國外旅游服務(wù)質(zhì)量評價：視角、內(nèi)容、維度和方法＊

張懿瑋

（上海杉達學(xué)院，上海201209）

近30年來，隨著旅游競爭的加劇，旅游服務(wù)質(zhì)量日益引起社會各界的廣泛關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)被認(rèn)為是區(qū)分不同旅游服務(wù)以及在目標(biāo)市場上提升旅游企業(yè)競爭力和目的地吸引力的重要策略［1-2］。

然而，提升旅游服務(wù)質(zhì)量的前提是了解當(dāng)前旅游服務(wù)質(zhì)量水平，明確服務(wù)質(zhì)量存在的問題，這必須依賴于有效的旅游服務(wù)質(zhì)量評價模式。有形產(chǎn)品可以直接根據(jù)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范來進行質(zhì)量測定，而服務(wù)由于具有無形性、生產(chǎn)和消費同步性、無法儲存性等特點而使得服務(wù)質(zhì)量評價變得更加困難和復(fù)雜。自上世紀(jì)80年代以來，國外一直在探索有效的旅游服務(wù)質(zhì)量評價機制，本文在文獻研究的基礎(chǔ)上論述了國外在旅游服務(wù)質(zhì)量評價領(lǐng)域的研究成果，從評價視角、評價內(nèi)容、評價維度和評價方法等幾個方面進行了歸納總結(jié)。

一、旅游服務(wù)質(zhì)量評價的視角

旅游服務(wù)質(zhì)量可以分別從企業(yè)管理者、一線服務(wù)提供者以及顧客3個視角進行評價。管理者、服務(wù)者和顧客對相同的服務(wù)具有不同的感知，他們對服務(wù)質(zhì)量各要素重要性的認(rèn)識以及對績效的評價都會存在差異［3］。企業(yè)往往以為自己理解了顧客，但事實上顧客對服務(wù)的評價和企業(yè)對顧客評價的理解可能并不一致。沃格特和弗森麥爾通過研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)不能真正理解旅游者對旅游體驗的程度，服務(wù)者通常會低估對全面服務(wù)的評價［4］。而唐·尼爾森和屈海林以酒店為研究對象認(rèn)為，大多數(shù)情況下管理者會過高評價旅游服務(wù)質(zhì)量［5］。正是這些差異的存在，在對旅游服務(wù)質(zhì)量評價前必須要確定評價的視角。

由于討論服務(wù)質(zhì)量的目的是為了尋求顧客滿意和顧客忠誠，因此當(dāng)前旅游服務(wù)質(zhì)量評價的主流視角是從顧客角度出發(fā)，了解他們對服務(wù)質(zhì)量的感知。北歐服務(wù)管理專家格羅魯斯于1982年提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客的一種主觀評價，重要的是顧客對質(zhì)量如何理解，而不是企業(yè)對質(zhì)量的詮釋［6］。弗格特和弗森麥爾也指出，質(zhì)量最重要的就是所有的管理者和員工的行動都應(yīng)該關(guān)注顧客［4］。從顧客角度出發(fā)對服務(wù)質(zhì)量評價的理念已經(jīng)得到了世界范圍內(nèi)的廣泛認(rèn)同，成為后來許多研究的基礎(chǔ)［7］。

但國外也有一些文章從企業(yè)管理者和服務(wù)者的視角出發(fā)去研究服務(wù)質(zhì)量，具有代表性的是馬丁于1995年發(fā)表的《基于IPA分析法的酒店業(yè)服務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量的感知》和沃格特、弗森麥爾同年發(fā)表的《旅游者和零售者對服務(wù)的感知》。從這些不同視角出發(fā)進行研究的目的主要是探尋不同群體對服務(wù)質(zhì)量的不同看法，從而保證最終顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)所期望的質(zhì)量。

