“三農(nóng)”貸款經(jīng)驗談——以哈爾濱銀行為例

　　新農(nóng)村建設(shè)是我國農(nóng)村工作重要組成部分，直接關(guān)系到農(nóng)村經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展，其中，為農(nóng)村提供及時、優(yōu)質(zhì)、適宜的金融服務(wù)更是新時期經(jīng)濟發(fā)展背景下，影響農(nóng)民生活質(zhì)量的提高和農(nóng)村社會進步的重要因素。
　　哈爾濱銀行秉承“普惠金融、和諧共富”的金融服務(wù)理念，積極響應(yīng)國家號召，自2004年開創(chuàng)國內(nèi)城商行“支農(nóng)”先河以來，在社會主義新農(nóng)村金融服務(wù)方面進行了諸多有益的探索實踐，農(nóng)戶滿意率達到99.5%?；仡櫣枮I銀行八年來的農(nóng)村金融服務(wù)之路，從最初的勇敢者無畏，到后來的調(diào)和平衡，再到如今的承諾終生相守相伴，這條不斷厘清市場認(rèn)知、不斷總結(jié)調(diào)整思路、不斷堅定發(fā)展方向的成長之路，或許可以為同業(yè)提供一些借鑒。
　　對農(nóng)村市場的“認(rèn)知三部曲”
　　2005年前后，哈爾濱銀行始涉農(nóng)村金融之初，城商行做農(nóng)村金融業(yè)務(wù)沒有現(xiàn)成的模式可遵循，更沒有成型的經(jīng)驗可借鑒，只能摸著石頭過河。農(nóng)金業(yè)務(wù)發(fā)展可謂“成長三部曲”：
　　成長第一階段的特征可概括為“不知道自己不知道”?；叵雱?chuàng)業(yè)初始，負(fù)責(zé)農(nóng)村金融的行領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員滿懷激情，響應(yīng)國家號召進入了農(nóng)村市場，懷揣對這一“藍海”美好前景的憧憬，準(zhǔn)備為農(nóng)業(yè)、為農(nóng)村、為農(nóng)民提供金融服務(wù)，大干一場。方向雖然是正確的，但實際上是把農(nóng)村、農(nóng)民看得太簡單了，并不了解農(nóng)村市場的“水”有多深。待出現(xiàn)了一些問題遭受困擾之后，才不得不放慢腳步。在初始階段付出了一定的代價，新兵進入老市場，交了學(xué)費，總結(jié)教訓(xùn)后才開始明白，自己原來“不知道自己不知道”，懂得了用城市金融的思維去做農(nóng)村金融的事是要碰壁的道理。 成長第二階段的特征可概括為“知道自己不知道”。從過去的不熟悉，意識到問題所在，有了感悟和進步，發(fā)現(xiàn)了問題的重要性。開始認(rèn)真思索農(nóng)貸、農(nóng)民、農(nóng)村的本質(zhì)都是什么·怎么做才能把“普惠金融”的理念真正達到“和諧共富”的境界·不斷地對走過的彎路加以分析、判斷、修正、完善。通過對付出的學(xué)費代價進行反思，悟出其中的道理，深刻地認(rèn)識到城市金融文化與農(nóng)村金融文化存在著巨大的差異，不能生搬硬套地將城市金融文化用于農(nóng)村金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，又進一步提高了認(rèn)識，明白了“知道自己不知道”。
