我國地質資料館藏機構社會化服務評估初探

■ 賈子龍/徐柯健/周進生

（中國地質大學（北京），北京 100083）

0 前言

地質資料是地質工作成果的重要體現(xiàn)，服務社會是地質工作成果價值的體現(xiàn)。地質資料館藏機構作為地質資料的主要儲藏和服務組織，其社會化服務對于地質資料的利用價值起著決定性的作用。地質資料社會化服務評估針對的是服務組織，而且是公共服務組織。這一公益性服務組織的多目標追求決定了其評估具有難量化、多重性、定期性的特征。

本文在充分考慮我國地質資料社會化服務及管理現(xiàn)狀的基礎上，提出了地質資料社會化服務評估指標體系的設置原則及選取方法，提出了包括3個一級指標、13個二級指標、38個三級指標的指標體系，并根據(jù)選擇省區(qū)的實際數(shù)據(jù)和問卷結果評估了6個省級地質資料館藏機構的社會化服務情況。

1 地質資料社會化服務評估指標體系確定的基本原則

評估是通過選取一系列的評估指標，構成一個指標體系，來反映評估對象在某方面的狀況。評估可以說是一個系統(tǒng)工程，因此在構建指標體系時必須遵循一定的原則，并使用科學的方法，以保證利用指標體系能夠真實、準確地對評估對象做出合理的評估。

結合地質資料社會化服務的基本特征，并借鑒其他指標體系構建的原理，在構建地質資料社會化服務評估指標體系時應遵循以下原則：

1.1 科學性原則

指標的選擇以經(jīng)濟理論、管理理論，以及地質資料社會化服務發(fā)展的有關規(guī)律為基礎。通過多指標的篩選與合成，以較少的綜合性指標，規(guī)范、準確地反映地質資料社會化服務發(fā)展的狀況，發(fā)掘各類社會化服務存在的異同，為更好地發(fā)揮地質資料服務于政府決策、為企事業(yè)單位和社會大眾提供決策參考。本指標體系中一級指標分別依據(jù)了經(jīng)濟理論、管理理論和服務的本質問題，科學地反映了地質資料社會化服務發(fā)展的規(guī)律。

1.2 可操作性原則

任何科學、完善的指標體系都必須經(jīng)過評估實踐檢驗，因此，要充分考慮指標的可操作性。如果用于一項指標考察的數(shù)據(jù)在現(xiàn)實中不可能獲取或者獲取的難度很大，那這項指標的可操作性就值得商榷。一方面用盡量少的指標來反映地質資料社會化服務的總體狀況，即指標覆蓋性與概括性相結合；另一方面，指標的統(tǒng)計數(shù)據(jù)要直觀，利用現(xiàn)有統(tǒng)計渠道和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，輔以抽樣調(diào)查，能夠取得較為準確的數(shù)據(jù)，并且轉換數(shù)據(jù)方法簡便易掌握。本指標體系中三級指標項，館藏機構都有直觀的數(shù)據(jù)可供參考，這大大地提高了評估工作的可操作性。

1.3 綜合性原則

評價指標體系中的各個指標應該是相關的，指標體系不是許多指標的堆砌，而是由一組相互間具有有機聯(lián)系的個體指標綜合所組成。地質資料社會化服務是一個涉及不同專業(yè)，服務于不同群體的公共服務組織的活動，各類服務客體和主體差異性很大。因此，在選取指標時，必須遵循綜合性原則，以達到用盡量少的指標，滿足評估的目的。各個指標的選取力求能綜合反映地質資料社會化服務發(fā)展水平的各個方面，而不僅僅只反映地質資料社會化服務的一個局部或具體方面。

1.4 導向性原則

評估指標必須能反映出政策的關注點和導向，明確什么是應該支持的，什么是應該鼓勵的。地質資料社會化服務評估指標體系，最終要反映地質資料社會化服務的水平，其中任何一個指標的設置，在實施中都將起到引導和導向作用。因此在選擇指標時，不僅要能體現(xiàn)出地質資料社會化服務現(xiàn)在的發(fā)展狀況，更要體現(xiàn)并引導地質資料社會化服務的發(fā)展趨勢。

