運(yùn)用軟系統(tǒng)方法解決公共汽車公司車輛維修管理的問題

霍偉航

（廣東培正學(xué)院 市場(chǎng)學(xué)系，廣東 廣州 510830）

目前我國(guó)城市中公共汽車是城市公共交通主要運(yùn)輸工具.為了使公共交通順暢，增加城市公共交通的運(yùn)載能力，就要提高公共汽車的運(yùn)載能力.要真正提高公共汽車運(yùn)載能力，一個(gè)重要因素是公共汽車公司（以下簡(jiǎn)稱公交公司）必須保證有較高車輛使用率.要提高車輛使用率，其中一個(gè)重要的手段是減低車輛故障率.這就要求公交公司必須要提高車輛維修質(zhì)量和維修效率.對(duì)于公交公司來說，提高車輛維修質(zhì)量和效率不但是一個(gè)車輛維修流程和質(zhì)量管理問題，還是一個(gè)對(duì)員工如何管理問題.前者是一個(gè)結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)情境，這類系統(tǒng)情境具有良好結(jié)構(gòu)、目標(biāo)明確且績(jī)效衡量清晰.而后者是一個(gè)非結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)情境，這類系統(tǒng)情境呈現(xiàn)的是含糊不清、沒有明確的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，且缺乏一致目的和目標(biāo).因?yàn)槊總€(gè)員工都有各自在企業(yè)中存在的目的和目標(biāo)，而且員工會(huì)以他個(gè)人的世界觀和價(jià)值觀對(duì)現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行不同的解釋.軟系統(tǒng)方法（SSM）對(duì)于解決企業(yè)中復(fù)雜、缺乏結(jié)構(gòu)性管理問題起到了一個(gè)很好的借鑒，本文嘗試運(yùn)用軟系統(tǒng)方法（SSM）對(duì)公交公司的維修部門，這個(gè)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化共存的復(fù)合管理系統(tǒng)進(jìn)行分析，以探求一種有效管理模式.

1 軟系統(tǒng)方法

1.1 概述

軟系統(tǒng)方法論（Soft systems methodology,SSM）,是由英國(guó)蘭卡斯特大學(xué)（Lancaster university）彼特.切克蘭特（Peter.Checkland）教授在20世紀(jì)80年代創(chuàng)立.切克蘭特教授將運(yùn)籌學(xué)、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)工程稱為“硬系統(tǒng)思考”（Hard systems thinking）.在20世紀(jì)70年代，學(xué)術(shù)界和管理科學(xué)界均認(rèn)識(shí)到硬系統(tǒng)思考存在三大明顯的弱點(diǎn)：一是在處理重要的復(fù)雜性的、不同信念與價(jià)值觀的多元化及政治和權(quán)力問題時(shí)無能為力；二是當(dāng)遇到問題情形及其周圍環(huán)境的極度復(fù)雜性和動(dòng)蕩時(shí)無法處理；三是不能令人滿意地容納對(duì)現(xiàn)實(shí)的多元認(rèn)識(shí)[1].

因此，切克蘭特教授提出來軟系統(tǒng)方法論，該方法論建構(gòu)了表達(dá)不同觀點(diǎn)并使其各種含義明晰化的系統(tǒng)模型，這樣，各種不同的視角能夠有系統(tǒng)地得以探索、比較和對(duì)照.其目的是形成一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過程，在這個(gè)過程里，問題情形中的參與者開始較為全面地意識(shí)到不同的世界觀以及它們所提供變革的可能性，因此有可能在一開始就存在分歧并可能仍然持有不同價(jià)值觀和信念的人之間，達(dá)到暫時(shí)的調(diào)和[2].在過去的30年里切克蘭特教授已使用SSM為英國(guó)政府部門和商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了的幾百個(gè)成功的行動(dòng)研究項(xiàng)目.