　　成長第三階段的特征可概括為“知道自己知道”。經(jīng)過了實踐的教訓(xùn)與陣痛，在這一階段我們終于清楚了自己的長板和短板所在，通過自我剖析，歸納出存在的“三大短板”：一是現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模大、客戶多，而自己的信貸人員少的短板；二是網(wǎng)點少跨度大、收貸放貸難、風(fēng)險不易控、成本高的短板；三是電子科技不普及，結(jié)算匯路不暢通的短板，由于農(nóng)貸季節(jié)性強，易出現(xiàn)集中逾期高的問題。因此，開始有針對性地進行診斷治療，推出了很多新的制度和模式，例如：“三包一掛”、“色差合同”、“村屯地圖”等等，有效解決了問題。至此，農(nóng)村金融工作進入了一個新的歷史轉(zhuǎn)折時期。
　　農(nóng)貸的“水面論”與“聯(lián)姻論”
　　在服務(wù)“三農(nóng)”的實踐中，經(jīng)過了一段時間的摸索發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村市場“易進不易出”的特點越來越突出。針對這一特點，結(jié)合本人的切身體會，總結(jié)出“水面論”和“聯(lián)姻論”。
　　“水面論”：農(nóng)貸業(yè)務(wù)就像水和面的關(guān)系，農(nóng)戶是水，銀行貸款是面。一旦水面融合，很難再加以分離。只有踏踏實實、全心全意地合作下去，認(rèn)真把面糅好，做成各種美味，共同分享，才能實現(xiàn)共贏。
　　“聯(lián)姻論”：農(nóng)貸業(yè)務(wù)不同于城市貸款，更多體現(xiàn)時間的隨機性，農(nóng)民貸款固定每年一次，還舊借新。這種情況下金融機構(gòu)進入農(nóng)村市場之日起，就應(yīng)“白頭到老終身制”，攜手相伴共成長。如想中途退出，已借款農(nóng)戶會因下一個經(jīng)營期無款可貸而不愿意歸還現(xiàn)有貸款。因此銀行只能與其“聯(lián)姻”，做貸款的終身服務(wù)，只能千方百計經(jīng)營好已進入的市場，扶持每一個客戶由小到大，由弱到強，由一般客戶到優(yōu)質(zhì)客戶，由農(nóng)貸到個貸，由個貸到公司貸款，形成一個個良性循環(huán)周期，幫客戶做大做強后，貸款才有可能退出。
　　“做永久客戶、辦終身銀行”新模式
　　現(xiàn)代社會是客戶挑選銀行，銀行也在挑選客戶，這就出現(xiàn)了客戶與銀行只戀愛不結(jié)婚的現(xiàn)象。在上述“水面論”和“聯(lián)姻論”的基礎(chǔ)上，哈爾濱銀行提出了“做永久客戶、辦終身銀行”的創(chuàng)新服務(wù)理念與新管理模式，有效地規(guī)避了這一現(xiàn)象的發(fā)生。新模式符合國家的政策導(dǎo)向，監(jiān)管當(dāng)局的要求，社會的關(guān)注，客戶的需求，可謂時代的呼喚，現(xiàn)實的需要。
　　那么，什么是“永久客戶”·什么是“終身銀行”·其回答是：永久客戶就是指自愿與銀行長期合作、誠實守信的客戶；終身銀行就是為永久客戶提供長期、全方位的金融服務(wù)、終身相伴、共同成長的銀行。該管理模式的突出特點就在于：通過建立一個更完善、更有活力的農(nóng)村金融服務(wù)體系，在銀行與客戶之間實現(xiàn)“終身相伴、共同成長”的幸福一生。實施這一模式需要銀行有勇氣與真誠，要敢于承諾，勇于擔(dān)當(dāng)，不急功近利。銀行只有滿足客戶需求，為其有效提供最急需、最關(guān)鍵的金融服務(wù)，才能擁有真正的永久客戶。該模式具有如下幾大功效：
　　具有“降三本、提質(zhì)增效”作用。新管理模式可降低“人力成本”、“財務(wù)成本”、“時間成本”，同時也會提高信貸“資產(chǎn)質(zhì)量”以及“管理質(zhì)量”，提升“辦事效率”和“經(jīng)濟效益”。
