正確處置“群眾舉報(bào)”讓大案浮出水面

◎?qū)O磊

（作者單位為北京市藥品監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局）

▲北京市藥監(jiān)局朝陽(yáng)分局全程受理服務(wù)大廳的工作人員在學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)/鄧洪濤 攝

舉報(bào)人情緒不穩(wěn)定加大舉報(bào)受理工作難度

前不久，北京市藥品監(jiān)督管理局朝陽(yáng)分局接到群眾舉報(bào)，反映有人在網(wǎng)站上無(wú)證銷售“易瑞沙”等4 種抗癌類藥品。在舉報(bào)受理人員的大力配合下，執(zhí)法人員共抓獲銷售假藥犯罪嫌疑人8 人，查獲藥品201 盒，貨值金額30 余萬(wàn)元。期間，藥監(jiān)工作人員通過(guò)對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的仔細(xì)甄別，為破獲此案提供關(guān)鍵支撐。舉報(bào)受理工作有哪些特點(diǎn)？處理舉報(bào)受理工作的突破口在哪里？相關(guān)部門(mén)做好協(xié)查工作的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？這些在受理工作中的焦點(diǎn)問(wèn)題也引起了藥監(jiān)工作人員的關(guān)注。

舉報(bào)內(nèi)容繁雜、目的不一，應(yīng)對(duì)難度大是舉報(bào)受理工作的難點(diǎn)之一。來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信舉報(bào)多涉及舉報(bào)事實(shí)，往往陳述冗長(zhǎng)、雜亂，經(jīng)常出現(xiàn)事實(shí)不清、證據(jù)不全等問(wèn)題。日常工作中，由于舉報(bào)人所處的位置和角度不同，訴求主張也往往不同，這使受理人員的應(yīng)對(duì)和處置工作難度增大。

由于某些投訴和舉報(bào)的問(wèn)題在內(nèi)涵和外延上相互交融和重疊，排查工作環(huán)節(jié)多、問(wèn)題復(fù)雜、涉及的部門(mén)多，常用時(shí)較長(zhǎng)，易使舉報(bào)人產(chǎn)生不滿和對(duì)抗情緒。

有的舉報(bào)人由于對(duì)產(chǎn)品本身抱有良好的愿望，當(dāng)購(gòu)買或使用后達(dá)不到預(yù)期的效果或引起其他不適時(shí)，就以為自己購(gòu)買或使用了假藥，因此，情緒不佳；也有的舉報(bào)人在反映問(wèn)題的過(guò)程中，輾轉(zhuǎn)幾個(gè)部門(mén)，感到訴求無(wú)門(mén)，因而，常常情緒激動(dòng)，言辭偏激；有些人不僅對(duì)被投訴者不滿，甚至表現(xiàn)出對(duì)藥監(jiān)部門(mén)的不滿。這不但影響了舉報(bào)受理工作的質(zhì)量，而且造成了不必要的負(fù)面影響。

舉報(bào)人情緒不穩(wěn)定會(huì)給解決問(wèn)題、化解矛盾增加難度。結(jié)合工作和實(shí)際，筆者認(rèn)為，必須建立良好的信任關(guān)系，這樣才能促進(jìn)工作的順利進(jìn)行。在日常工作中，要把受理與人文關(guān)懷相結(jié)合，消除舉報(bào)人的緊張焦慮心理，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和工作效率。

應(yīng)給予舉報(bào)人適度的人文關(guān)懷

據(jù)有多年工作經(jīng)驗(yàn)的受理人員介紹，有三種方法可以破解個(gè)人舉報(bào)受理工作中的難題。

首先，要充分耐心地傾聽(tīng)舉報(bào)人的傾述。受理人員必須有良好的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)及應(yīng)對(duì)和處置復(fù)雜問(wèn)題的能力，以為民、護(hù)民和利民的現(xiàn)實(shí)出發(fā)，耐心細(xì)致地傾聽(tīng)舉報(bào)人的訴說(shuō)，并認(rèn)真做好記錄，熱心真誠(chéng)地詢問(wèn)和了解相關(guān)情況，使其在訴求中能得到一份人文關(guān)懷，緩解精神壓力，提升對(duì)藥監(jiān)部門(mén)的信任。

