ITIL在高校IT運維服務管理中的應用

鄭州大學 西亞斯國際學院 孟占永

河南東遠網絡科技有限公司 張 華 袁 東

鄭州大學 西亞斯國際學院 韓躍龍

從國家“九五”到“十一五”期間，教育行業(yè)的信息化建設得到了快速發(fā)展，從網絡基礎設施建設、信息系統(tǒng)開發(fā)應用到信息安全體系建設、信息化管理措施等方面都取得了重大成績，教育信息化建設也將在“十二五”計劃中進入到新的階段。高校的信息化已經從“實現信息共享業(yè)務，整合消滅信息孤島”為目的的第一代數字化校園建設，跨入到致力于滿足校園網用戶的個性需求的新一代數字化校園建設中。與此同時，我國高校信息化建設過程中也遇到了許多難題，特別是傳統(tǒng)的IT運維已令高校IT 管理部門不堪重負，因此，采用統(tǒng)一的管理策略和管理方法，有效規(guī)范IT管理，可以大大提升高校IT運維的服務水平。

一、ITIL V3服務管理標準庫

ITIL（IT Infrastructure Library）最初是由已并入英國商務部的原英國中央計算機和電信局CCTA在20世紀80年代開發(fā)的一套IT服務管理標準庫，它是有關IT服務管理的一個最佳實踐框架，現已成為國際IT服務管理領域的事實標準，也是一個公共框架、開源標準。

2007年5月，英國商務部（OGC）正式發(fā)布了最新的ITIL V3版本，其內容更加完善，提供的管理方法和概念也更加豐富。ITIL V3 版包括服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營、服務持續(xù)改進5 個部分。ITIL V3 生命周期模型對業(yè)務和IT 快速變化提出了服務管理的方法，改變了ITIL 各部分之間相互獨立的局面，它以服務戰(zhàn)略作為總綱，通過服務設計、服務轉換和服務運作加以實施，并借助服務的持續(xù)改進，不斷完善整個服務過程，以形成連貫的邏輯體系，使IT服務管理的實施過程有機整合為一個良性循環(huán)的整體。

二、IT 運維服務管理建設的必要性

將信息化基礎架構與高校業(yè)務進行緊密整合，將各個IT 組件、各應用系統(tǒng)之間進行有效協(xié)調和必要集成，是促進高校信心化建設不斷發(fā)展的保證。

利用ITIL的服務管理體系幫助高校建立規(guī)范化的IT服務管理，協(xié)助學校把IT 服務和業(yè)務真正進行集成，通過規(guī)范業(yè)務流程、明確績效指標來提高工作人員的素質，進而提高對教學科研的支持能力，提高工作效率與服務質量。

建設基于ITIL的IT運維服務管理平臺是從戰(zhàn)術級別上對高校信息化的管理進行規(guī)范和優(yōu)化。規(guī)范服務的期望值，建立統(tǒng)一的服務平臺和完善的知識庫，考慮總體擁有成本，要樹立服務意識，實現IT運維管理的流程化、自動化、規(guī)范化，以提高效率、降低成本。這是一個龐大而復雜的信息化運維管理平臺，它是現有的信息應用系統(tǒng)和即將開發(fā)的應用系統(tǒng)及網絡系統(tǒng)的大集成，是對網絡、應用、安全、終端系統(tǒng)進行綜合監(jiān)控和管理的綜合網絡管理平臺。通過此管理平臺能夠完整了解自己全網的資源信息、網絡與業(yè)務的運行情況，還可以優(yōu)化網絡應用系統(tǒng)，提高系統(tǒng)資源率的有效利用。

三、IT 運維服務管理平臺建設

學校網絡管理中心與國內有名的IT 管理產品開發(fā)團隊合作，共同建設IT運維管理系統(tǒng)，結合ITIL框架，把校園網用戶認證系統(tǒng)、呼叫中心、數據中心機房管理系統(tǒng)進行集成，建設學校的IT服務管理平臺。

經過各方面的反復調研、溝通，提出了總體的運維服務管理需求，設計了學院IT運維管理平臺的架構和服務流程模型，大幅度地降低網絡與系統(tǒng)的運行維護工作量，實現了系統(tǒng)運行維護的自動化與規(guī)范化?；贗TIL V3的服務流程模型如圖1所示。

