淺談藥學(xué)服務(wù)中的糾紛原因及應(yīng)對措施

賈 萍

（河南省南陽市第二人民醫(yī)院，河南 南陽 473000）

淺談藥學(xué)服務(wù)中的糾紛原因及應(yīng)對措施

賈 萍

（河南省南陽市第二人民醫(yī)院，河南 南陽 473000）

目的探討藥學(xué)服務(wù)中的糾紛及預(yù)防措施。方法分析藥學(xué)服務(wù)中常見的糾紛及其形成原因，并提出相應(yīng)對策。結(jié)論牢固樹立“以病人為中心”的藥學(xué)服務(wù)理念，從改善服務(wù)態(tài)度，預(yù)防藥品調(diào)劑、計價差錯，建立獨立的雙人核對制度，科學(xué)擺放藥品，防止藥品數(shù)量短缺，加強藥品效期管理，合理安排人力資源，積極開展合理用藥宣傳與藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，避免或降低糾紛的發(fā)生。

藥學(xué)服務(wù)；糾紛；預(yù)防

目前，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷改革，醫(yī)院中的藥學(xué)服務(wù)模式已有過去的向患者提供藥品保障，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚧颊咛峁┧帉W(xué)技術(shù)服務(wù)模式，從而極大地豐富了藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵。然而，隨著國家法制的建設(shè)，人們的維權(quán)意識和法律責(zé)任意識也逐漸增強，使得藥學(xué)服務(wù)中偶有糾紛的現(xiàn)象。為了有效地預(yù)防各種藥學(xué)服務(wù)糾紛，筆者僅根據(jù)個人工作經(jīng)驗，淺談藥學(xué)服務(wù)中發(fā)生糾紛的原因，以及我們應(yīng)采取的應(yīng)對措施。

1 藥學(xué)服務(wù)中的糾紛類型和產(chǎn)生原因

臨床藥學(xué)服務(wù)強調(diào)對患者進(jìn)行零距離服務(wù)和以人為本的服務(wù)原則，其服務(wù)內(nèi)容可涉及臨床用藥過程中的所有事項，如根據(jù)患者病情、藥物性質(zhì)和醫(yī)師觀點而為患者制定用藥方案，確定藥物治療的目的，針對用藥方案與患者進(jìn)行溝通，對患者用藥方法和用量進(jìn)行指導(dǎo)，在患者用藥過程中對患者的體征進(jìn)行監(jiān)測，對藥物的利用進(jìn)行評估，以及對治療施加相應(yīng)的干預(yù)等[1]。雖然我國臨床藥學(xué)服務(wù)還未完全開展上述服務(wù)內(nèi)容，但由于藥學(xué)服務(wù)的特點，決定了該職業(yè)必然具有一定的風(fēng)險，即易發(fā)生藥事糾紛。一般來說，藥學(xué)服務(wù)中的糾紛類型可分為以下幾種：

1.1 由不良服務(wù)態(tài)度而引發(fā)的糾紛

隨著醫(yī)療事業(yè)的深入發(fā)展，臨床用于治病的的藥品的種類和數(shù)量也更為充足。一些藥學(xué)服務(wù)人員由于各種原因未及時學(xué)習(xí)藥學(xué)知識，無法與患者進(jìn)行良好的溝通，不懂得尊重患者，缺乏溝通的技巧，服務(wù)態(tài)度不好，使得藥學(xué)糾紛時有發(fā)生。

1.2 因工作疲勞而引發(fā)的糾紛

隨著我國新農(nóng)合和居民醫(yī)保范圍的擴大，患者的自我保健意識越來越強烈，到醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)不斷上升，而醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)人員由于人數(shù)較少，無法滿足工作需要，常常需要超負(fù)荷工作，而藥學(xué)服務(wù)人員一旦工作疲勞，就易出現(xiàn)工作差錯，從而引發(fā)糾紛事故[2]。如化痔丸與消渴丸的包裝盒具有相似性，一旦工作疏忽，就會出現(xiàn)錯誤。

