淺談?wù)畽C(jī)關(guān)如何確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

　　摘要：將質(zhì)量管理體系引入政府機(jī)關(guān)，以促進(jìn)行政管理工作走上規(guī)范化、科學(xué)化、法治化軌道，消除管理上的“空白點(diǎn)”，避免“管理缺位”現(xiàn)象，是政府管理部門科學(xué)發(fā)展，提升管理水平，使工作質(zhì)量得到提升，也是進(jìn)一步樹立優(yōu)質(zhì)高效的良好執(zhí)法形象的一項(xiàng)重要舉措。如何確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是保證質(zhì)量體系的良好運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)關(guān)鍵要素，這直接關(guān)系到政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理工作成敗。文章針對(duì)目前政府機(jī)關(guān)如何確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行分析研究，提出有效措施，以確保質(zhì)量管理體系在政府機(jī)關(guān)良好運(yùn)行。
　　關(guān)鍵詞：政府機(jī)關(guān)；質(zhì)量目標(biāo)；監(jiān)視和測(cè)量；實(shí)現(xiàn)
　　GB/T19001-2008/ISO9001：2008 5.4.1要求“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容[見7.1a]。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致?！痹谫|(zhì)量管理體系中，政府機(jī)關(guān)建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，并使該目標(biāo)按層次分解到質(zhì)量管理體系的相關(guān)部門，這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，也是政府機(jī)關(guān)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、兌現(xiàn)最高管理者承諾、達(dá)到顧客滿意和保持政府機(jī)關(guān)持續(xù)發(fā)展的必要條件。部門質(zhì)量目標(biāo)分解是否到位，分解到位的質(zhì)量目標(biāo)是否實(shí)施，分解的質(zhì)量目標(biāo)在實(shí)施過程中是否得到監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理，是否最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，這些將直接影響政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。下面就政府機(jī)關(guān)如何確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)。
　　一、合理分解質(zhì)量目標(biāo)
　　政府機(jī)關(guān)質(zhì)量目標(biāo)分解不到位有多種原因。如：政府機(jī)關(guān)總的質(zhì)量目標(biāo)策劃不到位，質(zhì)量管理體系工作的相關(guān)管理人員對(duì)GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)不熟悉和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解不深，管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，部門與部門的管理職責(zé)接口不清，管理上有死角等；但最根本的原因是政府機(jī)關(guān)質(zhì)量管理體系的管理職責(zé)策劃不深不細(xì)，部門管理職責(zé)不到位。
　　二、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
　　在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，最高管理者（最高管理層）在政府機(jī)關(guān)管理職責(zé)策劃中起著至關(guān)重要的作用。
　　（一）最高管理者（最高管理層）要認(rèn)識(shí)到位
　　要認(rèn)真學(xué)習(xí)GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于管理職責(zé)的要求，正確理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”的內(nèi)涵；注意發(fā)揮目標(biāo)管理的作用，將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)作為部門質(zhì)量管理體系策劃關(guān)注的焦點(diǎn)，不能將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)指令質(zhì)量管理部門編一個(gè)應(yīng)付應(yīng)付了事。
　?。ǘ┳罡吖芾碚撸ㄗ罡吖芾韺樱┮?zé)任到位
　　GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃要求：“最高管理者應(yīng)確保a）對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。”最高管理者和最高管理層的管理職責(zé)規(guī)定到位，但在策劃最高管理者和最高管理層的管理職責(zé)前要首先策劃最高管理層中主管領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)部門的管理職責(zé)。最高管理層的成員要互相溝通，要搞清自己所領(lǐng)導(dǎo)部門在質(zhì)量管理體系中有哪些主控過程和配合過程，同時(shí)要搞清自己所領(lǐng)導(dǎo)部門和其他主管領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)部門的管理接口有沒有重疊、死角和接口不清的地方，只有最高管理層主管掌握下屬部門在質(zhì)量管理體系中做什么，主管領(lǐng)導(dǎo)才能搞清自己在質(zhì)量體系中管什么，最終才能將最高限價(jià)管理層和部門的管理職責(zé)規(guī)定到位，也才可能將質(zhì)量目標(biāo)分解到位。
　　（三）最高管理者（最高管理層）要措施到位
