烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織發(fā)展現(xiàn)狀評(píng)析

摘 要：根據(jù)房地產(chǎn)中介組織發(fā)展評(píng)價(jià)的內(nèi)容及發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合房地產(chǎn)的特點(diǎn)，進(jìn)行了對(duì)房地產(chǎn)中介組織的現(xiàn)狀調(diào)查分析和客戶對(duì)房地產(chǎn)中介組織滿意度調(diào)查分析。其中，對(duì)房地產(chǎn)中介組織的現(xiàn)狀調(diào)查分析包括對(duì)房地產(chǎn)中介組織的現(xiàn)有發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行的調(diào)查分析；對(duì)房地產(chǎn)中介組織滿意度調(diào)查分析則包括對(duì)房地產(chǎn)中介組織服務(wù)規(guī)范的滿意度、中介人員服務(wù)的滿意度，中介組織的信任滿意度、中介組織整體滿意度、中介組織收費(fèi)滿意度、中介組織意愿的滿意度的調(diào)查分析。

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)中介；滿意度；評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F293.3 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）14-0196-03

前言

與全國(guó)其他城市一樣，烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織也屬于新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展時(shí)間較短，但發(fā)展勢(shì)頭兇猛，速度之快、數(shù)量之多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了大家的預(yù)想。而單純的速度和數(shù)量并不能說(shuō)明房地產(chǎn)中介組織行業(yè)發(fā)展的好與壞。正因?yàn)檫@樣，才導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)存在諸多的問(wèn)題，才需要各方的專家和學(xué)者針對(duì)這個(gè)行業(yè)的各種問(wèn)題進(jìn)行研究和剖析。

一、烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織發(fā)展評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來(lái)源

本文的數(shù)據(jù)是2010年上半年在烏魯木齊市通過(guò)實(shí)施重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查，隨機(jī)選定了200名個(gè)人和50家房地產(chǎn)中介組織作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)肅認(rèn)真的問(wèn)卷設(shè)計(jì)調(diào)查獲得的大量第一手資料，并對(duì)資料進(jìn)行了仔細(xì)甄別和詳盡分析?？紤]到調(diào)查人力、物力、財(cái)力的限制，本文采取隨機(jī)抽樣與PPS抽樣相結(jié)合的方法，既減少工作量又保證調(diào)查的科學(xué)性。PPS抽樣是一種不等概率抽樣方法，是通過(guò)兩個(gè)階段的不等概率抽樣，使得總體中的每一個(gè)元素都具有同等的抽樣概率。其中樣本規(guī)模的計(jì)算公式也由于抽樣方法的不同而不同，本文使用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣公式確定樣本規(guī)模。公式為：

n=t2×s2/e2 （1）

式中，n表示樣本規(guī)模；t為置信度所對(duì)應(yīng)的臨界值；s為總體樣本的標(biāo)準(zhǔn)差；e為允許的抽樣誤差。

推論總體成數(shù)的樣本規(guī)模計(jì)算公式為：

n=【t2×P （1-P）】/e2 （2）

式中，p表示總體的成數(shù)；n表示樣本規(guī)模；t為置信度所對(duì)應(yīng)的臨界值；e為允許的抽樣誤差。

根據(jù)總體的同質(zhì)程度當(dāng)p=1/2時(shí)，P （1- P）達(dá)到最大值為1/4，所以公式就變?yōu)椋?/p>

n=t2/4e2 （3）

通過(guò)公式（1-3）在95%的置信度（t=1.96）條件下的最小樣本規(guī)模為表1所列：

表1 不同抽樣誤差所要求的樣本規(guī)模

注：1.為計(jì)算方便t=2；2.本次調(diào)查選取容許誤差為7%；3.置信度在95%的條件下獲得的樣本規(guī)模最小值為200。

由此確定，此次調(diào)查個(gè)人實(shí)際有效樣本為200，對(duì)房地產(chǎn)中介組織的抽樣數(shù)為50，符合樣本抽取的規(guī)模。

