試論門診管理工作與綜合服務(wù)的關(guān)系

沈林玲 沈 芳 江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院 215300

門診工作是面向社會的重要窗口，是接觸患者時(shí)間最早、人數(shù)最多、范圍最廣的部門。醫(yī)院門診工作可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、門診診療水平，同時(shí)又能體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和行業(yè)風(fēng)氣。門診部是為組織門診的醫(yī)療活動而設(shè)立的協(xié)調(diào)組織管理的行政部門。主要負(fù)責(zé)門診全面業(yè)務(wù)活動的計(jì)劃、組織管理，督促檢查各科室的門診工作，及時(shí)了解醫(yī)療動態(tài)及社會對醫(yī)院診療方面的需求，使醫(yī)院門診工作適應(yīng)社會需求。

1 改善醫(yī)院就診環(huán)境，完善綜合服務(wù)措施，體現(xiàn)溫馨服務(wù)工程

隨著“以患者為中心”的思想逐漸深入，門診服務(wù)的模式也發(fā)生了變化，大量的導(dǎo)診、分診和基礎(chǔ)服務(wù)隊(duì)的產(chǎn)生，門診環(huán)境的美化，為門診工作增加了活力。同時(shí)管理的現(xiàn)代化，服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、全面化也要求管理者具有一定的素質(zhì)。

隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對就醫(yī)的要求已不再局限于滿足醫(yī)療的結(jié)果，而更希望在醫(yī)療過程中享受方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。然而，門診醫(yī)療服務(wù)如何讓患者滿意，已不僅僅停留在微笑待人方面?；疾∈且粋€人最脆弱的時(shí)候，需要比常人更多的人性關(guān)懷，一句貼心的話語，一個父愛的動作，一個鼓勵的眼神，往往能給患者帶來更多的心理安慰，使醫(yī)患關(guān)系更為融洽。為方便患者，我院采取了一系列的便民措施。首先，為患者設(shè)置了服務(wù)臺，這是進(jìn)入醫(yī)院大門的第一道風(fēng)景線，輪椅、推車、方便快捷的掛號、留取化驗(yàn)單等；其二，為患者提供了舒適的候診環(huán)境、候診椅、電視節(jié)目、宣傳彩頁手冊等。其三，醫(yī)技檢查科室為患者準(zhǔn)備了針線包、老花鏡、飲用水等；其四，候診大廳為患者播放電視錄像節(jié)目、業(yè)務(wù)宣傳片，使患者能夠了解此項(xiàng)檢查的特點(diǎn)和流程，以便耐心等待配合檢查。我院堅(jiān)持做到：辦公秩序優(yōu)良；候診環(huán)境整潔；就診流程清楚；服務(wù)周到熱情。溫馨的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，處處體現(xiàn)著人文關(guān)懷的氛圍。

2 提高醫(yī)院診療水平，適應(yīng)患者就診需求

2.1 加強(qiáng)門診醫(yī)療質(zhì)量，選派有經(jīng)驗(yàn)的副高職稱以上人員出診，高、中職稱出診比例應(yīng)為2∶1或1.5∶1，同時(shí)開設(shè)疑難病會診及專病門診、特需門診，滿足不同層次的醫(yī)療需求。一個醫(yī)院的發(fā)展必須有其特色的?？茖２?，一個?？凭拖褚幻嫫鞄?，搞好?？茖２〗ㄔO(shè)，是醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的需要。我院門診重點(diǎn)?？朴袐D科、產(chǎn)科、小兒內(nèi)科、腎內(nèi)科、腫瘤科，在門診我院把專科專病出診專家相對固定，按時(shí)出診。我院注重抓門診病案及處方管理，保證門診醫(yī)療質(zhì)量。為適應(yīng)醫(yī)療市場需求，提高醫(yī)院門診整體診療水平，我院設(shè)立了醫(yī)療評價(jià)指標(biāo)，杜絕大處方、人情方及不合理檢查，減輕患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)，合理用藥，合理治療。