1.2 SSM方法論

軟系統(tǒng)方法與硬系統(tǒng)思考最大的差異是：軟系統(tǒng)方法是問題構(gòu)建的方法，硬系統(tǒng)思考是問題解決方法.軟系統(tǒng)方法首先將應(yīng)用背景分成現(xiàn)實(shí)情境和系統(tǒng)思考，其次分七個(gè)步驟對(duì)問題進(jìn)行構(gòu)建.在這七個(gè)步驟中，第1、2、5、6、7步驟在現(xiàn)實(shí)情境中進(jìn)行，而第3和4步驟在系統(tǒng)思考中，如圖1.SSM提出的七個(gè)步驟具體作用如下：第一步是組織或個(gè)人認(rèn)別到在某個(gè)情境中存在一個(gè)需要處理的問題；第二步是問題情境的描述.通過簡(jiǎn)單圖形描述一幅問題情境的豐富圖像；第三步是相關(guān)目標(biāo)行動(dòng)系統(tǒng)的根定義.通過對(duì)豐富圖像所描述的問題情境認(rèn)識(shí)，選擇有可能改善問題情境的某些人類行為系統(tǒng)，對(duì)其進(jìn)行根定義.每個(gè)相關(guān)系統(tǒng)根定義是一個(gè)有目的的人類活動(dòng)的模型之基礎(chǔ).為了對(duì)每一個(gè)根定義進(jìn)行準(zhǔn)確的描述，以便抓住相關(guān)系統(tǒng)的本質(zhì).切克蘭特教授提出了六種根定義的要素CATWOE，它們的內(nèi)容如下：C代表顧客；A代表行動(dòng)者；T代表轉(zhuǎn)換過程；W 代表世界觀；O代表所有者；E代表環(huán)境約束[1]；第四步是構(gòu)建概念模型.這主要是運(yùn)用根定義構(gòu)建概念模型，每個(gè)根定義代表系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng).概念模型確定后，我們就直接在概念模型進(jìn)行思考而暫時(shí)不需去理會(huì)現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)；第五步驟是概念模型與現(xiàn)實(shí)情況比較.將我們優(yōu)化了的概念模型與現(xiàn)實(shí)存在問題進(jìn)行比較，通過相互分析討論，找出可能改善現(xiàn)實(shí)問題方法；第六步是找出改善問題的可行性建議.通過第五個(gè)步驟的分析已有了改善問題方法，但這些方法是否切實(shí)可行，還要看這些方法能否與現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境中歷史、文化等因素進(jìn)行調(diào)合；第七步是改善問題行動(dòng)的實(shí)施.一旦我們從第六步中找到能夠與現(xiàn)實(shí)社會(huì)環(huán)境的因素相調(diào)合的方法，就可按照軟系統(tǒng)方法提供的建議改善現(xiàn)實(shí)問題.

圖1 軟系統(tǒng)方法（SSM）7步驟模型

2 基于SSM 對(duì)公共汽車公司車輛維修的分析流程

2.1 問題情境

公交公司車輛維修部門主要負(fù)責(zé)車輛維修，以保障車輛安全正常運(yùn)行，是一個(gè)重要運(yùn)行支持保障，但也是企業(yè)內(nèi)資金消耗最多部門.車輛維修部門工作主要是按計(jì)劃為車輛檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)車輛存在機(jī)械問題進(jìn)行修理，對(duì)于車輛運(yùn)行過程中發(fā)生機(jī)械故障的車輛及時(shí)維修.但由于車輛故障類型繁多，產(chǎn)生故障原因復(fù)雜，而公交公司維修部門缺乏高技能專業(yè)維修人員.這使得車輛維修耗時(shí)長(zhǎng)，維修質(zhì)量差，從而降低了車輛使用率且導(dǎo)致維修成本居高不下，給公交公司一直處于虧損或利潤(rùn)低的經(jīng)營(yíng)狀況.公交公司必須通過改革維修部門管理來管理有扭轉(zhuǎn)這種不利的局面.

2.2 問題情境的分析

把這現(xiàn)實(shí)情境的現(xiàn)狀以系統(tǒng)思考進(jìn)行，如圖2所示.這樣我們就能將問題現(xiàn)狀轉(zhuǎn)化為SSM的根定義.

圖2 公交公司在現(xiàn)實(shí)情境與系統(tǒng)思考關(guān)系

根據(jù)圖2中現(xiàn)實(shí)情境情況，就能對(duì)現(xiàn)實(shí)中問題情況進(jìn)行清晰表達(dá).從圖2對(duì)現(xiàn)實(shí)問題分析，我們就能對(duì)所有車輛修理步驟進(jìn)行流程化.流程化的車輛修理模型作為現(xiàn)實(shí)情境轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)思考中概念模型.在此之后我們就能在這個(gè)概念模型之上建立根定義.

對(duì)相關(guān)有明確目標(biāo)的活動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行根定義.在根定義中運(yùn)用了“以問題為基礎(chǔ)”的模型.“以問題為基礎(chǔ)”的模型是指當(dāng)前所關(guān)心的問題，也許是已越過了既有系統(tǒng)界線的創(chuàng)新精神或解決沖突情形的需求[1].我們把每一種看待問題觀念都作一個(gè)根定義.圖2的根定義如下：C代理公交公司；A代表維修人員；T代表故障車輛->已維修正常車輛；W 代表公交公司利潤(rùn)上升；O代表公交公司主管和維修部門主管；E代表公交公司組織結(jié)構(gòu)和各職能部門間關(guān)系；

從以上根定義可知，公交公司的維修部門從事一系列的車輛修理工作，并運(yùn)用先進(jìn)操作和通過調(diào)整各修理工作之間的關(guān)系開發(fā)出一套行之有效的維修管理流程.因此我們從根定義中得到這個(gè)維修部門的概念模型，見圖3.