1.3 因藥品的不良反應(yīng)和不合理用藥而引發(fā)的糾紛

世界衛(wèi)生組織指出：目前全球有近30%的患者是因不合理用藥而死亡，而非其所患疾病致死。經(jīng)調(diào)查顯示，我院也存在著相當(dāng)程度的不合理用藥情況。如曾因藥品不良反應(yīng)和用藥不當(dāng)而發(fā)生4例糾紛，有1例因用藥不當(dāng)而導(dǎo)致患者死亡，還有多起因藥品發(fā)放錯誤而引發(fā)糾紛。所有這些都說明，隨著社會的進(jìn)步和人們知識水平的提升，很多患者已通過各種渠道的學(xué)習(xí)而具備了一定程度的醫(yī)藥衛(wèi)生知識，這就需要藥學(xué)服務(wù)人員必須加強自身的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，才能避免此種錯誤的發(fā)生。

2 避免藥學(xué)服務(wù)糾紛而應(yīng)采取的措施

2.1 改善藥學(xué)服務(wù)人員的態(tài)度

醫(yī)院的各級管理者要重視和關(guān)心藥師的利益，盡其所能幫助他們解決工作和生活上的難題，提高他們服務(wù)患者的熱情，對他們進(jìn)行文明服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)，開展職業(yè)道德教育，使藥學(xué)服務(wù)人員能夠在工作中尊重患者，文明用語，掌握與患者進(jìn)行溝通的技巧，從而獲得患者的信任，避免和減少各種糾紛的發(fā)生。

2.2 加強對藥品調(diào)劑和藥品計價的管理

醫(yī)院應(yīng)建立、健全藥品調(diào)劑和計價方面的規(guī)章制度，使藥品調(diào)劑和計價有章可循，從而預(yù)防藥品調(diào)劑差錯和計價差錯的發(fā)生。一般來說，藥品調(diào)劑主要有以下幾個環(huán)節(jié)組成：審方、劃價、調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥等。只要這些環(huán)節(jié)中的任何一個出錯，都會導(dǎo)致藥品調(diào)劑差錯的發(fā)生。這就要求：①認(rèn)真執(zhí)行四查十對制度：四查是指查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；十對是指對姓名、年齡、科別、藥名、數(shù)量、標(biāo)簽、規(guī)格、用法用量、性狀、臨床診斷等進(jìn)行核對。在給患者發(fā)放藥物時，還要堅持2人核對制度。②科學(xué)、合理擺放藥品：藥品的擺放應(yīng)遵循科學(xué)的規(guī)律，對于常用的藥品，要擺放在易取的位置，同一種類型的藥品，應(yīng)放在一起，特殊藥品和普通藥品要分開擺放，尤其是精神藥品和麻醉藥品，更需要專人負(fù)責(zé)，并對藥品標(biāo)以明顯的標(biāo)簽，以起到警示作用，配方臺面藥品的位置應(yīng)相對定位，給患者發(fā)藥后，應(yīng)立即將藥品歸位，如果藥品的包裝盒或名稱比較相似，應(yīng)分開擺放，最好不要相鄰擺放，以免出現(xiàn)調(diào)劑差錯。這里需要說明的是，在對藥品進(jìn)行擺放時，非藥劑人員應(yīng)禁止參與其中，防止出現(xiàn)錯誤。③及時補充短缺的藥品：在對藥品進(jìn)行調(diào)劑時，有時需要分拆整盒藥品，如某種盒裝藥品中原有2板藥，而醫(yī)生所開的處方中僅需1板，此時就需要藥師就需要分拆整盒藥品，僅給患者1板藥品，且藥盒中還僅剩1板藥品，那么，以后藥師如果再發(fā)此種藥品時，就很容易忘記此盒中僅剩一半藥品而發(fā)給患者，而容易產(chǎn)生糾紛事故。為了有效地杜絕此類事件的發(fā)生，藥師應(yīng)在分拆藥品后，及時將短缺的藥品補齊，以免發(fā)給患者半盒藥品，也可對開封的藥品盒做上標(biāo)記，以提醒藥師此盒藥品已經(jīng)被開封，發(fā)放藥品時應(yīng)認(rèn)真檢查盒內(nèi)藥品的數(shù)量[3]。④及時調(diào)整藥品計價：當(dāng)藥品價格發(fā)生變動時，醫(yī)院應(yīng)及時、準(zhǔn)備地對藥品價格作出調(diào)整，防止因計價差錯而發(fā)生糾紛。⑤加強對藥品有效期的監(jiān)管：在平時工作中，藥師應(yīng)加強對藥品的養(yǎng)護，為每種藥品選擇正確的保存方法，如有的需要避光，應(yīng)對藥品進(jìn)行避光處理，有的需要冷藏，應(yīng)將藥品放置在已經(jīng)調(diào)好溫度的冰箱中，從而有效地防止藥品發(fā)生變色、變質(zhì)以及霉變等，一旦發(fā)現(xiàn)藥品有變色、變質(zhì)情況的出現(xiàn)，或者藥品包裝盒出現(xiàn)破損，應(yīng)聯(lián)系廠家更換或及時將藥品報廢處理。另外，藥師還要定期對醫(yī)院存放的藥品的有效期進(jìn)行檢查和記錄，在進(jìn)藥品時，盡量避免剩余有效期少于6個月的藥品，在發(fā)放藥品時，應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則。

