手機銀行：商業(yè)銀行渠道建設的新動力

陳麗萍

一、手機銀行發(fā)展的背景

手機銀行是將移動通信運營商的無線通信網(wǎng)絡和銀行金融系統(tǒng)相連，使手機變成隨時、隨地、隨身的個人移動金融服務終端。它是一種全新的自助服務模式，由于其方便、快捷、費用低廉最早在日本開始流行；作為金融業(yè)務分流渠道和新的營銷平臺，受到韓國和美國的重視并日益普及。無論從國外手機銀行的蓬勃發(fā)展還是從中國手機銀行的迅速興起來看，都昭示著手機銀行和無線金融業(yè)務未來良好的前景。近年來，隨著科學技術的不斷發(fā)展，各方面條件的成熟為我國手機銀行的發(fā)展奠定了基礎。

1.客戶對銀行業(yè)務方便、快捷、高效率的要求催生了手機銀行。銀行實體網(wǎng)點過少、人工辦理業(yè)務效率不高等問題一直遭到客戶的埋怨。而處于信息化高速發(fā)展，電子化產(chǎn)品應用于人們生活方方面面的時代里，人們當然希望銀行也能跟上信息化發(fā)展的步伐，隨時隨地為客戶服務。正是由于銀行某些方面的不便利促進了手機銀行的發(fā)展。

2.手機的高普及率為手機銀行的發(fā)展提供了有利條件。工信部數(shù)據(jù)顯示，截止到2011年5月底，我國手機用戶總數(shù)已突破9億；同時，我國網(wǎng)民規(guī)模已達4.57億，其中手機網(wǎng)民約為3億，智能終端手機上網(wǎng)的數(shù)量已經(jīng)超越了筆記本和固定PC機上網(wǎng)的數(shù)量。相比于電腦，手機的低售價和高認知度是手機普及率較高的原因。如今，每當人們出門的時候，必帶的三樣東西便是鑰匙、錢包和手機，人們對于手機的依賴如此之大，以至于將手機和錢包合二為一成為可能。

3.信息技術和3G手機的發(fā)展推動了手機銀行的崛起。實際上，手機銀行于十年前就已經(jīng)受到人們的關注，但由于早期的智能手機硬件設備和3G網(wǎng)絡尚未成熟普及，以及移動通信技術的不成熟，未能使手機銀行快速發(fā)展起來。如今，這些條件正在不斷地完善和成熟，將會促進手機銀行的崛起。任何時間、任何地點、任何方式，移動通信技術的優(yōu)勢使手機成為銀行繼網(wǎng)點柜臺、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行之后開發(fā)的新業(yè)務渠道。

二、我國手機銀行發(fā)展狀況

手機具備用戶精準鎖定、方便攜帶以及隨時在線等優(yōu)勢，銀行可以便捷地和客戶保持溝通，比如賬戶金額變動情況、附近的ATM位置、利率變動、金融資訊及投資理財信息等。近年來，我國手機銀行正在加速地發(fā)展，據(jù)艾媒咨詢（iimedia research）研究數(shù)據(jù)顯示，我國手機銀行用戶數(shù)從2010年至2011年出現(xiàn)較大幅度增長，2011年6月中國手機銀行用戶數(shù)已超過7000萬，但距2010年所預測的用戶數(shù)差距較大。個別銀行手機用戶數(shù)增長創(chuàng)歷史之最：中國銀行2011年上半年手機銀行用戶數(shù)超過700萬，較2010年末增長1081.12%。各家銀行已經(jīng)意識到滿足客戶移動化需求的重要性，紛紛進入手機銀行業(yè)務領域。圖1是我國手機銀行用戶數(shù)在各大商業(yè)銀行的分配比例，其中中國工商銀行和中國建設銀行兩大國有銀行的用戶數(shù)為最高，分別占35.1%和35.0%。

目前，國內手機銀行的主流模式是通過WAP頁面來使用手機銀行，根據(jù)《2011年中國手機銀行用戶調查報告》顯示（見圖2），有56.1%的用戶采用WAP頁面形式進行手機支付。WAP手機銀行采用國際公認的工業(yè)標準和開放技術平臺，優(yōu)勢非常明顯：首先，銀行需要投入的軟件開發(fā)很少，僅需在網(wǎng)上銀行的基礎上開發(fā)WML版本即可；其次，用戶無需下載客戶端，可實時交易等。但是，由于消費者對涉及資金的交易安全性要求很高，所以部分客戶對于WAP手機銀行是否突破了技術安全瓶頸仍持懷疑態(tài)度。