二、房地產(chǎn)中介組織現(xiàn)狀調(diào)查分析

（一）房地產(chǎn)中介組織規(guī)模狀況調(diào)查分析

組織規(guī)模的大小從一定程度上反映行業(yè)的集中度和競(jìng)爭(zhēng)度，規(guī)模越小企業(yè)越分散，競(jìng)爭(zhēng)越激烈；反之，企業(yè)規(guī)模越大，企業(yè)越集中，壟斷性越強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)越弱。通過(guò)對(duì)50家烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織人員規(guī)模調(diào)查可知，烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織人員規(guī)模集中度較高，基本以中等規(guī)模10—20人為主，為調(diào)查樣本的60%，20以上的大規(guī)模房地產(chǎn)中介組織為調(diào)查樣本的26%，但10人以下的小規(guī)模企業(yè)占調(diào)查樣本的14%。通過(guò)調(diào)查50家房地產(chǎn)中介組織營(yíng)業(yè)面積得知，營(yíng)業(yè)面積在10—20平方米的調(diào)查樣本有3家，占調(diào)查樣本總數(shù)的6%；營(yíng)業(yè)面積在20—50平方米 調(diào)查樣本有20家，占調(diào)查樣本總數(shù)的40%；營(yíng)業(yè)面積在50—100平方米 調(diào)查樣本有17家，占調(diào)查樣本總數(shù)的34%；營(yíng)業(yè)面積在100平方米以上調(diào)查樣本有10家，占調(diào)查樣本總數(shù)的20%。總體來(lái)看，營(yíng)業(yè)面積大部分集中在20—100平方米，人均營(yíng)業(yè)面積2—5平方米。

（二）房地產(chǎn)中介組織經(jīng)營(yíng)狀況調(diào)查分析

烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織經(jīng)營(yíng)狀況，主要通過(guò)對(duì)被調(diào)查人員及組織2010年業(yè)績(jī)與2009年業(yè)績(jī)對(duì)比；房地產(chǎn)中介組織房屋租賃業(yè)績(jī)與銷售業(yè)績(jī)對(duì)比；房地產(chǎn)中介人員月收入；租賃業(yè)務(wù)月租賃業(yè)績(jī)；銷售業(yè)務(wù)月銷售業(yè)績(jī)5個(gè)指標(biāo)反映。

通過(guò)問(wèn)卷分析得出：2010年比較2009年業(yè)績(jī)較好的有1家，占調(diào)查樣本的2%；業(yè)績(jī)持平的有42家，占調(diào)查樣本的84%；業(yè)績(jī)較差的有7家，占調(diào)查樣本的14%?？傮w業(yè)績(jī)與2009年持平，說(shuō)明2010年烏魯木齊房地產(chǎn)中介行業(yè)基本處于緩慢發(fā)展期。

通過(guò)對(duì)烏魯木齊市50家房地產(chǎn)中介組織調(diào)查，近80%的房地產(chǎn)中介組織以房屋銷售居間、代理為主，對(duì)房屋租賃業(yè)務(wù)涉足較少。通過(guò)訪談得知，烏魯木齊市房屋租賃業(yè)務(wù)交易費(fèi)用低，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，加之房屋租賃相關(guān)制度不健全，大部分業(yè)主和租戶基本通過(guò)小區(qū)張貼廣告、物業(yè)公司服務(wù)、門衛(wèi)警衛(wèi)服務(wù)等直接進(jìn)行交易。由此，82%的被調(diào)查者認(rèn)為本組織的房屋銷售業(yè)務(wù)更好，14%的調(diào)查者認(rèn)為兩者業(yè)務(wù)均衡，4%的調(diào)查者認(rèn)為租賃業(yè)務(wù)更好。

房地產(chǎn)中介人員收入主要以底薪+提成的形式，其中，底薪占收入的30%，提成占總收入的70%。房地產(chǎn)中介人員月收入一方面體現(xiàn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面體現(xiàn)企業(yè)營(yíng)業(yè)狀況。調(diào)查顯示，烏魯木齊市房地產(chǎn)中介人員收入在1 000—2 000元的2家，占調(diào)查樣本的4%；收入在2 000—3 000元的有33家，占調(diào)查樣本的66%；收入在3 000—5 000元的有14家，占調(diào)查樣本的28%；5 000元以上有1家，占調(diào)查樣本的2%。分析可知，烏魯木齊市房地產(chǎn)中介人員大部分收入在2 000—3 000元，這與全市平均工資基本持平，說(shuō)明房地產(chǎn)中介行業(yè)收入優(yōu)勢(shì)較小，對(duì)于吸引人才不利。

租賃月成交單數(shù)能直接反映房地產(chǎn)中介組織短期營(yíng)業(yè)狀況。通過(guò)調(diào)查可知，烏魯木齊市50家房地產(chǎn)中介公司調(diào)查樣本中，月租賃業(yè)務(wù)單數(shù)在10單以下有15家，占調(diào)查樣本的30%；月租賃業(yè)務(wù)單數(shù)在10—20單的有24家，占調(diào)查樣本的48%；月租賃業(yè)務(wù)單數(shù)在20—50單的有8家，占調(diào)查樣本的16%；月租賃業(yè)務(wù)單數(shù)在50—100單的有3家，占調(diào)查樣本的6%。平均月成交單數(shù)為15單。