二、旅游服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容

從研究的目的來看，國外學(xué)者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價內(nèi)容主要涉及兩方面：評價方法研究和實證研究。評價方法研究主要是探討源于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價方法在旅游領(lǐng)域的適用性和應(yīng)用性，以及研究針對旅游業(yè)的專門服務(wù)質(zhì)量評價方法。如菲克和里奇［8］、奇爾德里斯和克朗普頓［9］等人所進行的早期研究大多都是針對這一方面。方法研究不在于探究具體的服務(wù)質(zhì)量水平，而是確定通用的質(zhì)量評價方法。實證研究主要是采用各種評價方法研究旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，其目的是通過對服務(wù)質(zhì)量的測定而提出相應(yīng)的改進措施。如奧尼爾、蓋茨和卡爾森等人對1998年澳大利亞可口可樂沖浪大師賽這一事件的旅游服務(wù)質(zhì)量進行了深入探討，并針對存在的問題提出了對策［10］。

從研究的對象來看，旅游服務(wù)質(zhì)量評價主要涉及旅游企業(yè)和旅游目的地。

（一）旅游企業(yè)

提供高質(zhì)量的服務(wù)被認(rèn)為是旅游企業(yè)取得成功的重要關(guān)鍵因素之一［8-11］。作為旅游業(yè)的最基本構(gòu)成要素，旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價一直都是研究的重點和熱點。目前這一層次的研究主要集中于酒店、航空公司、旅行社和景區(qū)等企業(yè)。

學(xué)者往往會采用比較評價法研究不同旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。比如，來自澳大利亞南十字星大學(xué)的李和慶采用SERVQUAL方法比較了澳大利亞一家法國餐廳和一家中國餐廳的服務(wù)質(zhì)量［12］；英國的弗羅克特和休斯基于HISTOQUAL評價方法評價了英格蘭和蘇格蘭3個歷史遺跡的服務(wù)質(zhì)量［13］。比較評價法有助于確定旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，了解自身的競爭能力，為提高服務(wù)質(zhì)量提供方向。

（二）旅游目的地

沙普利和福斯特認(rèn)為，不僅僅是旅游企業(yè)，旅游目的地為了維持和增加市場份額、吸引更多高消費的旅游者，也必須采取相應(yīng)的質(zhì)量政策。尤其是在價格敏感性高、代替程度大的市場上競爭的旅游目的地更需要不斷地提升質(zhì)量［14］。洛佩滋、迪亞斯和佩雷斯也指出，提高質(zhì)量是旅游目的地用于在國際競爭市場中增強競爭力的重要策略之一［1］。因此，對旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的評價已成為學(xué)者們關(guān)注的另一項重要內(nèi)容。

由于旅游目的地不僅包括了食、住、行、游、購、娛六大要素，而且還涉及公共服務(wù)、當(dāng)?shù)卣?、社區(qū)公眾、目的地形象等內(nèi)容，因此對旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的評價比旅游企業(yè)更加復(fù)雜。錢德采用傳統(tǒng)的SERVQUAL評價了印度各旅游目的地的服務(wù)質(zhì)量［15］。威爾曼和富克斯從餐飲和住宿、體育活動、活力和文化、交通、滑雪及相關(guān)活動、自然風(fēng)光、購物等各個方面研究了旅游者對阿爾卑斯山滑雪勝地的服務(wù)質(zhì)量評價［16］。洛佩滋、迪亞斯和佩雷斯在研究西班牙著名旅游勝地內(nèi)爾哈服務(wù)質(zhì)量時，還考慮到環(huán)境質(zhì)量、小型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及可進入性［1］。哈德孫和米勒在評價旅游者在目的地度假質(zhì)量時，將146個要素劃分為13個不同的質(zhì)量維度，包括了從客源地接受度假宣傳冊一直到離開目的地的整個過程［17］。

此外，還有少數(shù)文章針對旅游行業(yè)，如阿爾瓦塞特，富恩特斯和勞倫斯對鄉(xiāng)村住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價［18］。行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的目的主要是為了解整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，為行業(yè)管理者提供質(zhì)量信息。國外政府主導(dǎo)作用較弱，因此在這方面的研究國外學(xué)者不如國內(nèi)學(xué)者活躍。

