淺談國家圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀與對策

(中國國家圖書館，北京 100081)

參考咨詢統(tǒng)計(jì)工作是圖書館各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作中重要的一項(xiàng)，通過對讀者各類問題的統(tǒng)計(jì)分析，可以直觀了解讀者的需求所在，也可以客觀反映圖書館在一段時(shí)期內(nèi)的主要問題及需要改進(jìn)的地方。目前國家圖書館(以下簡稱“我館”)實(shí)時(shí)快速咨詢的三種主要方式包括:總咨詢臺(tái)、IP呼叫中心和網(wǎng)上咨詢臺(tái)。此統(tǒng)計(jì)分析以總咨詢臺(tái)和IP呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

1 咨詢量統(tǒng)計(jì)分析

從2012年2月起，我館總咨詢臺(tái)及IP呼叫中心設(shè)計(jì)啟用新版咨詢統(tǒng)計(jì)表，力求更準(zhǔn)確、細(xì)化地反映讀者需求，以便有針對性地改善圖書館各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。本文有關(guān)實(shí)時(shí)快速咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)區(qū)間選定為2012年2—4月。

統(tǒng)計(jì)表將讀者咨詢內(nèi)容分為“入館須知、證卡政策、方位指引、外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、文化活動(dòng)、數(shù)字資源、文獻(xiàn)資源建設(shè)、綜合”9大類，下面以2012年2—4月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析為依據(jù)，如表1所示。

表1 2012年2—4月實(shí)時(shí)快速咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 單位:人次

上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，讀者咨詢問題主要集中在方位指引、閱覽服務(wù)、外借服務(wù)和數(shù)字資源4個(gè)方面，分別占總咨詢量的 46.1%、23.3%、10.1% 和7.7%?？紤]到有關(guān)外借服務(wù)的咨詢量較多與近期我館南區(qū)維修改造、外借暫停有直接的關(guān)系，在此不作進(jìn)一步的討論。本論文將重點(diǎn)針對其他三個(gè)方面作進(jìn)一步的分析。

2 問卷調(diào)查

2012年4月我館在“世界讀書日”期間，開展了讀者問卷調(diào)查活動(dòng)。在總館北區(qū)的總咨詢臺(tái)、OPAC檢索大廳及各閱覽室同時(shí)發(fā)放調(diào)查問卷450份，當(dāng)場收回444份，回收率98.7%。

把一周來館一次以上的讀者列為到館頻率高的讀者，把一月來館一次以上的讀者列為到館頻率較高讀者。兩項(xiàng)之和占總受訪人數(shù)的76.9%，由此可以推出本次調(diào)查問卷得出的數(shù)據(jù)很大程度上是來自對我館有一定了解的讀者群。他們所集中反映的問題會(huì)更準(zhǔn)確，因此此次調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)具有很高的參考價(jià)值。

此次調(diào)查問卷中，“最想咨詢的問題”一項(xiàng)，36.7%的讀者選擇了“閱覽”，而選擇“外借”“電子資源”和“館區(qū)指引”的讀者分別占30.0%、30.2%和25.7%，如圖1所示。此結(jié)果與2012年2—4月實(shí)時(shí)快速咨詢的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果基本一致。

圖1 讀者最想咨詢的問題統(tǒng)計(jì)

3 方位指引

上述結(jié)果表明，實(shí)時(shí)快速咨詢統(tǒng)計(jì)中關(guān)于“方位指引”的占46.1%，問卷調(diào)查中也有25.7%的讀者最想咨詢關(guān)于我館“館區(qū)指引”方面的問題，由此可以推知“方位指引”是目前我館存在的主要問題之一。新館的布局圖較少、引導(dǎo)牌不顯眼、缺少閱覽室館藏分布圖。個(gè)別服務(wù)點(diǎn)分布不合理(如辦證處)等情況給讀者在利用館藏資源時(shí)造成了不便。問卷調(diào)查結(jié)果顯示:23.0%的讀者將“不熟悉館藏分布”列為“在利用館藏資源時(shí)遇到的困難和問題”，如圖2所示。

