基于服務觀念的培養(yǎng)體系與就業(yè)關系研究

摘 要：大學畢業(yè)生的就業(yè)問題已成為全社會關注的焦點，本文以高校人才培養(yǎng)這一公共服務職能為出發(fā)點，建立了高校作為公共服務系統(tǒng)的框架模型，以模型為基礎對大學生就業(yè)問題進行了分析研究，并對本科培養(yǎng)體系與就業(yè)問題關系做了實證研究。本文的研究思路可為提高高等教育的服務質量提供借鑒和參考。

關鍵詞：高等教育 服務管理 培養(yǎng)體系 畢業(yè)生就業(yè)

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（c）-0184-04

隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，我國加快了高等教育事業(yè)發(fā)展的速度。在高等教育改革的發(fā)展過程中，大學生就業(yè)問題日益突出。圍繞這一問題，眾多學者從不同角度對改進高校培養(yǎng)體系進行了廣泛而深入的研究。然而學習和消化這些成果時，發(fā)現(xiàn)將該問題的研究納入統(tǒng)一的分析框架中，研究成果之間邏輯聯(lián)系就會顯現(xiàn)出來，即各種觀點的條理和層次就清晰了。而以構建的框架為依托，不僅便于對現(xiàn)有研究成果的整合，還可以引入新的研究思路和技術，有利于探索切實可行的解決問題對策。鑒于以上觀察和思考，本文以高校作為公共服務組織的基本職能—— 人才培養(yǎng)為出發(fā)點，利用服務管理的概念和原理建立了高校的服務組織框架模型，梳理了培養(yǎng)體系和就業(yè)問題的研究線索，并在此基礎上對本科培養(yǎng)體系與就業(yè)問題進行了實證研究。

1 高校的服務組織系統(tǒng)框架

高等學校作為提供公共服務的機構，既是探索許多知識門類的場所，又是傳播知識的社會組織。它與其他的學術機構相比較來看，其最大特點在于它的人才培養(yǎng)機制。人才培養(yǎng)從抽象意義上來看，是引導社會價值觀，促進人類素質改善和提高，對社會文明和進步產(chǎn)生影響。從具體意義上講還要為社會經(jīng)濟發(fā)展服務，也就是說高校擔負培養(yǎng)社會所需人才的職責，這也是高校賴以生存的基礎和根本。

如果把高校作為提供服務的組織，從外部宏觀層次上說為社會貢獻知識和培養(yǎng)學生服務，那么學生就業(yè)的情況在一定程度上反映了高校服務社會的能力。在高校組織內(nèi)部的微觀層次上，還可以把大學生作為服務的對象，高校設置培養(yǎng)體系就是為學生提供的服務。因此說，研究高校培養(yǎng)體系與大學生就業(yè)問題關系就是研究不同層次服務的關聯(lián)性。按照服務提供方和接受方之間的關系，發(fā)現(xiàn)與高校服務利益相關的群體有三方：一方是提高服務的高校機構；一方是大學生；還有一方是以高等學校外部環(huán)境為代表的社會因素。如圖1所示。這是一個高度簡化和概括的模型，由于各主體之間的多重反饋結構，各主體之間交織影響、相互作用，組織內(nèi)部或外部個別因素的變化會導致整個系統(tǒng)的變化，各因素的變化將導致整個系統(tǒng)結構的變化。要協(xié)調這三方主體的彼此的關系，還需政府管理機構通過反饋信息和制定政策來保證三方面處于動態(tài)的和諧狀態(tài)，這樣就構建了高校服務組織的框架模型。

2 高校就業(yè)問題和改進培養(yǎng)體系的相關分析

既然將高等學校作為服務組織，那么就可以用與服務管理有關的觀點、原理和方法對其進行分析和研究?，F(xiàn)代服務管理的一個基本觀點是開放系統(tǒng)觀點，即將服務組織作為開放系統(tǒng)進行管理。下面從服務系統(tǒng)管理的特征出發(fā)，結合高等教育服務的特點，對大學生就業(yè)問題原因和改進培養(yǎng)體系進行分析。

