京東商城物流服務(wù)管理存在的問題及對策

【摘 要】本文從京東商城的配送管理、庫存管理、逆向物流管理、包裝管理、供應(yīng)商管理入手，分析了京東商城物流服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并指出其存在的問題，提出解決對策。

【關(guān)鍵詞】京東商城；物流服務(wù)；問題；對策

一、引言

電子商務(wù)新景觀：CBBS理論（consumer、business、service）更是把社會化物流與電子商務(wù)緊密聯(lián)系在一起，它強調(diào)消費者處于商業(yè)活動的中心，個性化營銷、社會化物流、柔性化生產(chǎn)處于連接作用，電子商務(wù)服務(wù)是新商業(yè)的基礎(chǔ)。中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式B2C網(wǎng)站中排名第一（數(shù)據(jù)來源于百度百科）。

二、京東商城物流服務(wù)管理現(xiàn)狀

提起京東商城，大多有購物經(jīng)驗的網(wǎng)友頭腦中會呈現(xiàn)一個字“快”，快速的訂單處理速度，快速的送貨上門，快速的響應(yīng)顧客的需求，作為中國B2C市場最大的3C購物平臺，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，京東的成功，離不開優(yōu)秀的物流服務(wù)管理能力。

1.配送管理。配送是指在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶需求，對物品進行揀選、加工、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。配送是物流活動中特殊的、綜合的活動的形式，京東商城優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，是消費者充分享受到了足不出戶，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自營模式與第三方物流模式相結(jié)合。每逢春節(jié)之時，很多快遞企業(yè)都要放假，但那個時候又是網(wǎng)購的高峰期，這種需求與供給的不能匹配，外加上快遞變“慢遞”等問題，京東有了自建配送中心的想法，目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過300多座（數(shù)據(jù)來源于京東官網(wǎng)）城市建立核心城市配送站，并于2010年實行全場免運費的策略，這樣就有大量消費者被“免費”二字吸引涌入。以自營模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業(yè)可以節(jié)約物流成本，并且可以根據(jù)自身需要來選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。（2）配送方式：“211限時配送”、“上門自提”、“快遞運輸”。

2010年3月，京東商城推出“211限時達”極速配送服務(wù)：服務(wù)承諾當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算），當(dāng)日送達，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進入出庫狀態(tài)時間點開始計算），第二天14：00前送達?？焖俚呐渌头绞綖轭櫩蛶砹肆己玫馁徫矬w驗，有助于維持顧客忠實度，吸引新顧客的加入。筆者從京東商城官網(wǎng)統(tǒng)計，其在全國主要城市主要地段設(shè)立的自提點有228個，全國主要高校內(nèi)設(shè)置的自提點69個，并且在購物時點擊校園自提，也是免運費的。建立自提點一方面能夠提高物流、售后服務(wù)質(zhì)量，同時也能樹立良好企業(yè)形象起到宣傳作用，其功能是提貨點+售后點+體驗店的搭配定位，以實體店的形式來吸引顧客，為不了解

B2C的顧客提供B2C體驗。京東商城在自營配送到達不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來完成貨物的配送任務(wù)。另外在配送大家電時，京東還選擇與廠商進行合作，節(jié)約了物流配送成本。（3）配送人員管理：“員工即企業(yè)”。京東的配送員都是統(tǒng)一著裝，黑色配紅色，這是非常具有京東特色的，京東是非常注重顧客體驗的，其秉承的理念是“員工及企業(yè)”：公司如何對待員工，員工就會如何對待客戶。京東商城有龐大的客服體系，強大的訂單生產(chǎn)效率，快速的網(wǎng)絡(luò)、快遞、貼心的售后服務(wù)，為客戶提供愉快的購物體驗和服務(wù)，京東商城希望員工也能做到，所以京東甚至將員工培訓(xùn)上升為了公司戰(zhàn)略之一。

2.庫存管理。前臺的訂單下單后，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的送貨位置，計算最快的送貨路徑，以自動匹配倉庫。京東的每個庫房都分三個大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉儲區(qū)，后面是出庫區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來的貨，經(jīng)過質(zhì)量抽查后，每個商品都要貼上條形碼，作為識別這個商品的“身份證”，然后，全部在倉儲區(qū)上架入庫。在上架時，理貨員會掃描貨物的商品條形碼與貨位進行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對商品的名稱。系統(tǒng)會對銷售數(shù)據(jù)進行挖掘：比如，系統(tǒng)對歷史數(shù)據(jù)計算后，一些購買關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會擺放的位置比較近，以節(jié)約庫房訂單生產(chǎn)時間。另外，前臺在進行搭配促銷時，庫存位置也會跟著改變，季節(jié)性強的產(chǎn)品會在季節(jié)變化時會改變?nèi)霂煳恢?，以?jié)約取貨時間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內(nèi)，最后由包裝區(qū)進行打包，進入下一階段的商品出庫。

