護(hù)理糾紛的防范與對策

侯天梅

（山西省太原市陽曲縣人民醫(yī)院，山西 太原030100）

護(hù)理糾紛的防范與對策

侯天梅

（山西省太原市陽曲縣人民醫(yī)院，山西 太原030100）

隨著人們醫(yī)學(xué)知識的普及和對健康需求的提高，患者的自我保護(hù)意識增強，患者對醫(yī)院護(hù)士質(zhì)量提出了更高的要求。護(hù)理糾紛也隨之增多，筆者從多方面分析了護(hù)理糾紛的原因及防范對策，可以提高護(hù)士防范護(hù)理糾紛的意識和能力，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，最大限度地降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

護(hù)理糾紛；患者溝通；防范措施

隨著人們醫(yī)學(xué)知識的普及和對健康需求的提高，患者的法律意識也增強，對護(hù)理人員的期望值也越來越高。護(hù)理糾紛也隨之增加，不斷上升的護(hù)患糾紛給護(hù)理人員造成極大的職業(yè)壓力，產(chǎn)生了高離職率，嚴(yán)重影響護(hù)患關(guān)系，損害了護(hù)患雙方的身心健康，嚴(yán)重的護(hù)患糾紛使醫(yī)院的正常工作秩序受到極大的干擾，并造成一定的經(jīng)濟損失[1]。因此通過對導(dǎo)致護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的防范措施，最大限度地降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

1 護(hù)理糾紛發(fā)生的原因

1.1 護(hù)理人員本身的原因

1.1.1 護(hù)理人員的技術(shù)水平不能適應(yīng)學(xué)科發(fā)展，具體表現(xiàn)在：①對一些新儀器、新設(shè)備的功能，特殊性能，用途缺乏了解，操作生疏，影響搶救的及時性。②為患者做各種操作不能一次成功，比如導(dǎo)尿、下胃管、小兒輸液，增加患者痛苦，引起患者及家屬不滿。③藥物更新?lián)Q代快，對新藥、特藥的知識不了解，給患者解釋不清楚。

④觀察能力不強，觀察不到位，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化導(dǎo)致患者失去最佳治療時機或額外增加了患者費用。

1.1.2 護(hù)理人員自我保護(hù)意識缺乏，隨著社會的進(jìn)步，患者的法律意識逐漸增強，而護(hù)理人員由于相關(guān)法律知識缺乏，自我保護(hù)意識不強，如護(hù)士對患者知情的選擇權(quán)、隱私權(quán)、名譽權(quán)、信仰權(quán)等有意無意的觸及，就會被患者當(dāng)作是一種無法忍受的侵犯行為而導(dǎo)致護(hù)理糾紛[2]。①不尊重患者的權(quán)利，為患者做護(hù)理，比如會陰擦洗、灌腸、導(dǎo)尿，常常不注意為患者遮擋，把患者暴露于大庭廣眾之下。②執(zhí)行醫(yī)囑不準(zhǔn)確，三查七對制度落實不好，導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，未按護(hù)理級別規(guī)定程序，執(zhí)行護(hù)理釀成護(hù)理糾紛或事故。③護(hù)理記錄不真實、不客觀、不全面、常常涂改、護(hù)理人員自我保護(hù)意識差，當(dāng)工作繁忙，尤其在急救患者時，往往著重于積極采取搶救措施，面對護(hù)理記錄的及時性、嚴(yán)肅性、全面性不夠重視，常常涂改，甚至出現(xiàn)醫(yī)囑時間與護(hù)理執(zhí)行時間存在差異情況， 如一旦搶救失敗，患者或家屬都不滿意，如護(hù)理記錄不全或涂改時，使家屬對各治療、護(hù)理措施產(chǎn)生懷疑，造成護(hù)理糾紛。另外，醫(yī)生與護(hù)士記錄不一致時也容易引起患者及家屬懷疑，一旦患者治療達(dá)不到預(yù)期治療效果，就會引發(fā)護(hù)理糾紛。④工作不嚴(yán)謊，違反操作規(guī)程，護(hù)士責(zé)任心不強，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程。在搶救患者時不注意講話方式，說一些治療無關(guān)的話題，當(dāng)著患者及家屬的面將治療、護(hù)理方面的不足或缺陷暴露出來，正是這種漫不經(jīng)心，隨意發(fā)表議論，引發(fā)患者及家屬的懷疑，失去對醫(yī)護(hù)人員的信任引發(fā)各種護(hù)理糾紛。

1.1.3 護(hù)患之間缺乏有效的溝通

①護(hù)理人員相對不足工作量大，使護(hù)士經(jīng)常處于忙碌無閑的狀態(tài)、身心疲憊、難免與患者及家屬之間發(fā)生言語沖突。②護(hù)士為患者操作時，不說話、啞巴操作，把患者當(dāng)作機器，使患者及家屬不理解或誤解。③護(hù)士為患者操作時，雖然說了，不是啞巴操作，但說話聲音小或說話太快，或者說得太專業(yè)，或者老年人聽力下降，沒聽清楚。④部分護(hù)士缺乏溝通意識，專業(yè)性不強，人文知識相對滯后，健康教育內(nèi)容不具體，對患者沒有什么幫助，如告訴患者“吃東西注意一點”具體注意什么，患者及家屬不清楚，屬于無效溝通。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及家屬期望值過高，患者及家屬懷著焦慮和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望醫(yī)護(hù)人員技術(shù)高超，盡快的解除病痛。但醫(yī)學(xué)的發(fā)展有局限性，醫(yī)務(wù)人員水平也有差異，醫(yī)護(hù)人員相互之間解釋不一致，或解釋不到位時，易造成患者及家屬的不理解，從而誘發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2.2 患者的維權(quán)意識增加甚至過度。

