論卷煙零售終端是煙草服務(wù)品牌建設(shè)的前沿陣地

【摘 要】卷煙零售終端是煙草服務(wù)品牌建設(shè)的前沿陣地，煙草銷售企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過零售終端建設(shè)，向廣大消費者傳播煙草商業(yè)服務(wù)品牌，展現(xiàn)出一個全新的煙草商業(yè)。

【關(guān)鍵詞】零售終端；服務(wù)品牌；陣地

一、什么是服務(wù)品牌

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式，是一種通過提供高質(zhì)量服務(wù)的過程提升顧客滿意度的勞務(wù)行為標(biāo)記。而對于煙草行業(yè)這個龐大的產(chǎn)業(yè)體系鏈來說，最終向社會提供的是卷煙產(chǎn)品和與之相關(guān)的服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)是提升煙草商業(yè)企業(yè)整體競爭實力的需要，是企業(yè)文化建設(shè)實施落實的需要，服務(wù)品牌化更是全面提升卷煙銷售的需要。要實現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)，做好零售終端建設(shè)是關(guān)鍵，因為零售終端是商品與消費者直接接觸的場所，是實現(xiàn)產(chǎn)品變商品的最后環(huán)節(jié)。

二、零售終端在服務(wù)品牌建設(shè)中的作用

從物流的角度看，卷煙零售客戶在銷售環(huán)節(jié)是直接與消費者發(fā)生買賣關(guān)系的環(huán)節(jié)，也是唯一產(chǎn)生實際銷售的環(huán)節(jié)。我們的服務(wù)品牌要傳播出去，是通過零售客戶向顧客傳播。零售客戶擔(dān)負(fù)著承上啟下的重任，上連煙草專賣局進行卷煙批發(fā)，下連消費者。通過零售客戶，我們可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態(tài)，從而獲得最真實的市場信息，為服務(wù)品牌建設(shè)提供最快最新的信息。從消費者角度上，零售客戶為我們服務(wù)品牌建設(shè)增添了更多的意見和建議。零售戶不僅在銷售上擴大消費者等方面具有關(guān)鍵的作用，而且在傳播服務(wù)品牌上也起著關(guān)鍵作用。雖然我國煙草行業(yè)有專賣體制下壟斷經(jīng)營的特點，零售戶不可能隨意選擇供應(yīng)商，但不能以此為理由，忽視零售終端建設(shè)。

三、目前在開展服務(wù)品牌建設(shè)中零售終端建設(shè)上存在的問題或不足

（1）零售終端品牌培育意識較低。卷煙零售客戶自身文化水平不高，整體素質(zhì)偏低，在卷煙經(jīng)營上仍然缺乏主動營銷的意識，對品牌培育沒有明確深入的認(rèn)識，零售客戶一般只是慣性地將新推出的品牌在煙柜上進行陳列，較少主動進行品牌宣傳，導(dǎo)致部分卷煙品牌由于沒有得到充分的宣傳和推介，最終成為零售客戶手中積壓的庫存。（2）零售終端形象沒有得到統(tǒng)一規(guī)范和提升。零售終端經(jīng)營業(yè)態(tài)以食雜店、便利店為主，經(jīng)營品種繁多雜亂，在卷煙陳列擺放認(rèn)識不充分；卷煙柜臺不明顯或缺少獨立的卷煙柜臺，卷煙得不到充分出樣；因此，零售終端不注重形象的建設(shè)，給卷煙經(jīng)營帶來很大的負(fù)面影響。（3）零售終端誠信度有待提高。由于卷煙生產(chǎn)和經(jīng)營一定程度上仍受計劃制約，導(dǎo)致緊俏煙和部分高檔卷煙受貨源計劃的限制，難以充分滿足所有市場需求。零售客戶為了獲取利潤，出現(xiàn)一小部分經(jīng)營串碼卷煙或者鋌而走險經(jīng)營假煙的違法行為。這不僅對煙草建設(shè)工作帶來了難題，通過專賣部門的嚴(yán)格執(zhí)法，也會嚴(yán)重影響零售客戶的經(jīng)營獲益。

四、在服務(wù)品牌建設(shè)中加強零售終端建設(shè)的積極性舉措

（1）在終端零售戶建設(shè)中，要建設(shè)滿意終端零售戶、重點在結(jié)合實際，突出特色。在終端零售建設(shè)中，結(jié)合地方特點和地方文化特色，圍繞企業(yè)文化結(jié)合點，逐步建設(shè)和打造具有濃厚地方特色的功能店和放心店，提高零售客戶滿意度和忠誠度，并結(jié)合服務(wù)理念、品牌建設(shè)、行為規(guī)范、視覺識別系統(tǒng)等方面，深入挖掘和豐富放心店和功能店建設(shè)，具體體現(xiàn)在：真情服務(wù)、高效服務(wù)、準(zhǔn)確服務(wù)、公平服務(wù)、細致服務(wù)、微笑服務(wù)等六個方面。以形成自己獨特的核心競爭力，從而提升市場服務(wù)能力和控制水平。（2）在終端零售戶建設(shè)中，著力點在建立一支高素質(zhì)的營銷隊伍。一是深入推廣“135”工作法，建立科學(xué)、規(guī)范、創(chuàng)新、高效的工作機制。二是開辟客戶經(jīng)理與零售戶之間的工作交流平臺，建立客戶經(jīng)理定期培訓(xùn)零售戶機制?！?35”工作法是提高客戶經(jīng)理服務(wù)水平的良好載體，通過傾聽他們的心聲，從而建立后臺支持前臺、我們支持零售戶、上游服務(wù)下游的業(yè)務(wù)模式。（3）要把終端零售戶建設(shè)植根于服務(wù)品牌中，融入到我們的職責(zé)之中，著力塑造具有我們特色的文化品牌。一是立足職能，找準(zhǔn)提高終端零售戶的定位。二是強化宣傳，營造建設(shè)終端零售戶在氛圍。（4）把零售終端建設(shè)貫穿于市場服務(wù)實踐中，讓零售終端在服務(wù)中不斷豐富和完善服務(wù)品牌內(nèi)涵。一是要從制度建設(shè)著手，圍繞服務(wù)理念統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)流程、內(nèi)容和行為，加強對零售戶服務(wù)行為的規(guī)范、監(jiān)督和制約。二是加強與終端零售戶的溝通，了解廣大消費者的需求，接受社會的監(jiān)督，著力為零售終端客戶解決卷煙經(jīng)營矛盾和問題，以真情與零售戶建立互利互惠共同體。三是要以提高零售終端建設(shè)為動力，充分調(diào)動零售戶的依法經(jīng)營、依規(guī)履行職責(zé)的積極性、主動性和創(chuàng)造性。