銷售月成交單數(shù)能直接反映房地產(chǎn)中介組織短期營(yíng)業(yè)狀況，相對(duì)租賃業(yè)務(wù)銷售業(yè)務(wù)程序更繁雜，交易的時(shí)間成本更高，傭金更高，對(duì)房地產(chǎn)中介人員的能力要求更高。調(diào)查顯示，烏魯木齊市50家房地產(chǎn)中介公司調(diào)查樣本中月銷售業(yè)務(wù)單數(shù)在10單以下有3家，占調(diào)查樣本的6%；銷售業(yè)務(wù)單數(shù)在10—20單有21家，占調(diào)查樣本的42%；銷售業(yè)務(wù)單數(shù)在20—50單有19家，占調(diào)查樣本的38%；銷售業(yè)務(wù)單數(shù)在50—100單有5家，占調(diào)查樣本的10%；銷售業(yè)務(wù)單數(shù)在100單以上有2家，占調(diào)查樣本的4%；平均月成交單數(shù)為22單。見(jiàn)表2及圖1。

表2 房地產(chǎn)中介組織月銷售業(yè)績(jī)

圖1 房地產(chǎn)中介組織租賃業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)單數(shù)對(duì)比

（三）房地產(chǎn)中介組織經(jīng)營(yíng)規(guī)范調(diào)查分析

通過(guò)設(shè)計(jì)租房看房費(fèi)用、買房看房費(fèi)用、租賃房屋傭金收取金額、銷售房屋傭金收取金額四個(gè)指標(biāo)，反映房地產(chǎn)中介組織經(jīng)營(yíng)規(guī)范性。進(jìn)行調(diào)查分析得出：通過(guò)對(duì)烏魯木齊市50家房地產(chǎn)中介組織租房看房費(fèi)用、買房看房費(fèi)用收取問(wèn)題調(diào)查，這50家房地產(chǎn)中介組織對(duì)這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)都不收取看房費(fèi)用。收取傭金方面，通過(guò)對(duì)烏魯木齊市50家房地產(chǎn)中介組織租賃業(yè)務(wù)傭金收取金額的調(diào)查，這50家房地產(chǎn)中介組織的租賃業(yè)務(wù)基本是以收取一個(gè)月租金為單筆業(yè)務(wù)傭金，這也基本符合國(guó)家相關(guān)制度的要求。在銷售業(yè)務(wù)傭金收取金額方面，不收取傭金主要以賺取差價(jià)的房地產(chǎn)中介組織有1家，占調(diào)查樣本的2%；傭金在房?jī)r(jià)的1%—5%的有48家，占調(diào)查樣本的96%；傭金在房?jī)r(jià)的6%—10%的有1家，占調(diào)查樣本的2%。我國(guó)對(duì)房地產(chǎn)中介組織傭金收取制度有專門規(guī)定，一般采取法定傭金與自由傭金結(jié)合的方式收取，一筆業(yè)務(wù)的傭金一般在房地產(chǎn)交易價(jià)格的1%—5%，在此期間房地產(chǎn)中介組織和客戶之間可以自由約定傭金比例，烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織一般對(duì)買賣雙方收取傭金基本在1%—3%之間。

三、房地產(chǎn)中介組織滿意度調(diào)查分析

對(duì)房地產(chǎn)中介組織滿意度調(diào)查主要通過(guò)結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷的形式，以烏魯木齊市正在委托房地產(chǎn)中介組織服務(wù)和委托過(guò)房地產(chǎn)中介組織服務(wù)的個(gè)人為被調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)抽取200個(gè)樣本，其中男性為111人，占調(diào)查樣本總數(shù)的56%；女性為89人，占調(diào)查樣本總數(shù)的44%。其年齡分布在20歲—60歲之間，其中40人分布在20歲—30歲，占調(diào)查樣本的20%；100人分布在31歲—40歲，占調(diào)查樣本的50%；40人分布在40歲—50歲，占調(diào)查樣本的20%；20人分布在50歲—60歲，占調(diào)查樣本的10%。根據(jù)調(diào)查情況，制表3、圖2如下。

