住院藥房藥學(xué)服務(wù)的實踐與體會

屈 悅

（桂林市人民醫(yī)院藥劑科，廣西 桂林541002）

住院藥房藥學(xué)服務(wù)的實踐與體會

屈 悅

（桂林市人民醫(yī)院藥劑科，廣西 桂林541002）

目的 探討住院藥房藥學(xué)服務(wù)模式，提高藥學(xué)服務(wù)的水平。方法 從藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)、關(guān)鍵、內(nèi)容這三個方面著手，提高藥學(xué)服務(wù)水平。結(jié)果與結(jié)論 確保了藥物療效、降低了不良反應(yīng)發(fā)生率，促進(jìn)了合理用藥，提高了患者的滿意度，提高了藥學(xué)服務(wù)的水平。

住院藥房；藥學(xué)服務(wù)

住院藥房是整個醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，不僅是醫(yī)院對外的窗口，也是展示醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平和精神面貌的平臺。藥學(xué)服務(wù)（pharmaceutical care）是指藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知識向醫(yī)務(wù)人員及患者提供直接的與用藥有關(guān)的服務(wù)，從而確保用藥行為的合理性，以提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟(jì)性。住院藥房藥學(xué)服務(wù)水平是醫(yī)院整體服務(wù)水平的有機(jī)組成部分，直接影響醫(yī)院的形象與聲譽(yù)，關(guān)乎藥物治療的安全性和有效性。如何提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，我們不斷探索和改進(jìn)，取得了較好的效果，現(xiàn)將藥學(xué)服務(wù)的工作實踐和工作內(nèi)容加以總結(jié)，供大家參考。

1 藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)

1.1 提高藥學(xué)人員的素質(zhì)

藥學(xué)技術(shù)人員是保證人民安全合理用藥，決定藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1.1.1 樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

加強(qiáng)藥學(xué)技術(shù)人員的思想教育，提高為人民服務(wù)的意識，樹立愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風(fēng)，踏踏實實以高度的責(zé)任心對待工作，實施人性化服務(wù)。

1.1.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平是做好藥學(xué)服務(wù)的根本。隨著藥學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步，藥學(xué)知識不斷的更新，藥學(xué)技術(shù)人員要緊跟時代的步伐，不斷提高自身的專業(yè)水平，提高藥學(xué)服務(wù)的能力。藥學(xué)技術(shù)人員應(yīng)積極參加醫(yī)院和科室組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、遠(yuǎn)程教育等，通過各種途徑提高自身專業(yè)水平。

1.1.3 提高綜合技能

藥學(xué)技術(shù)人員不但要進(jìn)一步學(xué)習(xí)專業(yè)知識，還應(yīng)學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)、病理生理學(xué)、心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、倫理學(xué)、信息學(xué)等相關(guān)學(xué)科，不斷擴(kuò)充自己的知識體系，提高綜合技能（醫(yī)學(xué)知識、情緒智力、溝通能力等），以適應(yīng)藥學(xué)服務(wù)工作的需要。

1.2 建立和完善藥房的規(guī)章制度，實行制度化管理

建立和完善住院藥房的規(guī)章制度，從人員、設(shè)施到藥品，所有的管理都有章可循，使各項工作規(guī)范化、科學(xué)化、合理化。建立一套貫穿藥品入庫、出庫、貯存、調(diào)配、使用等環(huán)節(jié)的管理制度和操作規(guī)范。建立人員考核標(biāo)準(zhǔn)，避免或減少藥房工作差錯。建立健全藥學(xué)技術(shù)人員的激勵機(jī)制，對工作表現(xiàn)好、成績突出的個人給予獎勵，例如住院藥房每月可開展“服務(wù)之星”評選。

1.3 實施人文管理，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，提高藥學(xué)技術(shù)人員的工作滿意度

管理者應(yīng)注重管理與人情的有機(jī)結(jié)合，在工作上嚴(yán)格要求，一視同仁，在人格上予以尊重，生活上關(guān)心體貼。管理者應(yīng)注意批評和處罰的技巧與藝術(shù)，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，構(gòu)建和諧高效的工作氛圍，提高工作效率。管理者高度重視藥學(xué)繼續(xù)教育，科室每半個月組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，盡可能地給藥學(xué)技術(shù)人員多提供繼續(xù)教育的機(jī)會。積極組織開展各種形式的文體活動，和諧同事關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊意識，提高藥學(xué)技術(shù)人員的工作滿意度。共建團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的藥師隊伍是提高藥學(xué)服務(wù)水平的根本。