與國外一些一流的圖書館相比，我館在這方面確實(shí)存在很多需要改進(jìn)的地方。如在法國國家圖書館，到館讀者均可得到清楚醒目的導(dǎo)引，無需詢問便可到達(dá)想去的地方。設(shè)計(jì)者用聚光燈照在導(dǎo)引標(biāo)志上，使讀者可以很清晰地知道到什么區(qū)域如何走。在意大利國家圖書館，大門進(jìn)口處便是辦證處。每個(gè)閱覽區(qū)外從天花板向下懸掛高大醒目的區(qū)域標(biāo)志，使讀者一目了然。每個(gè)閱覽區(qū)門口均放有展示櫥，里面陳列有與閱覽區(qū)內(nèi)容相仿的文獻(xiàn)與實(shí)物展示。讀者幾乎不用看標(biāo)志，便能知道自己來到了什么閱覽區(qū)，如在地理資料閱覽區(qū)有地球儀及各類地圖的展示。而日本國會(huì)圖書館每層樓的走廊上都放有各種資料任讀者自由免費(fèi)拿取，這些資料印有館內(nèi)平面圖，介紹各室所藏資料的內(nèi)容和生活設(shè)施簡況。

圖2 讀者在利用館藏資源時(shí)遇到的困難和問題

4 閱覽服務(wù)

讀者來圖書館的主要目的是查閱資料，這就需要其對相應(yīng)的閱覽政策和檢索系統(tǒng)有一定的了解。不論是實(shí)時(shí)快速咨詢統(tǒng)計(jì)還是問卷調(diào)查，均顯示“閱覽服務(wù)”是讀者最想咨詢、最希望了解的問題之一。通過圖2可以看到，分別有21.8%及19.1%的讀者因不熟悉OPAC查詢系統(tǒng)和閱覽政策而在利用館藏資源過程中遇到了困難。

在調(diào)查分析中發(fā)現(xiàn)，55%的讀者對一些圖書館閱覽方面的基本概念(開架、閉架閱覽)并不了解，而對文獻(xiàn)預(yù)約流程不了解的讀者則高達(dá)61%，這些都會(huì)導(dǎo)致讀者在查閱我館文獻(xiàn)時(shí)遇到困難，同時(shí)也加大了咨詢館員回答讀者咨詢的難度。

目前我館針對讀者的培訓(xùn)力度還不夠，缺少必要的指南性材料。讀者很難直觀地、系統(tǒng)地、清晰地去學(xué)習(xí)了解與我館相關(guān)的基本內(nèi)容，從而更準(zhǔn)確、便捷地查閱館藏資源。國外一些一流圖書館在這方面則值得我們學(xué)習(xí)，如美國大學(xué)及研究圖書館協(xié)會(huì)(ACRL)成員館平均每年要開200次培訓(xùn)課;日本國會(huì)圖書館在每臺(tái)OPAC終端的桌面上都貼有詳細(xì)的使用說明和注意事項(xiàng);法國國家圖書館提供先進(jìn)的讀者檢索系統(tǒng)，檢索窗口自動(dòng)顯示查詢過程。

5 數(shù)字資源

5.1 國家圖書館數(shù)字資源建設(shè)現(xiàn)狀

我館十分重視數(shù)字資源的建設(shè)，其數(shù)字資源總量也在逐年增加，如圖3所示。截至2011年底，國家數(shù)字圖書館數(shù)字資源總量已達(dá)561.3TB，主要包括外購數(shù)據(jù)庫71TB、館藏特色數(shù)字化資源466.8TB、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和網(wǎng)絡(luò)采集資源19.2TB五個(gè)部分(不含接受繳送的光盤)。其內(nèi)容單元主要包含:電子圖書142.7萬種、185.3萬冊，電子期刊約5.3萬種，電子報(bào)紙約0.37萬種，學(xué)位論文約353.7萬篇，會(huì)議論文約308.1萬篇，音頻資料約101.6萬首，視頻資料約8.9萬小時(shí)(講座按每場1小時(shí)計(jì))。