三、旅游服務(wù)質(zhì)量評價的維度

旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價基于多重維度，最終形成總的服務(wù)質(zhì)量感知。從當(dāng)前學(xué)者的研究成果來看，這些維度主要涉及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)屬性2個方面。學(xué)者們在設(shè)計旅游服務(wù)質(zhì)量評價維度時主要有4種情況：

一是根據(jù)旅游服務(wù)內(nèi)容設(shè)計質(zhì)量維度，如威爾金斯等人根據(jù)酒店提供的“有形產(chǎn)品、服務(wù)體驗和餐飲”三大內(nèi)容構(gòu)成來評價服務(wù)質(zhì)量；

二是根據(jù)服務(wù)屬性設(shè)計，如沃格特和弗森麥爾從“可靠性、響應(yīng)性、保證性、可進入性”五大屬性來評價旅游目的地服務(wù)質(zhì)量［4］；

三是混合設(shè)計，既包含服務(wù)內(nèi)容維度，又包含服務(wù)屬性維度，如納拉彥評價目的地服務(wù)質(zhì)量時涉及到“核心服務(wù)、設(shè)施、交通、餐飲”等屬于服務(wù)內(nèi)容，而“殷勤、安全、衛(wèi)生”等要素則屬于服務(wù)屬性［19］；

四是同步設(shè)計，即每個維度都涉及服務(wù)要素和服務(wù)屬性，如艾倫等人在評價目的地質(zhì)量時提出“好的地理位置、現(xiàn)代SPA設(shè)施、簡潔熱烈的裝修、舒適的房間、有競爭力的價格”等［20］。

這4種情況中，混合設(shè)計最為常見，這意味著很多國外學(xué)者并不區(qū)分服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)屬性。事實上，服務(wù)屬性和服務(wù)內(nèi)容屬于不同的概念，服務(wù)屬性是服務(wù)內(nèi)容的本質(zhì)特性，它往往用來修飾服務(wù)內(nèi)容，如“安全”作為服務(wù)屬性通常用來修飾“服務(wù)設(shè)施”這一服務(wù)內(nèi)容，因此將兩者并列并不合適。威爾曼和富克斯在評價旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的時候也注意到了這一問題，他們從服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)屬性方面各提出了7個要素，從49個維度對質(zhì)量進行了評價［16］①。

在選擇旅游服務(wù)質(zhì)量評價維度時，大量學(xué)者直接采用帕拉索拉曼、澤絲曼爾和貝里所提出的SERVQUAL模型［21］。PZB通過對銀行、信用卡公司、電器修理維護公司和長途電話公司的數(shù)據(jù)分析，于1988年最終確定了五大服務(wù)質(zhì)量評價維度：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性［22］。菲克和里奇通過實證分析認(rèn)為SERVQUAL適用于與旅游有關(guān)的行業(yè)［8］，錢德也認(rèn)為這一方法可以有效地評價旅游目的地的服務(wù)質(zhì)量［15］。但是卡曼和巴巴卡斯等認(rèn)為PZB五屬性維度并不適合所有的企業(yè)，需要根據(jù)研究的企業(yè)來設(shè)計維度［23-24］。林奇通過對旅游吸引部門的實證研究也指出PZB五屬性并不適合于旅游業(yè)［25］。瑞安和克利夫通過對旅行社服務(wù)質(zhì)量的分析支持SERVQUAL的“可靠性”，但指出不能直接復(fù)制這五大屬性［26］。因此有一些學(xué)者根據(jù)研究需要對PZB五屬性進行了調(diào)整和修改，如拉姆和張在評價酒店服務(wù)質(zhì)量時增加了“資源和公司形象”［27］；哈密爾頓和克朗普頓認(rèn)為“移情性”和“響應(yīng)性”兩者間的差距很小，在研究公園服務(wù)質(zhì)量時他們將“移情性”并入“響應(yīng)性”［28］?？伺退沟傥乃沟热蓑炞C了PZB五要素，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)了26個評價維度，形成了LODGSERV住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)［29］。