客戶端手機銀行是指在GSM和CDMA手機上下載客戶端軟件，通過Client方式訪問實現(xiàn)手機銀行功能。2011年，由于3G技術的普及應用，iPhone等高端智能手機形成潮流，基于客戶端的各類服務和應用日漸豐富，客戶端手機銀行的發(fā)展也較為迅速，截止到2011年底，已有44.4%的用戶采用該形式?？蛻舳四Ｊ骄哂幸韵聝?yōu)勢，隨著科技技術的不斷發(fā)展，未來可能成為手機銀行的主要模式：可開發(fā)多種創(chuàng)新業(yè)務功能和輔助增值功能；提供多種接入方式，提高手機銀行使用的安全性；顯示界面本地化，減少等待時間；顯示界面更美觀，操作方式更加多樣化。

圖1 手機銀行使用情況

三、我國手機銀行發(fā)展過程中存在的問題

雖然，我國手機銀行在追趕歐美、日韓等國家的過程中表現(xiàn)出了較快的增長速度和較強的發(fā)展勢頭，但在具體開展業(yè)務的過程中還存在著很多的困惑，現(xiàn)在將主要的問題作如下分析。

1.用戶對手機銀行的認知度不高。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的調查顯示，雖然有89.1%的網(wǎng)民表示聽說過手機銀行，但使用過手機銀行的用戶僅為33.2%，原因之一就是網(wǎng)民對手機銀行的認知度不高，不知道該如何使用。比如在手機支付這個“雷聲大、雨點小”的領域，國內實質性開展該業(yè)務的金融機構只有建設銀行和浦發(fā)銀行等少數(shù)，所做的推廣并不算多，而更多銀行還處于觀望狀態(tài)。

2.使用不夠便捷，業(yè)務功能同質化。有調查結果表明，很多用戶對手機銀行的開通手續(xù)、登陸時間、響應速度、頁面操作等不滿意。目前，手機銀行的主流技術是基于手機瀏覽器的WAP技術，受其規(guī)范限制，手機銀行頁面所能展現(xiàn)的視覺效果有限，操作方式刻板，缺乏靈活性。各商業(yè)銀行的發(fā)展策略都是把手機銀行的功能做多做全。但達到一定程度后，傳統(tǒng)業(yè)務功能已經(jīng)無法吸引用戶的眼球，與其他銀行產(chǎn)品相比，已經(jīng)缺乏亮點，很多銀行只能在交易手續(xù)費優(yōu)惠和營銷活動上做文章，吸納盡可能多的客戶。

圖2 手機銀行用戶使用手機支付時愿意采用的形式

3.安全機制不夠健全，安全手段單一。與網(wǎng)上銀行一樣，安全問題是人們最關心的問題。資金和貨幣的電子化，很容易使銀行在轉賬、交易、支付等服務過程中生成各種風險。無論是銀行還是企業(yè)或個人，如果沒有足夠的安全保障是根本不會使用這一服務。傳統(tǒng)的基于WAP瀏覽器的手機銀行在用戶身份驗證和數(shù)據(jù)傳輸安全上已經(jīng)具備一些成熟的安全保障措施，但是這些措施的有效性很大程度上依賴于移動運營商，再加上瀏覽器也屬于第三方軟件，銀行除了在業(yè)務上增加安全措施外，在技術上可以應用的安全手段非常有限。

4.多種移動設備的產(chǎn)品差異化。除原有老牌手機終端生產(chǎn)商，一些IT軟硬件領域的巨頭也參與到手機終端的市場爭奪戰(zhàn)中，新機型層出不窮。隨著智能手機的大面積普及和操作系統(tǒng)的高度智能化，各軟件公司紛紛推出各具特色的程序開發(fā)框架。在這種群雄割據(jù)的大環(huán)境下，以手機終端作為承載平臺的手機銀行面臨著手機適配性的挑戰(zhàn)，在不同型號的手機終端上，手機銀行的展現(xiàn)效果和操作方式存在差異。

5.業(yè)務主導權模糊，延緩手機銀行的發(fā)展。在不久的將來，手機銀行無疑是電子銀行發(fā)展的一個新增長極，于是各方爭搶這塊大蛋糕，包括移動運營商、商業(yè)銀行、第三方支付企業(yè)等紛紛涉足該領域。而且各方存在業(yè)務主導權、運作模式等領域爭執(zhí)不斷，對手機銀行業(yè)務各有各的標準和盤算，不能統(tǒng)一發(fā)揮合力促進手機銀行的發(fā)展，延緩了手機銀行在國內的大躍進。