實(shí)踐證明，必要告知也是舉報(bào)受理工作中的重要方法。在舉報(bào)受理工作中，充分告知舉報(bào)人查辦工作程序，能使其對(duì)舉報(bào)受理的工作程序有更充分的理解；對(duì)訴求涉及到的其他部門(mén)的問(wèn)題，應(yīng)積極予以協(xié)調(diào)，誠(chéng)心實(shí)意地幫助解決，舉報(bào)人真切地感受到藥監(jiān)部門(mén)在受理舉報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)給予的溫暖，才能更好地配合受理人員做好工作。

此外，適度的關(guān)心也是十分必要的。受理人員對(duì)舉報(bào)人受到的傷害要給予適度的關(guān)心、關(guān)懷，同時(shí)結(jié)合舉報(bào)人的自身情況，應(yīng)用醫(yī)學(xué)和藥學(xué)相關(guān)知識(shí)作一些必要的解釋和疏導(dǎo)，消除舉報(bào)人的緊張、焦慮情緒，強(qiáng)化舉報(bào)人合理用藥和安全用藥意識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)能力。

相關(guān)部門(mén)須耐心、細(xì)致地做好協(xié)查工作

北京市朝陽(yáng)區(qū)轄區(qū)內(nèi)落戶有“紫竹、雙鶴”等大型藥品生產(chǎn)企業(yè)。然而，近年來(lái)，這些企業(yè)的一些重點(diǎn)品種，如米非司酮片、左炔諾孕酮片、復(fù)方利血平氨苯蝶啶片等的協(xié)查數(shù)量也在逐年遞增。

此類協(xié)查一般隨信寄有協(xié)查函、樣品、樣品包裝等，在受理中應(yīng)注意認(rèn)真拆除協(xié)查信件，清點(diǎn)協(xié)查樣品數(shù)量，將協(xié)查函內(nèi)容與附件一一核對(duì)，避免出現(xiàn)信息不一致的現(xiàn)象。耐心、細(xì)致是做好這類舉報(bào)受理工作的最好要件。

處理這類舉報(bào)的工作要想到前面、做到前面，靈活全面的處理方法也是非常必要的。

對(duì)于電話咨詢藥監(jiān)部門(mén)相關(guān)信息的兄弟單位，受理人員應(yīng)做到即時(shí)解答，具體告知藥監(jiān)部門(mén)地址、郵編、收件人、協(xié)查函應(yīng)附樣品等相關(guān)信息；對(duì)于協(xié)查急件，不僅要做好舉報(bào)材料的第一時(shí)間受理，更要做好協(xié)查單位與藥監(jiān)部門(mén)稽查辦公室的協(xié)調(diào)工作，做到急件真正快辦；對(duì)于協(xié)查函中的不完整件，要做到及時(shí)告知協(xié)查單位，盡快替換或補(bǔ)全信函和樣品；對(duì)于協(xié)查函中的重復(fù)件要做到心中有數(shù)，第一時(shí)間有效辨別、答復(fù)，避免重復(fù)受理。

提高效率是做好舉報(bào)受理工作關(guān)鍵

上級(jí)單位交辦的案件多為信訪案件，一般該類案件涉及多級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，更涉及舉報(bào)群眾的根本利益和迫切需求，同時(shí)，在案件批轉(zhuǎn)單上也有明確的辦理時(shí)限，這就要求相關(guān)部門(mén)在受理中，要格外注意辦理時(shí)限，第一時(shí)間受理，才能為稽查辦贏得寶貴的調(diào)查時(shí)間。

對(duì)于抽檢不合格的案件，相關(guān)法律法規(guī)有明確的辦理程序和時(shí)限。北京市藥品監(jiān)督管理局批轉(zhuǎn)案件在批轉(zhuǎn)單中也有回復(fù)時(shí)間。因此，這兩類舉報(bào)也要盡可能地縮短在受理環(huán)節(jié)的辦理時(shí)間，時(shí)間就是效率，跑贏了時(shí)間，也就提高了行政效率。