2.1 大學生就業(yè)問題的原因分析

研究開放系統(tǒng)，不僅要研究系統(tǒng)本身的結構和狀態(tài)，而且要研究系統(tǒng)所處的外部環(huán)境。開放系統(tǒng)在演化和發(fā)展中出現(xiàn)問題，往往是由于內(nèi)部結構與外部環(huán)境不協(xié)調導致的。大學生就業(yè)問題的出現(xiàn)似乎是伴隨著高校招生規(guī)模的擴大產(chǎn)生的，然而從圖1的模型中可以看出，擴招政策推出的內(nèi)在動力應該是社會經(jīng)濟快速發(fā)展，也就是高等教育系統(tǒng)外部環(huán)境的變化。經(jīng)濟學家提出使用人力資本概念來解釋經(jīng)濟增長中物質資本增長不能解釋的部分，即教育投入可以作為經(jīng)濟發(fā)展的投資[1]。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，對高等教育提出了新的要求，這表現(xiàn)在人才培養(yǎng)數(shù)量上增加和人才需求的多樣性。也就是常說的高等教育從精英教育、高端教育變?yōu)榇蟊娀逃?、多樣化的教育。高等教育的大眾化是社會發(fā)展的必然趨勢。

外部環(huán)境或者說社會需求發(fā)生了改變，而高校應對這種轉變進行的內(nèi)部結構調整卻相對滯后，在宏觀上表現(xiàn)為高校服務社會能力的不足，即就業(yè)問題出現(xiàn)了。這種調整的滯后主要與高校培養(yǎng)理念和管理機制密切相關。長期以來，高校在學科建設和專業(yè)設置上多從自身學科發(fā)展邏輯出發(fā)，注重研究型人才培養(yǎng)，較少考慮社會需求，忽視應用型人才培養(yǎng)。這種以不變應萬變的培養(yǎng)模式，在人才培養(yǎng)總量規(guī)模不大情況下，不會產(chǎn)生較大問題。隨著培養(yǎng)人才數(shù)量的快速增加，必然出現(xiàn)了社會需要大量的實務型人才，但現(xiàn)實的人力資本供給卻與這樣的需求結構不相吻合，即結構性失業(yè)問題出現(xiàn)了。高等教育與社會發(fā)展在數(shù)量上和規(guī)模上的不匹配導致高校畢業(yè)生就業(yè)問題的重要原因是眾多學者的共識[2～4]。王霆等[3]研究還發(fā)現(xiàn)，勞動力市場的供需雙方之間存在職位空缺和失業(yè)共存的狀態(tài)，即結構性失業(yè)，這種情況在發(fā)達國家也存在。就業(yè)市場供需不平衡的普遍性說明了高等教育要不斷調整和適應來謀求發(fā)展。這正說明了高校服務組織的社會需求是變化且多樣的。

高校的學科專業(yè)結構調整不大關注社會經(jīng)濟發(fā)展，其培養(yǎng)模式處于相對封閉的狀態(tài)。這種現(xiàn)象與高等教育管理體制有關。在較長的時期內(nèi)我國采用的計劃經(jīng)濟體制，政府管理部門對高等教育也采取的是“統(tǒng)包統(tǒng)分”的計劃管理模式，即考生上大學學費由國家全部包下來，畢業(yè)后由國家統(tǒng)一分配。在這種管理模式下，畢業(yè)生不用為今后工作考慮，但也沒有擇業(yè)自主權。對高校來說，自然不會出現(xiàn)畢業(yè)生就業(yè)問題，在課程設置和專業(yè)結構也就不積極考慮社會需求。用人單位不管需要不需要只能全部接受。這種畢業(yè)生分配政策的特點學生沒有自主選擇就業(yè)的權利，但也沒有不就業(yè)的風險。而隨著經(jīng)濟體制改革的深入，高校畢業(yè)生分配制度也進行了改革，即學生上大學要自己繳費，畢業(yè)后不再采取行政分配方式，而是以社會就業(yè)需求信息引導大學生就業(yè)，畢業(yè)生擁有了自主擇業(yè)權利，同時他們也成為用人單位的選擇對象，客觀上會存在不能就業(yè)的風險。特別當人才供需不匹配時，就業(yè)問題矛盾就會非常突出。