2.3 及時調(diào)整藥學(xué)服務(wù)人員的工作量

藥學(xué)服務(wù)人員除了應(yīng)具有過硬的基本知識外，還應(yīng)具有充沛的精力，以勝任藥師工作。因此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)多考慮藥師，實行人性化管理，為每個藥師安排合適的工作量，如遇到人手不夠，應(yīng)及時補充人員，防止藥師過度疲勞而出現(xiàn)工作差錯。

2.4 積極宣傳合理用藥的重要性，加強對藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測

醫(yī)院應(yīng)安排專人向患者宣傳合理用藥、正確用藥的重要性，提倡患者規(guī)范用藥，從而有效地避免過度使用注射劑和抗菌藥物，防止患者發(fā)生藥源性疾病。當(dāng)患者不合理用藥時，容易對其肝腎功能產(chǎn)生不良影響，甚至某些藥物還會導(dǎo)致患者耳聾，所以醫(yī)院應(yīng)加強對患者藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測，從而盡量減少糾紛。

2.5 加強藥師與醫(yī)師之間的溝通

藥師在日常工作中，應(yīng)加強與臨床醫(yī)師的溝通和合作。如在調(diào)劑藥品的過程中，發(fā)現(xiàn)某臨床醫(yī)師所開處方中用藥劑量或用藥方案有差錯時，不要直接對處方或用藥方案進(jìn)行更改，而是應(yīng)及時與該醫(yī)師進(jìn)行溝通，尊重醫(yī)師的處方權(quán)，由醫(yī)師對處方進(jìn)行更改，從而切實維護醫(yī)患之間的關(guān)系，防止出現(xiàn)糾紛。

綜上所述，避免藥學(xué)服務(wù)中的糾紛是藥學(xué)工作人員在今后相當(dāng)長的一段內(nèi)都不得不面臨的一個難題，廣大藥學(xué)工作者必須高度重視藥學(xué)服務(wù)工作，加強自身業(yè)務(wù)修養(yǎng)，提高法律意識和處理事情的能力，只有這樣，才能在患者維權(quán)意識和自我保健意識不斷提升的情況下，盡力滿足各位患者的合理需求，減少或消除糾紛。

[1] 盛明智.藥學(xué)服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)中的重要性[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(6):745.

[2] 高須英,韋秀玲.淺談醫(yī)院藥房如何防范差錯事故[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(2):78.

[3] 王愛華,馮欣.藥劑師配方發(fā)藥差錯的調(diào)查分析[J].中國藥事,2005,19(7):314.

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1671-8194（2013）15-0360-02