人性化服務(wù)在NICU中的應(yīng)用及其對滿意度的影響*

吳淑瓊 胡煌鶴 鄭曉嫻

(莆田學(xué)院附屬醫(yī)院，福建 莆田 351100)

新生兒由于自身免疫力低下，生理功能不成熟，加上疾病的影響，容易造成各種感染，因而國內(nèi)絕大多數(shù)新生兒監(jiān)護病房采取無陪護制度的封閉式管理模式。新生兒入住NICU給家屬帶來巨大的精神應(yīng)激，彭莉[1]研究指出，患兒父母出現(xiàn)焦慮，得分與常模相比，差別有統(tǒng)計學(xué)意義。與患兒的完全隔離、對醫(yī)療環(huán)境不熟悉、NICU嚴格的探視制度、信息傳遞不及時等，使家屬產(chǎn)生焦慮、恐懼、擔心、顧慮等負面情緒，從而影響了其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。本科針對患兒家屬的不良情緒，有針對性地采用人性化服務(wù)，滿足其心理需求，降低其焦慮、恐懼、擔心的心理，增加家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任，提高疾病治療的依從性，從而使家屬對護理的滿意度提高。

1 對象與方法

1.1研究對象 選取我院NICU 2012年5月-2012年10月患兒家屬114例為對照組，2012年11月-2013年4月患兒家屬106例為干預(yù)組。納入標準:患兒住院≥3天，每位患兒調(diào)查一位家屬，選擇其中探視最多，與患兒關(guān)系最為密切的家屬，共220例。采用非同期對照法，分為對照組和干預(yù)組，兩組家屬在年齡、性別、文化程度上差別無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法 對照組采用傳統(tǒng)的護理模式，即醫(yī)療護理以治療疾病為主，忽略了家屬的心理需求；干預(yù)組在傳統(tǒng)護理模式基礎(chǔ)上，注重家屬的心理需求，針對無陪護制度的特殊性，采用人性化服務(wù)，具體措施如下：

1.2.1加強入科宣教 患兒入院時，由責(zé)任護士履行告知義務(wù)，介紹入院須知，告知責(zé)任護士和主管醫(yī)生的姓名、探視制度、探視方法、探視時間、介紹科室環(huán)境、科室電話。在家屬面前留下患兒左足印，家屬身份證號碼、聯(lián)系電話，由雙方簽字，并留下家屬身份證復(fù)印件。告知家屬出院時必須攜帶身份證及嬰兒足印單來辦理出院。護士以熱情嚴謹?shù)膽B(tài)度，增加家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任，消除家屬焦慮不安的心理。

1.2.2及時告知家屬患兒病情 1979年Molter[2]首次編制危重癥患者家屬需求量表(Critical Care Family Needs Inventory, CCFNI)，提出了解患者病情信息是最迫切的需求。為讓患兒家屬及時了解病情信息，本科室在醫(yī)生辦公室增設(shè)了一部專線電話，每日下午由本組分管醫(yī)生向家屬電話告知患兒當天的病情變化、化驗結(jié)果，并隨時解釋患兒家屬的電話咨詢。需要特殊檢查的患兒，在檢查前由責(zé)任護士電話告知檢查目的，尊重家屬的知情同意權(quán)。

1.2.3改革探視制度 每周二、五下午視頻探視，每間病房內(nèi)裝有兩個360°旋轉(zhuǎn)探頭，滿足各個角落的患兒都能通過視頻與病房外的家屬“見面”，讓家屬不進入NICU的情況下也能直觀了解患兒情況、NICU的內(nèi)部設(shè)施以及醫(yī)務(wù)人員工作的場景。由護士用溫柔平和的語調(diào)分別用普通話及本地話解說患兒的一般情況、費用情況及患兒的一些特殊需要。在視頻探視開始之前，播放新生兒相關(guān)疾病及其護理的音頻、視頻短片，有助于家屬正確認識疾病的規(guī)律、診療護理方法，提高家屬的依從性，也為日后更好地護理寶寶上了生動的健康教育課。在探視日，護士長在病房外陪同探視，了解家屬的心理，針對其心理進行個性化的心理疏導(dǎo)；耐心聽取家屬的意見及建議，解答家屬各種疑問，主動為家屬解決實際困難。同時由醫(yī)生與家屬面對面交流，解釋患兒病情、診療規(guī)劃，消除家屬不必要的心理負擔。

1.2.4做好危重癥患兒家屬的心理支持 危重癥患兒因病情復(fù)雜，隨時有生命危險，本科允許家屬按院感要求穿好隔離衣，戴好帽子、口罩，穿上鞋套，做好手消毒后由醫(yī)務(wù)人員陪同進入病房探視，借機做好家屬的心理護理。醫(yī)務(wù)人員以良好的形象，嚴肅的態(tài)度，認真接待重癥患兒家屬，讓他們感受到我們對他們的重視并將極力搶救患兒，隨時告知家屬患兒病情變化，告知病情轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，以取得家屬的理解和信任。