3.逆向物流管理。Imre Dobos將逆向物流概括為：“逆向物流包括計劃、執(zhí)行和控制材料的流動以及管理通過供應(yīng)鏈反饋回來的和以獲取價值為主要目的相關(guān)信息。其服務(wù)包括轉(zhuǎn)移、回收以翻新或循環(huán)利用，從而安全處理產(chǎn)品”。2010年開始，京東的顧客所購買的貨品遇到任何需要退換，京東商城都提供免費上門取件服務(wù)?？蛻糍徺I商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計算）因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費上門取件服務(wù)；客戶購買商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計算）如出現(xiàn)故障，在100分鐘內(nèi)（工作時間每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題；自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，京東將提供免費上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。原本7日的退貨期被延長到15日，對于售后問題的快速響應(yīng)，上門維修這樣的服務(wù)，深受消費者的喜愛。

4.包裝管理。包裝不是改變商品的銷售包裝，而是通過對銷售包裝進行組合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的組合包裝單元，凡是在京東上購買的商品，都是由印有京東標(biāo)志規(guī)則形狀盒子或者袋子包裝，這樣便于運輸，也間接為京東做了廣告。

5.供應(yīng)商管理。對于網(wǎng)上購物平臺來說，既然以低價為優(yōu)勢，如何獲得更低的進價，提高利潤率就顯得十分關(guān)鍵。這方面京東的做法是，用銷售額和用戶量吸引產(chǎn)品供應(yīng)商建立合作，2010年底，京東與近20品牌商家供應(yīng)商簽署總額超過200億元的采購協(xié)議，對于客戶來說能夠提供更放心的購驗，京東可以保證正品，對于京東來說則能夠分擔(dān)投入的倉儲和成本，加大價格優(yōu)勢，同時，京東還與供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)庫對接，如果京東商城庫存中沒有客戶需要的商品，系統(tǒng)會直接訪問供應(yīng)商庫存數(shù)據(jù)庫預(yù)約該商品，大大加快庫存的周轉(zhuǎn)。通過供應(yīng)商管理，可以為京東帶來如下好處：建立競爭優(yōu)勢，并通過合作，快速的引入更新、更好、以顧客為中心的解決方案，來增加營業(yè)額；在維持產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過降低供應(yīng)鏈與運營成本來促進利潤提升。

三、京東商城物流服務(wù)管理存在的問題

1.訂單被拆分，給顧客帶來不便。有消費者在同一商城購買了兩件甚至以上的商品，但是在查詢訂單信息時，出現(xiàn)了一商品已經(jīng)出庫，另一商品狀態(tài)為缺貨，于是第二天送貨員只送來一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費者取貨就非常不便。

2.有顧客反應(yīng)，購買的商品存在瑕疵是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評論中，有消費者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購買的家電，安裝師傅上門安裝發(fā)現(xiàn)了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務(wù)是非常方便的，而且時間限制也比較長，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費者感受到它的不斷成長。

3.送貨員代為簽收的問題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會消費者簽收，這樣很容易引起信任危機，因為消費者從網(wǎng)上查詢到貨物送到并簽收，可是實際送達卻有一天的時間差，這樣會造成糟糕的顧客體驗。甚至有顧客責(zé)備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒有意識到代簽的嚴(yán)重后果。

4.售后到家服務(wù)只限于部分指定產(chǎn)品。購物方便了，可是消費者也很害怕所購的商品在后期使用中出現(xiàn)故障，因為商家承諾的保修期，找不到維修點的話是很不便的，比如某重慶的網(wǎng)友之前買的奔騰刮胡刀，出了問題卻在重慶這邊找不到維修點，雖然這是奔騰品牌的問題，但消費者也會潛意識的認(rèn)為京東不行，所以京東應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好這樣的問題，幫助消費者解除不便。

5.缺乏個性化的服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)不僅僅是信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，更多是由此帶來的物流服務(wù)的變革，個性化的需求拉動個性化的服務(wù)，如何使自己保持競爭優(yōu)勢，這是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問題。

四、京東商城物流服務(wù)管理對策

（一）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)

電子商務(wù)物流的發(fā)展離不開新技術(shù)的應(yīng)用，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的IT技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用將大大提高企業(yè)的效率，從而使其在行業(yè)中的競爭力大為增強，我國只有通過重點發(fā)展電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)才能大力推進流通現(xiàn)代化。

圖1 物流信息系統(tǒng)功能模塊圖

（二）提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)

人才是第三方物流企業(yè)取勝不可或缺的，因此第三方物流企業(yè)一方面要注重從高校中引進人才；另一方面要通過實踐中的培訓(xùn)，時刻為企業(yè)客戶關(guān)系管理做好人才儲備，根據(jù)客戶實際需求，建設(shè)形成動態(tài)的平衡的客戶關(guān)系管理機制。

（三）構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)管理評價體系

建立一個企業(yè)客戶滿意度評價體系，讓企業(yè)能夠找出經(jīng)營管理的不足之處，從而有目的地加以完善。物流服務(wù)質(zhì)量評價最權(quán)威的研究是每Mentzer等人為首的美國田納西大學(xué)的研究成果，他們總結(jié)出由顧客角度出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量評價模型，如圖2。

圖2 物流服務(wù)質(zhì)量評價模型

參 考 文 獻

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