售后服務(wù)滿意度6年首降

J.D. Power亞太公司最近研究顯示：本土品牌售后服務(wù)滿意度下降明顯，與國(guó)際品牌差距拉大，但吉利、奇瑞、上汽品牌一直穩(wěn)步提升。

由于來自新車銷售的利潤(rùn)逐年下降，經(jīng)銷商目前普遍庫(kù)存過大，成本上升過快，售后服務(wù)正在成為最重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

J.D.Power亞太公司最近發(fā)布的“2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究”（CSI）顯示，在持續(xù)六年保持穩(wěn)定上升之后，客戶對(duì)于中國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意度在今年出現(xiàn)回落，進(jìn)入平緩期。

中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究已經(jīng)進(jìn)入第12個(gè)年頭。這項(xiàng)研究是評(píng)測(cè)車主在購(gòu)車之后12個(gè)月至24個(gè)月期間對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這個(gè)擁車時(shí)間段通常是車輛保修期的重要部分。這項(xiàng)研究通過五項(xiàng)衡量因子，即“服務(wù)質(zhì)量”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)啟動(dòng)”、“服務(wù)顧問”和“經(jīng)銷商設(shè)施”，確定總體售后服務(wù)滿意度。

J.D. Power分析，滿意度得分下降可能是因?yàn)槠囆袠I(yè)無(wú)法跟上近年來中國(guó)汽車銷量的爆炸性增長(zhǎng)。在過去四年里，中國(guó)市場(chǎng)就新增了將近4000萬(wàn)輛乘用車。

售后成最重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)迅猛拓展，保有量快速增長(zhǎng)，使得售后服務(wù)滿意度指數(shù)終止過去六年的上升態(tài)勢(shì)。2011年，中國(guó)授權(quán)經(jīng)銷商的數(shù)量比2010年增加了14%，但每個(gè)服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)量仍然平均增加了10%。因此經(jīng)銷商在提供及時(shí)和滿意的服務(wù)上面臨很大的壓力。

在今年的調(diào)查中，日系品牌在此項(xiàng)研究中包攬了滿意度排名前三，其中廣汽本田以905分居榜首。東風(fēng)本田和廣汽豐田以887分并列第二。

2012年，國(guó)際品牌（總部位于中國(guó)以外的其他區(qū)域）的授權(quán)經(jīng)銷商滿意度降低了1分，而本土品牌則降低了9分。

經(jīng)銷商目前經(jīng)營(yíng)面臨的困難中，“庫(kù)存太大”成為首要困難，占比達(dá)到78%，其次是人力成本，地租大幅增長(zhǎng)，以及缺乏開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

對(duì)于今年下半年，經(jīng)銷商們重點(diǎn)關(guān)注的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，售后業(yè)務(wù)包括零配件和精品占據(jù)87%的比例，另外，控制成本、汽車金融、保報(bào)告REPORTS險(xiǎn)業(yè)務(wù)和二手車業(yè)務(wù)也占比較高。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，和2011年相比，今年在經(jīng)銷商設(shè)施的硬件條件和服務(wù)顧問上下滑最為嚴(yán)重，J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林認(rèn)為，每年龐大的新車銷量導(dǎo)致汽車保有量、服務(wù)量迅猛增加，一方面品牌快速拓展網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致設(shè)施需要時(shí)間完善，人員流失過快，優(yōu)秀的服務(wù)顧問短缺；另一方面，盡管網(wǎng)絡(luò)在快速拓展，但仍然滿足不了服務(wù)量增長(zhǎng)的需求，導(dǎo)致單人接待的服務(wù)臺(tái)次增長(zhǎng)10%。

三大本土品牌超行業(yè)平均

本土品牌與國(guó)際品牌差距由2006年的20分?jǐn)U大到去年的65分，再到今年的73分，在這一慘烈的數(shù)據(jù)背后，另幾家企業(yè)卻在力挺，奇瑞、長(zhǎng)城、吉利的售后服務(wù)滿意度這些年都在穩(wěn)步提升，已經(jīng)超越行業(yè)平均水平。

與在國(guó)外市場(chǎng)公布的報(bào)告不同，J.D.Power在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)布的各種研究報(bào)告，都隱去了得分在行業(yè)平均線以下的品牌。本次共有23個(gè)品牌上榜，即得分高于行業(yè)平均。而根據(jù)J.D.Power提供的數(shù)據(jù)，本次研究共涵蓋68個(gè)品牌，也就是說“及格率”不及三分之一。

在榜單中，大眾在中國(guó)的三大品牌中，上海大眾不在榜單中。

進(jìn)口豪車品牌奔馳、捷豹、路虎、沃爾沃等也不見蹤影。

做令人欣喜的售后服務(wù)

J.D. Power調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，高滿意度更能獲得車主對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)度和推薦度，在品牌塑造上，高滿意度也造就強(qiáng)大的品牌忠誠(chéng)度。因此，一流的售后服務(wù)滿意度不僅是塑造一流品牌的必備功夫，而且也是留住客戶在授權(quán)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的基本驅(qū)動(dòng)力。

如何能做到令人欣喜的售后服務(wù)呢？有六個(gè)要素都要到位，即Product（產(chǎn)品）、Process（流程）、Presentation（展示、硬件）、Price（價(jià)格）、People（人）和Policy（政策）。既要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，又要符合不同區(qū)域、不同人群的差異化服務(wù)。

J.D. Power全球零售咨詢服務(wù)副總裁Charles Mills建議“改進(jìn)售后服務(wù)滿意度的重點(diǎn)”主要是以下三方面：汽車品牌、經(jīng)銷商和客戶共同提升預(yù)約率，這樣可以有效利用每個(gè)人的時(shí)間；經(jīng)銷商在做到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化同時(shí)，必須根據(jù)每個(gè)客戶的具體需求或類型而提供人性化服務(wù)；經(jīng)銷商必須明確了解客戶的需求，以及他們期待的服務(wù)方式。

的確，消費(fèi)者的期望值在不斷提升，品牌和經(jīng)銷商提供的服務(wù)也要不斷提升和跟進(jìn)。

“在提升售后服務(wù)滿意度方面，來不得絲毫的松懈和僥幸心理，我們同樣需要奧林匹克精神?！泵匪闪忠宰罱跓岵サ膴W運(yùn)精神來做比，即是更高（要有更高的目標(biāo)），更快（更快的提升速度）、更強(qiáng)（更強(qiáng)有力的執(zhí)行）。