1.2.3 個別患者出于種種原因，制造醫(yī)療護(hù)理糾紛，有事無事總要鬧一鬧。

1.3 社會因素及其他因素

1.3.1 護(hù)士人力的配備不足

①重醫(yī)輕護(hù)導(dǎo)致護(hù)士人力的配備不足；②人們的健康意識增強，醫(yī)保，新農(nóng)合的出臺，各家醫(yī)院人滿為患，無限制加床，醫(yī)師忙于手術(shù)，幾乎把患者交給了護(hù)士；③護(hù)理人員承擔(dān)大量的非護(hù)理工作。

1.3.2 醫(yī)療費用問題，隨著高端診療技術(shù)、新藥的不斷開發(fā)和應(yīng)用醫(yī)療收費已成為患者非常敏感和關(guān)注問題，治療費用增加，使患者及家屬難以理解，當(dāng)患者花費了高額的醫(yī)療費用未能達(dá)到預(yù)期效果時，更會引發(fā)家屬不滿，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.3.3 醫(yī)院設(shè)施不完善，如因地面滑、上廁所無扶手把患者滑倒也容易造成護(hù)理糾紛。

1.3.4 程序復(fù)雜，就醫(yī)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的失誤，導(dǎo)致不良后果，護(hù)士成為承擔(dān)者，比如患者經(jīng)過長時間的掛號、看病、收費、取藥……結(jié)果拿錯藥了，護(hù)士成為承擔(dān)者。

2 護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 建立和完善質(zhì)量保證體系，制定完善和切實貫徹各項醫(yī)療規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，不斷優(yōu)化制度與流程，規(guī)范操作。

2.2 提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力，刻苦鉆研技術(shù)，熟練掌握基本功，護(hù)理管理者要鼓勵護(hù)士學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把所學(xué)的理論知識應(yīng)用到實際工作中，要在操作中學(xué)習(xí)，對每項治療、護(hù)理、操作規(guī)程，不僅要知其然，還要知其所以然，多問幾個為什么，在工作中要帶著問題巡視病房，在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題中學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗。

2.3 履行告知義務(wù)，尊重患者的知情權(quán)，由于患者的自我保護(hù)意識加強，而大多數(shù)患者不清楚醫(yī)治程序和原理，會對一些治療方法及手段表示不解甚至不滿，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將患者的病情、預(yù)防后診治方案、診治目的和診療過程中可能出現(xiàn)的危險性和處理方案告知患者。

2.4 在履行告知義務(wù)時，說話要謹(jǐn)慎、科學(xué)、周密而又留有余地。

2.5 重視文書質(zhì)量，搶救患者時要求準(zhǔn)確記錄就診時間，搶救時間，死亡時間，特別是搶救觀察生命體征記錄尤為重要，不得涂改、剪貼、護(hù)理記錄必須及時，不可提早或拖延，更不能漏記。

2.6 換位思考，能夠從患者及家屬的角度體會其就診時焦慮的心理和迫切希望得到診治時的心情，從而變被動服務(wù)為主動服務(wù)，提供周到的護(hù)理服務(wù)，由此建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患沖突，防范護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.7 重視醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，加強護(hù)患溝通，增進(jìn)理解，護(hù)士與患者溝通時注意溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性，針對性和通俗性，根據(jù)患者的特點選擇適宜的溝通方式和語言，同時鼓勵患者及時提問，以確保溝通效果[3]。

2.8 要懂得用法律手段來維護(hù)自身的合法權(quán)益，即便發(fā)生了糾紛處理時也要從容不迫，有理有節(jié)，每一起護(hù)理糾紛的發(fā)生都有一定的誘因和后果，必須進(jìn)行認(rèn)真的討論，對典型的護(hù)理差錯要進(jìn)行分析，以從中吸取教訓(xùn)，從而預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生[4]。

總之，護(hù)理糾紛是不可避免的，但可以降低其發(fā)生率，只要我們在日常工作中積極學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)，主動與患者溝通，把隱含的規(guī)范予以公開。在周到細(xì)致的服務(wù)中將護(hù)理糾紛化解于萌芽狀態(tài)。

[1]王筱,姚梅其.醫(yī)院改革形勢下護(hù)理工作面臨的問題與對策[J].中華護(hù)理雜志,1998,32(2):157.

[2]李 殿 富,于 志 超.醫(yī) 院 如 何 擺 脫 醫(yī) 療 糾 紛 的 困 惑 [J].中國醫(yī) 院 管理,1999,19(9):56.

[3]盧金蓮.提高自我保護(hù)意識防范護(hù)理糾紛[J].中華護(hù)理雜志,2000, 34(10):611.

[4]丁 萍 ,李 麗 群 .強 化 法 制 管 理 ,確 保 護(hù) 理 安 全 [J].中 國 醫(yī) 院 管 理 , 1999,19(12):56.

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