現(xiàn)象?；颊呒凹覍倌莛B(yǎng)成看病等候的好習慣，改善了就醫(yī)環(huán)境，保護了患者的隱私，醫(yī)師安靜思考、分析病情的過程提高了醫(yī)療質(zhì)量，增加了患者的滿意率。③對于醫(yī)療保險患著，可生成門診數(shù)據(jù)上傳到醫(yī)保中心，或直接按醫(yī)保政策直接結(jié)算。

[1] 沈耀敏,劉燕飛.積極探索門診管理的新模式[J].上海護理,2010, 10(1):72.

[2] 黃美蘭,陸婷.首因效應在門診管理中的應用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2008,15(11):1095.

[3] 王桂玲,林梅,于曉玲,等.改進門診分診流程的做法與體會[J].醫(yī)學研究生學報,2008,21(9):975.

R197.3

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1671-8194（2013）24-0388-02