2.2 對醫(yī)技科室的檢驗(yàn)結(jié)果要求及時(shí)準(zhǔn)確，報(bào)告時(shí)間盡量提前。我院在門診大廳設(shè)置專用的取檢驗(yàn)報(bào)告的窗口，改變了原來在各個實(shí)驗(yàn)室取報(bào)告的弊端，方便了患者?；颊呖勺约核⒕驮\卡，就可方便獲得檢驗(yàn)報(bào)告，也可觀察檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果狀態(tài)：已申請、已接受、已檢驗(yàn)、待復(fù)查、已審核通過、已打印、已取走，患者可以在自助查詢機(jī)打印自己的檢驗(yàn)報(bào)告單。

3 加強(qiáng)醫(yī)院門診現(xiàn)代化及人性化管理，適應(yīng)醫(yī)療市場發(fā)展需要

3.1 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用是標(biāo)志著醫(yī)院管理現(xiàn)代化的一個層面，同時(shí)對門診的管理者也提出了要求：要學(xué)會使用計(jì)算機(jī)，了解計(jì)算機(jī)的功能，協(xié)調(diào)計(jì)算機(jī)管理部門的關(guān)系，讓計(jì)算機(jī)在門診合理布局、合理流程、合理使用。我院為了方便患者就診，設(shè)立掛號預(yù)約制度，對熱門專家實(shí)行事先預(yù)約，使患者能夠通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場進(jìn)行預(yù)約掛號，患者當(dāng)天到醫(yī)院就能及時(shí)就診。門診應(yīng)用計(jì)算機(jī)分診系統(tǒng)，該系統(tǒng)一旦患者掛完號后，就將患者信息傳送到醫(yī)生工作站中，但是醫(yī)生只能看到患者姓名和出診號別的掛號數(shù)量，不能為患者開任何檢查、檢驗(yàn)和處方。當(dāng)患者到診區(qū)報(bào)到時(shí)，等候區(qū)設(shè)置有電子顯示屏，叫號信息滾動顯示，上方安裝音箱，用于叫號、廣播等聲音提示，患者可以依據(jù)屏幕顯示信息和廣播叫號得知就醫(yī)診室。就醫(yī)時(shí)，醫(yī)生工作站才可從數(shù)據(jù)庫中找到患者的相關(guān)信息，為患者開檢查、檢驗(yàn)和處方。這種就診方式使患者能按號就診，透明度高，能很好地解決患者在看病過程中所遇到的各種排隊(duì)、等候和擁擠等現(xiàn)象。

3.2 出診醫(yī)師的服務(wù)態(tài)度 患者就醫(yī)過程是否簡捷，醫(yī)院的環(huán)境是否給患者以溫馨的感覺等等，都是門診部職能的體現(xiàn)。在門診工作中為了方便患者就診，在電腦聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，我院開展分樓層掛號制度，增加了劃價(jià)、收費(fèi)窗口，徹底改變長期困擾醫(yī)院發(fā)展的“三長一短”現(xiàn)象，同時(shí)對醫(yī)護(hù)人員常年進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，文明行醫(yī)已成為醫(yī)護(hù)人員的實(shí)際行動，醫(yī)護(hù)工作者充分理解和認(rèn)識到服務(wù)對象不僅是“自然人”，更是“社會人”，必須摒棄過去長期沿襲的一些舊的觀念，使門診達(dá)到“人性化”服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員要有愛心、責(zé)任心，要尊重患者的尊嚴(yán)和各種合法權(quán)益，高度關(guān)注服務(wù)對象的生命、生存和生活質(zhì)量。把患者的需求、利益和其是否滿意作為門診工作的出發(fā)點(diǎn)及歸宿，以此來衡量和推動門診的全部工作。門診管理工作針對性強(qiáng)，涉及面廣；門診綜合服務(wù)工作十分細(xì)致、十分深入，筆者在門診工作實(shí)踐中體會到，用先進(jìn)科學(xué)管理模式，推動和發(fā)展綜合服務(wù)和諧統(tǒng)一，才能有力推動醫(yī)院的整體發(fā)展，才能參與日益激烈的醫(yī)療市場競爭。