急診室護(hù)患溝通的技巧

李 博

（吉林省遼源市中醫(yī)院，吉林 遼源 136200）

急診室護(hù)患溝通的技巧

李 博

（吉林省遼源市中醫(yī)院，吉林 遼源 136200）

目的 探討急診室護(hù)患溝通的技巧，使急診護(hù)理中護(hù)患和諧糾紛的發(fā)生，提高患者滿(mǎn)意度。方法 根據(jù)急診工作中的相應(yīng)特點(diǎn)，找出溝通中存在的矛盾問(wèn)題，制定出完善的護(hù)理流程。結(jié)果 良好的護(hù)患溝通貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，患者的滿(mǎn)意度由原來(lái)的67.4%上升至90.7%。結(jié)論 加強(qiáng)急診護(hù)士的溝通技巧，能有效地提高患者滿(mǎn)意度，促進(jìn)醫(yī)患間的和諧，使社會(huì)效益和醫(yī)院效益獲得雙豐收。

急診；護(hù)理；溝通

遼源市中醫(yī)院位于市中心地段，地理位置正處于繁華鬧市區(qū)，急診室患者較多，因此 做好患者的協(xié)調(diào)工作能使急診工作順利開(kāi)展，更好的配合治療護(hù)理?，F(xiàn)將我們工作中的護(hù)理體會(huì)報(bào)道如下。

1 一般資料

2011年1月至2011年12月我院急診患者，年齡15～94歲，病種：外傷、高血壓、冠心病、藥物中毒、急腹癥、酗酒過(guò)量、驚厥、感冒、高熱等患者。

2 方 法

2.1 溝通方法

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和精神需求的提高，“以人為本”的護(hù)理理念貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士及時(shí)主動(dòng)的與患者溝通，消除患者緊張、恐懼心理，能有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。急診患者要做到一問(wèn)、二檢查、三分診、四登記，美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言[1]。所以護(hù)士在接待患者中應(yīng)用熱情、真摯的語(yǔ)言和表情動(dòng)作對(duì)待患者往往會(huì)給患者及家屬留下美好的印象，能夠安撫患者緊張恐懼的情緒，配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行各項(xiàng)檢查和治療護(hù)理，最大限度的縮短了醫(yī)患之間的距離。

要講究語(yǔ)言的技巧，中國(guó)人最在意他人對(duì)自己說(shuō)話(huà)的方式方法，面帶微笑，禮貌親切的話(huà)語(yǔ)，讓患者感覺(jué)舒適、溫馨、愉悅，有利于疾病的康復(fù)[2]。

患者到了急診室后，護(hù)士應(yīng)迅速安排患者就診，盡快為患者進(jìn)行處理，在醫(yī)生醫(yī)囑處置等待期間要積極做好健康宣教，不能讓患者及家屬冷落一旁無(wú)人問(wèn)津，可以巧妙地運(yùn)用語(yǔ)言交流溝通，告知患者配合要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，緩解患者的壓力心理，在為患者快速處置過(guò)程中不要只是單純服務(wù)，要適時(shí)進(jìn)行與患者簡(jiǎn)短語(yǔ)言交流。

學(xué)會(huì)有效地聆聽(tīng)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，要耐心，隨時(shí)注意傾聽(tīng)患者自己的意見(jiàn)、感受和觀點(diǎn)，在與患者溝通的同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)病情變化的最好途徑，在急診護(hù)理中，對(duì)待老年患者多數(shù)高血壓、冠心病，問(wèn)診時(shí)說(shuō)話(huà)態(tài)度要特別親切和藹，注意多陪伴重癥患者，如：“張大爺，您感覺(jué)怎么樣啊，好點(diǎn)兒沒(méi)？哪不舒服告訴我，我?guī)湍纯矗葎e著急，我就在您身邊護(hù)理您哪?！币痪溆H切的話(huà)語(yǔ)可使患者倍感溫暖，也拉近了護(hù)患之間的關(guān)系，我們盡量給患者創(chuàng)造一個(gè)和諧的救治氛圍。