　　管理部門質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布和質(zhì)量目標(biāo)分解到位后，如何保持質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，如何保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這些都需要采取一定措施來保證。最高管理者要組織最高管理層制定實(shí)施“管理職責(zé)”的具體措施，制定考核監(jiān)督和獎(jiǎng)懲辦法。最高管理者不能在沒有考核監(jiān)督和獎(jiǎng)懲辦法的情況下，指望管理者代表去很好協(xié)調(diào)和處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的問題和保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　三、全面掌握所需質(zhì)量信息
　?。ㄒ唬└鞑块T及時(shí)收集質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量信息
　　管理部門質(zhì)量目標(biāo)分解到位后，如何實(shí)現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標(biāo)來保證實(shí)現(xiàn)本單位的質(zhì)量目標(biāo)，這是質(zhì)量管理體系所有部門必須解決的問題。由于各部門所控制的過程不同或一個(gè)過程由多個(gè)部門控制，各部門的管理職責(zé)也不盡相同，但他們要實(shí)施好本部門的質(zhì)量目標(biāo)，保證單位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，除了質(zhì)量體系管理部門要及時(shí)全面收集所需質(zhì)量信息外，各部門更需要及時(shí)全面收集本部門所需質(zhì)量信息。GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)4.1總要求中明確規(guī)定“組織應(yīng)d）確?？赡塬@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和這些過程的監(jiān)視”，這說明質(zhì)量管理體系中所有過程管理活動(dòng)都必須是信息管理活動(dòng)，實(shí)施本部門的質(zhì)量目標(biāo)來保證單位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也不例外。
　　（二）收集所需質(zhì)量信息的有效性
　　單位質(zhì)量管理體系各部門要注重收集所需信息的及時(shí)性、正確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性和價(jià)值性，保證本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　例如：文件控制過程管理部門，就要及時(shí)收集許多內(nèi)部和外部信息，特別要注意收集外部的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)、科技等信息，并從中選出適用的信息及時(shí)上《受控文件清單》，按本部門質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的時(shí)間傳遞到相關(guān)層次，對(duì)作廢文件及時(shí)從相關(guān)層次撤出或做出標(biāo)識(shí)；這里就涉及到信息的及時(shí)性、適用性、經(jīng)濟(jì)性；如文件控制過程的管理部門不及時(shí)將新的適用的信息傳遞到相關(guān)層次分明或?qū)ψ鲝U文件未從相關(guān)層次撤出而引起誤用失效的文件，那必將造成經(jīng)濟(jì)損失，這里信息的經(jīng)濟(jì)性就顯現(xiàn)出來了。
　　又如：人力資源控制過程管理部門的人員培訓(xùn)過程信息的收集，一般該部門質(zhì)量目標(biāo)要根據(jù)本單位情況制定人員培訓(xùn)類別、頻次和培訓(xùn)合格率等量化指標(biāo)，而制定這些指標(biāo)就要建立在收集、分析大量內(nèi)部和外部信息的基礎(chǔ)上。外部信息，如：收集上級(jí)主管單位在行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r信息，了解本單位在行業(yè)所處地位，在國際國內(nèi)處于什么水平；收集市場(chǎng)和行業(yè)發(fā)展方向的信息，分析本單位未來反展方向；內(nèi)部信息，如：收集整理本單位現(xiàn)時(shí)和近期人員狀況信息，掌握在職人員的技能、責(zé)任心和身體狀況等信息；通過及時(shí)收集和分析上述信息，找出正確和適用的信息來制定人員培訓(xùn)目標(biāo)。同樣在實(shí)施人員培訓(xùn)目標(biāo)時(shí)，也要收集和分析信息，如：培訓(xùn)適宜的時(shí)間和培訓(xùn)期的長短，是派出外委培訓(xùn)，還是內(nèi)部培訓(xùn)；內(nèi)部培訓(xùn)是本單位專家講課，還是外聘專家講課等。在同樣培訓(xùn)效果下，有個(gè)培訓(xùn)成本問題，這時(shí)就要選擇采用經(jīng)濟(jì)的有價(jià)值的信息。又如：顧客滿意度測(cè)量過程管理部門的信息收集。顧客滿意度測(cè)量是單位質(zhì)量目標(biāo)的首要目標(biāo)，它涉及到單位多層次多部門，它需要收集的信息量多而廣，及時(shí)全面收集所需信息對(duì)實(shí)施好顧客滿意度測(cè)量過程，對(duì)本單位尤為重要。信息量多，表現(xiàn)在顧客滿意度測(cè)量信息從窗口單位開始，經(jīng)行使執(zhí)法部門、相關(guān)文件的實(shí)施、到回訪服務(wù)等全過程雙方接觸來往的大量信息及顧客明示和潛在的要求信息；信息量廣，表現(xiàn)在顧客滿意度測(cè)量信息不僅要收集和本單位有業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客信息，還要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集潛在的顧客信息（包括相關(guān)的顧客信息），這些信息需要單位不同層次的多個(gè)部門按本部門管理職責(zé)規(guī)定的目標(biāo)去收集、分析，將有用的信息及時(shí)向相關(guān)部門傳遞。如參與顧客滿意度測(cè)量過程的各管理部門不注重收集信息的及時(shí)性、正確性、適用性、經(jīng)濟(jì)性和價(jià)值性，則是無法實(shí)施顧客滿意度測(cè)量過程，即使有得到的顧客滿意度測(cè)量值也是不準(zhǔn)確的，甚至?xí)a(chǎn)生誤導(dǎo)作用，直至失去顧客，失去形象。
　　四、加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測(cè)量
　　（一）保持質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性