除了外部環(huán)境和內(nèi)部結構不一致引發(fā)大學生就業(yè)難問題，作為高校的服務對象畢業(yè)生和社會方面對高等教育的高期望也是導致就業(yè)問題的原因。高校的人才培養(yǎng)已經(jīng)從精英教育向大眾化教育轉換，這使得更多人享受到了高等教育的機會，有力地促進了我國人力資源開發(fā)水平的提升，同時也會帶來對就業(yè)要求和期望的提高，高校畢業(yè)生在接受高等教育后期望獲得擇業(yè)過程中的優(yōu)勢地位。然而與精英教育時期就業(yè)情況相比，當前大學生所面臨的是高經(jīng)濟附加值的崗位競爭人數(shù)大大增加，也就是說即使獲得大學文憑，擇業(yè)的優(yōu)勢地位并不明顯。同時作為勞動力需求方的用人單位有了更大的選擇范圍，對大學畢業(yè)生的就業(yè)能力提出更高的要求。勞動力供需雙方的高預期心理，使就業(yè)壓力增大。從服務管理的角度看，顧客對服務滿意度可以定義為對接受服務的感知與服務的期望相比較。畢業(yè)生就業(yè)期望值與現(xiàn)實的差距較大而導致的就業(yè)滿意度低往往表現(xiàn)為大學生就業(yè)困難。

2.2 培養(yǎng)體系改進的對策分析

如果將大學生就業(yè)難看作是高校服務社會的能力不足，人們自然會審視高校提供的服務過程的有效性，即高校的培養(yǎng)體系是否存在不足之處，也就是說通過對培養(yǎng)體系改進來解決就業(yè)問題。針對當前存在的大學生就業(yè)難題，學者們普遍認識到在人才培養(yǎng)與社會需求之間存在的結構性矛盾。史秋衡[2]對人才的結構性短缺問題，提出高校分層分類發(fā)展，滿足市場對人才需求的多樣化趨勢。王霆等[3]指出可借鑒國外重視研究和培養(yǎng)學生的就業(yè)能力的經(jīng)驗，進行就業(yè)能力評估，通過提升大學生就業(yè)能力以解決結構性失業(yè)問題。羅巖[4]提出實施科學的專業(yè)培養(yǎng)目標定位，拓寬學生的就業(yè)空間，重視對學生職業(yè)素質的培養(yǎng)，提高學生適應社會能力。學者們對大學生職業(yè)能力培養(yǎng)進行了研究，集中表現(xiàn)為以實踐能力、創(chuàng)新能力及自主學習能力等方面來提高學生適應社會能力[5～6]。

這些研究為解決大學生就業(yè)問題提供了理論和方法上的新思路，但也要注意到在實際操作過程中面臨一些困難。魏小琳[7]分析了教育本身的規(guī)律性，對“訂單培養(yǎng)”教育模式進行了反思。如果把高校畢業(yè)生作為高校組織為社會輸出的產(chǎn)品，人才培養(yǎng)和就業(yè)的關系也可看作是企業(yè)根據(jù)市場需求，規(guī)劃生產(chǎn)來擴大銷售。高校在專業(yè)設置、培養(yǎng)方案設計時要有市場需求導向，而最大的問題是人才市場和用人單位對需要什么樣的人才沒有清晰的表達，的確也不能確切描述。這是因為學校教育畢竟不同于企業(yè)生產(chǎn)，企業(yè)經(jīng)營中對產(chǎn)品性能、技術指標以及交貨時限等要求都可以描述得很清楚，而教育的輸出對象是有思想有主體意識有個體差異的人，即使在同樣的學習環(huán)境下，培養(yǎng)出來的學生也不完全相同。另外高等教育過程具有較長的周期，一般是四年，市場需求是瞬息萬變的。受行業(yè)競爭影響，經(jīng)營狀況會不斷變，使人才需求具有隨機性、動態(tài)性。如果完全按照人才市場提供的信息來培養(yǎng)人才，會出現(xiàn)入學時“熱門”專業(yè)，畢業(yè)時變成“冷門”了。高等教育相對于社會經(jīng)濟發(fā)展存在一定的滯后性是教育本身特性決定的。