表3 調(diào)查樣本基本狀況

圖2 樣本年齡分布圖

（一）對(duì)房地產(chǎn)中介組織服務(wù)規(guī)范的滿意度

通過(guò)對(duì)烏魯木齊市200名個(gè)人的隨機(jī)抽樣問(wèn)卷，認(rèn)為房地產(chǎn)中介組織服務(wù)基本不規(guī)范的有35人，占樣本總量的18%；基本規(guī)范的149人，占樣本總量的75%；規(guī)范的16人，占樣本總量的7%。由此可以得知，客戶對(duì)房地產(chǎn)中介組織服務(wù)規(guī)范較滿意。

（二）對(duì)房地產(chǎn)中介人員服務(wù)的滿意度調(diào)查分析

房地產(chǎn)中介人員的素質(zhì)與房地產(chǎn)中介服務(wù)質(zhì)量具有相關(guān)性，也直接反映客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度。房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)不僅僅體現(xiàn)在文化水平，更重要的是職業(yè)技能、職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)，通過(guò)音容笑貌和行為方式傳遞給客戶。通過(guò)調(diào)查認(rèn)為，房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)較差的有57人，占調(diào)查樣本總量的29%；隨機(jī)訪談得知，主要是由于房地產(chǎn)中介人員缺少職業(yè)道德、職業(yè)技能較差、對(duì)基本的法律法規(guī)不熟悉。有141名被調(diào)查者認(rèn)為，房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)較好，占調(diào)查樣本的70%。有2人認(rèn)為，房地產(chǎn)中介人員素質(zhì)好，占調(diào)查樣本的1%。

（三）對(duì)房地產(chǎn)中介組織的信任度調(diào)查分析

客戶對(duì)房地產(chǎn)中介組織的信任主要通過(guò)對(duì)房地產(chǎn)中介人員的信任和房地產(chǎn)中介組織信任構(gòu)成，對(duì)房地產(chǎn)中介人員的信任主要通過(guò)信息的交流判斷，對(duì)房地產(chǎn)中介組織的信任主要通過(guò)間接的信息獲取判斷。調(diào)查顯示，有74人選擇不信任房地產(chǎn)中介組織，占調(diào)查樣本的36%；有118人選擇較信任，占調(diào)查樣本的59%；有7人選擇信任，占調(diào)查樣本的4%；有1人選擇非常信任，占調(diào)查樣本的1%?？傮w來(lái)看，客戶對(duì)房地產(chǎn)中介組織的信任度較低，這也是房地產(chǎn)中介行業(yè)發(fā)展較慢的主要原因。在問(wèn)及“您是否真正信任房地產(chǎn)中介組織”時(shí)，有79%沒(méi)有真正信任過(guò)，21%人信任。

（四）房地產(chǎn)中介組織整體滿意度調(diào)查分析

對(duì)房地產(chǎn)中介組織整體滿意度調(diào)查中，需要被調(diào)查者客觀的對(duì)房地產(chǎn)中介人員服務(wù)質(zhì)量、房地產(chǎn)中介組織制度建設(shè)、房地產(chǎn)監(jiān)督機(jī)制等多方面綜合考慮。調(diào)查顯示，認(rèn)為不滿意的107人，占被調(diào)查樣本總量的54%；認(rèn)為較滿意的88人，占被調(diào)查樣本總量的44%；認(rèn)為滿意的5人，占調(diào)查樣本總量的2%。

（五）房地產(chǎn)中介組織收費(fèi)滿意度調(diào)查分析

房地產(chǎn)中介組織業(yè)務(wù)由于居間和代理服務(wù)方式的不同以及租賃和銷售交易方式的不同，收取傭金的標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。客戶對(duì)房地產(chǎn)中介組織收取俑金合理性的判斷，主要通過(guò)主觀意識(shí)，依照其對(duì)房地產(chǎn)中介人員的服務(wù)質(zhì)量與本身心理效應(yīng)的均衡進(jìn)行比較判斷。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，被調(diào)查者中有41人認(rèn)為房地產(chǎn)中介收費(fèi)高，占被調(diào)查樣本的20%；103人認(rèn)為房地產(chǎn)中介收費(fèi)合理，占調(diào)查樣本的52%；56人認(rèn)為房地產(chǎn)中介收費(fèi)低，占調(diào)查樣本的28%。