　　建立質(zhì)量管理體系后，要保持質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，保持績效持續(xù)增長，就要對(duì)本單位建立的質(zhì)量管理體系運(yùn)行各個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，從中發(fā)現(xiàn)問題，分析產(chǎn)生問題的原因，制定糾正或預(yù)防措施，達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的目的。質(zhì)量目標(biāo)和按層次分解的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施，它們都必須溶合在質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)過程中，它們同樣是監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象。在日常質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中，不能只注重單位總質(zhì)量目標(biāo)中有關(guān)產(chǎn)品目標(biāo)的監(jiān)視和測(cè)量，忽視對(duì)部門管理職責(zé)和部門質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測(cè)量，影響了質(zhì)量目標(biāo)分解的實(shí)施有效性。我們知道質(zhì)量目標(biāo)是可分解的和可測(cè)量的，同時(shí)質(zhì)量目標(biāo)又不是一成不變的；因?yàn)樯鐣?huì)在進(jìn)步，市場(chǎng)在變化，顧客的要求在提高，在實(shí)現(xiàn)已有質(zhì)量目標(biāo)后，又要追求新的更高的質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到顧客持續(xù)滿意。在加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的監(jiān)視和測(cè)量，搞好質(zhì)量目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理過程要注意做好以下幾件事。
　　1. 年初要檢查各部門質(zhì)量目標(biāo)分解是否到位，和去年相比是否有提高，該部門實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)有哪些具體措施，這些措施何時(shí)實(shí)施、涉及到那些部門等。
　　2. 在日常質(zhì)量管理體系監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)中，要檢查部門為完成質(zhì)量目標(biāo)制定的措施是否落實(shí)，要特別注意檢查部門實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)效性。如：文件控制過程管理部門編制的《受控文件清單》是否及時(shí)更改，并及時(shí)傳遞到相關(guān)層次；人力資源過程管理部門是否按期進(jìn)行了相關(guān)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率是否達(dá)到部門的目標(biāo)等。
　　3.在對(duì)部門質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視和測(cè)量中，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)分析原因；如果產(chǎn)生問題的原因會(huì)影響部門質(zhì)量目標(biāo)的完成，要立即向管理者代表匯報(bào)，促使最高管理層成員和相關(guān)部門及時(shí)溝通，必要時(shí)要提交質(zhì)量體系管理部門評(píng)審；同時(shí)要針對(duì)存在問題的原因，制定糾正或預(yù)防，保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　單位的質(zhì)量目標(biāo)按部門層次分解是GB/T 19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求；各單位在質(zhì)量管理體系工作中，認(rèn)真做好質(zhì)量目標(biāo)分解的運(yùn)行，是搞好質(zhì)量管理體系工作，把貫標(biāo)工作落實(shí)到實(shí)處的重要標(biāo)志；是考核和測(cè)量部門質(zhì)量管理體系工作的尺度；是實(shí)現(xiàn)本單位質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)；更是本單位最高管理者兌現(xiàn)管理承諾，確保顧客的要求得到滿意的基礎(chǔ)。各單位質(zhì)量管理體系工作相關(guān)部門要制定有效措施不折不扣的實(shí)施本部門質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)在實(shí)施過程中，單位質(zhì)量管理體系工作主管部門要組織認(rèn)真檢查與監(jiān)控，對(duì)影響本單位質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問題，發(fā)現(xiàn)一個(gè)要及時(shí)解決一個(gè)，保持質(zhì)量目標(biāo)分解運(yùn)行的有效性，保證本單位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
　　五、結(jié)語
　　質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)主導(dǎo)性要素， 確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，最高管理者應(yīng)根據(jù)本單位確定的質(zhì)量方針，在相關(guān)職能和層次上建立可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)工作要求所需的內(nèi)容。然后，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，各部門應(yīng)及時(shí)收集質(zhì)量目標(biāo)所需質(zhì)量信息，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控；機(jī)關(guān)單位應(yīng)通過自我檢查、內(nèi)部審核、外部審核、績效考核、管理評(píng)審等多種形式，對(duì)單位相關(guān)職能和層次上的質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)樹立持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，不斷增強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性。
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