制定合理的就業(yè)情況分析指標是教育管理機構的重要職責，不合理的評價指標會產(chǎn)生適得其反的效果。如教育行政機構公布就業(yè)率，本來試圖通過高校就業(yè)率的方式來推動專業(yè)調整和教學質量提高，以緩解大學生就業(yè)壓力。就業(yè)率統(tǒng)計常用的是反映當年離校學生初次進入就業(yè)市場實現(xiàn)就業(yè)的狀況的一次就業(yè)率，這種統(tǒng)計指標忽略了往屆畢業(yè)生就業(yè)情況，不能很好反映接受高等教育人口的實際就業(yè)情況。而政策實施的結果往往會促使高校盲目擴大當前熱門專業(yè)的招生，很少判斷現(xiàn)在入學的學生四年后面臨的市場需求。另外由于高校辦學經(jīng)費主要來自于政府撥款，高校作為行為主體，為了生存和發(fā)展，在畢業(yè)生的初次就業(yè)率上難免出現(xiàn)弄虛作假的問題。一些高?！爸圃炀蜆I(yè)率”應對管理部門的要求，出現(xiàn)了學生“被就業(yè)”的現(xiàn)象。王長樂[8]對這種現(xiàn)象進行了原因及社會影響分析。

至于大學生就業(yè)期望高的情況，高校主要采取的是開展擇業(yè)觀念引導和就業(yè)指導服務，幫助學生明確學習方向，調動學習積極性，提高學生的自我認知能力。本文認為大學生就業(yè)期望高與文化心理有關，中國的傳統(tǒng)文化中非常重視教育，一般來說讀書人社會地位很高。在當代，通過上大學繼而找到好工作是人們對大學教育普遍的心理期望。葉志明[9]對教育觀念上的偏差和誤區(qū)進行了思考和探究。他指出人才培養(yǎng)是從小學到大學的全方位、全過程的培養(yǎng)，社會環(huán)境對學生有著潛移默化的影響。需要長期養(yǎng)成的素質和面對未知領域需要的知識不可能都在大學四年教育中完成，也就是說大學不可能完成一個大學生做人做事的全部教育。

3 培養(yǎng)體系與就業(yè)問題關系的實證研究

高校解決大學生就業(yè)問題，可采取的途徑之一是科學分析社會需求和自身實力，不斷調整各自的培養(yǎng)體系，也就是服務內(nèi)容，來最大限度地適應社會的需要。從服務管理的角度看，這就是服務組織運營的基本特征。由于存在差異的服務需求，因此發(fā)揮服務提供者提高服務質量的主動性是服務運營成功的關鍵。服務組織常采用問卷調查方式來了解顧客反饋的信息，以達到減少管理層次，縮短與顧客距離的目的。受到服務管理這個思路的啟發(fā)，作者對所在大學某個專業(yè)已畢業(yè)的學生做問卷調查，主要是了解本專業(yè)學生就業(yè)情況，以及他們對所經(jīng)歷培養(yǎng)體系的感知和期望。

本次調查畢業(yè)生范圍是工作在上海，本科畢業(yè)五年之內(nèi)的學生。發(fā)放問卷100份，最終收回64份問卷，問卷回收率為64%，其中有效問卷61份，回收有效率95.3%。調查的主要內(nèi)容和分析結果說明如下。

問卷調查的第一部分是畢業(yè)生的就業(yè)基本信息，主要包括畢業(yè)年限、現(xiàn)從事行業(yè)、職位、主要工作內(nèi)容等。該專業(yè)培養(yǎng)方向是面向制造業(yè)的管理人才，通過對這部分數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，有65.6%的畢業(yè)生在機電產(chǎn)品和設備制造企業(yè)就職，就業(yè)方向與培養(yǎng)方向基本上是一致的，其中有接近一半的畢業(yè)生集中在半導體生產(chǎn)和汽車制造行業(yè)，這與上海地區(qū)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展結構有密切的聯(lián)系，如圖2所示。統(tǒng)計結果還顯示有34.4%的畢業(yè)生在非制造業(yè)領域就職，包括信息產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、建筑地產(chǎn)、物流業(yè)以及深造學習等。工作職位差別很大，有以技術開發(fā)和應用為主的工程師、工藝師，還有以業(yè)務生產(chǎn)計劃、產(chǎn)品質量管理、銷售服務為主的不同層次管理和項目經(jīng)理等。這說明畢業(yè)生具有一定的就業(yè)遷移能力，他們可以通過主動學習來拓展新的就業(yè)空間。