圖3 國家圖書館數(shù)字資源建設(shè)總量

截至2012年3月底，我館已有數(shù)據(jù)庫234個(gè)，其中中文數(shù)據(jù)庫114個(gè)，外文數(shù)據(jù)庫120個(gè)，自建數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)涵蓋了中文圖書、博士論文、民國文獻(xiàn)(圖書、期刊和法律)、音視頻、數(shù)字方志、甲骨實(shí)物與甲骨拓片、金石拓片、西夏文獻(xiàn)、年畫、中國學(xué)數(shù)據(jù)庫等。為了方便讀者使用，系統(tǒng)通過整合各種資源庫，實(shí)現(xiàn)了對多種類型資源的跨庫檢索。豐富的數(shù)據(jù)庫也為讀者查閱文獻(xiàn)資料提供了便利。根據(jù)問卷調(diào)查顯示，76.9%的讀者認(rèn)為通過數(shù)據(jù)庫查閱資料基本可以滿足自己的需求，如圖4所示。

圖4 讀者通過數(shù)據(jù)庫獲取所需資料的情況

5.2 國內(nèi)外一流圖書館數(shù)字資源建設(shè)情況

在數(shù)據(jù)庫總量方面，與國內(nèi)外的一流圖書館相比，我館仍需加快數(shù)字資源建設(shè)的進(jìn)度，如表2所示。

表2 國內(nèi)外圖書館數(shù)據(jù)庫總量對比

目前，國內(nèi)外一流圖書館都十分重視館藏資源數(shù)字化，除了外購，自建也是擴(kuò)充館藏?cái)?shù)字資源的一個(gè)主要方式，尤其是館藏書目及特色資源的數(shù)字化。如美國國會(huì)圖書館的“American Memory(美利堅(jiān)記憶)”項(xiàng)目，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了500萬件文獻(xiàn)的數(shù)字化，集中反映了美國建國200多年來的歷史發(fā)展進(jìn)程;俄羅斯國立圖書館則計(jì)劃將16世紀(jì)初的西里爾文字書籍?dāng)?shù)字化;法國國家圖書館的“Gallica(加利卡)”項(xiàng)目將14世紀(jì)法國古籍、有關(guān)“查理五世”的文獻(xiàn)以及從中世紀(jì)到20世紀(jì)初的藏品等數(shù)據(jù)化;而英國不列顛圖書館、日本國會(huì)圖書館和加拿大國家圖書館也均有自己的數(shù)字化項(xiàng)目。國內(nèi)一些一流圖書館也都在建立特色資源數(shù)據(jù)庫，如上海圖書館的“上海年華”“抗戰(zhàn)圖片庫”等;南京圖書館的“紅色記憶”“江蘇文化數(shù)據(jù)庫”等;長春圖書館的“百年長春資源庫”“偽滿十四年史料資源庫”等。

5.3 國家圖書館數(shù)字資源目前存在的問題

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有21%的讀者來館以閱覽數(shù)字資源為主，有22%的讀者表示對我館數(shù)字資源有了解，高達(dá)34.5%的讀者認(rèn)為因不了解我館數(shù)字資源而給自己在利用館藏資源時(shí)帶來了不便。以上結(jié)果表明我館對數(shù)字資源的宣傳推廣力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，此外做好與數(shù)字資源相關(guān)的讀者培訓(xùn)服務(wù)也是十分必要的。

6 意見與建議

6.1 加快國家圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善自身的導(dǎo)引服務(wù)工作水平

6.1.1 制作簡單、準(zhǔn)確的館舍布局圖、館藏分布圖，在館舍內(nèi)部安放醒目的引導(dǎo)牌。引導(dǎo)牌的位置必須科學(xué)合理，適應(yīng)館區(qū)環(huán)境，引導(dǎo)牌設(shè)計(jì)應(yīng)該從分析館區(qū)建筑和空間的特性入手，而不是簡單看做是標(biāo)志牌的定位設(shè)計(jì)。