在開(kāi)展急診救治護(hù)理服務(wù)中，對(duì)待患者一定要一視同仁，給患者以尊重，不能對(duì)待這個(gè)患者一樣對(duì)那個(gè)患者一樣，這很容易使患者心理不平衡，造成抵觸心理而發(fā)生醫(yī)療護(hù)理糾紛，據(jù)調(diào)查80%的護(hù)理糾紛是由溝通不良造成的[3]。急診科護(hù)理工作中應(yīng)善用語(yǔ)言與非語(yǔ)言形式進(jìn)行溝通，處處以人為本，能夠體諒患者和家屬的急迫心情，工作中始終保持以患者為中心的原則熱情為患者服務(wù)，增強(qiáng)患者的治療和護(hù)理信心，醫(yī)護(hù)人員良好的溝通技巧，認(rèn)真的工作態(tài)度，熟練的操作技術(shù)，能夠融洽了護(hù)患之間關(guān)系，良好的工作氛圍對(duì)護(hù)士實(shí)施護(hù)理操作、急診急救中非常的重要。

2.2 環(huán)境和儀表

護(hù)士工作中要保持衣著干凈整潔，精神飽滿(mǎn)，應(yīng)具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，認(rèn)真的工作態(tài)度，工作中態(tài)度和藹，不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，舉止動(dòng)作落落大方，俗話(huà)說(shuō)先入為主，往往第一印象具有重要的作用，特別是老年患者，看到濃妝艷抹的護(hù)士就馬上產(chǎn)生不信任，百般挑剔，希望換一名護(hù)士操作，一旦出現(xiàn)針沒(méi)一針扎上，一次護(hù)理操作失誤就馬上出現(xiàn)挑剔的現(xiàn)象，會(huì)給患者產(chǎn)生懷疑心理，甚至護(hù)患一旦發(fā)生糾紛，護(hù)士會(huì)很被動(dòng)歸結(jié)為護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好，急診工作護(hù)患接觸時(shí)間又相對(duì)較短，患者和家屬又不能長(zhǎng)時(shí)間像對(duì)病房護(hù)士慢慢了解，發(fā)現(xiàn)心靈之美。

因此，護(hù)士在工作中一定不要濃妝艷抹，舉止儀表犀利，對(duì)待患者時(shí)要保持儀表端莊大方，熱情主動(dòng)，行為舉止穩(wěn)重和真誠(chéng)指導(dǎo)，及時(shí)了解患者的需求，使用通俗易懂的醫(yī)學(xué)用語(yǔ),講明病情，及時(shí)清理地面垃圾等，應(yīng)盡力創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔的就醫(yī)環(huán)境，使患者及其家屬就診第一印象良好，在心理上獲得了安全感，同時(shí)也更加尊重理解護(hù)士工作。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平

急診科是醫(yī)院最重要的窗口，有著急、忙、雜的工作特點(diǎn)，患者流動(dòng)量大、停留時(shí)間短，這就要求護(hù)士具有精湛的護(hù)理技術(shù)，精湛的護(hù)理技術(shù)是搶救患者的基礎(chǔ)，隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)在特別關(guān)注以人為本，促進(jìn)患者心理健康，構(gòu)建和諧社會(huì)環(huán)境，這對(duì)于我們醫(yī)務(wù)工作者的要求逐漸提高，護(hù)士不但要有精湛的護(hù)理技術(shù)還要有良好的溝通能力。