第二部分是對本專業(yè)培養(yǎng)計劃中的18門學科基礎課、16門專業(yè)必修課和9門專業(yè)選修課的感知重要性進行評價。打分采用的是5分制，對課程從重要到不重要進行5到1分的打分，圖3給出了課程重要性評價排序統(tǒng)計結果，為了便于比較圖中只給出三類課程中前九名的評價均值。研究發(fā)現(xiàn)，雖然學生從事的行業(yè)和工作崗位有很大差異，但是對專業(yè)必修課重要性有很高的認同，說明專業(yè)必修課程設置有內(nèi)在的合理性。而專業(yè)選修課重要性評價有較大差異。這些差異與畢業(yè)生從事的工作內(nèi)容有一定的關聯(lián)性，例如認同計算機課程的重要性畢業(yè)生往往在信息行業(yè)中工作，而對經(jīng)濟類課程重要性打分要低一些；學科基礎課重要性評價普遍相對較低一些，進一步調查發(fā)現(xiàn)，該專業(yè)學生學科基礎成績普遍比要專業(yè)課程低，也就是說學科基礎課學習的困難程度要高一些，加之基礎課與實際工作聯(lián)系不太緊密，這可能是重要性評價較低的原因。

第三部分是讓畢業(yè)生對課程設置、教學內(nèi)容、教學方式方法提出建議。經(jīng)過整理發(fā)現(xiàn)，很多畢業(yè)生提出增加實驗和實習環(huán)節(jié)的要求，希望對某些課程教學內(nèi)容進行擴充和更新，以及相關職業(yè)資格證書培訓等等。這些內(nèi)容與有關大學生就職能力培養(yǎng)研究結果非常接近。

上述研究為該專業(yè)改革教學內(nèi)容和人才培養(yǎng)模式，優(yōu)化學科專業(yè)結構提供參考，包括在課程設計和實踐要求、實習安排及基地建設、成績考核等多種環(huán)節(jié)和形式上與就業(yè)需求相協(xié)同。通過畢業(yè)生就業(yè)狀況問卷調查，反映出畢業(yè)生在自我調整基礎上，適應社會需求的多樣性發(fā)展趨勢，拓展了在校學生就業(yè)指導的工作思路。畢業(yè)生對自己的專業(yè)培養(yǎng)體系比較了解，因此能為專業(yè)培養(yǎng)模式改進提出有價值的、具有建設性的意見和建議。

將調查結果反饋本專業(yè)在校大學生，引起學生的良好反響。在校大學生在學習過程中對自己和社會認識的不足，常常被兩個問題困擾—— “我想干什么？”和“我能干什么”。這些調查信息在一定程度上減輕了學生對學習內(nèi)容和未來就業(yè)不確定性的認知，激發(fā)學生專業(yè)學習的主動性，另外還組織了已畢業(yè)生與在校學生的交流座談會，學長的經(jīng)歷和經(jīng)驗對在校生起到了直觀的示范性作用。保持與畢業(yè)生的密切的聯(lián)系，就相當于服務企業(yè)與顧客建立長期良好密切的情感關系，這即可以發(fā)揮畢業(yè)生擁有的社會資源來開拓在校生就業(yè)渠道，還能通過畢業(yè)生的口碑傳播擴大本專業(yè)的影響力和知名度。

4 結論

高等教育是社會的重要組成部分，為社會提供特殊的公共服務。隨著商業(yè)、貿(mào)易、基礎性等服務性領域在經(jīng)濟活動中重要性的增加，形成了一些針對服務管理的工具和概念，比如衡量顧客滿意度、服務補救、體驗管理以及評分系統(tǒng)等。高等教育作為一種特殊的服務組織，在其管理中引入服務經(jīng)營管理的技術，有助于調動教師關注學生的需求和教學的效果，對提高高等教育質量是非常具有啟示作用的。

大學生就業(yè)問題是我國經(jīng)濟發(fā)展的階段性特征，具有轉型性和結構性的特點，與高等教育改革密切相關。從長遠來看，提高高等教育質量是全社會關注高等教育的焦點，高等教育質量的核心是人才培養(yǎng)質量。本文在對大學生就業(yè)問題，把服務管理的理論和方法引入高等教育組織管理，提出在快速變化的環(huán)境中給服務對象需求以特別關注，發(fā)揮高等教育系統(tǒng)中各主體的積極性，不斷改進培養(yǎng)體系，共同為提高高等教育的質量服務。

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