2 地質資料社會化服務評估指標體系的構建

2.1 指標體系的構建方法

選擇合適的指標來描述評估對象，可以真實、準確地反映評估對象的不同側面。評估指標的選擇構建方法很多，概括起來可分為定量和定性兩大類：

2.1.1 定量綜合法

定量綜合法是指對己存在的一些指標群按一定的標準進行聚類，在初步擬定的指標體系基礎上，根據(jù)指標間的數(shù)量關系運用數(shù)學方法篩選出所需指標，形成指標體系。但此方法所確定的指標體系中指標之間沒有明確的邏輯關系。

2.1.2 定性分析法

定性分析設計指標體系的方法是指運用系統(tǒng)思想，根據(jù)評估目標對評估對象的結構進行深入地系統(tǒng)分析，把評估對象分解成若干部分（即子系統(tǒng)），然后逐步細分，再對每一個子系統(tǒng)的屬性進行深入分析，直到每一部分和側面都可以用具體指標來描述和衡量，這些具體指標組合起來就構成了指標體系。此方法所設計的指標體系中指標與指標之間邏輯關系明確，指標體系能夠完整地反映評估對象的全貌，但容易受主觀因素的影響。

為了揚長避短，本研究采用定量綜合法與定性分析法相結合的辦法，篩選指標，構建地質資料社會化服務評估指標體系。

經(jīng)過指標內(nèi)容的設計、歸類合并與篩選、量化、試用、檢驗修改等步驟，在數(shù)據(jù)不斷積累、方法不斷完善的前提下，經(jīng)歷了不斷地修改與更新，逐步增加量化指標，最終形成現(xiàn)有的指標體系。

2.2 指標體系及其內(nèi)涵

指標體系包含3個一級指標、13個二級指標、38個三級指標。

2.2.1 服務條件

地質資料服務條件是服務提供者為用戶提供服務所具備的軟、硬件基礎，硬件如館舍建設、資料的數(shù)量與質量等，軟件如管理制度、經(jīng)費渠道等。地質資料社會化服務組織具有明顯的公共性，在社會主義市場經(jīng)濟體制建設的現(xiàn)階段，這類服務組織具有目標的多樣性，服務層次的多重性，而多項目標的交替實施與重要性的不確定，使得評估其社會化服務必須考慮現(xiàn)有的軟、硬件條件及肩負的職責，這樣才能客觀地反映該機構服務程度。該類指標涉及的內(nèi)容較多，制度機制是保障，資料的數(shù)量、質量是服務的根本，評估的內(nèi)容主要是館藏機構的基礎設施、資料數(shù)量質量等硬件建設和服務政策等的軟件建設。

2.2.2 服務程度

地質資料服務程度是縱向、橫向均可比較的數(shù)量變化指標，是一項可以量化的指標。一般性服務內(nèi)容包括窗口服務、復制服務、網(wǎng)站服務、檢索服務，屬于常態(tài)化的服務內(nèi)容；咨詢服務和信息服務則是對地質資料的深度加工，有針對性的服務，尤其是為政府管理決策、企事業(yè)單位和社會公眾提供服務的情況。這些指標均是客觀的、可以測度的數(shù)據(jù)，通過年度間和地區(qū)間的比較可以大致反映出服務數(shù)量的變化和滿足社會需要的程度。

2.2.3 服務質量

地質資料服務質量包括顧客滿意度、宣傳培訓和深度服務引起的社會認知程度。感知是顧客對其所需信息、知識或服務效果的評價和感受，它是在館藏機構服務的過程中或服務結束后獲得或形成的，它檢驗著館藏機構的服務，影響著館藏機構的服務。感知價值是用戶對所能感知到的利益與其在獲得信息、知識或服務時所付出的成本進行權衡后，對所需信息、知識或服務效果的一種反映、一種評估。作為公益性組織的館藏機構必須以用戶的感知價值為依據(jù)，調(diào)整對用戶的服務理念、服務方式、服務手段和服務內(nèi)容，以適應不斷擴大的不同用戶對館藏機構服務的感知需求。

3 評估結果計算方法

關于評價指標的方法很多，本文根據(jù)簡單性和可行性的思路，采用加權求和法計算評估結果。因為上述各評價指標大多數(shù)是具體數(shù)據(jù)，對某一個指標不宜直接判斷評分，可根據(jù)具體情況，先給各指標確定一個合理的上下限標準，將其實際數(shù)據(jù)與標準對照評分。