6.1.2 每個(gè)閱覽室門口應(yīng)放有該閱覽室的館藏分布圖，每個(gè)閱覽區(qū)可以放置實(shí)物展示告知讀者置身于何處。

6.1.3 通道走廊處應(yīng)放有供讀者自由取閱的指南類材料，使讀者可以更好地了解國家圖書館。

6.1.4 利用現(xiàn)代科技為讀者提供更直觀的方位指引服務(wù)，如近期我館所推出的“讀者問詢管理系統(tǒng)”，以觸摸屏為展示載體，通過動(dòng)畫展示國家圖書館各館區(qū)及各服務(wù)點(diǎn)的路線導(dǎo)引。讀者可以快速查找到目的地，獲取相應(yīng)的路線指引，更清晰、立體地向讀者展示我館各館區(qū)的地理位置和館內(nèi)布局。

6.2 加大讀者培訓(xùn)的力度，做好讀者培訓(xùn)工作

定期開展讀者培訓(xùn)講座，制作讀者指南類材料或者專門針對讀者的周期性讀物(如簡報(bào)類等)，涉及的內(nèi)容應(yīng)包括入館基本須知、文獻(xiàn)閱覽方式(開、閉架閱覽等)、文獻(xiàn)檢索及預(yù)約流程、數(shù)字資源簡介及主要數(shù)據(jù)庫的使用方法等。此外還可以嘗試將培訓(xùn)材料制作成多媒體課件，掛在圖書館主頁上，提供讀者自助學(xué)習(xí)，方便讀者遠(yuǎn)程查閱、了解與我館有關(guān)的各項(xiàng)基礎(chǔ)知識。

6.3 加大數(shù)字資源的宣傳力度

根據(jù)問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分讀者對數(shù)字資源很感興趣，但是真正有深入了解的卻只占很小一部分，這說明我館對數(shù)字資源的宣傳推廣與用戶培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。應(yīng)該通過主頁、宣傳手冊(或海報(bào))、主題展覽、短信(或E－mail)通知等方式向讀者宣傳推廣我館的數(shù)字資源。

6.4 加快數(shù)字資源的擴(kuò)建速度

近些年，我館非常重視自身數(shù)字資源的建設(shè)，通過外購和自建等方式，我館數(shù)字資源總量逐年增加。但是與國外一些一流圖書館(如美國國會(huì)圖書館、大英圖書館等)相比較，仍然存在著不小的差距，因此我館應(yīng)繼續(xù)加大外購數(shù)據(jù)庫的引進(jìn)力度，加快館藏資源數(shù)字化建設(shè)。

6.5 構(gòu)建全國特色資源數(shù)據(jù)庫聯(lián)盟

隨著文獻(xiàn)數(shù)字化的普及，越來越多的國內(nèi)圖書館開始著手建立自己的特色資源數(shù)據(jù)庫，將館藏特色資源數(shù)字化，便于文獻(xiàn)的保存、檢索和閱覽。然而目前全國各館建立的特色數(shù)據(jù)庫存在各自為政的局面，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃和資源共享，建立一個(gè)全國性聯(lián)盟對各館的特色數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理勢在必行。

6.6 完善數(shù)字資源利用的技術(shù)環(huán)境

問卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，分別有21.2%和10.4%的讀者認(rèn)為由于網(wǎng)速太慢或電腦不夠用而使自己在利用資源過程中遇到了困難。因此需要通過改善電子閱覽室環(huán)境、提高館區(qū)內(nèi)的網(wǎng)速、升級電腦硬件配置、增加館區(qū)內(nèi)讀者可用電腦的數(shù)量等方法，給讀者提供一個(gè)良好的數(shù)字圖書閱覽環(huán)境，從而提高數(shù)字資源的利用率及讀者的滿意度。

7 結(jié)語

國家圖書館必將通過自己的努力，加快圖書館設(shè)施建設(shè)，使其結(jié)構(gòu)合理、方便快捷、惠及全民;不斷強(qiáng)化公共服務(wù)水平，提高服務(wù)體系的整體效能;擴(kuò)大館藏文獻(xiàn)規(guī)模，加快數(shù)字資源的建設(shè)速度，滿足讀者多元化的信息需求，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字資源環(huán)境下的圖書館服務(wù)新模式。

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