另一類經(jīng)常被采用的是布雷迪和克羅寧所概括的服務(wù)質(zhì)量評價三維度：交互質(zhì)量、有形環(huán)境質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量。交互質(zhì)量主要是指旅游服務(wù)過程的質(zhì)量，包括態(tài)度、行為和技能；有形環(huán)境質(zhì)量包括氣氛、設(shè)計和社會因素；而產(chǎn)出質(zhì)量包括等待時間、有形要素和心理效價［30］。

無論是針對旅游企業(yè)還是旅游目的地，對旅游服務(wù)質(zhì)量的評價維度還未達成一致。這主要是因為學(xué)者們研究的區(qū)域差異大，研究的樣本不統(tǒng)一，不同地區(qū)的旅游者由于不同背景往往會有不同的需求，而且隨著時間的推移這些需求還可能會發(fā)生變化。因此，實現(xiàn)統(tǒng)一評價維度的難度較大。由于服務(wù)屬性是內(nèi)在的，基于服務(wù)屬性的評價往往比基于服務(wù)內(nèi)容的評價更容易達成一致。

四、旅游服務(wù)質(zhì)量評價的主要方法

旅游服務(wù)質(zhì)量評價包括定性和定量評價。定性評價方法方面，維沃德于1983年提出了服務(wù)質(zhì)量審核的概念［31］，認(rèn)為可以從4個階段實施酒店服務(wù)質(zhì)量的審核工作：（1）酒店準(zhǔn)備階段；（2）審核員準(zhǔn)備階段；（3）審核方法；（4）等級系統(tǒng)。他認(rèn)為要做好服務(wù)質(zhì)量的審核工作，可以通過觀察、記錄檢查、詢問、錯誤和傾向、檢查表等方法。還有一種方法是關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method，簡稱CIT）。這種方法是通過詢問顧客對已接受的服務(wù)質(zhì)量的看法以了解經(jīng)常出問題的服務(wù)環(huán)節(jié)或過程。凱倫討論了CIT技術(shù)在飯店業(yè)的應(yīng)用，認(rèn)為這是一種較好的評價顧客感知的方法，可以準(zhǔn)確定位服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題［32］。但當(dāng)前旅游服務(wù)質(zhì)量評價方法最主要的還是定量評價方法，具體包括以下幾種：

（一）差距分析法

格羅魯斯認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客比較其期望和實績的結(jié)果［33］，兩者之間的差距決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。具體表達式如下：

Q＝Ei-Pi

當(dāng)期望高于實績時，感知服務(wù)質(zhì)量就是低的，否則就是高的。差距分析法為提高旅游服務(wù)質(zhì)量提供了3種基本策略：調(diào)整期望、提升服務(wù)水平或同時采用這2種方法［34］。

格羅魯斯在差距分析的基礎(chǔ)上采用技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量2個維度評價服務(wù)質(zhì)量。而PZB提出的SERVQUAL模型則是采用五維度進行差距評價，并且進一步將差距分解為五大差距［35］，從而為找出服務(wù)質(zhì)量問題的根源和如何提升服務(wù)質(zhì)量開創(chuàng)了新的思路。劉易斯在此基礎(chǔ)上提出了另外2類差距：管理者和顧客對服務(wù)傳遞感知的差距，管理者對顧客期望感知和對服務(wù)傳遞感知的差距［36］。薩利赫和瑞安［37］以及唐·尼爾森和屈海林［5］通過實證分析驗證了在酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在這些差距。當(dāng)前，大量的旅游服務(wù)質(zhì)量評價的研究都是直接或修正性采用差距分析法中的SERVQUAL方法。