急診科的患者大多數(shù)突然起病，發(fā)病因及病種復(fù)雜，要求護(hù)士需要做到在第一時(shí)間快速準(zhǔn)確的預(yù)診、分診，多人來(lái)就診時(shí)避免出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，危重患者要沉著果斷積極就地實(shí)施就地?fù)尵?，護(hù)士要在最短的時(shí)間內(nèi)讓患者得到最快、最合理的治療方法，醫(yī)護(hù)人員積極有效地救治是保證患者生命健康的基本點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)士的基本知識(shí)、基本理論、基本技能訓(xùn)練，學(xué)習(xí)一些心理學(xué)、社會(huì)學(xué)的知識(shí)，提高自身能力，醫(yī)院和護(hù)士長(zhǎng)定期進(jìn)行急診護(hù)士的急救知識(shí)及技能考試和操作，把急診護(hù)士的業(yè)務(wù)水平整體提高，我們科室的護(hù)士憑借著過(guò)硬的技術(shù)贏得患者及家屬的認(rèn)可，多名患者家屬上醫(yī)院給護(hù)士寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信和送錦旗，這也是對(duì)我們護(hù)理工作的充分認(rèn)可，精湛的護(hù)理技術(shù)促進(jìn)了醫(yī)患間的和諧。

3 結(jié) 果

2011年1月至2011年12月，我科采用問(wèn)卷式患者滿(mǎn)意度調(diào)查表得出，發(fā)現(xiàn)患者的滿(mǎn)意度由原來(lái)的67.4%上升至90.7%。其中在患者溝通的幾項(xiàng)調(diào)查中：服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度由原來(lái)60%到現(xiàn)在的95%滿(mǎn)意效果最好，16名急診科護(hù)士始終將良好的護(hù)患溝通貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中收到了良好的效果。

4 結(jié) 論

急診科是高風(fēng)險(xiǎn)科室，我院因處在鬧市區(qū)，急診工作復(fù)雜多樣，特別節(jié)假日、晚間聚會(huì)、夏季大排檔等，患者晚間居多，酗酒、打仗患者常見(jiàn)，這些患者來(lái)時(shí)溝通特別費(fèi)神，急診中挨打挨罵屢見(jiàn)不鮮，這就要求我們不但要有高超過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)還要有良好的溝通技巧和自我保護(hù)意識(shí)，掌握急診患者心理護(hù)理要點(diǎn)及溝通技巧。

當(dāng)患者生命及身體健康突然受到危害時(shí)，家屬往往處于緊張和恐懼之中，都著急，都希望在最短的時(shí)間內(nèi)得到治療，科室實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，制定出完整的急診工作流程，按病情輕重合理安排，護(hù)士對(duì)科室的搶救儀器設(shè)備熟練掌握并應(yīng)用嫻熟，掌握急診危重癥患者的監(jiān)護(hù)技術(shù)及急救護(hù)理操作技術(shù)，如洗胃機(jī)操作時(shí)護(hù)士應(yīng)注意操作要領(lǐng)，嚴(yán)格按注意事項(xiàng)要求，以免因操作不當(dāng)造成患者損傷，護(hù)理中的操作失誤是醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火索，因此，護(hù)理中嚴(yán)格按規(guī)程操作，細(xì)心觀察患者的病情變化，及時(shí)給予處理，需住院患者，根據(jù)醫(yī)囑待搶救病情穩(wěn)定后專(zhuān)人陪送患者入病房繼續(xù)接受治療。

急診室這復(fù)雜的工作環(huán)境，就要求我們要努力學(xué)會(huì)保持積極健康的心理狀態(tài)，增加一些心理學(xué)、社會(huì)倫理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士有精湛的急診急救護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)和良好的溝通技巧，掌握突發(fā)事件和群傷的急診急救配合、協(xié)調(diào)和管理能力，及時(shí)了解患者及家屬合理需求，根據(jù)急診科的工作特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施心理疏導(dǎo)，促進(jìn)建立和諧良性的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患之間的矛盾，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)醫(yī)院的信任度和安全感，努力提高急診患者的滿(mǎn)意度，使護(hù)患關(guān)系得到良性循環(huán)，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。

[1] 史瑞芬.醫(yī)療溝通技能[M].北京:人民軍醫(yī)出版社,2008:147-159.

[2] 劉輝,王麗姿.危重患者家屬需求與護(hù)士對(duì)家屬需求認(rèn)知的差異[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2006,6(22):2216-2218.

[3] 尹梅.醫(yī)學(xué)溝通學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:2.

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1671-8194（2013）24-0368-02