做好舉報(bào)受理 為大案?jìng)善铺峁┚€索

舉報(bào)受理工作看似簡(jiǎn)單，但確是藥監(jiān)部門(mén)與舉報(bào)人交流溝通、化解矛盾、解決問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在受理中不僅可以了解舉報(bào)人的訴求主張，也是發(fā)現(xiàn)案件線索的重要渠道。

事實(shí)證明，近年來(lái)，隨著舉報(bào)受理甄別水平的不斷提高，大案要案的偵破準(zhǔn)確率也在逐步提升。筆者認(rèn)為，舉報(bào)受理、日常監(jiān)督、稽查執(zhí)法環(huán)環(huán)相扣、相輔相成。通過(guò)對(duì)受理舉報(bào)的分析，可以較為準(zhǔn)確地為監(jiān)管科室提供一個(gè)時(shí)期的重點(diǎn)監(jiān)督內(nèi)容。受理人員在工作中要善于歸類總結(jié)，如：大型超市、商場(chǎng)的乙類非處方藥店超范圍經(jīng)營(yíng)，連鎖或集中設(shè)庫(kù)藥店中藥飲片的質(zhì)量問(wèn)題，城鄉(xiāng)接合部藥店易發(fā)生違法行為等問(wèn)題，如此就可以及時(shí)通報(bào)給市場(chǎng)監(jiān)督科，為其制定監(jiān)督計(jì)劃提供了有力支持，真正做到違法現(xiàn)象有人管，使違法違規(guī)行為得到及時(shí)有效地遏制。

另一方面，對(duì)受理舉報(bào)內(nèi)容的仔細(xì)甄別，可為稽查全力破獲重大要案提供關(guān)鍵支撐?；楣ぷ饕笞⒅丶?xì)節(jié)，往往通過(guò)一個(gè)細(xì)小的線索就能找到偵破的方向，尤以第一次出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)觀察所得最為真切。只有舉報(bào)受理人員在受理中多提問(wèn)，根據(jù)舉報(bào)人的口述在腦海中構(gòu)建一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，理清舉報(bào)人提供的線索，辨別舉報(bào)內(nèi)容的真?zhèn)危床炫e報(bào)人的舉報(bào)動(dòng)機(jī)，才能給稽查執(zhí)法人員提供更多的線索，使稽查人員更好地把握先機(jī)，在現(xiàn)場(chǎng)搶得先手，為后期工作打好基礎(chǔ)。此外，受理人員在工作中還要注意詳實(shí)地記錄每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，做到信息記錄準(zhǔn)確、全面、詳實(shí)。

監(jiān)管水平的不斷提高，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)品種的日常監(jiān)督檢查的加強(qiáng)（如“紫竹、雙鶴”藥品生產(chǎn)企業(yè)的重點(diǎn)品種的監(jiān)控；對(duì)易發(fā)生違法行為地區(qū)的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的檢查；加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)的培訓(xùn)，提高其法律意識(shí)，逐步規(guī)范其生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用行為），使監(jiān)管環(huán)境得到凈化，相應(yīng)的舉報(bào)投訴事件也顯現(xiàn)了逐漸減少趨勢(shì)。

建立舉報(bào)、處罰、監(jiān)管三位一體的良性循環(huán)

藥監(jiān)分局的工作本身就是整體的環(huán)形結(jié)構(gòu)，受理工作、稽查工作、監(jiān)督科室監(jiān)管工作環(huán)環(huán)相扣，通過(guò)正確的工作程序?qū)?，加?qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，才能降低案件的發(fā)生率，形成舉報(bào)、處罰、監(jiān)管三位一體的良性循環(huán)。

“為民、護(hù)民、利民”的科學(xué)監(jiān)管理念，是做好舉報(bào)投訴工作的核心，建立健全投訴舉報(bào)應(yīng)對(duì)工作制度和處置工作程序是前提，而運(yùn)用綜合管理手段抓好受理、排查兩個(gè)環(huán)節(jié)，做好舉報(bào)、處罰、監(jiān)管三位一體的良性循環(huán)，才能進(jìn)一步提高服務(wù)水平和監(jiān)管質(zhì)量，才能真正實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好人民群眾的根本利益，確保人民群眾用藥安全有效。

▲藥監(jiān)工作人員正在向企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人講解如何填寫(xiě)“嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)需 求調(diào)查表”/鄧洪濤 攝