在采用差距分析時，蒂斯則是以理想特性代替顧客期望，計算感知服務(wù)與理想特性間的差距，以此構(gòu)建了EP模型，并認(rèn)為這種方法比SERVQUAL方法更有效［38］。而威爾曼和富克斯認(rèn)為在實踐中還可以用重要性代替期望，用顧客滿意度代替感知服務(wù)［16］。

（二）單一績效分析法

克羅寧和泰勒通過實證和文獻分析認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是一種態(tài)度，相比SERVQUAL模型，采用單一績效評價的SERVPERF模型更有效率［39］。他們堅持認(rèn)為單一的績效評價已經(jīng)能夠反映服務(wù)質(zhì)量，不需要再考慮顧客期望［40］。SERVPERF模型只采用SERVQUAL模型中的效績評價，不再進行顧客期望的調(diào)查和差距的分析，這大大精簡了問卷中項目設(shè)計的數(shù)量。

在對旅游服務(wù)質(zhì)量進行實證研究時，大量的學(xué)者都采用單一績效分析法。他們在問卷設(shè)計的時候，往往都直接詢問旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價，而不是分別調(diào)查績效和期望。如洛佩茲，迪亞斯和佩雷斯在進行旅游目的地服務(wù)質(zhì)量調(diào)查時，他們采用五維度直接了解顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，分別是服務(wù)比期望糟糕得多、比期望糟糕、與期望相符、高于期望、比期望高得多［1］。索哈爾，羅伊和塞義德等直接采用極其優(yōu)秀、非常優(yōu)秀、優(yōu)秀、滿意、差、非常差、極其差這七維度對馬亞西亞的酒店業(yè)進行質(zhì)量評價［41］。單一績效分析法更為簡單方便，這也是國內(nèi)很多學(xué)者和業(yè)界進行質(zhì)量評價的常用方法。

（三）重要性分析法

服務(wù)質(zhì)量各要素對顧客的重要程度并不一樣，權(quán)重設(shè)置的不同就會直接影響到最終的評價結(jié)果。對SERVQUAL模型的主要批評之一是沒有考慮不同評價維度的權(quán)重。菲克和里奇認(rèn)為旅游業(yè)不同部門采用SERVQUAL模型時各質(zhì)量維度的重要性并不一樣，航空公司和酒店最重要的是“可靠性”，飯店和滑雪勝地最重要的是“保證性”［8］。為此，卡曼認(rèn)為可以在SERVQUAL方法中引入權(quán)重，公式重新表達為［23］：

Q＝ ∑Ii（Ei-Pi）

在分析質(zhì)量維度重要性時，除了可以將重要性作為權(quán)重處理，還可以將其作為獨立變量進行分析，比較典型的就是IPA（Importance Performance Analysis）分析。IPA最初是由馬提拉和詹姆斯用于分析汽車銷售商的服務(wù)效績［42］。他們聲稱在研究市場營銷組合的不同方面IPA是一種低成本而又簡單的技術(shù)，管理者可以根據(jù)劃分的四象限確定企業(yè)資源的分配。IPA目前被廣泛運用于各種領(lǐng)域，包括旅游業(yè)。

哈德森等人以旅游運營部門服務(wù)質(zhì)量為研究對象，對SERVQUAL、SERVPERF、加權(quán)SERVQUAL和IPA這4種方法進行了比較，發(fā)現(xiàn)這些方法并不存在顯著差異，任何一種方法都可以被用來評價旅游者對質(zhì)量的滿意情況。但如果在成本和時間有限的情況下，作者指出SERVPERF是一個最直接有效的方法［2］。