　　解決信息不對稱的問題。實踐證明，由于信息不對稱問題常會導(dǎo)致銀行對農(nóng)戶情況掌握不真實，溝通不暢通等弊端，引發(fā)風(fēng)險，同時也存在成本費用高等現(xiàn)實問題。通過“做永久客戶、辦終身銀行”可實現(xiàn)銀行與客戶的“零距離對接”，避免了不必要環(huán)節(jié)，解決了信息不對稱這一令銀行較為“糾結(jié)”的問題。
　　解決銀行壟斷特權(quán)的問題。銀行在現(xiàn)階段還是壟斷行業(yè)，存在特權(quán)問題，使用不當(dāng)易帶來負(fù)面影響和行為。確定了永久客戶，按照互約機制，根據(jù)承諾的約定向客戶提供相應(yīng)的金融服務(wù)，從而解決了壟斷特權(quán)滋生的問題，讓“銀行的壟斷特權(quán)在陽光下運行”，努力為社會營造出一個良好的金融生態(tài)環(huán)境。
　　解決客戶忽視累積聲譽資本的問題。農(nóng)戶對聲譽的重要性認(rèn)知還比較淡漠，出現(xiàn)逾期或不良記錄會影響到聲譽資本，會導(dǎo)致其融資難、擔(dān)保難。提倡“做永久客戶、辦終身銀行”，能夠激發(fā)客戶努力積累自己的聲譽資本，獲得更多的融資支持。只有重視聲譽的客戶越多，銀行與客戶的合作才會更加穩(wěn)定、風(fēng)險更小、成本更低。
　　解決確定“永久客戶池”的問題。經(jīng)過培育、篩選、劃類、定級等流程，確定了永久客戶，使其成為銀行忠實穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)守信的長期客戶群資源。具體操作上，可先納入“永久客戶池”大池中統(tǒng)一管理，并進一步細化到若干個“小池”加以精細管理，目前該行已建成一百多個小“永久客戶池”。
　　解決雙刃劍的問題。沒有永久客戶，辦不成永久銀行；不承諾辦其終身銀行，也不會有永久客戶，客戶隨時會走掉?？蛻粝Ｍy行做到“以誠相待”，銀行希望客戶做到“持久依賴”。客戶心理期盼找到一個信得過的銀行，而銀行也想找到忠誠穩(wěn)定的客戶，對銀行不離不棄。新管理模式針對當(dāng)今“浮躁、易變”的客戶，能讓其“沉靜”下來成為我們的永久客戶。
　　解決改善銀行服務(wù)的問題。銀行在新模式的引領(lǐng)下，將會更加注重提升服務(wù)質(zhì)量和效率，比如，通過把繁雜的手續(xù)簡捷化，從而縮短流程以安靜客戶的“浮躁心理”，穩(wěn)定住這一客戶資源，還會“迎來新客戶”，不斷擴大客戶規(guī)模。銀行要承諾做客戶的終身銀行，為其量體裁衣，提供“一對一”的增值服務(wù)，客戶對銀行的忠誠度、依存度以及貢獻度都會大幅度提高，只有客戶滿意了、省心了，也就會安心地相伴銀行一同成長。
　　解決可持續(xù)發(fā)展的問題。確定終身銀行才能受客戶尊敬。辦銀行不能只考慮“財務(wù)績效”，更要注重客戶的認(rèn)同度、美譽度等“社會績效”?，F(xiàn)時代，銀行不能“嫌貧愛富”，要與客戶“共同致富，資源互補、相伴成長”。對客戶不僅做“錦上添花”的事情，更要滿足“雪中送炭”的需求，助其從小到大、從弱到強。要改變社會對銀行“嫌貧愛富”的看法，必須做到“扶貧共富”，在未來的時代發(fā)展中，“嫌貧愛富”是不可持續(xù)的，“扶貧共富”才能可持續(xù)發(fā)展。
　　“做永久客戶，辦終身銀行”從根基上思考銀行的長久發(fā)展問題，不為眼前利益所惑，實施新模式所能獲得的一大批忠誠永久客戶，是銀行可持續(xù)發(fā)展的“原動力”。贏得客戶“感恩的心”，才會衷心地成為銀行的永久客戶，銀行也會越來越受到社會公眾的尊敬，也才能辦成永久銀行。實施“做永久客戶，辦終身銀行”，能夠更好地貫徹“普惠金融、和諧共富”經(jīng)營服務(wù)理念，最終會使得銀行深得民心、倍加受人尊敬，讓客戶對銀行不離不棄，其意義深遠、受益匪淺。
　?。ㄗ髡呦倒枮I銀行監(jiān)事會主