1.4 優(yōu)化工作流程，改進(jìn)工作模式

優(yōu)化工作流程，以提高工作效率及質(zhì)量，一切為患者服務(wù)，例如建設(shè)靜脈藥物配置中心，實行“一站式服務(wù)”等。只有建立一流的流程并持續(xù)改進(jìn)和維護(hù)，才能確?；颊哂盟幇踩?、有效。為了適應(yīng)現(xiàn)代藥學(xué)發(fā)展，改進(jìn)工作模式，將傳統(tǒng)的手工擺藥模式改全自動擺藥。醫(yī)、藥、護(hù)是一個相互合作的有機(jī)整體，只有建立三位一體的服務(wù)模式，住院藥房的藥學(xué)服務(wù)才能進(jìn)一步提高。住院藥房實行工作專人分管制，即將臨床科室劃分為內(nèi)科組、外科組、婦、產(chǎn)、兒、新生組三大組，再根據(jù)住院藥房人員情況，可將這三大組進(jìn)一步地細(xì)分，如內(nèi)科組又可細(xì)分為內(nèi)科一組、內(nèi)科二組等，每個臨床組由2個或2個以上的人專管。專人分管制有利于藥學(xué)人員術(shù)有專攻，有利于更好地開展藥學(xué)服務(wù)。專屬藥師可為某臨床組提供全方位、全程化藥學(xué)服務(wù)。在實際工作中，不斷探索，優(yōu)化工作流程，改進(jìn)工作模式，才能與時俱進(jìn)，不斷提高住院藥房藥學(xué)服務(wù)水平。

1.5 充分利用現(xiàn)代計算機(jī)信息技術(shù)，提高藥房工作質(zhì)量和效率

充分利用現(xiàn)代計算機(jī)信息技術(shù)，實現(xiàn)醫(yī)院藥房信息化管理，提高藥房的管理層次、管理質(zhì)量和管理水平。藥品從請領(lǐng)、入庫、出庫到效期管理等藥房業(yè)務(wù)流程管理實現(xiàn)信息化，并充分運(yùn)用各種藥學(xué)軟件，例如藥物查詢系統(tǒng)（prescription automatic screeningsystem，PASS）來審查醫(yī)囑中藥物的相互作用、配伍禁忌、藥物的用法用量、給藥途徑等，減少人為差錯，提高藥房工作質(zhì)量和效率。建立住院藥房所有藥品的藥品說明書庫，資源共享，為醫(yī)、藥、護(hù)三位一體的醫(yī)療團(tuán)隊服務(wù)。

2 有效的溝通是藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵

2.1 人性化服務(wù)是有效溝通的前提

堅持“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，樹立“患者至上”的服務(wù)理念，全方位開展人性化服務(wù)。藥房環(huán)境潔凈，窗明幾凈，藥品擺放整齊有序，工作秩序良好，給患者提供一個良好的就醫(yī)環(huán)境。藥學(xué)人員著裝整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹、用語文明。藥學(xué)人員適應(yīng)新形勢的發(fā)展，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動服務(wù)，改變原來的“你問我答”式淡漠型服務(wù)為主動指導(dǎo)合理用藥的人文關(guān)懷式服務(wù)。對待患者做好四心服務(wù)即“愛心、耐心、關(guān)心、細(xì)心”。一個微笑，一聲“您好”、“慢走”、“祝您早日康復(fù)”，拉近彼此距離，主動指導(dǎo)患者合理用藥，耐心回答患者的提問，真誠為患者服務(wù)。

2.2 溝通技巧是有效溝通的關(guān)鍵

與醫(yī)、護(hù)人員及患者溝通是藥學(xué)服務(wù)的重要內(nèi)容，溝通技巧是咨詢藥師與咨詢者進(jìn)行有效溝通的重要保證[1]。藥學(xué)服務(wù)語言溝通的職業(yè)要求主要體現(xiàn)在服務(wù)性、通俗性、規(guī)范性、情感性和道德性上。在與咨詢者溝通時，藥師應(yīng)該使用服務(wù)語言和文明禮貌用語，注意語氣和語調(diào)的輕柔及溫和，怎樣說比說什么更重要。溝通首先從傾聽開始，要學(xué)會傾聽、敢于傾聽、善于傾聽。注意運(yùn)用肢體語言，非語言溝通以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行的信息交往。非語言溝通主要有以下類型：儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情，目光的接觸，手勢和觸摸等。還應(yīng)注意對不同類型的溝通者采用不同的溝通方式：與患者溝通時要盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，采用通俗易懂的語言，使用安慰、鼓勵性語言，充分利用自己的藥學(xué)知識，提高患者的信任度，提高患者用藥依從性。與醫(yī)護(hù)人員溝通時，必須明確藥學(xué)人員是他們的協(xié)作者、合作者，在提出意見及建議時，注意使用征詢意見的口吻，比如“我是這樣認(rèn)為的，您看對不對？”。