五、結(jié)論

對旅游服務(wù)質(zhì)量評價的研究大多是基于其他服務(wù)行業(yè)研究的基礎(chǔ)，主要是從顧客的視角對旅游企業(yè)和旅游目的地的服務(wù)質(zhì)量進行研究。在對旅游服務(wù)質(zhì)量進行評價時，主要是從兩方面著手，一是確定評價維度，這既有驗證適用于其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價維度在旅游業(yè)的適用性，也有根據(jù)旅游業(yè)的特點進行重新設(shè)計；二是利用維度對旅游業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量進行測評，采用包括差距分析法、單一效績法在內(nèi)的各種方法。但目前評價維度還沒有達成最終的一致。PZB五屬性維度的使用受到了廣泛質(zhì)疑，學(xué)者們根據(jù)研究需要或是實證分析紛紛提出了各自的維度，從而在評價維度上出現(xiàn)百花齊放的局面。

從目前國外旅游服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)狀來看，需要解決以下幾個主要問題：

（一）注意對旅游者游程的評價

當(dāng)前國外研究集中在旅游企業(yè)和旅游目的地，卻忽略了旅游者游程。旅游包括了從出發(fā)點到目的地，到再回到出發(fā)點的整個過程。旅游者游程的服務(wù)質(zhì)量評價突破了單一目的地的評價，包括了出發(fā)地和目的地在內(nèi)的全程旅游過程的評價。這既包括散客的自助旅游活動，也包括旅游者參加的包價旅游活動。旅游者游程的服務(wù)質(zhì)量評價不僅僅關(guān)注旅游者在目的地的旅游體驗質(zhì)量，也注意到旅游部門在旅游者出發(fā)地提供的營銷服務(wù)質(zhì)量、旅游者的預(yù)訂購買服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量。游程的評價可以回歸到企業(yè)層次的研究，如對旅行社包價旅游服務(wù)質(zhì)量的評價，但更重要的是要關(guān)注整個旅游目的地在客源地所做的營銷努力以及售后服務(wù)。目前針對這方面的研究還比較有限。

（二）努力實現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量評價維度的統(tǒng)一

旅游服務(wù)質(zhì)量評價的最終目的是為了提升旅游企業(yè)和旅游目的地的競爭能力，如果缺乏一個統(tǒng)一的評價標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前競爭能力的強弱就很難得到真實的顯現(xiàn)。因此雖然本文在前面提到要實現(xiàn)一致的評價維度有很大難度，但卻有其必要性。這必須依賴于各國政府以及全球性國際組織的努力，需要在他們的推動下建立起一個國家性的甚至是國際性的旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)。酒店、旅行社、航空公司、景點景區(qū)等有著重大區(qū)別，都市旅游目的地、山地旅游目的地、海灘旅游目的地等有著重大區(qū)別，健康療養(yǎng)旅游、觀光旅游、度假旅游等等也有著重要區(qū)別，需要根據(jù)不同企業(yè)、不同類型的旅游目的地和旅游形式等推出不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。

（三）解決對相同旅游服務(wù)質(zhì)量的不同評價問題

需要進一步注意的是，不同文化背景的旅游者接受同一企業(yè)或目的地的相同的服務(wù)內(nèi)容卻會產(chǎn)生不同的評價。為了更好地使旅游者滿意，需要進一步研究旅游者不同文化背景對于服務(wù)質(zhì)量評價產(chǎn)生的影響，以及導(dǎo)致這種影響的深層次原因。為了更好地滿意旅游者，企業(yè)需要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)更為個性化的服務(wù)。

（四）進一步明晰旅游服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度間的關(guān)系

目前對于兩者間的關(guān)系富有爭議，既有學(xué)者認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量決定顧客滿意度，也有學(xué)者認(rèn)為顧客滿意度決定旅游服務(wù)質(zhì)量，還有學(xué)者認(rèn)為兩者是相同的概念。兩者之間到底是什么關(guān)系并未達成完全一致，還需要作進一步探討。

注釋：

①他們從服務(wù)要素和服務(wù)屬性兩個方面設(shè)計評價維度，服務(wù)要素事實上列舉的 就是服務(wù)內(nèi)容。為了更好地進行區(qū)分，本文認(rèn)為用服務(wù)內(nèi)容更合適。

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