四、商業(yè)銀行發(fā)展手機銀行的建議

為使手機銀行更快、更健康的發(fā)展，商業(yè)銀行應積極采取相應措施，成為手機銀行發(fā)展的主導力量。

1.加強手機銀行的推廣。在加強手機銀行推廣方面，商業(yè)銀行應積極推出各種推廣方案。例如可以尋找到合適的形象代言人，幫助樹立手機銀行“安全、便捷、嚴謹、務實、商務”等品牌形象。在各大報紙、期刊、雜志以及網(wǎng)絡媒體上刊登關于手機銀行的相關介紹。推出各種客戶體驗活動，對現(xiàn)場的觀眾進行手機銀行操作的展示，并輸入虛擬錢幣，供觀眾自己嘗試使用手機銀行的業(yè)務，方便觀眾熟悉其操作流程，并了解到手機銀行的優(yōu)越性。

2.重視客戶體驗，堅持走差異化發(fā)展道路。手機銀行屬于服務型業(yè)務，因此客戶的感受和體驗至關重要。比如，花旗中國手機銀行就從客戶的角度出發(fā)，其手機銀行的一大特色是界面和花旗網(wǎng)上銀行完全一致，兩者使用的是同一個系統(tǒng)。所以對花旗網(wǎng)上銀行熟悉的客戶能方便直接地使用手機銀行，兩者的用戶名和密碼是一致的。

3.重視安全問題，健全風險管理機制。新技術本身就是一把雙刃劍，它可以幫助銀行提高效率，為銀行帶來利潤，也可以被其他人利用，給銀行帶來風險和損失。因此，要完全消除所有技術風險基本是不可能的，但是銀行可以建立一套完善的風險管理機制，重視安全問題并嚴格執(zhí)行，這樣可以在出現(xiàn)安全問題時將損失降到最低。就手機銀行來說，要建立一套完善的風險管理體制需要銀行、通信運營商、手機制造商、技術提供商甚至政府的長期合作和不懈努力。例如，交通銀行為加強手機銀行的安全性，與太平洋保險公司簽訂了手機銀行轉賬保險協(xié)議，如果交通銀行手機銀行客戶在使用手機銀行時發(fā)生賬戶資金被盜問題，可以獲得5萬元的賠償。

4.健全法律法規(guī)制度，制定統(tǒng)一標準。相關部門應對手機銀行建立一個多層次的法律法規(guī)結構，以保障企業(yè)、銀行和用戶的權利，同時制定一些專業(yè)性法規(guī)，進一步對各項業(yè)務流程、職責、義務和風險管理的條件進行細化。中國銀監(jiān)會曾經(jīng)頒布《電子銀行業(yè)務管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》，這兩項規(guī)定將手機業(yè)務、個人數(shù)字輔助（PDA）銀行業(yè)務納入監(jiān)管體系，進一步加強了手機支付的交易安全保證。但隨著手機銀行的發(fā)展，僅有這兩項規(guī)定還遠遠不夠，有關部門應該在積極與行業(yè)溝通的基礎上指定出更多的規(guī)范，使手機銀行的發(fā)展有法可循。同時，標準的不統(tǒng)一讓產(chǎn)業(yè)鏈各方在參與時都有所顧忌，投資時趨于謹慎。因此，手機銀行必須很好地解決與手機型號的匹配問題。

5.產(chǎn)業(yè)鏈各方緊密合作，優(yōu)勢互補。商業(yè)銀行應承擔手機銀行業(yè)務發(fā)展的主導權，同時同通信運營商加強合作，擔起產(chǎn)業(yè)龍頭重任，學會讓利，共同打造完善的手機銀行產(chǎn)業(yè)鏈。手機銀行具體運作涉及的范圍廣、領域寬，包含了移動通信、集成電路和電子支付等不同產(chǎn)業(yè)，電信運營商、金融機構、第三方機構獨立開展手機銀行業(yè)務均存在跨行業(yè)發(fā)展的難題。產(chǎn)業(yè)鏈的各參與方自身的資源和優(yōu)勢不盡相同，惟有采用合作的方式，才能實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，促進價值鏈的高效運轉。