2.3 概念模型與現(xiàn)實(shí)情境比較

比較階段主要是把概念模型與感知現(xiàn)實(shí)情境進(jìn)行比較為改善問題提供素材.在本文中主要關(guān)注如何改善維修部門的管理，從而提高維修效率和質(zhì)量.因此，我們只關(guān)注能有效改善維修質(zhì)量和維修效率的活動(dòng)，這些活動(dòng)是：

2.3.1 概念模型的活動(dòng)1.如圖3所示，雖然維修部門已有對(duì)車輛故障原因進(jìn)行識(shí)別，以確定是否要修理，但并沒有對(duì)故障進(jìn)行分類處理.這樣在下一階段維修人員要重新對(duì)車輛進(jìn)行檢查和故障分類，再初步判斷車輛故障的原因.

圖3 從根定義得到的概念模型

2.3.2 概念模型的活動(dòng)4和5是維修部管理人員安排合適維修工處理車輛故障.安排合適維修工處理故障車輛，對(duì)于維修部門來說，這是一件復(fù)雜和困難事.因?yàn)橐岣呔S修的質(zhì)量和效率，就要求維修工人有熟練修理技能和豐富修理經(jīng)驗(yàn).但公交公司的維修部功能只是作為一個(gè)車輛正常運(yùn)行的保障，維修人員日常工作是處理常見車輛故障，所以他們并不具備十分專業(yè)維修技能和豐富維修經(jīng)驗(yàn)，這影響了他們準(zhǔn)確判斷故障類型和找出故障原因.這從而影響了車輛維修的質(zhì)量和效率.以上兩項(xiàng)活動(dòng)沒有做好，將會(huì)影響往后的活動(dòng).

2.3.3 概念模型的活動(dòng)3.在現(xiàn)實(shí)情境中，公交公司并沒有做這項(xiàng)活動(dòng).現(xiàn)實(shí)情況是根據(jù)車輛故障情況，維修小組由幾個(gè)維修工人臨時(shí)組成.由于這些維修小組中組長(zhǎng)與組員這之間相互不夠了解且各自的技術(shù)能力和工作效率有差異，他們的工作效率和工作成效不能達(dá)到較高的水平，而且還可能因相互意見分歧，缺乏合作而使小組的整體工作效率和質(zhì)量處在較低的水平.這樣極大影響的故障車輛維修質(zhì)量和維修效率.

2.3.4 概念模型的活動(dòng)6和7.在現(xiàn)實(shí)中，公交公司也沒有做好這兩項(xiàng)活動(dòng).在概念模型中這兩項(xiàng)活動(dòng)主要是：維修部門的有專門管理人員要為每臺(tái)故障車輛制訂清晰修理進(jìn)度表，進(jìn)度表中包括了估計(jì)修理這臺(tái)故障車輛耗時(shí)和維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).這等于為為每臺(tái)故障車輛制訂一份完善工作任務(wù)書，有了這個(gè)清晰的工作任務(wù)書、有了工作目標(biāo)，維修人員就能較好執(zhí)行.同時(shí)也便于維修部門管理人員評(píng)價(jià)每一個(gè)維修人員工作績(jī)效.

2.3.5 概念模型的活動(dòng)10.這是整個(gè)維修流程的最后一個(gè)步驟.在現(xiàn)實(shí)中，公交公司也沒做這項(xiàng)活動(dòng).甚至維修部門幾乎忽略這項(xiàng)活動(dòng).公交公司現(xiàn)實(shí)狀況是故障車輛維修完成后，由維修小組的組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)修理的組員進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單維修質(zhì)量檢查.由于沒有大家認(rèn)可的故障維修質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn).所以很多時(shí)候維修人員對(duì)車輛維修質(zhì)量與司機(jī)對(duì)維修質(zhì)量評(píng)定不一，司機(jī)甚至認(rèn)為故障并沒被解決，這造成司機(jī)與維修人員之間的沖突.

2.3.6 概念模型的活動(dòng)8.在現(xiàn)實(shí)中，公交公司并沒有做這項(xiàng)活動(dòng).在現(xiàn)實(shí)中維修部管理人員時(shí)常感到要合理配置車輛零配件庫存是十分困難的事.因?yàn)檐囕v零配件有上萬種，不可能把每種零配件都儲(chǔ)備在倉庫中，維修部門只能儲(chǔ)備一些易損壞、常用的車輛零配件，但由于車輛型號(hào)不同、天氣、道況等原因，易損耗和常用零配件類型經(jīng)常變化，而維修部管理人員并沒有運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)變化規(guī)律進(jìn)行研究.這造成維修部門的倉庫內(nèi)儲(chǔ)備的車輛零配件過多，增加公司的變動(dòng)成本.