3 藥學(xué)服務(wù)的具體內(nèi)容

3.1 糾正用藥差錯，提高藥品調(diào)劑水平

調(diào)劑工作是藥劑科的重要任務(wù)，也是藥學(xué)服務(wù)的核心工作。認(rèn)真審核醫(yī)囑及處方、細(xì)心調(diào)配醫(yī)囑及處方，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，確保調(diào)劑準(zhǔn)確率，糾正用藥差錯，提高藥品調(diào)劑水平。藥師在藥品調(diào)劑過程中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師開方出現(xiàn)的問題時應(yīng)積極與醫(yī)師溝通，主動予以協(xié)調(diào)、解決，減少患者往返，把方便留給患者，減少醫(yī)患矛盾，維護(hù)患者對醫(yī)生的信任度。糾正用藥差錯是確?；颊甙踩盟幒透倪M(jìn)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)[2]。通過藥師對臨床用藥的干預(yù)，減少用藥差錯的發(fā)生，降低患者的用藥風(fēng)險，提高臨床用藥水平。

3.2 指導(dǎo)患者合理用藥，提高患者用藥依從性

專屬藥師負(fù)責(zé)調(diào)劑專管臨床科室的處方，處方調(diào)配好后，復(fù)核確認(rèn)無誤后，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后主動熱心地向患者逐一講解每個藥的用法、用量、用藥時間、不良反應(yīng)及禁忌等。并發(fā)給患者“藥師服務(wù)卡”（上面有藥師的姓名、電話、郵箱、地址等信息），方便溝通，真誠為患者提供全程化藥學(xué)服務(wù)。藥師發(fā)藥時正確、詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，可最大限度地避免藥源性疾病與藥物不良反應(yīng)的發(fā)生，獲得最佳的治療效果，是提高患者用藥依從性的關(guān)鍵。

3.3 走進(jìn)臨床科室，進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)

專屬藥師走進(jìn)專管臨床科室，檢查臨床科室備用基數(shù)藥品（麻醉藥品、精神藥品、急救藥品及其他藥品）管理情況，了解備用基數(shù)藥品貯藏、使用、管理中存在的問題，及時提供藥學(xué)服務(wù)；與醫(yī)、護(hù)人員直接接觸，征求意見及建議，了解臨床用藥情況（藥品的種類、規(guī)格、劑型），主動提供藥物信息，開展藥學(xué)服務(wù)；與患者直接接觸，加強(qiáng)與患者的溝通和交流，了解患者的用藥情況，有的放矢地進(jìn)行用藥指導(dǎo)， 提高患者用藥依從性。

3.4 開展藥物咨詢服務(wù)，促進(jìn)合理用藥

專屬藥師可以通過發(fā)藥窗口、電話及網(wǎng)絡(luò)接受專管臨床科室的醫(yī)、護(hù)人員及患者的咨詢，及時準(zhǔn)確地回答咨詢者提出的問題?；卮饐栴}應(yīng)有依有據(jù)，可以根據(jù)藥品說明書和中國藥典等法律性文書、權(quán)威性藥物手冊、專業(yè)期刊等，并記錄在“藥物咨詢服務(wù)登記表”上。

3.5 實踐全程化藥學(xué)服務(wù)，開展藥物不良反應(yīng)監(jiān)測，預(yù)防ADR的發(fā)生

專屬藥師應(yīng)實踐專管臨床科室的全程化藥學(xué)服務(wù)，注意做好專管臨床科室的患者出院后的藥學(xué)服務(wù)，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式定期回訪患者，及時獲取患者藥品使用情況、治療效果和不良反應(yīng)。針對已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問題（如藥品不良反應(yīng)） ，盡可能地為患者提供可行的解決方法或途徑。

4 小 結(jié)

住院藥房積極開展藥學(xué)服務(wù)，堅持以患者為中心，保障用藥的安全、合理、有效、經(jīng)濟(jì)，改善了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了患者對我院的信任度，提高了醫(yī)院的整體服務(wù)形象，為醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展帶來了新的生機(jī)和空間。

[1]高杰,謝誠,顧繼紅.用藥咨詢中藥師溝通技巧[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志,2012,32(8):642-643

[2]史 勇.臨床用藥差 錯 歸因分析及 藥師的干預(yù) 效 果評 價[J].中國 藥房,2012,23(22):2093-2094.

R952

：A

：1671-8194（2013）05-0374-02