1.2.5做好健康教育 母乳喂養(yǎng)的患兒，每日由責(zé)任護士借接收母乳的機會告知家屬患兒的喂養(yǎng)情況并指導(dǎo)保持泌乳的方法。出院患兒指導(dǎo)家屬如何觀察寶寶，如何做好皮膚護理，如何正確喂養(yǎng)，如何做好袋鼠式護理并強調(diào)按時免疫接種的重要性。

1.2.6舉行公休座談會 每月一次舉行公休座談會，邀請患兒家屬、護士長、醫(yī)生參加，解釋家屬的疑慮，聽取患兒家屬的意見建議，并根據(jù)家屬合理的意見建議做出整改。

1.3評價標準及方法 采用本科編制的NICU 患兒家屬滿意度問卷調(diào)查表，共有10個項目，每個項目分為5個等級，分別為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意。調(diào)查表每月一次由護理部干事及監(jiān)審科工作人員在向家屬講明目的及填寫方法后，由被調(diào)查者獨立現(xiàn)場完成，不寫姓名、床號，填寫性別、年齡、文化程度，每次調(diào)查病人總數(shù)的50%，共發(fā)放 225份，回收225份，其中5份因為沒有填寫年齡無效，問卷有效率97.78%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)輸入SPSS14.0統(tǒng)計軟件包進行處理，對數(shù)據(jù)進行t檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié) 果

兩組家屬的滿意度見表1。

表2 兩組家屬的滿意度評分比較

3 討 論

滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，干預(yù)組的總體滿意度明顯高于對照組，滿意率均超過了90 %，同時家屬對“您寶寶入住NICU時，護士是否熱情接待？” “您寶寶入住NICU時，護士是否主動向您介紹本科室的探視制度及具體探視時間？”“護士是否主動向您介紹您寶寶的主管醫(yī)生及責(zé)任護士的名字？”的滿意度分別提高了10.9%，8.6%和11.9%，干預(yù)組最滿意護士 21人次，比對照組多11人次，說明了熱情的接待、有效的入院介紹，能加深護理人員和家屬的溝通，拉近護患之間的距離，給家屬留下深刻的印象，從而在家屬腦海里留下滿意護士的人選?！澳欠窳私饽鷮殞毜牟∏榧凹膊〉南嚓P(guān)知識”滿意度提高了15.4%，提示了本科利用專線電話及時主動告知家屬患兒病情信息和利用視頻針對新生兒相關(guān)疾病知識的健康教育，滿足了家屬動態(tài)及時了解患兒疾病信息的心理需要，這一點和Molter的危重癥患者家屬需求量表的研究相符合?！白o士長是否經(jīng)常主動征求您的意見并及時解決問題” 的滿意度提高了13.6 %，說明了護士長作為科室的管理者，除了每月一次的公休座談會外，在探視日主動和家屬溝通，及時了解他們的需要，解答他們的疑問，解決他們的問題，讓家屬能充分感受到醫(yī)護人員對他們的重視，使他們對醫(yī)務(wù)人員的信任感增加。“您有事需要護士幫忙時，護士是否能及時給予幫助？”的滿意度提高了9.8%，提示人性化的服務(wù)，使得護理人員與家屬有了更多的溝通機會，讓家屬感受到醫(yī)護人員對寶寶及家屬的關(guān)注?！澳鷮Ρ究剖业尼t(yī)療環(huán)境滿意嗎？” 的滿意度提高了5.8% ，提示了360度旋轉(zhuǎn)探頭不僅滿足了家屬探望寶寶的需求，同時也對病區(qū)內(nèi)部環(huán)境設(shè)施有了直觀的認識?！澳鷮Ρ究剖易o士的專業(yè)技術(shù)水平是否滿意”的滿意度提高并不大，僅為0.8%，提示可能與無陪制度有關(guān)，家屬無法身臨其境進入病房，無法親眼看到護士的各項操作有關(guān)?！爱斈鷮M用產(chǎn)生疑問時，護士是否耐心為您解釋？”滿意度提高并不明顯，僅為0.6%，提示規(guī)范化的收費，及時的一日清單發(fā)放，讓家屬對收費的信任度提高。

4 小 結(jié)

在NICU封閉式無陪護的管理模式中，傳統(tǒng)的護理模式使護士把大部分的精力用在了護理患兒身上，減少了護士和家屬的交流，家屬緊張、恐懼、擔心、煩躁、疲憊和反應(yīng)能力下降等問題得不到幫助。缺乏良好的溝通使得家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低，甚至產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；而人性化服務(wù)在滿足NICU探視制度要求的基礎(chǔ)上，重視家屬因新生兒入院而引起的各種心理需要，注重護患之間的溝通，在各個細節(jié)上針對家屬的心理給予相應(yīng)的護理措施，拉近了護患之間的距離，增加了彼此之間的信任，從而使得家屬對護理服務(wù)的滿意度提高。

[1] 彭莉，陳淑珍，陳建麗，等.PICU 危重患兒家屬心理反應(yīng)及需要的調(diào)查研究[J]. 護士進修雜志，2007，22(13)：1163-1165

[2] Molter NC. Needs of relatives of critically ill patients: a descriptive study[J]. Heart Lung, 1979, 8 (2):332-339.