基于六西格瑪?shù)纳虡I(yè)銀行流程再造方法研究

摘 要：以六西格瑪所提供的觀念及步驟為架構(gòu)，借助結(jié)構(gòu)方程模型與統(tǒng)計(jì)分析方法來(lái)分析顧客對(duì)銀行服務(wù)過(guò)程的要求，幫助銀行管理者以顧客的角度來(lái)觀察服務(wù)質(zhì)量，了解所認(rèn)知銀行服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，從而找到管理應(yīng)用和謀求改善的切入點(diǎn)，成為提升銀行服務(wù)工作質(zhì)量的參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：六西格瑪；流程再造；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類號(hào)：F832.33； F406.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）35-0131-02

引言

近年來(lái)，中國(guó)銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績(jī)，整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用，有力地支持了中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展 [1]。但是，同國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外成功的商業(yè)銀行相比，中國(guó)商業(yè)銀行仍處在幼稚、低效時(shí)期，大量存在著譬如銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)合規(guī)失效、內(nèi)部管理規(guī)章制度和操作流程執(zhí)行不力、銀行內(nèi)部相互制衡機(jī)制難以有效發(fā)揮等問(wèn)題，給銀行業(yè)造成了嚴(yán)重的資金損失。以客戶為中心，對(duì)銀行服務(wù)流程再造，構(gòu)建流程銀行已被各家銀行所認(rèn)可。

六西格瑪管理是目前被應(yīng)用于服務(wù)過(guò)程改進(jìn)較多的一種改善方法，并在GE、Motorola、HP等公司長(zhǎng)期的研究與實(shí)踐中證實(shí)卓有成效，已衍生成為一種管理哲學(xué)思想。本文擬將六西格瑪運(yùn)用到銀行服務(wù)流程再造的活動(dòng)中，以達(dá)到提升銀行服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

一、分析客戶需求

六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度 [2]。六西格瑪管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。六西格瑪是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法，通過(guò)消除變異和缺陷來(lái)實(shí)現(xiàn)零差錯(cuò)率。六西格瑪?shù)墓芾矸椒ㄖ攸c(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的客戶滿意度 [3]。

六西格瑪強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，其改進(jìn)的程度用對(duì)顧客滿意度和價(jià)值的影響來(lái)衡量，它把顧客的期望作為目標(biāo)，并且不斷超越這種期望，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。為此，我們建立顧客反饋系統(tǒng)，將對(duì)銀行顧客反饋信息的搜集視為一個(gè)持續(xù)進(jìn)行并優(yōu)先處理的事情或中心工作，聽(tīng)取不同顧客的不同反映，不能以偏概全。通過(guò)文獻(xiàn)分析法、訪談法和頭腦風(fēng)暴法把握影響銀行顧客對(duì)銀行服務(wù)工作滿意度的因素，對(duì)有關(guān)銀行服務(wù)工作質(zhì)量影響指標(biāo)進(jìn)行全面檢索，吸收和借鑒其中合理的部分。當(dāng)收集到足夠的客戶信息后，利用KJ法對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和歸類研究，以便確定影響銀行服務(wù)工作質(zhì)量的指標(biāo)體系框架。

銀行服務(wù)流程與生產(chǎn)企業(yè)的流程測(cè)量不同，服務(wù)流程更具隱形性，其量化的更具難度。傳統(tǒng)對(duì)于服務(wù)業(yè)的工作的描述通常采用勝任或者不勝任。但在六西格瑪管理中，我們要對(duì)定性的東西定量化處理。為此，采用對(duì)顧客滿意度調(diào)查的形式。我們?nèi)砸揽款櫩蜐M意系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行對(duì)銀行服務(wù)工作的客戶滿意度調(diào)查。根據(jù)具體的流程或項(xiàng)目流程制訂樣本抽取方案，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行滿意度調(diào)查。

二、分析階段

分別利用α信度系數(shù)法和驗(yàn)證性因子分析方法對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行分析，保證問(wèn)卷具有較高的有效性和可靠性，提升研究改善項(xiàng)目的價(jià)值。

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有銀行工作流程分析以及參照相關(guān)理論和經(jīng)驗(yàn)法則，由理論來(lái)引導(dǎo)，在理論引導(dǎo)的前提下利用AMOS軟件構(gòu)建銀行服務(wù)工作質(zhì)量影響因素的結(jié)構(gòu)方程模型，對(duì)多變量間的交互作用關(guān)系做定性和定量的研究[4]。通過(guò)對(duì)各項(xiàng)擬合指標(biāo)以及模型的適配度進(jìn)行分析比較，進(jìn)一步修正假設(shè)模型，直至觀測(cè)數(shù)據(jù)所導(dǎo)出的方差協(xié)方差矩陣與假設(shè)模型導(dǎo)出的方差協(xié)方差矩陣相等的假設(shè)獲得支持，即假設(shè)模型圖與觀察數(shù)據(jù)契合度良好，假設(shè)模型與觀察數(shù)據(jù)能適配。

最后，根據(jù)模型所得的觀測(cè)變量對(duì)銀行工作質(zhì)量影響系數(shù)的大小確定需要改善的項(xiàng)目。

三、改善階段

在改進(jìn)階段以事實(shí)和數(shù)據(jù)為依據(jù)利用頭腦風(fēng)暴法找出和檢驗(yàn)問(wèn)題的解決方案，使銀行服務(wù)工作流程的波動(dòng)或浪費(fèi)降到最低。實(shí)行垂直運(yùn)作管理為主、橫向管理為輔的組織架構(gòu)，實(shí)施對(duì)業(yè)務(wù)流程的梳理、整合與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和智能化，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理配套機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)的有效、適宜、可持續(xù)的管理。在經(jīng)過(guò)對(duì)解決方案的小規(guī)模試驗(yàn)之后，開(kāi)始實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，并對(duì)方案的實(shí)施予以及時(shí)評(píng)估。這個(gè)階段需要不斷反復(fù)的進(jìn)行測(cè)試，以便觀測(cè)改進(jìn)的方案是否能夠發(fā)揮效用，從而降低損耗，提高效率。

四、控制階段

作為DMAIC模型的最后一個(gè)階段，控制階段尤為重要，它要使改進(jìn)過(guò)程不至于偏離預(yù)先確定的軌道，否則銀行服務(wù)水平又回到原來(lái)的狀態(tài)[5]?？刂齐A段首先應(yīng)該讓改進(jìn)方案所涉及到的相關(guān)人員及部門理解并接受此方案，減少進(jìn)一步改進(jìn)的阻力，這是方案實(shí)施的基礎(chǔ)；其次，對(duì)于新的方法、流程以及相關(guān)的改變都應(yīng)進(jìn)行有效的定義并形成標(biāo)準(zhǔn)化的文件；再次，對(duì)改進(jìn)方案實(shí)施后的質(zhì)量水平定期進(jìn)行評(píng)估?？蛇\(yùn)用在分析階段中的各個(gè)分析工具來(lái)評(píng)估高校的質(zhì)量水平。

結(jié)語(yǔ)

六西格瑪方法是品質(zhì)改善、提高服務(wù)水平、控制成本十分有效的方法。通過(guò)結(jié)構(gòu)方程模型與六西格瑪方法相結(jié)合，對(duì)顧客需求分析和改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量方面取得了顯著的成果。本研究尚屬探索性思考，今后的研究可將各要素更深入細(xì)分，有助于對(duì)銀行管理服務(wù)更客觀深入的分析與改進(jìn)。