（六）對(duì)房地產(chǎn)中介組織意愿調(diào)查分析

房地產(chǎn)交易信息主要是獲取房源信息和客源信息。業(yè)主和客戶通過(guò)媒介獲得交易信息，判斷、篩選信息，產(chǎn)生交易動(dòng)機(jī)，最后通過(guò)交易程序完成交易。通過(guò)調(diào)查得知，客戶和業(yè)主獲取交易信息的媒介主要是通過(guò)朋友介紹、廣告、房地產(chǎn)中介組織和網(wǎng)絡(luò)，其中各占調(diào)查樣本的比例為33%、25%、35%、17%。

樹立房地產(chǎn)中介形象的調(diào)查中，60人認(rèn)為“需自己創(chuàng)立中介信任度”，占調(diào)查樣本的28%；71人認(rèn)為要堅(jiān)持“服務(wù)至上，顧客第一”，占調(diào)查樣本的32%；50人認(rèn)為“政府嚴(yán)格剔除不正規(guī)的中介”，占調(diào)查樣本的23%；37人認(rèn)為“增加其正面報(bào)道，樹立中介新形象”，占調(diào)查樣本的17%。

在調(diào)查“由于房地產(chǎn)中介組織原因權(quán)益受到侵害”時(shí)的選擇處理方式時(shí)，83人認(rèn)為應(yīng)“向有關(guān)部門投訴”，占調(diào)查樣本的41%；5人認(rèn)為應(yīng)“起訴、申請(qǐng)仲裁”，占調(diào)查樣本的2%；29人認(rèn)為應(yīng)“協(xié)商解決”，占調(diào)查樣本的42%；29人認(rèn)為應(yīng)“不了了之”，占調(diào)查樣本的15%。

在調(diào)查“選擇房地產(chǎn)中介的標(biāo)準(zhǔn)”選擇處理方式時(shí)，33人認(rèn)為“品牌”是選擇房地產(chǎn)中介組織的標(biāo)準(zhǔn)，占調(diào)查樣本的17%； 40人認(rèn)為“組織規(guī)?！笔沁x擇房地產(chǎn)中介組織的標(biāo)準(zhǔn)，占調(diào)查樣本的20%；76人認(rèn)為“信譽(yù)”是選擇房地產(chǎn)中介組織的標(biāo)準(zhǔn)，占調(diào)查樣本的38%；51人認(rèn)為“服務(wù)態(tài)度”是選擇房地產(chǎn)中介組織的標(biāo)準(zhǔn)，占調(diào)查樣本的25%。

四、房地產(chǎn)中介組織發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查評(píng)價(jià)結(jié)論

根據(jù)此次對(duì)烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織采集的樣本資料進(jìn)行相應(yīng)分析總結(jié)，得出的結(jié)論如下：對(duì)烏魯木齊市房地產(chǎn)中介組織發(fā)展的現(xiàn)狀調(diào)查分析中，房地產(chǎn)中介組織規(guī)模狀況中60%是中等規(guī)模水平；對(duì)房地產(chǎn)中介組織現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示經(jīng)營(yíng)狀況是一般水平；對(duì)房地產(chǎn)中介組織現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)規(guī)范狀況進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示也是一般水平。對(duì)房地產(chǎn)中介組織滿意度調(diào)查分析所包括的六項(xiàng)內(nèi)容調(diào)查分別是：對(duì)房地產(chǎn)中介組織服務(wù)規(guī)范的滿意度調(diào)查分為四個(gè)檔次：不滿意、較滿意、滿意、非常滿意，調(diào)查結(jié)論顯示為較滿意；對(duì)房地產(chǎn)中介人員服務(wù)的滿意度調(diào)查分為四個(gè)檔次：不好、較好、好、非常好，調(diào)查結(jié)論顯示為較好；對(duì)房地產(chǎn)中介組織的信任滿意度調(diào)查分為四個(gè)檔次：不信任、較信任、信任、非常信任，調(diào)查結(jié)論顯示為較信任；對(duì)房地產(chǎn)中介組織整體滿意度調(diào)查分為四個(gè)檔次：不滿意、較滿意、滿意、非常滿意，調(diào)查結(jié)論顯示為較滿意；對(duì)房地產(chǎn)中介組織收費(fèi)滿意度調(diào)查分為四個(gè)檔次：不滿意、較滿意、滿意、非常滿意，調(diào)查結(jié)論顯示為較滿意；對(duì)房地產(chǎn)中介組織意愿的滿意度調(diào)查又分為四個(gè)方面，結(jié)論顯示為有意愿需求。這些結(jié)果表明烏魯木齊市客戶對(duì)房地產(chǎn)中介組織的現(xiàn)狀處于比較滿意的水平。

[責(zé)任編輯 王 佳]