3 概念模型中可行性想法的實(shí)施

從比較分析中可得出一些可行性方法來改善問題情形，這些方法將嘗試實(shí)施.這些可行性的改善方法是：

（1）建立車輛故障嚴(yán)重性衡量的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)流程.車輛故障嚴(yán)重性標(biāo)準(zhǔn)是指將車輛故障按影響車輛安全行駛和乘客安全嚴(yán)重程度將故障分級(jí)；故障檢驗(yàn)流程則是將車輛故障檢驗(yàn)工序標(biāo)準(zhǔn)化和流程化，以便更有效執(zhí)行.今后車故障車輛檢驗(yàn)人員將按以上兩個(gè)準(zhǔn)則制定維修計(jì)劃和安排修理時(shí)間.

（2）將維修工人按維修技能水平、能力和維修經(jīng)驗(yàn)將他們分成不同維修小組，小組成員由善于解決某一方面車輛故障的維修人員組成，這樣每個(gè)小組都具有某方面特長(zhǎng)專業(yè)維修技能和能力，并長(zhǎng)期每組成員進(jìn)行某方面專業(yè)技能培訓(xùn)，使得維修更專業(yè)化，以提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間.

（3）加強(qiáng)維修人技能培訓(xùn)，要對(duì)維修小組組長(zhǎng)提供管理技能培訓(xùn).車輛狀況不斷變化，因此維修人員必須不斷學(xué)習(xí)以適應(yīng)這些變化.要以獎(jiǎng)金的形式作為激勵(lì)機(jī)制以鼓勵(lì)員工們參加培訓(xùn).

（4）對(duì)每個(gè)類型車輛故障都要建立維修質(zhì)量和修理耗時(shí)標(biāo)準(zhǔn).這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要讓維修人員和司機(jī)們認(rèn)可.這樣就能使得司機(jī)對(duì)每一類型的故障的維修質(zhì)量和耗時(shí)心中有數(shù)，這樣可避免在維修質(zhì)量上維修人員與司機(jī)的認(rèn)知差異.

（5）制訂一套完善的維修質(zhì)量檢驗(yàn)程序，建立一支維修質(zhì)量檢測(cè)小組.這小組負(fù)責(zé)按照車輛維修質(zhì)量檢驗(yàn)程序?qū)S修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn).由于檢驗(yàn)小組在管理上與維修小組分離，這使得檢驗(yàn)小組對(duì)車輛維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)更客觀公正，使司機(jī)與維修人員都能信服.

（6）開發(fā)一套車輛零配件庫存信息管理系統(tǒng)，對(duì)車輛零配件庫存和使用情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理.通過車輛零配件庫存信息系統(tǒng)，企業(yè)就能根據(jù)不同時(shí)期車輛故障類型出現(xiàn)的頻率，儲(chǔ)備損耗頻率高的零配件，這樣既能滿足車輛修理的需要，又能降低零配件的儲(chǔ)備量，從而有效降低公交公司營(yíng)運(yùn)成本.

4 結(jié)論

正如英國(guó)赫爾大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)杰克遜教授所說“SSM的優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)問題產(chǎn)生者和解決問題專業(yè)人員都有很大幫助，同時(shí)它緊扣現(xiàn)實(shí)問題情形，較好構(gòu)建問題整體框架”[3].在本文中我們通過運(yùn)用SSM對(duì)公交公司維修部門中存在問題情形的分析，可以使我們一方面對(duì)引起這個(gè)問題情形有了更進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，這是學(xué)習(xí)過程；另一方面構(gòu)成問題情形的框架，認(rèn)識(shí)到具體不同世界觀、價(jià)值觀的人對(duì)這個(gè)問題情形的不同解釋和看法.在為這個(gè)問題情形提出改善建議時(shí)，我們同樣運(yùn)用SSM中的哲學(xué)理論，在向公交公司提出改善問題建議和實(shí)施行動(dòng)時(shí)要考慮公交公司的公司歷史和企業(yè)文化納入到我們思考中.只有這樣，改善問題情形方法和活動(dòng)才能得以真正實(shí)施了.

〔1〕邁克爾.C.杰克遜.系統(tǒng)思考——適于管理者的創(chuàng)造性整體論[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005.

〔2〕Checkland, P. Systems Thinking Systems Practice[M].UK: John Wiley & Sons, 1999.

〔3〕Jackson, M.C. ,Flood, L. R. Critical Systems Thinking[M].UK: John Wiley & Sons,1991.

〔4〕李中才.基于軟系統(tǒng)方法的區(qū)域生態(tài)安全評(píng)價(jià)方法的研究[J].科技管理研究,2012(1):54-57.

〔5〕Checkland, P. ,Scholes, J.Soft Systems Methodology in Action[M]. UK: John Wiley & Sons,1990.