圖1 基于ITIL V3的服務流程模型

以IT 運維為中心集中展現服務流程及資產管理，通過數據接口來擴充系統(tǒng)能力，逐步集成其他業(yè)務系統(tǒng)，形成一體化、實用化的解決方案。

1.建立為用戶提供單一服務的中心聯(lián)絡點服務臺，通過郵件、自助系統(tǒng)、呼叫中心等手段和突發(fā)事故管理流程，及時處理各種故障，及時跟蹤和通報處理進展，借助知識庫和以往事故的解決方案，解決大部分常規(guī)事故。在服務級別和業(yè)務優(yōu)先級規(guī)定的范圍內減少對業(yè)務的影響，提供高質量的技術支持，以滿足所有用戶的需求。高校建設服務臺可以多渠道、快速接收和集中處理來自用戶的信息，并啟動標準的流程和方法協(xié)調相關人員快速處理所有事故，依據指標體系來提高工作效率與工作質量，根據服務水平協(xié)議和優(yōu)先級來提高用戶滿意度。

2.在設計該系統(tǒng)時，要求運維流程管理功能應基于ITIL 管理理念，具備服務臺、事故管理（也就是故障管理）、問題管理、配置管理、變更/發(fā)布管理、配置管理、作業(yè)管理、知識庫、服務考核等管理功能，將人員、流程和技術有機地結合起來，將管理、監(jiān)控和考核有機地結合起來，提升整體的運維管理水平。

在進行系統(tǒng)運維流程管理設計時要充分遵循ITIL 管理理念，參考WFMC 國際標準，具有流程靈活跳轉的特性，系統(tǒng)同時支持流程自定義功能，經過一定的定制配置，能夠實現流程的自定義，可視化的定義流程跳轉、流程環(huán)節(jié)的執(zhí)行優(yōu)先程度等功能。事故管理流程是負責解決由于IT 原因造成的業(yè)務突發(fā)事故、用戶請求和投訴等問題的服務支持流程，它的目的是快速使中斷或受到影響的IT服務恢復到服務級別定義的水平，最大程度地降低對業(yè)務的負面影響。所以它的特點往往是以快速解決故障現象為目的，而對反復、重大故障可升級到問題管理來分析其產生的根本原因。

3.識別和記錄問題。對問題歸類，主要關注影響業(yè)務的問題，要調查問題的根本原因，解決問題，終止問題。實施主動問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現和解決可能導致事故產生的問題。運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平的重要方法。建設完善的知識庫，可以迅速使信息部門建立一個有效的人才培養(yǎng)路徑。要總結問題出現的原因，有的放矢地開展下一步行動，高效率地解決問題。

4.為規(guī)范服務期望值，提高用戶滿意度，建立了IT服務優(yōu)先級和指標體系。IT 服務管理的指標體系由多種指標構成，IT 服務管理體系以這些服務質量指標為導向和標桿，使IT服務管理按照既定方向推進。在項目設計時，充分分析了ITIL 十大流程的多項指標，結合學院的實際管理模式與需要，設計了服務臺、業(yè)務服務水平、流程服務水平等部分的指標試運行。

設計的服務臺指標包括每個坐席員一次結束的呼叫百分比、升級到二線支持的呼叫的數量、用戶滿意度、每個呼叫平均聯(lián)系時長、錯誤升級的呼叫的百分比、服務臺對于客戶的可用性等指標。對業(yè)務服務水平進行管理的指標有平均無故障工作時間、平均故障修復時間、平均業(yè)務響應時間、網絡帶寬保證，對流程服務水平進行管理的指標有事故（故障）規(guī)定時間解決率、事故（故障）解決時間、資產變更分析等，針對事故管理的關鍵績效指標有事故的總數目、解決或規(guī)避事故的平均耗時（按照影響級別分類）、在規(guī)定響應時間內處理完的事故比例、處理每個事故的平均成本、通過一線支持（服務臺）解決的事故的百分比、每個服務臺員工處理的事故的數量、錯誤歸類的事故百分比、主動解決的事故百分比、用戶滿意度等。

服務優(yōu)先級主要進行了事故的優(yōu)先級設計，在內容制定完成后，先進行公示然后試行，最終形成服務級別重要的參考數據，從而在對用戶的服務過程中有了重要的參考標準，對正常業(yè)務帶來的影響的嚴重程度的分析也有了依據，既提高了工作效率，又得到了用戶的認可。

四、結論

由于IT服務管理平臺是以IT運維系統(tǒng)為中心實施的，通過流程電子化和標準化指定了負責人并設置了服務指標，對員工自身要求也進一步提高。因此，在實際運行過程中并沒有完全采用所有服務流程和服務指標，僅應用了呼叫中心、服務臺、事故管理流程、統(tǒng)一認證和業(yè)務流程等功能，雖取得了一定效果，但仍需要細化與完善，以真正實現運行質量可量化、運行狀態(tài)可知化、運行作業(yè)流程化、管理決策數據化的一站式IT服務管理平臺。