3.1 評估方法

3.1.1 設置權重

常見的權重設計方法主要有逐對比較法、A·古林法、層次分析法和德爾菲（Delphi）法等，每種方法都存在著各自的特點及應用范圍。逐對比較法就是將每個評價指標，兩兩進行逐對比較，對相對重要的指標給予較高的得分，據(jù)此可得到各評價項目的權重，這種方法操作簡單，一般只用于對方案進行初步評價的場合；A·古林法比逐對比較法前進了一大步，是一種客觀確定權重值的方法，避免了主觀隨意性，但科技成果的評價因素多為定性的因素，即原始數(shù)據(jù)的定量程度不夠，不能夠完全對各評價項目間的重要性做出定量估計，不適宜運用此方法；層次分析法是一種定性與定量相結合的多目標決策方法，實現(xiàn)了由定性到定量的轉化，但科技成果評估的評估指標比較多，運用這種方法將非常繁瑣；德爾菲法是由專家憑以往經(jīng)驗，主觀判斷確定，具有主觀性，但同時它又具有廣泛的代表性、可靠性等優(yōu)點。

鑒于以上對各方法的比較研究，采用德爾菲法確定地質資料社會化服務評估指標體系的指標權重。具體指標權重為：總分為100分，服務條件占30分（權重0.3），服務程度占30分（權重0.3），服務質量占40分（權重0.4）。

3.1.2 計算每項分值：

第三級指標得分情況由本項的評估標準和因素決定。各館藏機構三級指標數(shù)據(jù)依據(jù)評估標準區(qū)間值取得相應的分值。

由于權重不同，采用加權求和法，將第三級各指標的實際得分乘以其相應權數(shù)，每一組指標加權后得分之和為第二級指標的得分，第二級指標的得分乘以各自相應權重系數(shù)，所得分值之和為第一級指標得分。

表1 指標體系

假定某個二級指標包括n項三級指標，每個三級指標的評分分值分別為：x1、x2……、xn，其權重分別為r1、r2……、rn，那么該三級指標的綜合評定值為：S= x1r1+x2r2+……+xnrn

3.1.3 計算評估總分：

根據(jù)上述確定的第一級指標權重，再將指標的得分加權求和，最終得出地質資料館社會化服務水平評估總分。

3.2 試評估結果

依據(jù)以上設置指標權重和評估方法，選擇省區(qū)的實際數(shù)據(jù)和問卷結果實際評估了6個省級地質資料館藏機構的社會化服務情況。評估結果如表2：

表2 館藏機構試評估結果

3.3 評估結果分析

(1)從總體看，各地質資料館藏機構社會化服務水平較高，基本滿足了社會各階層的需求。

(2)從結構看，由于權重設置強調(diào)了服務質量，從分值上體現(xiàn)出服務質量明顯高于服務條件和服務程度。為了全面平衡地質資料社會化服務的總體水平，應適當調(diào)整三者之間的權重差異。

(3)從分區(qū)看，從六個館藏機構的得分情況來看，差距較為明顯。分析認為，這與所在省區(qū)的地質工作程度、館藏資料的數(shù)量以及所屬區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展程度有關。就目前而言，加強服務條件建設，應成為重點。同時要擴大基礎地質信息的服務面，提高地質資料社會化服務水平。

4 結語

服務的作用就是在標準體系的規(guī)范下引導服務走向和服務方式的改變，建立以用戶需要為核心的服務體系。而評估的目的是發(fā)現(xiàn)服務中的問題，改進服務、更好地服務。因此，對地質資料館藏機構社會化服務的評估是很有必要的。

盡管有關于對于地質資料館藏機構社會化服務的相關研究，但是對我國地質資料館藏機構社會化服務評估的研究僅限于理論、方法的研究，真正用于實際的不多，更無從找出一套可以依賴的評估標準。地質資料館藏機構社會化服務評估工作才剛剛起步，有很多數(shù)據(jù)和經(jīng)驗上的不足。但是隨著數(shù)據(jù)的不斷積累、指標方法的不斷完善、評估的不斷深入，我國地質資料館藏機構社會化服務評估也會邁上一個新的臺階。

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